【正文】 時(shí)根據(jù)具體業(yè)務(wù)的不同將工單在客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部各處理環(huán)節(jié)和公司內(nèi)部其他系統(tǒng)的處理環(huán)節(jié)之間進(jìn)行調(diào)度，以便完成具體請(qǐng)求的處理，最終 22 還由客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行回籠處理，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行答復(fù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的完整閉環(huán)控制。 ? 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 ? 提供基于 技能組 的報(bào)表： 基于技能組的呼叫量統(tǒng)計(jì)、排隊(duì)等待時(shí)間、呼叫放棄量。當(dāng)某個(gè)坐席在規(guī)定時(shí)限內(nèi)沒(méi)有應(yīng)答時(shí)，其他同類(lèi)技能的坐席或以代答或者按一定的優(yōu)先級(jí)轉(zhuǎn)移到坐席； （ 2） 班長(zhǎng) 坐席功能要求 班長(zhǎng)坐席除具有上述普通坐席的全部功能之外，還需具有以下功能： ? 呼叫排隊(duì)情況監(jiān)視：班長(zhǎng)席上能查看到系統(tǒng)外還有幾個(gè)用戶(hù)在排隊(duì)等待； ? 用戶(hù)、中繼狀態(tài)查詢(xún)（監(jiān)視）：可以同時(shí)顯示多個(gè)坐席的呼叫接續(xù)狀態(tài)，查看各個(gè)坐席的工作情況； ? 強(qiáng)制簽出功能：管理坐席可以將服務(wù)態(tài)度不好或擅自離席的話(huà)務(wù)員強(qiáng)行簽出，即 21 注消該話(huà)務(wù)員的服務(wù)功能，以達(dá)到維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的目的； ? 監(jiān)聽(tīng)功能：當(dāng)指定的話(huà)務(wù)坐席在通話(huà)狀態(tài)時(shí)，能對(duì)它的通話(huà)情況進(jìn)行 無(wú)察覺(jué)的監(jiān)聽(tīng)，以考查服務(wù)質(zhì)量； ? 錄音功能：可以通過(guò)錄音設(shè)備，能自動(dòng)地同時(shí)對(duì)多名話(huà)務(wù)員的通話(huà)進(jìn)行錄音，錄音方式有：立即錄音、時(shí)間定長(zhǎng)錄音、定時(shí)錄音和全程錄音，對(duì)于系統(tǒng)的錄音，可以按時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號(hào)、主叫號(hào)碼等進(jìn)行分類(lèi)檢索并播放； ? 強(qiáng)拆功能：當(dāng)坐席在接聽(tīng)用戶(hù)話(huà)路時(shí)，班長(zhǎng)席可以把話(huà)路強(qiáng)行拆開(kāi)； ? 具有強(qiáng)插功能：話(huà)務(wù)員在與用戶(hù)通話(huà)時(shí)，可強(qiáng)行插入通話(huà)； ? 強(qiáng)制示忙功能：管理坐席能將指定的話(huà)務(wù)員的話(huà)路狀態(tài)強(qiáng)行示忙，如話(huà)務(wù)員不取消示忙，則該坐席將不再分配話(huà)務(wù)； ? 強(qiáng)制示閑功能：能將話(huà)務(wù)員的話(huà)路通道強(qiáng)行示閑，以使該坐席可以接來(lái)話(huà) ； 可提供的其他的坐席功能，投標(biāo)人須詳細(xì)說(shuō)明。主要包含接聽(tīng)、撥打 、掛機(jī)、掛起、恢復(fù)、轉(zhuǎn)移、會(huì)議、咨詢(xún)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功能。 坐席軟件功能除了基本的信息服務(wù)、業(yè)務(wù)處理和呼叫控制功能外，還應(yīng)支持 Web 瀏覽、 Email 收發(fā)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)功能的一體化，簡(jiǎn)化操作，提高處理效率。普通席可以為自己錄音，班長(zhǎng)席可以 對(duì)所有低一級(jí)坐席的通話(huà)進(jìn)行錄音；技術(shù)支持席處理普通席無(wú)法解決的問(wèn)題。 ? 