【正文】 1電子政府呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計方案電子政府概述政府作為一個國家的核心機構(gòu)，自古以來給人印象就是擁有統(tǒng)治的權(quán)柄，執(zhí)行著管理的功能。早在電子商務(wù)社會到來之前，各國人民就希望政府機構(gòu)能象企業(yè)那樣千方百計地為其更好地服務(wù)，其實這也是各級政府想要達到的目標。所幸的是各國的政府也都及早地意識到了這一點，正努力地把自己從管理型向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)化、信息化時代的到來，為這一轉(zhuǎn)變帶來了契機電子政府（eGovernment）呼之欲出。電子政府是電子商務(wù)社會的一面旗幟，它集中了管理和規(guī)范國家政治經(jīng)濟等政府職能，同時又具備通過信息交換和商務(wù)活動為公民服務(wù)的企業(yè)特征。在未來的電子商務(wù)社會中，曾推動人類文明進步的紙張將進入博物館，無紙辦公、辦公自動化將首先在政府部門中全面實現(xiàn)?！凹t頭文件”也將成為歷史，由政府掌握的 80%的社會信息資源和各種政策法規(guī)再也不會塵封庫中或者是層層傳達，而是通過電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)在第一時間與公眾見面。你可以通過任何一個電話、傳真機和可以瀏覽網(wǎng)頁的設(shè)備，隨時隨地地查閱這些信息，也可以用同樣的辦法向政府提出你的看法。通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)，政府可以廣納賢言，迅速了解社會、政治、經(jīng)濟的發(fā)展動態(tài)，甚至信息是來自社會最底層，并以此做出及時準確的決策，這對更好的促進經(jīng)濟建設(shè)和社會穩(wěn)定，好處不言而喻?；?CTI 技術(shù)的電子政府，會有極高的工作透明度和前所未有的辦事效率，數(shù)字化的辦公方式也會使之更加廉潔。象財政、稅收、關(guān)稅、保險、公安、司法以及知識產(chǎn)權(quán)等的各項規(guī)定和費用征繳，都會一覽無余的對公民和企業(yè)公開，并且都可以實現(xiàn)查詢、辦理各種手續(xù)和交納各種費用，同時接受社會的監(jiān)督。為辦成一件事，跑遍每一個部門，蓋幾十個公章的時代將一去不復(fù)返。政府呼叫中心的普及和使用，也會使政府更便利地掌控意識形態(tài)領(lǐng)域?qū)ι鐣凸姷慕逃?，加強同其他國家和民族的交流，世界各國將會在電子政府的率先帶動下，更加和平融洽地相處。總之，在電子商?wù)社會，電子政府將更好地管理國家、促進經(jīng)濟、服務(wù)民眾，它不會再給人們留下高高在上的印象，而是成為真正的人民公仆。 2 電子政府實施意義1）便于樹立各級政府的形象，組織和規(guī)范各級政府的呼叫中心建設(shè)，提高政府工作的透明度，降低辦公費用，提高辦事效率，有利于勤政、廉政建設(shè)，同時大幅度提高政府工作人員的信息化水平。 2）將各級政府建設(shè)成為便民服務(wù)的“窗口”，幫助人們實現(xiàn)足不出戶完成與政府各部門的辦事程序，為實現(xiàn)政府部門之間、政府與社會各界之間的資訊互通及政府內(nèi)部辦公自動化，最終構(gòu)建“電子政府”打下堅實基礎(chǔ)。 3）信息網(wǎng)絡(luò)正在成長為“第四媒體”，將成為人們獲得信息和實現(xiàn)和社會各多種功能的主要載體，因而抓住時機實施“政府呼叫中心工程”，可以改變我國信息化建設(shè)領(lǐng)域長期以來在硬件、軟件和信息服務(wù)業(yè)投資上的嚴重比例失調(diào)的狀況，極大地豐富呼叫中心的信息資源。 4）“電子政府”通過政府對信息產(chǎn)業(yè)界主要力量引導(dǎo)和組織，促使政府在短時期內(nèi)應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)政府信息資源的市場價值，引導(dǎo)和形成新的消費熱點和經(jīng)濟增長點，從而帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)群落的發(fā)展，營造有利于我國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“生態(tài)環(huán)境”，加速我國信息產(chǎn)業(yè)和國民經(jīng)濟信息化的發(fā)展。 2 呼叫中心概述 呼叫中心的解釋呼叫中心是 CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)的典型應(yīng)用，CTI 是計算機與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種增值服務(wù)。