客服中心呼叫管理系統(tǒng)項目需求(已修改)
2024-12-20 04:12 本頁面
【正文】 客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求 1 客服中心呼叫管理系統(tǒng) 項目需求 一 、系統(tǒng)目標(biāo) ● 基于客戶導(dǎo)向的思想， 與用戶管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)等業(yè)務(wù)支持體系共同構(gòu)建成 面向用戶的高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 體系 。 統(tǒng)一服務(wù)號碼，統(tǒng)一服務(wù)資源，在 統(tǒng)一 、閉環(huán) 的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系中， 為客戶提供全天候、多媒介、一站式、個性化服務(wù)。 ● 提供客戶咨詢、查詢，報修、 事故 報警 等服務(wù)的受理，提供市場調(diào)查、客戶關(guān)懷、投訴受理、費 用 查詢、 欠 費催收等業(yè)務(wù)的呼叫中心功能。 ● 實現(xiàn) 基于服務(wù)鏈的服務(wù)提供及監(jiān)督 、 各部門相關(guān)人員間的 “ 協(xié)同 ”作業(yè) ， 面向服務(wù) 的派工、完成、反饋及考核的 閉環(huán)管理系統(tǒng)。 達(dá)到 各崗位職能明確、相互 協(xié)作。 ●客戶訪問與訪問客戶相結(jié)合，被動服務(wù)與主動服務(wù)相結(jié)合，更直接地與客戶溝通，更全面地掌握客戶需求。 ●依托網(wǎng)絡(luò)環(huán)境， 采用 allinone（即 PBX交換平臺內(nèi)置 CTI/ACD/IVR功能）的整體化 IP 式 呼叫中心平臺。 由客戶服務(wù)中心終端坐席響應(yīng)客戶的呼叫需求。 ●與公司的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密集成，共享網(wǎng)絡(luò)資源與信息資源。 ●購買平臺，二次開發(fā)。 二 、呼叫接入 方式 從分布式接入逐步過渡到集中式接入 客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求 2 根據(jù)公司當(dāng)前客戶服務(wù)管理流程的現(xiàn)狀，各個 業(yè)務(wù)部門 可以通過各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理用戶服務(wù)請求 和接受客服中心的工單，其他有關(guān)部門直接接受客服中心工單，客服中心可以讀取各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對所有工單的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。在客服中心人力資源配備、管理職責(zé)調(diào)整等相關(guān)運營資源具備后，客服呼叫管理系統(tǒng)完全過渡到集中式接入方式，客戶電話呼叫請求統(tǒng)一由客服中心熱線受理，客服呼叫中心設(shè)置本地坐席 10 到 12 個，客服中心本地坐席直接受理客戶請求， 業(yè)務(wù)部門 通過各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)接受客服中心的工單，其他有關(guān)部門直接接受客服中心工單。
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