錄音查詢(xún)方式：按分機(jī)號(hào)、座席代表工號(hào)、撥入的電話(huà)、撥出的電話(huà)、時(shí)間段、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、客戶(hù)姓名等條件進(jìn)行錄音查詢(xún)。）設(shè)置員工的技能級(jí)別，并據(jù)此進(jìn)行路由 ? 在將呼叫路由到座席時(shí)，相應(yīng)的客戶(hù)信息需提示給座席，如主叫、被叫號(hào)碼，客戶(hù) DTMF 信息 19 ? 座席接收客戶(hù)呼叫后，必須自動(dòng)報(bào)讀座席的工號(hào) ? 自動(dòng)均衡負(fù)載，根據(jù)話(huà)務(wù)量或隊(duì)列長(zhǎng)度，將呼叫溢出至其它隊(duì)列 ? 排隊(duì)等候時(shí)，播放提示音 數(shù)字錄音系統(tǒng)要求 ? 錄音文件要求保存 3個(gè)月滿(mǎn)負(fù)荷狀態(tài)下的全程錄音。算法設(shè)計(jì)時(shí)注意考慮到各座席的有效工作時(shí)間的平衡 ? 在較多座席的系統(tǒng)中，每個(gè)座席員的技能水平是有差異的。 ACD 路由 要求 在進(jìn)行路由時(shí)實(shí)現(xiàn)以下功能： ? 根據(jù)客服平臺(tái)的業(yè)務(wù)范圍，將客戶(hù)的呼叫直接路由到相應(yīng)的業(yè)務(wù)座席 ? 根據(jù)客戶(hù)的呼叫，查詢(xún)客戶(hù)以往的交互信息，根據(jù)這些信息將呼叫路由到處理過(guò)客戶(hù)請(qǐng)求的座席，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)路由 ? 如果客戶(hù)呼叫的信息不足以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)路由，將由語(yǔ)音交互系統(tǒng)與客戶(hù)進(jìn)行交互，獲取更多的信息進(jìn)行自動(dòng)路由 ? 在沒(méi)有進(jìn)行自動(dòng)路由處理情況下，進(jìn)行缺省路由處理，采取先來(lái)先服務(wù)，先閑先受話(huà)的原則。提供與后臺(tái)其他應(yīng)用系統(tǒng)強(qiáng)大的應(yīng)用集成能力，有效地保護(hù)原有投資。 ? 與數(shù)據(jù)庫(kù)的集成：可與常見(jiàn)的主流數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò) ODBC 方式、 COM 組件等方式連接，包括： Oracle、 SQL Server、 DB Informix、 Sybase 等。各種流程控制方式可結(jié)合使用，充分滿(mǎn)足所 18 有用戶(hù)的應(yīng)用需求。 ? 檢測(cè)按鍵：檢測(cè)并識(shí)別用戶(hù)按鍵輸入的 DTMF 信號(hào)，在語(yǔ)音播放中可隨時(shí)輸入選擇； ? 支持座席與 IVR 的無(wú)限互轉(zhuǎn)； ? IVR 平臺(tái)可支持 Linux 操作系統(tǒng) 。 ? 具有集群功能，支持在線(xiàn)更新 IVR 的流程；并且可以遠(yuǎn)程在線(xiàn)實(shí)時(shí)發(fā)布新業(yè)務(wù)流程，流程更新時(shí)不需要重新啟動(dòng) IVR 系統(tǒng)。 ? 提供圖形化的 全中文 自動(dòng)業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā) 工具 。 IVR 語(yǔ)音 要求 ? 為了提高 IVR 系統(tǒng)的安全性和可靠性， IVR 資源與交換機(jī)設(shè)備互連的接口應(yīng)采用數(shù)字 E1 連接或內(nèi)置于交換機(jī)設(shè)備的方案。 CTI 系統(tǒng)要求 ? CTI 連接 /系統(tǒng)必須提供冗余 熱備份，保證系統(tǒng)不因單一 CTI 接口的故障造成運(yùn)行中斷。 ? 用戶(hù)在排隊(duì)等待期間，平臺(tái)可向用戶(hù)送回鈴音或音樂(lè)等安撫信號(hào)。 ? 設(shè)備支持模擬、 IP 硬件和軟件電話(huà)在內(nèi)的各種電話(huà)。 ? 設(shè)備支持?jǐn)?shù)字中繼、模擬中繼，接口要求符合 CCITT 標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 交換機(jī)應(yīng)能提供 TCP/IP 協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的 CTI 接口，保證交換機(jī)系統(tǒng)的 CTI 接口能為市場(chǎng)上 主流的 CTI 平臺(tái)軟件所支持；支持 CSTA/JTAPI 協(xié)議的接口軟件；交換機(jī)系統(tǒng)必須提供通信速率≥ 10/100M 的以太網(wǎng)口。 ? 主要硬件設(shè)備具有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的電信設(shè)備入網(wǎng)許可證 ， 并有支持 400 個(gè)坐席規(guī)模以上成功案例（廣電系統(tǒng)案例優(yōu)先）， 同時(shí)提供有效證明文件。 經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性原則要求客 戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施必須考慮資源的使用和閑置情況，同時(shí) 16 保證系統(tǒng)的平滑擴(kuò)容。 系統(tǒng)集成性 系統(tǒng)各個(gè)子系統(tǒng)需有較高的集成度，且系統(tǒng)應(yīng)保證提供的所有 CTI 產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有電信級(jí)的可靠性和穩(wěn)定性。 系統(tǒng)應(yīng)提供簡(jiǎn)單易用的 IVR 開(kāi)發(fā)環(huán)境，方便招標(biāo) 人根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求隨時(shí)更新，編輯、增加、刪除、修改 IVR 語(yǔ)音流程和內(nèi)容；生成的 IVR 語(yǔ)音流程可在仿真環(huán)境中調(diào)試，并在不影響業(yè)務(wù)運(yùn)行的情況下加載。 系統(tǒng)開(kāi)放性 系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)采用開(kāi)放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，提供各種標(biāo)準(zhǔn)編程接口和數(shù)據(jù)接口，為與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集成提供最大限度的靈活性。能分步分階段實(shí)現(xiàn)招標(biāo)人需要的各項(xiàng)功能。 系統(tǒng)擴(kuò)展性要求 呼叫中心系統(tǒng)采用分階段實(shí)施，要求呼叫中心系統(tǒng)在系統(tǒng)規(guī)模、接入方式、業(yè)務(wù)應(yīng)用等方面具有較強(qiáng)的擴(kuò)展性，要求今后能平滑支持虛擬呼叫中心和多點(diǎn)呼叫中心功能。 系統(tǒng)性能要求 系統(tǒng)應(yīng)具備高效的快速的響應(yīng)能力 ，所要求的“快速響應(yīng)能力”應(yīng)從以下方面去把握標(biāo)準(zhǔn)： 響應(yīng)速度不致影響業(yè)務(wù)工作，造成業(yè)務(wù)工作的低效率。 投標(biāo)人所提供的交換設(shè)備容量應(yīng)滿(mǎn)足長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的設(shè)計(jì)要求，具有高可靠性、開(kāi)放性和拓展性，易于組網(wǎng)。 （ 二 ） 設(shè)計(jì)要求 系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化要求 系統(tǒng)須遵守呼叫中心通信標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，采用的技術(shù)須符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用業(yè)務(wù)、客戶(hù)界面、數(shù)據(jù)接口的設(shè)計(jì)也應(yīng)在遵守本規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上 統(tǒng)一，以保證業(yè)務(wù)的未來(lái)擴(kuò)展。 系統(tǒng) 具有詳盡的報(bào)表功能，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作過(guò)程中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史數(shù)據(jù)分析。 系統(tǒng)應(yīng)包含整個(gè)維修體系的全流程支撐，包括 WEB、短信派單回單功能。 