【正文】 {數(shù)字城管}呼叫中心解決方案{數(shù)字城管}呼叫中心系統(tǒng)解決方案北京賽普智晟科技有限公司11 十二月 2020Confidential 目錄1 賽普智晟SPCC174。呼叫中心 4 概述 4 客戶案例 62 系統(tǒng)概述 9 系統(tǒng)概述 9 設(shè)計原則 93 系統(tǒng)建設(shè)選型 11 系統(tǒng)功能要求 11 推薦系統(tǒng)〈壹〉 12 IPC9100呼叫處理器 13 通訊服務(wù)器 13 硬件規(guī)格 13 產(chǎn)品特性 14 IPCGW系列語音網(wǎng)關(guān) 15 推薦系統(tǒng)〈貳〉 16 H3CVCX呼叫處理器 17 VCX通訊服務(wù)器 18 產(chǎn)品特性 19 MSR系列語音網(wǎng)關(guān) 204 呼叫中心系統(tǒng)功能 22 整體結(jié)構(gòu)邏輯關(guān)系 22 CTI中間件邏輯關(guān)系 24 “SSC智能溝通中間件軟件”的基本組成 25 Speed Call協(xié)同工作流程 25 “SSC智能溝通中間件軟件”核心模塊 25 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) （IVR模塊） 26 自動話務(wù)排隊系統(tǒng) (ACD模塊) 27 通用坐席接口 （AGENT） 28 坐席全程錄音系統(tǒng) （REC錄音模塊） 28 班長坐席管理系統(tǒng)（MONITOR） 29 統(tǒng)計報表系統(tǒng) （REPORT統(tǒng)計模塊） 29 “SSC智能溝通中間件軟件”管理功能 30 座席管理 30 系統(tǒng)登錄/退出 31 技能管理 31 員工分組 31 操作員管理 31 傳真模塊(FAX模塊可選) 32 短信模塊(SMS模塊可選) 325 呼叫中心系統(tǒng)特征 33 系統(tǒng)特點 33 場地和環(huán)境要求 33 服務(wù)器標(biāo)準(zhǔn)要求 33 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的要求 34 安全與管理建議 346 呼叫中心系統(tǒng)部署 357 項目實施方案 36 項目實施分析 36 項目的組織與分工 36 項目實施方法 36 分工與責(zé)任 378 呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)案例 38 鄭州數(shù)字城管項目網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 38 鄭州數(shù)字城管項目描述 38 鄭州數(shù)字城管項目業(yè)務(wù)職能 39 鄭州數(shù)字城管項目業(yè)務(wù)功能 399 案例 421 賽普智晟SPCC174。呼叫中心 概述賽普智晟作為專業(yè)的“Call Center 獨(dú)立開發(fā)商，Call Center全面解決方案提供商”，將提供給客戶最適合的產(chǎn)品為目標(biāo)，以客戶滿意為己任，向廣大客戶及系統(tǒng)集成商提供最優(yōu)秀的產(chǎn)品和最周到的服務(wù)。1. 賽普智晟專業(yè)團(tuán)隊賽普智晟公司的前身是北京聚通網(wǎng)絡(luò)公司的CTI軟件部門。聚通網(wǎng)絡(luò)是專注于金融行業(yè)的著名的系統(tǒng)集成商，賽普智晟的核心技術(shù)人員1998年就參加了中國人民銀行金融認(rèn)證中心“CFCA”的全國12大區(qū)呼叫中心建設(shè)項目。公司業(yè)務(wù)一直以呼叫中心、企業(yè)“CTI”產(chǎn)品為主導(dǎo)；賽普智晟的核心團(tuán)隊在“CTI”領(lǐng)域有十多年的行業(yè)經(jīng)驗。2. 自主產(chǎn)品賽普智晟自2006年以來專注于自主產(chǎn)品研發(fā)，于2008年開發(fā)自主產(chǎn)品“IPC智能通訊交換機(jī)系列產(chǎn)品”如今已已推向市場“IPC8000、IPC9000”兩大系列4款產(chǎn)品，適合從傳統(tǒng)TDM應(yīng)用到靈活的IP應(yīng)用領(lǐng)域。3. 知識產(chǎn)權(quán)賽普智晟現(xiàn)如今不僅擁有“SSC智能溝通中間件軟件”、“SSC智能教育服務(wù)管理軟件”、“SSC智能廣電客服軟件”、“SSC智能營銷管理軟件”、“SSC智能語音短信平臺軟件”等多種軟件產(chǎn)品。所有的產(chǎn)品，賽普智晟都擁有完全的知識產(chǎn)權(quán)。4. 工程經(jīng)驗豐富賽普智晟公司承接過許多呼叫中心大中型工程項目：如鄭州數(shù)字城管、衛(wèi)生部緊急救援中心、國家審計署、揚(yáng)州移動公司、洛陽廣電網(wǎng)絡(luò)公司等服務(wù)型呼叫中心；九州博物、德天文化收藏品公司、香港周大福珠寶、尚德教育集團(tuán)等等許多企業(yè)級的主動營銷呼叫中心。5. 服務(wù)范圍廣泛賽普智晟不僅為企業(yè)提供呼叫中心設(shè)備建設(shè)的服務(wù)，還向企業(yè)提供中繼線申請、聯(lián)通、移動的企業(yè)短信通道、VOIP語音接入、企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)的服務(wù)。