【正文】 8 December 2020 Confidential 作者 Charison Liu 最后修訂人 Kevin Sun 教育 行業(yè) 呼叫中心 解決方案 ?20202020 All Rights Reserved 北京賽普智成科技有限公司 版權(quán)所有 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 2 目錄 一、 序言 ................................................................................................................... 4 二、 資質(zhì)證書 ............................................................................................................ 5 三、 賽普客戶 ............................................................................................................ 6 四、 教育呼叫中心建設(shè)的意義 ................................................................................... 7 概述 .................................................................................................................................................. 7 系統(tǒng)主要職能 .................................................................................................................................. 8 **教育系統(tǒng)需求 .............................................................................................................................. 8 五、 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計思想和原則 ............................................................................ 8 設(shè)計思想 .......................................................................................................................................... 8 設(shè)計依據(jù) .......................................................................................................................................... 8 設(shè)計原則 .......................................................................................................................................... 9 六、 呼叫中心系統(tǒng)總體架構(gòu) ..................................................................................... 10 呼叫中心系統(tǒng)推薦類型 ................................................................................................................ 10 (a) SpeedOneStation 企業(yè)一體機 ...................................................................................................... 11 (b) SpeedOneEnterprise PBX 專業(yè)交換機 ........................................................................................ 11 (c) Alcatel（阿爾卡特）－ SpeedCall 電話交換機 ........................................................................... 12 (d) 3COM－ SpeedCall 純 IP 電話交換機 ......................................................................................... 12 七、 呼叫中心系統(tǒng)功能 ............................................................................................ 13 系統(tǒng)軟件邏輯結(jié)構(gòu) ........................................................................................................................ 13 Speed Call 的基本組成 ................................................................................................................. 14 Speed Call 協(xié)同工作流程 ............................................................................................................. 14 Speed Call CTI 核心模塊 .............................................................................................................. 14 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) （ IVR 模塊） .......................................................................................... 14 自動話務(wù)排隊系統(tǒng) (ACD 模塊 ).................................................................................................. 15 通用坐席接口 （ AGENT） ........................................................................................................ 16 坐席全程錄音系統(tǒng) （ REC 錄音模塊） ..................................................................................... 16 班長坐席管理系統(tǒng)（ MONITOR） ............................................................................................. 17 統(tǒng)計報表系統(tǒng) （ REPORT 統(tǒng)計模塊） ...................................................................................... 17 Speed Call 管理功能 ..................................................................................................................... 18 (a) 座席管理 ........................................................................................................................................ 18 (b) 系統(tǒng)登錄 /退出 ............................................................................................................................... 18 (c) 技能管理 ........................................................................................................................................ 19 (d) 員工分組 ........................................................................................................................................ 19 (e) 操作員管理 .................................................................................................................................... 19 傳真系統(tǒng) (FAX 模塊 可選 ) ........................................................................................................... 19 坐席業(yè)務(wù)流程 ................................................................................................................................ 20 (a) 自動業(yè)務(wù)處理流程 ........................................................................................................................ 20 (b) 人工業(yè)務(wù)處理流程 ........................................................................................................................ 21 基本業(yè)務(wù)說明 ................................................................................................................................ 22 (a) 機構(gòu)信息查詢 ................................................................................................................................ 23 (b) 開班信息查詢 ................................................................................................................................ 23 (c) 學(xué)員信息查詢 ...................................................................