軟件界面友好、美觀且統(tǒng)一，系統(tǒng)采用 C/S 或 B/S 架構(gòu)， B/S 架構(gòu)優(yōu)先。 （一）總體規(guī)劃 系統(tǒng)能與江蘇省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) (BOSS)順利對(duì)接，提供模擬電視、數(shù)字電視、有線(xiàn)寬帶、數(shù)據(jù) 專(zhuān)網(wǎng)等全業(yè)務(wù)支持。系統(tǒng) 通過(guò)統(tǒng)一的號(hào)碼（ 96296 和 88282020）的客戶(hù)服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線(xiàn)功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，業(yè)務(wù)涵蓋模擬電視、數(shù)字電視、 寬帶、數(shù)據(jù)專(zhuān)網(wǎng)等全業(yè)務(wù) 。特邀符合條件并有 相關(guān)供貨能力的供應(yīng)商前來(lái)投標(biāo) 。 十二、本次招標(biāo)項(xiàng)目有關(guān)文件已送縣財(cái)政局備案。 十一、違約責(zé)任 中標(biāo)人除不可抗拒的因素外延期交貨，應(yīng)向采購(gòu)人支付合同總價(jià)款每日 %的違約金，但違約金總額不超過(guò)中標(biāo)人所提交的履約保證金數(shù)額，另外，采購(gòu)人有權(quán)隨時(shí)終止合同履行。 中標(biāo)方在審核簽訂合同時(shí)向招標(biāo)方繳付中標(biāo)服務(wù)費(fèi)。 12 中標(biāo)人不按其承諾履 行義務(wù)，招標(biāo)人有權(quán)沒(méi)收其履約保證金。招標(biāo)人可商采購(gòu)單位將次高得分投標(biāo)人定為中標(biāo)人，或重新組織招標(biāo)。 招標(biāo)文件、中標(biāo)人的投標(biāo)文件及澄清文件等，均為簽訂合同的依據(jù)及附件。 十、合同簽訂 中標(biāo)人在收到中標(biāo)通 知書(shū)后按中標(biāo)通知書(shū)指定時(shí)間、地點(diǎn)與采購(gòu)單位簽訂合同。 中標(biāo)通知書(shū)將是合同的一個(gè)組成部分。當(dāng)出現(xiàn)損害國(guó)家利益情況時(shí)，招標(biāo)人有選擇或拒絕任何投標(biāo)人的權(quán)力，并對(duì)所采取的行為不說(shuō)明原因。在向投標(biāo)人授予中標(biāo)通知書(shū)時(shí)，招標(biāo)人有權(quán)變更采購(gòu) 數(shù)量和服務(wù)的內(nèi)容，有權(quán)決定投標(biāo)人投標(biāo)的貨物全部或部分中標(biāo)。 如參加投標(biāo)的供應(yīng)商或?qū)嵸|(zhì)性響應(yīng)招標(biāo)要求的供應(yīng)商不足三家，采購(gòu)單位可以要求重新組織招標(biāo)或向政府采購(gòu)管理部門(mén)申請(qǐng)采用其它采購(gòu)方式，對(duì)采用其他采購(gòu)方式進(jìn)行采購(gòu)的，招標(biāo)人和采購(gòu)單位可對(duì)招標(biāo)要求進(jìn)行修訂 。 招標(biāo)人不保證報(bào)價(jià)最低的投標(biāo)人一定中標(biāo)，對(duì)投標(biāo)人中標(biāo)與否不作任何解釋。 八、定標(biāo) 評(píng)標(biāo) 委員會(huì)根據(jù)招標(biāo)文件要求，對(duì)投標(biāo)人的投標(biāo)書(shū)進(jìn)行評(píng)分，并匯總評(píng)分結(jié)果，推薦中標(biāo)候選單位。 招標(biāo)文件的規(guī)范程度（ 5分）： 投標(biāo)文件的規(guī)范程度 5分 :評(píng)審專(zhuān)家根據(jù)投標(biāo)人投標(biāo)文件的規(guī)范、完整程度諾酌情打分。 售后服務(wù)承諾（ 10 分）： 售后服務(wù)體系、服務(wù)方案、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及人員水平等（ 5 分）：評(píng)委專(zhuān)家根據(jù)投標(biāo)人售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的實(shí)力，包括數(shù)量、分布情況、人員水平、備品備 件庫(kù)等酌情打分。 技術(shù)方案合理性（ 5分）：評(píng)委專(zhuān)家根據(jù)投標(biāo)人在本系統(tǒng)中選用的器材優(yōu)劣、設(shè)備檔次等情況酌情打分。 