【正文】 若在解決問題的過程中需讓用戶稍等 。 方式： 請(qǐng)您稍等一下好嗎 （ 不允許說 ， 你等一會(huì) 、 你等一下 ） 對(duì)對(duì)方提出的問題 方式：應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí) ， 應(yīng)讓他能適度地暢所欲言 ， 除非不得已 ，否則不要插嘴 。 期間可以通過詢問來探究對(duì)方的需求與問題 。 （ 若用戶在滔滔不絕的說個(gè)不聽的時(shí)候 ， 你要適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)一下 ， 否則他會(huì)認(rèn)為你根本沒有在聽他說 ） 如遇咨詢技術(shù)問題 方式： 應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短 ， 若時(shí)間較長 ， 避免影響到其他用戶電話的接入 ， 可生單轉(zhuǎn)由現(xiàn)場處理 ， 安排工程師到用戶現(xiàn)場維修 。 問題 回答方式 Page 26 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 詢問對(duì)方區(qū)域 方式： 您好 ， 請(qǐng)問您現(xiàn)在在哪個(gè)區(qū)域 /辦公位置 （ 不允許說 ， 你人在哪里啊 ）若在接電話時(shí) ， 對(duì)方之前已經(jīng)打過電話 ， 需注意 方式： 您好 ， 不好意思 ， 剛才不是我接聽您的電話 ， 麻煩您再把情況說一下好嘛 ？ （ 我可以轉(zhuǎn)接剛才負(fù)責(zé)您電話接聽的同事 ） 若由于信號(hào)問題或其他原因?qū)е聸]有聽清用戶說話 方式： 您好 ， 很抱歉 （ 由于話機(jī)故障 ） 我沒有聽清您的問題 ， 麻煩您再重復(fù)一下 ， 可以嗎 ？ 在與用戶通話過程中 ， 如果需要咨詢其他人員自己不懂的問題或是用戶來電直接要找某人 先告知用戶：請(qǐng)您稍等 ， 不要掛機(jī) ， 幫您咨詢一下好嗎 ？ 在征得用戶同意后 ， 需要先按話機(jī)上的 “ MUTE” 鍵 ， 向用戶禮貌的表示歉意 ， 方式是：抱歉 ，讓您久等了 。 再告知用戶問題的答案 。 對(duì)于找某人的方便的可以直接告知某人接聽電話 ， 不方便的建議用戶撥打其座機(jī) 。 對(duì)于用戶有要求的問題 ，比如工程師何時(shí)可以到達(dá)用戶現(xiàn)場 方式： 不允許做任何承諾性的答復(fù) ， 或者答復(fù)有可能造成用戶誤解的言語 。 用戶問：你好請(qǐng)問一下工程師 XXX在嗎 ？ 方式： 您好 ， 不好意思 ， 工程師 XXX現(xiàn)在不在這邊 ， 請(qǐng)問有什么可以幫您 ？或者告知用戶工程師的聯(lián)系方式直接請(qǐng)用戶聯(lián)系工程師 。 用戶問：我自已的機(jī)器你們可以做維修嗎 ？ 方式： 您好，我們的服務(wù)是針對(duì)比亞迪公司辦公區(qū)域的資產(chǎn)設(shè)備，如果您的個(gè)人電腦有問題我們確實(shí)無法幫到您，建議請(qǐng)您與相應(yīng)品牌的服務(wù)商聯(lián)系處理，好嗎？ 問題 回答方式 Page 27 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 用戶問：你好 ， 我電腦有問題請(qǐng)你馬上來過來處理 ? 方式： 您好 ， 請(qǐng)問您的電腦有什么問題呢 ,我看是否能在電話里解決 ， （ 若電話解決不了 ） 麻煩您在內(nèi)網(wǎng)里提交一個(gè)維修單 ， 稍后工程師會(huì)到現(xiàn)場去給您處理 ,您看可以 ? 用戶問：我故障已經(jīng)提交了 ， 現(xiàn)在不能工作麻煩你馬上來處理 ? 方式： 您好 ， 我們會(huì)將您的緊急情況告訴工程師 ， 讓其盡快幫您去處理一下 ， 還請(qǐng)您那邊稍等一下 。 切忌不要做出絕對(duì)的回答承諾具體的時(shí)間 。 用戶問：我已經(jīng)報(bào)修很長時(shí)間了怎么還沒來處理我工作也沒法進(jìn)行 方式： 非常抱歉 ！ 由于工程師今天手上單子比較多 ， 沒有及時(shí)響應(yīng)到您 ， 耽誤您的工作還請(qǐng)您多諒解 。 您看這樣可以嘛 ， 我這邊與工程師聯(lián)系下 ,將您的緊急情況轉(zhuǎn)告工程師 ， 讓工程師盡快去給您處理 。 請(qǐng)您稍等 ， 我們會(huì)盡快處理 ?。?！ 用戶問：我服務(wù)器現(xiàn)在有故障 ， 你們可以維修嗎 ？ 方式： 您好 ， 很抱歉 ， 我們目前還沒有支持服務(wù)器設(shè)備的維修項(xiàng)目 ， 如果您的服務(wù)器有問題可以直接聯(lián)系 XXXXXX報(bào)修 用戶問： 方式： 用戶問： 方式： 問題 回答方式 Page 28 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 用戶問：你好 ， 我想增加內(nèi)存 ， 幫我查詢一下內(nèi)存的型號(hào) ? 方式： 您好 !很抱歉 ， 我們無法查詢您電腦的配置信息 。 由于您使用的辦公機(jī)是XX品牌電腦 ， 原廠商數(shù)據(jù)庫內(nèi)保存有您機(jī)器硬件的具體配置 。 您可以憑主機(jī)序列號(hào) ， 撥打原廠商服務(wù)電話進(jìn)行查詢 ！ 用戶咨詢的問題暫時(shí)無法回答 方式： 您好！很抱歉，您提出的問題我暫時(shí)無答復(fù)。我會(huì)咨詢我們的相關(guān)人員，稍后再給您電話回復(fù) (回復(fù)郵件 )，好嗎？ 您好！對(duì)于您提出的 XXXXX問題，建議您可以直接咨詢 HP（ DELL）工程師。HP（ DELL）的免費(fèi)服務(wù)電話是 XXXXXXXXXX 用戶問： 方式： 方式： 方式： 問題 回答方式 Page 29 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 目 呼叫中心話務(wù)忌語 呼叫中心熱線話術(shù) 呼叫中心話務(wù)規(guī)范 呼叫中心電話處理技巧 Page 30 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個(gè)不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說； 頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如： （ 1）對(duì)客戶直呼：喂、嘿。 （ 2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶 ①什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？ ②你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要 不要聽我說？你聽不聽我說？ ③你問我，我問誰？我態(tài)度怎么樣？我怎么會(huì)知道呢，我不清楚 （ 3）態(tài)度傲慢、厭煩 ①不行就是不行，這是流程。 ②我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！ ③你問我，我問誰？ ④沒法查，我沒辦法。 喂，嘿 ⑤有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！ ⑥不會(huì)用就別用！ ⑦你到底想怎么樣？ ⑧你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？ ⑨你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！ Page 31 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Len