呼叫中心系統(tǒng)基本知識-文庫吧資料
2025-05-08 06:22本頁面
【正文】 聯(lián)網(wǎng)訪問、 Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問， 實(shí)現(xiàn)綜合客戶服務(wù)功能和市場營銷功能的 客戶服務(wù)及營銷中心。T 營銷呼出系統(tǒng)， 1967年建設(shè) 800系統(tǒng) 70年代銀行業(yè)開始建設(shè)呼叫中心 90年代初之前，重點(diǎn)行業(yè)建設(shè)呼叫中心 90年代后普遍建設(shè)開始 70、 80年代的 1 119等系統(tǒng) 國內(nèi) 90年代初，電信行業(yè)率先應(yīng)用11 112.. 國內(nèi) 90年代中后期，“呼叫中心、CTI” 概念引入中國 98年前，電信行業(yè)重點(diǎn)發(fā)展；98年后普遍建設(shè) 1986年 1月 10日，廣州市公安局在全國最早開通了 110報(bào)警服務(wù)臺 目前，電信、金融、電力、保險(xiǎn)比較完 善，其他行業(yè)持續(xù)改進(jìn) ?第一代呼叫中心： PBX模式 ?第二代呼叫中心： PBX+IVR模式 ?第三代呼叫中心： PBX+IVR+CTI模式 ?第四代呼叫中心：多媒體呼叫中心模式 業(yè)務(wù)發(fā)展的需求推動著技術(shù)的不斷發(fā)展 年月日 .1 1 2 3 系統(tǒng)上線運(yùn)行 不是一天建成的 …… 里程碑 Milestone 項(xiàng)目啟動 日期 Date 公司開業(yè)典禮 項(xiàng)目籌劃 4 5 ?呼叫中心名詞解釋 ?呼叫中心專用術(shù)語 ?CTI: Computer Telephony Integration ? IVR: Interactive Voice Response ? PBX: Private Branch Exchange ?ACD: Automatic Call Distribution ? SoftPhone ? CTI_LINK ? ACD Queue/Skill Group ? Route Point ? ANI/DNIS ?通過
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