賽普智晟與國家信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心實驗基地合作成立了外包呼叫中心，擁有150席呼叫中心外包坐席能力，可以為企業(yè)提供外包呼叫中心場地服務(wù)。6. 呼叫中心產(chǎn)品豐富賽普智晟公司是專注于呼叫中心的廠家，其產(chǎn)品涉及多種不同類型的呼叫中心內(nèi)應(yīng)用范圍，從企業(yè)應(yīng)用的最低端直到高端外包型呼叫中心的建設(shè)設(shè)備全都覆蓋，包括“SPCC174。交換機(jī)系列”，以及“西門子Hipath系列交換機(jī)”、“AVAYAIPO、S系列交換機(jī)”、“IPC9100交換機(jī)”等不同品牌的PBX呼叫中心產(chǎn)品。7. 豐富的行業(yè)CRM軟件賽普智晟公司積累了大量的行業(yè)經(jīng)驗，擁有完全自主知識產(chǎn)權(quán)的“教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)CRM” “運(yùn)營服務(wù)派工管理CRM”、“社區(qū)服務(wù)運(yùn)營管理CRM”、“電話電子商務(wù)營銷CRM”……，客戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)選擇適合的行業(yè)CRM業(yè)務(wù)軟件。8. 客戶化定制服務(wù)賽普智晟公司呼叫中心堅持以客戶業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，所有CRM軟件產(chǎn)品可以為客戶提供全面的客戶化的定制，并為客戶提供“咨詢型”、“外呼調(diào)查型”、“維修型”、“會員服務(wù)型”、“投訴舉報型”、“電話營銷型”等業(yè)務(wù)軟件模板，依據(jù)豐富的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗引導(dǎo)客戶需求，幫助客戶分析業(yè)務(wù)，建立行之有效的業(yè)務(wù)流程。9. 全面培訓(xùn)服務(wù)賽普智晟不僅在售前、售中、售后為客戶提供施工準(zhǔn)備、工程安裝、系統(tǒng)操作、設(shè)備運(yùn)維方面的使用操作基礎(chǔ)培訓(xùn)；而且還為客戶提供豐富的增值培訓(xùn)內(nèi)容，包括“話務(wù)員話術(shù)技巧”、“呼叫中心排班準(zhǔn)備原則”、“話務(wù)員管理”、“話務(wù)員質(zhì)量監(jiān)督”、“話務(wù)員績效考核制定”等關(guān)于呼叫中心人員管理的培訓(xùn)。 客戶案例l 政府全國政協(xié) 國家衛(wèi)生部國家審計署 國家煙草專賣局 中華全國婦女聯(lián)合會 中華全國總工會 鄭州12319數(shù)字城管 蘇州12319數(shù)字城管 貴陽12319數(shù)字城管 常德12319數(shù)字城管廣西全區(qū)煙草專賣局 長春煙草專賣局 湖北社會保障服務(wù)熱線 保定民政呼叫中心 l 電信金融 海南移動通信有限責(zé)任公司 揚(yáng)州移動通信有限責(zé)任公司福建移動通信有限責(zé)任公司 廣州11185郵政客服中心 河北衡水郵政局 安徽省徽商銀行 江蘇寶應(yīng)農(nóng)村信用社l 廣電網(wǎng)絡(luò)洛陽廣電 揚(yáng)州廣電 衡水廣電 東臺廣電佛山廣電 陽泉廣電 淄博廣電 寧海廣電 遷安廣電 宣化廣電 黃石廣電 l 媒體北京多語信息 北京法制晚報 南京揚(yáng)子晚報 央視索福瑞媒介研究 l 教育奧鵬遠(yuǎn)程教育 北京巨人教育集團(tuán) 北京戴爾國際英語學(xué)校北京尚德職業(yè)教育機(jī)構(gòu) 精華教育機(jī)構(gòu)光華教育機(jī)構(gòu)向?qū)Ы逃龣C(jī)構(gòu)石油大學(xué)遠(yuǎn)程教育中心 重慶大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院 外國語大學(xué) 沈陽電大 建筑工程大學(xué) l 能源國家電網(wǎng) 河北省農(nóng)電95598客戶服務(wù)中心勝利油田（勝利、孤島采油廠） 邢臺燃?xì)夤敬髴c天然氣公司 珠海市燃?xì)饧瘓F(tuán)公司 烏魯木齊市燃?xì)饪偣?河南安陽燃?xì)?南京港華燃?xì)庥邢薰?浙江能源集團(tuán)l 企業(yè)周大福珠寶公司 諾華制藥（中國）公司 諾和諾德（中國）公司 輝瑞制藥（中國）有限公司 中國圖書進(jìn)出口公司美國雅培（中國）公司 美國能源開發(fā)（中國）公司 日本三菱電機(jī)上海有限公司 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)電子商務(wù) 德天文化公司方太電器2 系統(tǒng)概述 系統(tǒng)概述建設(shè)市政城管便民服務(wù)熱線聯(lián)動系統(tǒng)是政府通過科學(xué)先進(jìn)的信息化服務(wù)方式，打造“電子政府”，增強(qiáng)政府服務(wù)與監(jiān)管職能，更好地服務(wù)于廣大市民的一大舉措。