汽車行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)4s店呼叫中心系統(tǒng)4s呼叫中心(已修改)
2025-03-06 18:06 本頁面
【正文】 汽車行業(yè)呼叫中心 東進(jìn)技術(shù) 第一章： 汽車行業(yè)呼叫中心概述 隨著中國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格的競爭已經(jīng)逐漸向服務(wù)競爭傾斜，如 何開展更好的市場戰(zhàn)略，如何吸引并維系最具價(jià)值的用戶，已經(jīng)成為汽車行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。 而依托呼叫中心來開展客戶服務(wù)，客戶信息搜集以及售后服務(wù)跟蹤，已經(jīng)成為汽車行業(yè)銷 售服務(wù)保障鏈條中的重要一球，其對于企業(yè)的生產(chǎn)、銷售和市場活動(dòng)可起到至關(guān)重要的作 用，已成為提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度的最有效渠道之一。 汽車行業(yè)呼叫中心概述 行業(yè)背景 目前，在汽車制造業(yè)，越來越多的廠商都建設(shè)了自己的呼叫中心，座席人數(shù)從十幾人 到上百人，可以提供全年 7 24小時(shí)、實(shí)現(xiàn)全覆蓋、不間斷的客戶服務(wù)，還可實(shí)現(xiàn)短信、傳 真、 EMail、網(wǎng)絡(luò)、語音等多種媒體方式的交互。 提供的服務(wù)類型：業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，投訴、建議，客戶回訪，客戶調(diào)查。 汽車行業(yè)呼叫中心概述 行業(yè)現(xiàn)狀 汽車行業(yè)呼叫中心概述 可以看到，目前汽車廠商建立呼叫中心的模式重點(diǎn)還是放在廠家的集中式呼叫中心方 式上，大都忽略了特約店的作用。 特約店作為廠商的延伸，直接面對客戶，更直接地執(zhí)行著客戶服務(wù)的任務(wù)。 2023年， 部分汽車廠商以前瞻性的客戶服務(wù)理念，領(lǐng)先于同行在特約店導(dǎo)入了客戶服務(wù)中心，以特 約店為單位建立了規(guī)范的客服體制。以此為標(biāo)志，一個(gè)覆蓋全中國的汽車客戶服務(wù)體系戰(zhàn) 略浮出水面。 行業(yè)發(fā)展 第二章： 汽車行業(yè)呼叫中心的需求 汽車行業(yè)客服體系 汽車行業(yè)呼叫中心的需求 汽車行業(yè)呼叫中心需求特點(diǎn) 汽車行業(yè)呼叫中心的需求 汽車廠家客服體系需要與特約店客服體系信息共享 特約店客戶服務(wù)工作往往開展已久，無論是否有完善的系統(tǒng)支持，都或多或少地積累 了許多有價(jià)值的客戶信息。 另一方面，廠家客服中心因規(guī)模較大，在客戶心目中的權(quán)威性較高，經(jīng)?？梢垣@得許 多購車意向、投訴等信息，這些信息可以幫助相關(guān)特約店提升服務(wù)質(zhì)量，增加銷售?？梢? 看到，廠家客服體系與特約店客服體系之間的信息共享具有十分重要的意義。 汽車行業(yè)呼叫中心需求特點(diǎn) 汽車行業(yè)呼叫中心的需求 特約店客服體系需要廠家客服體系的監(jiān)管和指導(dǎo) 如前所述，廠家與特約店之間在客戶服務(wù)領(lǐng)域是一種榮辱與共的聯(lián)動(dòng)關(guān)系。廠家客服 中心面向全國各地客戶，在客戶服務(wù)及管理方面具備豐富的經(jīng)驗(yàn)積累，而特約店由于缺乏 系統(tǒng)支持，或重視度不足，各店在客服方面亟待有效的監(jiān)督管理。此外，廠家客服中心豐 富的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)也有必要通過有效的途徑傳播給特約店，并對特約店的客服體系進(jìn)行指 導(dǎo)和修正。因此，在廠家客服體系內(nèi)部實(shí)現(xiàn)對特約店客服體系的集中管理、遠(yuǎn)程監(jiān)控是十 分必要的。同時(shí)，來自全國的顧客的聲音數(shù)據(jù)，更有利于廠家的經(jīng)銷商管理部門和廠家源 流改善的開展。 汽車行業(yè)呼叫中心需求特點(diǎn) 汽車行業(yè)呼叫中心的需求 廠家客服體系有與已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的現(xiàn)實(shí)需要 任何一家汽車廠商，都有一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)用于記錄和管理包括銷售、售后等客戶、車輛
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