【正文】 查 詢 歷 史 記 錄客 戶 定 位下 達(dá) 任 務(wù) 通 知告 知 處 理 情 況監(jiān) 控 執(zhí)行 過 程是 否完 成報(bào) 修結(jié) 束是下 達(dá) 任 務(wù) 通 知告 知 處 理 情 況監(jiān) 控 執(zhí)行 過 程是 否完 成結(jié) 束是 是 新報(bào) 修否是 是 新報(bào) 修否是否否 ● 投訴舉報(bào)受理 投訴舉報(bào)內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量投訴、舉報(bào) 、 爭(zhēng)議解決等。工單按業(yè)務(wù)類型加以分類并生成分類臺(tái)賬，便于分析統(tǒng)計(jì)和績(jī)效考核。班長(zhǎng)席除具備坐席功能外，還具有監(jiān)控功能： 功能：權(quán)限管理、坐席狀態(tài)監(jiān)視、監(jiān)聽 /插話、坐席實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列監(jiān)視、改變隊(duì)列優(yōu)先級(jí)、 查看工單處理情況、審核工單、抽查工單、服務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)表生成打印、編輯公告消息、接聽重要電話、知識(shí)庫(kù)維護(hù)等功能 。 ●傳真服務(wù) 在線傳真服務(wù)，自動(dòng)傳真接收、處理與回復(fù)，文本信息轉(zhuǎn)傳真功能。 按照公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由坐席通過外撥進(jìn)行對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的回訪，系統(tǒng)可設(shè)置回訪項(xiàng)目規(guī)則、建立回訪日志，以便分析、掌握回訪工作完成情況。 客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求 3 借 助 知 識(shí) 庫(kù) 解 答轉(zhuǎn) 有 關(guān) 部 門 解 答咨 詢?nèi)?工 受 理結(jié) 束 ● 故障報(bào)修受理 客戶可向客戶服務(wù)中心發(fā)出報(bào)修申請(qǐng)或事故報(bào)警。 統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，統(tǒng)一服務(wù)資源，在 統(tǒng)一 、閉環(huán) 的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系中， 為客戶提供全天候、多媒介、一站式、個(gè)性化服務(wù)。 三 、業(yè)務(wù)描述 ● 咨詢服務(wù)受理 主要由客服中心本地坐席提供，通過系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)為客戶提供咨詢服務(wù)。 對(duì)自動(dòng)方式，系統(tǒng)通過 用戶編號(hào)自動(dòng)檢索用戶信息；對(duì) 人工方式，則可通過用戶編號(hào)、戶名、地址等關(guān)鍵信息 由坐席 檢索 查詢 。 ●自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù) 提供 7*24 小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受