它利用最新的計算機電話集成技術(shù)，將計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)有機地連接在一起，并在統(tǒng)一的平臺上處理語音、數(shù)據(jù)、傳真的綜合信息，向使用者提供統(tǒng)一的通信、數(shù)據(jù)工作環(huán)境和管理環(huán)境，提供大規(guī)模、高效益的電話和傳真服務(wù)。它將打破行政機關(guān)的組織界限，建構(gòu)一個電子化的虛擬機關(guān)，使得人們可以從不同的渠道取用政府的信息及服務(wù)，而不是傳統(tǒng)的要經(jīng)過層層關(guān)卡書面審核的作業(yè)方式；而政府機關(guān)間及政府與社會各界之間也是經(jīng)由各種電子化渠道進行相互溝通，并依據(jù)人們的需求、人們可以使用的形式、人們要求的時間及地點，提供人們各種不同的服務(wù)選擇。它提供全天候不間斷的語音、傳真、VOIP、FOIP、WEB、PINT、電子郵件、文字交談、數(shù)據(jù)、視頻信息服務(wù)。呼叫中心提供信息的同3時又把用戶的各種信息、數(shù)據(jù)整理成龐大的數(shù)據(jù)倉庫供領(lǐng)導(dǎo)分析決策，供各級政府部門信息支持，提高政府部門的工作效率和工作成績。 呼叫中心在我國的發(fā)展機遇從世界范圍來看，推進政府部門辦公自動化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化，全面信息共享已是大勢所趨。聯(lián)合國經(jīng)濟社會事務(wù)部把推進發(fā)展中國家政府信息化作為今年的重點，希望通過信息技術(shù)的應(yīng)用改進政府組織，重組公共管理，最終實現(xiàn)辦公自動化和信息資源的共享。而在世界各國積極倡導(dǎo)的“信息高速公路”的五個應(yīng)用領(lǐng)域中，“電子政府”被列為第一位，其它四個領(lǐng)域分別是電子商務(wù)、遠程教育、遠程醫(yī)療、電子娛樂，可以說政府信息化是社會信息化的基礎(chǔ)。政府信息化的程度直接影響政府的競爭力，并成為衡量各國發(fā)展水平的一個標準。一些發(fā)達國家都在力促實現(xiàn)電子政府。近年來，歐美日等主要國家為提高其國際競爭優(yōu)勢，相繼推出國家信息基礎(chǔ)建設(shè)，并規(guī)劃用網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建“電子化政府”或“連線政府”，作為提升政府效率及便民服務(wù)的重點，以建立一個反映人民需求為導(dǎo)向的政府，并以更有效率的行政流程，為人們提供更廣泛的、更便捷的信息及服務(wù)。我國國民經(jīng)濟信息化已經(jīng)起步，中國電信的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初具規(guī)模，線路有了基本保證。國內(nèi)已有相當(dāng)多部委上網(wǎng)，海關(guān)的外匯核銷體系、外經(jīng)貿(mào)委的進出口批文系統(tǒng)等已經(jīng)實施，中國商品交易中心、庫存商品調(diào)劑中心等網(wǎng)站已經(jīng)運作。另外，整個經(jīng)濟的流通、消費、生產(chǎn)、制造都離不開政府的宏觀調(diào)控。實現(xiàn)“電子政府”已經(jīng)成為必然趨勢。因而，政府上網(wǎng)應(yīng)從政治意義和經(jīng)濟意義兩方面來考慮。　　政府本身的需要：“電子政府”是一項有力度的改革措施。政府職能轉(zhuǎn)變，從嚴密控制轉(zhuǎn)向宏觀性指導(dǎo)，社會越來越需要咨詢服務(wù)、政策指導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代通信是實現(xiàn)其目標的重要手段，也是低成本獲取信息、監(jiān)督政府工作、反腐倡廉的強有力的措施。因此，“電子政府”的實現(xiàn)，將改進政府的運作流程，重塑政府對民眾的服務(wù)工作。另外，提高全社會的經(jīng)濟效益和國家的綜合實力，首先就要提高政府的工作效率及政府的素質(zhì)。這對于政府的民主決策和科學(xué)決策都是非常必要的。 呼叫中心特點賽尼政府呼叫中心的接入方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP 地址）訪問等，公眾接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?24 小時不間斷地隨時提供服務(wù)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。賽尼新一代呼叫中心具有如下特點：? 彈出式屏幕，界面生動、簡潔實用、功能全面4? 用戶未開口，話務(wù)員即先知客戶情況 ? 人工與自動服務(wù)互相轉(zhuǎn)換? 基于 CTI 技術(shù)，數(shù)據(jù)流、語音流同時傳遞? 智能呼叫分配、自動排隊、呼叫轉(zhuǎn)接? 提供電話、傳真、WWW、E－mail 等多種訪問方式? 可實現(xiàn)以客戶為中心的自動化的工作流程? 方便地和現(xiàn)有系