cti呼叫處理中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)-文庫(kù)吧資料
2025-03-13 23:26本頁(yè)面
【正文】 Service) HostPBX 計(jì)算機(jī)到排隊(duì)機(jī) PBXHost 排隊(duì)機(jī)到計(jì)算機(jī) Meridian Call Center 呼叫處理中心 來(lái)話呼叫流程圖 M1 Link Host Agent 1 Agent 2 產(chǎn)生一個(gè)呼叫 呼叫通過(guò)公共電話網(wǎng)送到 M1 PBX 附有主叫 /被叫號(hào)碼 呼叫在 ACD排隊(duì) 話務(wù)員 1空閉呼叫送到話務(wù)員 1 呼叫信息同時(shí)送到主計(jì)算機(jī) 用戶信息顯示在計(jì)算機(jī)終端屏幕 話務(wù)員通過(guò)終端發(fā)出轉(zhuǎn)移給話務(wù) 員 2的指令 呼叫重新在 ACD排隊(duì) 話務(wù)員 2空閉，呼叫傳送到話務(wù)員 2 呼叫信息同時(shí)傳送到主計(jì)算機(jī) 1話務(wù)員 2終端顯示用戶信息 1話務(wù)員 2通過(guò)終端應(yīng)答來(lái)話 1話務(wù)員 2通過(guò)終端釋放來(lái)話 PSTN 1 2 3 8 7 5 4 7 6 12 10 12 13 13 12 11 來(lái)話者 9 13 Meridian Call Center 呼叫處理中心 來(lái)話消息流程圖 M1/Link 主機(jī) Call Offered Answer Answer Indication Answer Response Initiate Transfer Progress Call Offered Answer Progress Answer Indication Answer Response Complete Transfer Release Indication Progress Release Release Indication Release Response 致 M1：要求座席 2釋放呼叫 致主機(jī)：來(lái)話已被分配到座席 1 致主機(jī)：座席 1已應(yīng)答 致主機(jī)：呼叫和座席 2被釋放 致 M1：要求座席 1應(yīng)答來(lái)話 致 M1：要求將來(lái)話轉(zhuǎn)接到座席 2 致主機(jī)：座席 2振鈴 致主機(jī)：將來(lái)話信息送至座席 2 致 M1：要求座席 2應(yīng)答來(lái)話 致主機(jī)：座席 2已應(yīng)答 應(yīng)答狀態(tài)被送至主機(jī) 致 M1：要求完成轉(zhuǎn)接 致主機(jī)：座席 1已被釋放 致主機(jī)：轉(zhuǎn)接完成 Meridian Call Center 呼叫處理中心 路由控制流程圖 M1 Link Host Agent 1 Agent 2 用戶發(fā)起一個(gè)呼叫 呼叫通過(guò)公共電話網(wǎng)送到 M1PBX 附有主叫 /被叫號(hào)碼 呼叫在 M1排隊(duì) 路由請(qǐng)求消息送至主機(jī) 主機(jī)指示 PBX向來(lái)話者送回鈴音 系統(tǒng)對(duì)來(lái)話中繼作應(yīng)答監(jiān)控 主機(jī)同時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)檢索 主機(jī)根據(jù)檢索結(jié)果指示來(lái)話路由 選擇 呼叫在指定的 ACD隊(duì)列排隊(duì) 話務(wù)員 2空閉，呼叫傳送到話務(wù) 員 2 1呼叫信息同時(shí)傳送到主計(jì)算機(jī) 1話務(wù)員 2終端顯示用戶信息 1主機(jī)指示座席 2應(yīng)答來(lái)話 PSTN 1 2 3 9 8 5 4 6 11 13 12 10 來(lái)話者 7 Meridian Call Center 呼叫處理中心 路由請(qǐng)求消息流程圖 通知 PBX將來(lái)話轉(zhuǎn)接某 ACD隊(duì)列 M1/Link 主機(jī) Route Call 座席被釋放 Release Release Indication Release Response Answer Response Call Offered Answer Answer Indication 來(lái)話被分配到某空閑座席 座席已應(yīng)答 主機(jī)要求座席釋放呼叫 ...... ...... Router Request Give Ring back 來(lái)話在 M1排隊(duì)，需要選擇路由 向來(lái)話者送回鈴音 ...... ...... 主機(jī)檢索數(shù)據(jù)庫(kù) 主機(jī)要求座席應(yīng)答來(lái)話 Meridian Call Center 呼叫處理中心 Meridian Link的演進(jìn) Release 2 發(fā)起呼叫 呼叫應(yīng)答 呼叫釋放 呼叫轉(zhuǎn)移 會(huì)議呼叫 Release 3 話機(jī)狀態(tài)指示 主機(jī)登錄 主機(jī)示準(zhǔn)備 話機(jī)置忙 控制呼叫轉(zhuǎn)移 留言等待提示 主機(jī)路由控制 Release 4/4B 主機(jī)語(yǔ)音處理 呼叫標(biāo)識(shí)符 單步呼叫轉(zhuǎn)移 IPE 支持 基于 LAN的操 作、維護(hù)與管 理 Release 5 快速轉(zhuǎn)移 網(wǎng)絡(luò) ACD上的 呼叫標(biāo)識(shí)符 統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)呼
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