某通信呼叫中心的服務(wù)規(guī)范-文庫(kù)吧資料
2025-02-24 17:15本頁(yè)面
【正文】 秀服務(wù)外包企業(yè)業(yè)務(wù)管理內(nèi)容的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)； ?通過(guò)對(duì)同行經(jīng)驗(yàn)的分享，總結(jié)并改善自身工作環(huán)節(jié)中的不足，對(duì)今后的工作形成指導(dǎo)； 第二部分：國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 知識(shí)回顧： 外包：外包是企業(yè)在全球范圍內(nèi)進(jìn)行行業(yè)合理劃分工，最大限度地提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率、節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本、提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的一種經(jīng)營(yíng)管理策略； 國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 ? 發(fā)包方要明確自己的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容，能夠?qū)I(yè)務(wù)流程進(jìn)行拆分； ? 接報(bào)方必須是某一方面的專家，在成本壓力下仍然可以盈利； ? 接、發(fā)包方式緊密地合作伙伴關(guān)系 國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 核心業(yè)務(wù)： ?客戶關(guān)系 ?新產(chǎn)品研發(fā) 非核心業(yè)務(wù)，不關(guān)鍵： ?保安 ?伙食 ?清潔 非核心業(yè)務(wù)，但關(guān)鍵： ?會(huì)計(jì) ?采購(gòu) ?人力資源 ?信息管理 國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 呼叫中心定義： 集專業(yè)人員、流程，技術(shù)和企業(yè)戰(zhàn)略于一體的平臺(tái)，能有效的融合企業(yè)各種資源和渠道，增強(qiáng)與客戶的溝通，給客戶，同時(shí)也給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。 國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 呼叫中心邁向呼叫價(jià)值創(chuàng)新時(shí)代： －進(jìn)化為客戶關(guān)系中心，使之成為公司形象和戰(zhàn)略的重要組成部分； －客戶體驗(yàn)的重要一環(huán)，使之成為客戶區(qū)別公司和產(chǎn)品的主要途徑，從被動(dòng)、單項(xiàng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)、雙向； －售前、售中和售后都至關(guān)重要，是滿意度變成種程度，使企業(yè)保留客戶和開(kāi)發(fā)客戶的新手段； 國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況－趨勢(shì) 以前 現(xiàn)在 ※ 成本中心 ※ 呼入量為指標(biāo) ※ 門(mén)檻低，無(wú)專業(yè)技能 ※ 高離職率 ※ 統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容 ※ 注重規(guī)范條例 ※ 廣泛的覆蓋 ※ 只有語(yǔ)音 ※ 單項(xiàng)服務(wù) ※ 利潤(rùn)中心 ※ 客戶關(guān)系為重心 ※ 專業(yè)員工 ※ 員工職業(yè)生涯規(guī)劃 ※ 個(gè)性化服務(wù) ※ 注重激勵(lì)和授權(quán) ※ 目標(biāo)客戶鎖定 ※ 多媒體（傳真、電郵等） ※ 單項(xiàng)服務(wù)雙向交流 國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 中國(guó)呼叫中心的發(fā)展： ? 概念倒入階段（１９９７－2023年） －概念引入及方案研討 ?行業(yè)系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用階段 (20232023年） －電信、金融、郵政、電力、公用事業(yè)、媒體、 IT ?產(chǎn)業(yè)成型階段（2023－2023年） －業(yè)務(wù)規(guī)模取得突破 －產(chǎn)業(yè)鏈條趨于完善 ?產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段（2023－2023年） －企業(yè)級(jí)應(yīng)用市場(chǎng)開(kāi)始啟動(dòng) －產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)（包括人才培養(yǎng)）飛躍是發(fā)展 國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在數(shù)量上（座席總數(shù)、市場(chǎng)規(guī)模）有了較大突破 －中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在１９９８年－2023年間，以年均增長(zhǎng)率３９％的速度高速增長(zhǎng)； －截止到2023年，中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到２４．８萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到３１０億元。 外包呼叫中心服務(wù) ＊座席出租 ＊呼叫中心的構(gòu)建和運(yùn)營(yíng) ● 呼入業(yè)務(wù)（ CRM、訂單受理、查詢、投訴、公共事務(wù)支持等 ● 呼出業(yè)務(wù)（電話營(yíng)銷(xiāo)／促銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)研、客戶關(guān)懷／回叫、滿 意度等各類(lèi)調(diào)查、數(shù)據(jù)驗(yàn)證、會(huì)議邀請(qǐng)、催收賬款等） ＊促銷(xiāo)活動(dòng)或者零時(shí)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng) ＊對(duì)應(yīng)于多種不同的業(yè)務(wù)種類(lèi) 167。 支持服務(wù)：數(shù)據(jù)挖掘／分析、業(yè)務(wù)員／骨干研修、人才派遣 第四部分：呼叫中心業(yè)務(wù)流程 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 填寫(xiě)申 請(qǐng)單 數(shù)據(jù)錄入 信用 評(píng)估 信用卡 制作 信用卡 發(fā)放 客戶 信用卡發(fā)行方 客戶 BPO公司 信用卡發(fā)行方
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