【正文】 方式： “ 您好 ！ 電腦中心 XXX為您服務(wù) ？ ” 稍停 5秒還是無聲 ， “ 您好 ！ 請問有什么可以幫您 ？ ” 稍停 5秒 ， 對方無反映 ， 則說 “ 對不起 ， 您的電話沒有聲音 ， 請您換一部電話或稍后再打過來 ， 好嗎 ？ 再見 ！ ” 再稍停 5秒 ， 掛機 。 Page 24 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。若用戶提出的問題自己無法解答在禮貌的讓用戶稍等外，靜音求助對此了解的工程師。 （ 7）通話過程中不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客 戶將問題表述完后再答復(fù)（否則將適得其反）。 （ 5）耐心解釋，態(tài)度熱情周到，忌與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。 （ 3）語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和，親切自然誠懇，忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 規(guī)范服務(wù)用語的基本要求 （ 1）多使用禮貌用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見。 若一個技術(shù)內(nèi)問題在短時間（ 58分鐘）內(nèi)解決不完，必須轉(zhuǎn)由現(xiàn)場工程師上門維修處理。 ，可以加上諸如“非常感謝您的致電，祝您周末愉快！”類似的禮貌告別。 掛電話前的禮貌 ，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲 謝謝 再見 ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 Page 22 of 7 Presentation Title Goes Here | 169?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。 保持良好的心態(tài) 接聽電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染， 給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 對方看著我 的心態(tài)去應(yīng)對。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，不但可以給對方留下好的印象，還可以使對方對其所在單位有刮目相看的效果。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 拿起電話用響亮、親切的聲音問侯 您好，電腦中心 XXX為您服務(wù) 用親切、響亮聲音接起電話，在接到每一通用戶電話時首先要進行報名： “ 您好，電腦中心 XXX為您服務(wù) ” 。若電話響了許久，接起電話只是 喂 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 ② 即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個人都應(yīng)該養(yǎng)成的 。 接聽規(guī)范 電話在鈴聲響起兩聲之內(nèi)接聽 ① 聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，最好在兩聲之內(nèi)接聽。 較好的專業(yè)知識，全面耐心地回答客戶問題。 不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)。 不推諉客戶。 話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 。 摘自 《 微笑服務(wù)的魅力 》 Page 19 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 Page 18 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 ? 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 合適的表達方式 不合適的表達方式 合適的表達方式 不合適的表達方式 熱情的 冷漠的 友好的 充滿敵意的 有禮貌的 粗魯?shù)? 感興趣的 毫無興趣的 愉快的 不耐煩的 謙遜的 傲慢的 自信的 自負(fù)的或者委瑣的 溫暖的 冷酷的 容易接近的 難以相處的 簡潔的 啰嗦的 冷靜的 較難控制情緒的 有條理的 混亂的 明智的 盲目的 措辭得當(dāng)?shù)? 詞不達意的 輕松的 壓抑的 能抓住重點的 事無巨細(xì)的 能適時地給對方以回報 打斷對方談話或者保持沉默 Page 17 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 Page 16 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過于大聲 輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 注重話務(wù)中的細(xì)節(jié) — 表達的技巧 一個信 息的表 達 15% 言語 30% 聲音 55% 態(tài)勢語 Page 15 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 （ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 （ 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 注重話務(wù)中的細(xì)節(jié) — 聆聽的技巧 聆聽意識測驗 改善聆聽質(zhì)量的建議： （ 1）抓住重點，留心細(xì)節(jié)。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 注重話務(wù)中的細(xì)節(jié) — 電話鈴響 案例 下班前的辛蒂 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視。 Page 11 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn) ? 以時間為劃分標(biāo)準(zhǔn)； ? 以可操作性為基本原則； 是否考慮到流程使用者的實際情況； 是否提供了明確的步驟； 是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)