【正文】 鴻博信通 “ 云 ” 呼叫中心 方案 建議書 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 2 目 錄 1 背景 ............................................................................................................................. 3 2 鴻博信通提供的服務(wù) ..................................................................................................... 4 完善的產(chǎn)品線 ...................................................................................................... 5 強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支持能力 ............................................................................................ 6 呼入業(yè)務(wù) ............................................................................................................ 6 呼出業(yè)務(wù) ............................................................................................................ 8 靈活的部署方式 ................................................................................................... 9 1: PBX 的組網(wǎng)方案 ............................................................................................. 9 2: CC 一體化組網(wǎng)方案。 .................................................................................. 10 3:鴻博信通云呼叫中心 ......................................................................................11 創(chuàng)造的價值 ........................................................................................................11 系統(tǒng)設(shè)計原則 ................................................................................................... 14 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) ................................................................................................... 19 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計 .......................................................................................................... 20 統(tǒng)一運(yùn)營管理 .................................................................................................... 25 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 3 1 背景 自上世紀(jì) 90 年代 開始 ，呼叫中心已在銀行、保險、電力、電視購物、制造業(yè)等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。越來越多的企業(yè) 通過 呼叫中心 提高 客戶 服務(wù)質(zhì)量 ， 同時 為企業(yè)帶來更多的銷售業(yè)績。 經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心技術(shù)已經(jīng)越發(fā)成熟和先進(jìn)。尤其是近兩年來隨著 IP 融合通信、視頻通信、統(tǒng)一通信、云計算等新技術(shù) 以及外包服務(wù) 理念的飛速進(jìn)步，呼叫中心也呈現(xiàn)出了多元化發(fā)展趨勢。用戶使用模式也從自建為主的單一方式，擴(kuò)展到了托管、外包、 系統(tǒng)租用 等更多靈活而低成本的模式。 鴻博信通 是一家專業(yè)從事呼叫中心基礎(chǔ)核心層的研發(fā)、應(yīng)用開發(fā)、系統(tǒng)集成的高新技術(shù)企業(yè)。公司聚集了一流的研 發(fā)團(tuán)隊，立足應(yīng)用，始終保持行業(yè)技術(shù)領(lǐng)先地位。根據(jù)客戶需求和市場發(fā)展方向，充分利用 VoIP、多媒體通信、云計算等新技術(shù)，為客戶提供極具競爭力的全系列呼叫中心 和應(yīng)用 產(chǎn)品。為廣大客戶提供集成、租賃、托管等多種創(chuàng)新服務(wù)模式，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價值。 