業(yè)務(wù)軟件功能（ 5分）：全部實(shí)現(xiàn)招標(biāo)書(shū)中所列功能且在投標(biāo)書(shū)中逐一闡述詳盡得 10分，功能介紹迷糊或不盡詳細(xì)得 0 分，不能全 部實(shí)現(xiàn)所列功能則視為廢標(biāo)。 技術(shù)支持與服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)（ 5 分） : 評(píng)委專(zhuān)家根據(jù)投標(biāo)人是否具備完善的服務(wù)組織；是否具有行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；是否具備雄厚的技術(shù)力量和人才儲(chǔ)備基礎(chǔ)； 是否具有規(guī)范的專(zhuān)業(yè)服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)意見(jiàn)反饋和改進(jìn)機(jī)制等情況酌情打分。 具備廣電行業(yè)成功案例（ 5 分）：按全國(guó)地市級(jí)以上項(xiàng)目多少排列，最多得 5分，最少得 0分，其他得 2分。 投標(biāo)報(bào)價(jià) (40 分 ) 投標(biāo)總報(bào)價(jià)（ 40分）：以滿(mǎn)足招標(biāo)文件要求即滿(mǎn)足本項(xiàng)目系統(tǒng)平臺(tái)集成的所有硬件、軟件、系統(tǒng)安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)等的一切費(fèi)用，投標(biāo)報(bào)價(jià)中最低的投標(biāo)報(bào)價(jià)作為評(píng)標(biāo)基準(zhǔn)價(jià)，其價(jià)格分為滿(mǎn)分。 10 七、 中標(biāo)綜合條件 為貫徹公開(kāi)、公平、公正、擇優(yōu)的原則，本次招標(biāo)采用綜合評(píng)分法。 評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員按公開(kāi)、公平、公正、擇優(yōu)的原則，嚴(yán)格按招標(biāo)文件的要求、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和投標(biāo)人所作的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，獨(dú)立進(jìn)行評(píng)標(biāo)打分。 接受詢(xún)問(wèn)的投標(biāo)人必須按招標(biāo)人 規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)由法定代表人或授權(quán)代理人進(jìn)行解答和澄清，但解答或澄清不得超過(guò)投標(biāo)文件承諾的范圍或改變投標(biāo)文件的實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容。 判斷投標(biāo)文件的響應(yīng)與否的依據(jù)是投標(biāo)文件本身，以及投標(biāo)人對(duì)招標(biāo)文件中需澄清的內(nèi)容在開(kāi)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)作出的承諾或說(shuō)明，而不尋求外部證據(jù)。實(shí)質(zhì)性響應(yīng)即投標(biāo)文件符合招標(biāo)文件的條款、條件、規(guī)格、技術(shù)要求，且沒(méi)有重大偏離或保留。 評(píng)標(biāo)委員會(huì)由相關(guān)專(zhuān)家和買(mǎi)方代表組成。在確認(rèn)合格后，由監(jiān)督人員拆封并由招標(biāo)人組織唱標(biāo)。 六、開(kāi)標(biāo)、定標(biāo) 招標(biāo)人按本次招標(biāo)活動(dòng)規(guī)定的開(kāi)標(biāo)時(shí)間、地點(diǎn)在縣財(cái)政采購(gòu)管理部門(mén)、縣政府采購(gòu)監(jiān)督委員會(huì)的監(jiān)督下召開(kāi)開(kāi)標(biāo)會(huì)議， 投標(biāo)人派代表（限 3 人以下）參加開(kāi)標(biāo)會(huì) ，否則投標(biāo)無(wú)效。 下列情況發(fā)生時(shí)，投標(biāo)保證金不予退還： （ 1）投標(biāo)人在截止時(shí)間后要求撤回投標(biāo)的； （ 2）中標(biāo)人在規(guī)定期