客服中心呼叫管理系統(tǒng)項(xiàng)目需求-文庫吧資料
2024-12-12 04:12本頁面
【正文】 與相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接或是通過導(dǎo)出、導(dǎo)入固定格式的文件 經(jīng) 相關(guān)應(yīng)用加以實(shí)現(xiàn) 。 ●知識管理 建立可維護(hù)的知識庫，方便坐席人員隨時查閱和更新。 客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求 5 自 動 播 放 錄 音 信 息人 工 回 復(fù) 服 務(wù) 信 息信 息 服 務(wù)人 工 受 理結(jié) 束 ●服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及監(jiān)督 對于每次客戶的致電，可接受客戶通過打分的方式對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。 對自動方式，系統(tǒng)通過 用戶編號自動檢索用戶信息；對 人工方式，則可通過用戶編號、戶名、地址等關(guān)鍵信息 由坐席 檢索 查詢 。通過對客戶意見征詢匯總表的統(tǒng)計(jì)、分析，制定公司的相關(guān)服務(wù)、營銷策略。 客戶選擇：系統(tǒng)可從客戶信息庫中隨機(jī)地或按指定規(guī)則選取調(diào)查客戶，也可人工選擇調(diào)查對象。以人工方式將處理結(jié)果通知客戶。 客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求 4 客戶的投訴、建議、質(zhì)疑等信息經(jīng)整理分類寫入客戶投訴信息庫，并根據(jù)職責(zé)分工以工單形 式交對口部門處理。故障處理結(jié)果以返單方式回復(fù)客服中心，并記入 歷史信息庫，據(jù)此分析故障、統(tǒng)計(jì)維修及時率；事故報(bào) 警以外撥電話或轉(zhuǎn)移呼叫形式先行通知有關(guān)部門 ，隨后下發(fā)工單 ，事故處理后 ，在系統(tǒng)中完成工單流轉(zhuǎn) 。 系統(tǒng)可通過 主叫號碼或用戶編號自動或由人工座席根據(jù)用戶關(guān)鍵信息通過自身歷史記 錄和用戶管理系統(tǒng)檢索用戶信息為維修服務(wù)提供參考資料。人工座席無法解答的問題，可由座席將語音轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或 向相關(guān)部門下達(dá)工單進(jìn)行解答。 三 、業(yè)務(wù)描述 ● 咨詢服務(wù)受理 主要由客服中心本地坐席提供，通過系統(tǒng)知識庫為客戶提供咨詢服務(wù)。 采用 7 號信令的電信 E1 數(shù)字中繼接入， 1 條 E1 中繼線目前設(shè)為同時支持 25 路呼入 5 路呼出，可根據(jù)坐席規(guī)模和 客戶電話呼叫量進(jìn)行調(diào)整。 二 、呼叫接入 方式 從分布式接入逐步過渡到集中式接入 客服
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