公司自成立以來一直致力于多媒體通訊、呼叫中心和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)研究，并擁有先進(jìn)的技術(shù)、理念及產(chǎn)品線；始終為用戶提供基于開放、應(yīng)用平臺及一體化呼叫中心解決方案。業(yè)務(wù)系統(tǒng)涵蓋客戶服務(wù)、電視購物、家庭購物、調(diào)查回訪、電話營銷、企業(yè)通訊等各個領(lǐng)域。 良好的開放平臺為用戶提供的二次開發(fā)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫整合更加便捷，在保障企業(yè)新業(yè)務(wù)的支撐與拓展能力、系統(tǒng)的綜合集成能力等方面與同類產(chǎn)品相比具有明顯的優(yōu)勢；為滿足企業(yè)不斷增長的業(yè)務(wù)需求，提供更優(yōu)化的系統(tǒng)、解決方案及強(qiáng)有力的保障，充分保護(hù)用戶的投資，與我們的客戶及合作伙伴攜手共贏。 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 4 2 鴻博信通 提供的服務(wù) 通過 10 多年的發(fā)展， 鴻博信通 呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為一 套穩(wěn)定可靠、功能全面，能為企業(yè)創(chuàng)造巨大價值的綜合信息系統(tǒng) 。 整套 系統(tǒng) 涵蓋 呼 叫中心 支撐 平臺、運(yùn)營管理、CRM 應(yīng)用系統(tǒng)、決策分析等 多 個環(huán)節(jié) 。 系統(tǒng)涵蓋的業(yè)務(wù)包括 客戶 服務(wù)、電視購物、家庭購物、調(diào)查回訪、電話營銷、企業(yè)通訊等各個領(lǐng)域。 強(qiáng)大的客戶管理和呼叫中心功能，在客戶服務(wù)、營銷、管理、資產(chǎn)增值服務(wù)、外包業(yè)務(wù)等多方面為用戶帶來巨大價值，為企業(yè)在激烈的市場競爭中，拔得頭籌。 系統(tǒng)堅持以客戶為中心的建設(shè)思想，幫助企業(yè)有效管理電話、短信、郵件、 DM 等各種聯(lián)絡(luò)渠道。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的普及，系統(tǒng)幫助企業(yè)有效管理微信、微博、 WebIM 等新的客戶交互方式。 系統(tǒng)通過組件化、模塊化設(shè)計，采用面向服務(wù)的業(yè)務(wù)集成模式，每個模塊既可以獨(dú)立運(yùn)行，也可以集成使用，滿足不同客戶需求。采用開放 架構(gòu)設(shè)計，讓新業(yè)務(wù)部署、集成融合方便快捷，滿足用戶最終業(yè)務(wù)體驗。 從呼叫中心平臺以及 各個應(yīng)用系統(tǒng)完全自主研發(fā)，獨(dú)享知識產(chǎn)權(quán) 。公司已實施過大量成功案例，確保項目高質(zhì)量、高效實施。 穩(wěn)定可靠 10 多年經(jīng)驗積累，穩(wěn)定可靠 支持 TDM、 IP 方式，組網(wǎng)靈活 多層架構(gòu)，可擴(kuò)展 易維護(hù)管理 開放的接口 功能全面 CTI/ACD/IVR/ 錄音 預(yù)撥號 軟電話 客戶服務(wù) 電話營銷 問卷調(diào)查 知識庫 運(yùn)營管理 實時管控 統(tǒng)計報表 排班、培訓(xùn) 績效管理 創(chuàng)造價值 客戶服務(wù)價值 增值服務(wù)價值 營銷價值 客戶資產(chǎn)價值 外包價值 云 呼叫中心解決方案特點 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 5 完善的產(chǎn)品線 全面的呼叫中心平臺： 鴻博信通 提供 CTI、電話自動分配 (智能 ACD)、預(yù)測外呼、IVR 語音導(dǎo)航、錄音系統(tǒng)、軟電話等全套呼叫中心產(chǎn)品 。 支持 Avaya、思科、華為等主流 PBX。其中智能 ACD 和預(yù)測外呼產(chǎn)品處于國際領(lǐng)先地位，有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量和坐席生產(chǎn)率。 統(tǒng)一通信平臺： 采用 SIP 等標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議， 整合電話、郵件、短信、 SNS 等各種通信手段， 實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)、視頻的通信融合，幫助企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)和客戶之間可以在任何時間、任何地點，可以采用任何設(shè)備、任何網(wǎng)絡(luò)自有實現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音 、視頻通信。統(tǒng)一通信平臺有效提高企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)和客戶的溝通效率和響應(yīng)速度。 完善的運(yùn)營管理： 包括現(xiàn)場質(zhì)量管理、統(tǒng)計報表、培訓(xùn)以及人力資源管理等，幫助運(yùn)營管理人員實時監(jiān)控呼叫中心 每個坐席的工作 狀態(tài) ； 了解 各個業(yè)務(wù)客戶排隊情況以及服務(wù)指標(biāo)；掌握當(dāng)日來電以及外呼的 運(yùn)行趨勢 。 掌握員工績效指標(biāo)， 幫助管理人員 實現(xiàn)科學(xué)化管理。 功能豐富的 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)： 提供統(tǒng)一的客戶信息和聯(lián)絡(luò)歷史管理 ，幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。通過多媒體、多渠道、客戶化和有針對性地服務(wù)，提高客戶的滿意度；采用強(qiáng)大的主動營銷、增值服務(wù)能力來實現(xiàn)呼叫中心自成本中心到