物流業(yè)呼叫中心解決方案(已修改)
2024-10-21 12:21 本頁面
【正文】 第一篇：物流業(yè)呼叫中心解決方案物流業(yè)呼叫中心解決方案一、行業(yè)背景：隨著物流快遞業(yè)的不斷進(jìn)步和競爭格局的不斷變化，目前快遞行業(yè)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的需要正處于如下的狀態(tài)：外資巨頭進(jìn)入國內(nèi)市場(chǎng)便攜此利器，服務(wù)水平與國外保持一致，正大幅搶占市場(chǎng)；中資大型快遞隨著不斷壯大，開始注重服務(wù)，這部分已經(jīng)做大的快遞公司如送、順豐已經(jīng)建立的呼叫中心系統(tǒng)，統(tǒng)一下單，效率和客戶保有率非常高；眾多中資民營快遞，特別是以加盟方式為主的快遞公司，由于投資主體是各個(gè)加盟點(diǎn)的創(chuàng)業(yè)人群。一方面部分公司還沒有意識(shí)到服務(wù)對(duì)快遞公司生存至關(guān)重要的作用，仍然木然于問題纏身客戶普遍抱怨的狀態(tài)，另一部分深受其苦的公司，面對(duì)高昂的呼叫中心建設(shè)費(fèi)用只能暫且忍耐，舉步不前，還有一部分痛下決心馬上使用普通呼叫中心軟件的企業(yè)，發(fā)現(xiàn)呼叫中心與其業(yè)務(wù)流程無法緊密結(jié)合，效果大打折扣。據(jù)調(diào)查的情況分析，一個(gè)接近終端的快遞公司分點(diǎn)，每天的接單量在600票以上的時(shí)候，對(duì)呼叫中心軟件的需求會(huì)大幅增加，而此時(shí)應(yīng)用匹配的呼叫中心系統(tǒng)及業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)也能夠讓其業(yè)務(wù)得到成倍的增長。因此成本高昂、與行業(yè)特征關(guān)聯(lián)不足是中小民營快遞公司對(duì)呼叫中心系統(tǒng)渴望又無奈的主要原因。二、物流快遞行業(yè)所面臨瓶頸的問題隨著物流快遞業(yè)的不斷進(jìn)步和競爭格局的不斷變化，用戶數(shù)量和要求的不斷提高，傳統(tǒng)電話技術(shù)和服務(wù)方式越來越顯得簡單、低效，已經(jīng)無法滿足物流快遞進(jìn)一步發(fā)展的需要，傳統(tǒng)物流行業(yè)存在的問題。電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。有客戶到貨完全要通過人工撥號(hào)通知來實(shí)現(xiàn)，不但工作量很大，而且經(jīng)常由于客戶記不住提貨地址，而要反復(fù)電話溝通，工作效率低下。公司在下班時(shí)間后，以往將無法繼續(xù)為客戶提供服務(wù)，難以做到全天候24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。難以事先了解客戶信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。由于公司與業(yè)務(wù)部門常常不在同一地點(diǎn)，難以有效監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于與客戶發(fā)生爭議或投訴時(shí)缺乏評(píng)判的依據(jù)。以至無法正確、及時(shí)的處理問題。三、物流呼叫中心系統(tǒng)解決方案傳統(tǒng)的物流快遞服務(wù)方式已不能滿足日益增長的用戶需求，必須采用新的服務(wù)手段，而這種新手段就是建設(shè)呼叫中心。北京網(wǎng)訊兆通科技有限公司根據(jù)物流行業(yè)的弊端和物流行業(yè)發(fā)展的需求，特提出建立物流行業(yè)的呼叫中心的解決方案。Vsion呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)等緊密結(jié)合，把物流企業(yè)內(nèi)部資源、客戶訂單信息、配送流程等資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，加快信息更新的速度，增強(qiáng)物流企業(yè)自身的市場(chǎng)靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶的信息互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)、配送等各環(huán)節(jié)的資源的統(tǒng)一分配與利用。四、Vsion呼叫中心典型功能應(yīng)用客戶資料管理客戶資料數(shù)據(jù)庫，讓您的客戶資料動(dòng)態(tài)更新，不用再擔(dān)心公司無法知道客戶情況；業(yè)務(wù)員離職，立即搜尋此業(yè)務(wù)員名下客戶，馬上通知客戶人員變動(dòng)情況，減少客戶流失。外勤人員安排外勤短信通知?？蛻綦娫捪聠危浧芬?guī)格重量記入數(shù)據(jù)庫，下單完畢，客服人員選擇片區(qū)取件員，輕輕一點(diǎn)，客戶資料及貨物資料全部發(fā)送至取件員手機(jī)，不會(huì)遺忘，不再混淆。個(gè)性化電話服務(wù)客戶來電，根據(jù)號(hào)碼，客戶資料自動(dòng)彈出，客服人員第一時(shí)間報(bào)出客戶姓名，并對(duì)客戶情況馬上錄入數(shù)據(jù)庫，動(dòng)態(tài)更新。讓客戶體會(huì)到獨(dú)特溫暖的服務(wù)。電話分配所有電話均占線，客戶電話進(jìn)入系統(tǒng)排隊(duì)，暫聽音樂等待客服空閑。如果客戶掛機(jī)，客服通過未接電話提示，第一時(shí)間給客戶回電話?？头獬鲛k事，可以綁定到手機(jī)上，客戶電話不會(huì)落空。電話服務(wù)監(jiān)控電話錄音，電話監(jiān)聽，全程錄音，讓您隨時(shí)控制或檢查客服情況，保證客服質(zhì)量穩(wěn)定。五、Vsion呼叫中心物流快遞行業(yè)應(yīng)用價(jià)值下訂單環(huán)節(jié)全國統(tǒng)一的400接入電話，號(hào)碼易記提升品牌價(jià)值； 人性化的語音導(dǎo)航功能，提高下單效率和降低人力成本； 來電彈屏功能，自動(dòng)識(shí)別客戶信息，讓客戶感覺親切； 詳細(xì)的客戶信息庫，讓下單變得簡單快捷；老客戶通過語音引導(dǎo)自動(dòng)下單。業(yè)務(wù)進(jìn)程跟蹤提高企業(yè)內(nèi)部管理效率，降低管理成本；客戶可通過電話輸入訂單號(hào)，隨時(shí)隨地查詢快件行蹤；快件在流通環(huán)節(jié)與各階段負(fù)
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