客服中心呼叫管理系統(tǒng)項(xiàng)目需求-全文預(yù)覽
【正文】 聽(tīng)全部坐席通話。 統(tǒng)計(jì)結(jié)果和報(bào)表可導(dǎo)出或被公司其他應(yīng)用系統(tǒng)采用。 4） 分析統(tǒng)計(jì)和報(bào)表 話務(wù)統(tǒng)計(jì) 即時(shí)、定期統(tǒng)計(jì)呼叫中心、業(yè)務(wù)組、話務(wù)員的話務(wù)信息，如：各類工作狀態(tài)話務(wù)員的數(shù)量統(tǒng)計(jì)；排隊(duì)隊(duì)列中等待回答的呼叫的數(shù)量統(tǒng)計(jì)；隊(duì)列中最長(zhǎng)的等候時(shí)間； 呼入話務(wù) 量 統(tǒng)計(jì) ； 座席話務(wù)量統(tǒng)計(jì) ；接收電話的平均談話時(shí)間；平均排隊(duì)時(shí)間等。工單派發(fā)、回復(fù)（包括辦結(jié)回復(fù)，過(guò)程回復(fù)）通過(guò)與相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接或是通過(guò)導(dǎo)出、導(dǎo)入固定格式的文件 經(jīng) 相關(guān)應(yīng)用加以實(shí)現(xiàn) 。 客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求 5 自 動(dòng) 播 放 錄 音 信 息人 工 回 復(fù) 服 務(wù) 信 息信 息 服 務(wù)人 工 受 理結(jié) 束 ●服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及監(jiān)督 對(duì)于每次客戶的致電，可接受客戶通過(guò)打分的方式對(duì)坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)客戶意見(jiàn)征詢匯總表的統(tǒng)計(jì)、分析，制定公司的相關(guān)服務(wù)、營(yíng)銷策略。以人工方式將處理結(jié)果通知客戶。故障處理結(jié)果以返單方式回復(fù)客服中心，并記入 歷史信息庫(kù)，據(jù)此分析故障、統(tǒng)計(jì)維修及時(shí)率；事故報(bào) 警以外撥電話或轉(zhuǎn)移呼叫形式先行通知有關(guān)部門 ，隨后下發(fā)工單 ，事故處理后 ，在系統(tǒng)中完成工單流轉(zhuǎn) 。人工座席無(wú)法解答的問(wèn)題，可由座席將語(yǔ)音轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或 向相關(guān)部門下達(dá)工單進(jìn)行解答。 采用 7 號(hào)信令的電信 E1 數(shù)字中繼接入， 1 條 E1 中繼線目前設(shè)為同時(shí)支持 25 路呼入 5 路呼出，可根據(jù)坐席規(guī)模和 客戶電話呼叫量進(jìn)行調(diào)整。 ●與公司的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密集成，共享網(wǎng)絡(luò)資源與信息資源。 達(dá)到 各崗位職能明確、相互 協(xié)作?？头行暮艚泄芾硐到y(tǒng)需求 1 客服中心呼叫管理系統(tǒng) 項(xiàng)目需求 一 、系統(tǒng)目標(biāo) ● 基于客戶導(dǎo)向的思想， 與用戶管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)等業(yè)務(wù)支持體系共同構(gòu)建成 面向用戶的高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 體系 。 ● 實(shí)現(xiàn) 基于服務(wù)鏈的服務(wù)提供及監(jiān)督 、 各部門相關(guān)人員間的 “ 協(xié)同 ”作業(yè)
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