以計算機(jī)和電話集成、數(shù)據(jù)庫、通訊、WEB等先進(jìn)計算機(jī)信息技術(shù)作為手段，提高市政管理服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，樹立政府部門的良好服務(wù)形象，建設(shè)和維持良好的市政管理模式。作為城管面向全社會的服務(wù)系統(tǒng)，把市政府行業(yè)系統(tǒng)各責(zé)任單位和區(qū)政府各市政職能部門統(tǒng)一到一個服務(wù)平臺上，同時為普通市民提供與其日常生活密切相關(guān)的各種便民信息服務(wù)和社區(qū)服務(wù)，對減少各級政府與市民的矛盾，保障市民正常生活起著重要的作用。12319系統(tǒng)整合幾個城區(qū)的系統(tǒng)，統(tǒng)一全市“數(shù)字城管”呼叫中心服務(wù)號碼，設(shè)立“數(shù)字城管”監(jiān)督中心、指揮中心，形成監(jiān)督和指揮兩個互動的軸心，建立城市新的日常管理和監(jiān)督評價機(jī)制。通過數(shù)字城管軟件系統(tǒng)，統(tǒng)一指揮，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)分散在城管、市政、公用、園林、環(huán)衛(wèi)、交通、建筑等專業(yè)管理部門的管理資源和執(zhí)法力量，共同履行城市管理、維護(hù)安全等職責(zé)，為社會和市民提供快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。呼叫中心作為響應(yīng)市民需求的中心，發(fā)揮如下作用： l 通過信息共享，快速、準(zhǔn)確的滿足用戶查詢和申報服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量大大提高。同時，由于準(zhǔn)確、迅速的處理了客戶需求，服務(wù)量極大提升。 l 便于建立專屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶滿意度，進(jìn)而促進(jìn)用戶忠誠度。l 以較少的工作人員，完成更多更好的服務(wù)，節(jié)省開支。l 減少紙面作業(yè)，便于信息、資料共享，節(jié)省辦公開支，保密性也較好。 設(shè)計原則依據(jù)客戶對呼叫中心系統(tǒng)的總體需求，以及我們對客戶現(xiàn)在的資源情況的了解，量身為客戶定制了這個方案?？蛻粜枰氖羌夹g(shù)實用的、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、構(gòu)建靈活的、實施成本合理的、管理使用簡便的、應(yīng)用多方面的，新一代呼叫中心通訊平臺。呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，座席終端采用三層體系結(jié)構(gòu)，利用現(xiàn)有綜合管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：l 符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《中國國內(nèi)電話網(wǎng)信號方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）》及其補(bǔ)充規(guī)范、等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；l 先進(jìn)性、成熟性：采用呼叫中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；l 安全性：要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對主機(jī)的訪問設(shè)置驗證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動。l 經(jīng)濟(jì)實用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。l 滿足對容量需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（可以）配備備份的板卡和電源。l 兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級能力。l 易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管的效率。3 系統(tǒng)建設(shè)選型 系統(tǒng)功能要求l 通訊功能 人工坐席數(shù) 臺，其中班長管理坐席1臺； 外部中繼 路（數(shù)字中繼、模擬中繼）； 自動語音應(yīng)答IVR通道 路； 坐席具備的電話功能；a) 登錄/注銷；b) 來話應(yīng)答/掛機(jī)；c) 呼叫轉(zhuǎn)接/保持；d) 暫停/恢復(fù)；e) 三方通話；f) 坐席軟件電話；g) 來電信息顯示； 自動人工分配ACD策