【正文】 第一篇：呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案銀河呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案 可行性報(bào)告....................................................................................................................................3 ..........................................................................................................3 呼叫中心業(yè)務(wù)量基本情況..............................................................................................3 呼叫中心應(yīng)用情況..........................................................................................................4 現(xiàn)狀分析..........................................................................................................................5....................................................................................................6 .......................................................................6 中國國旅總社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用案例...................................................................9..........................................................................................................................10 關(guān)于銀河..................................................................................................................................11 ....................................................................................................................11 銀河的產(chǎn)品及服務(wù)........................................................................................................14企業(yè)客服外包服務(wù)..................................................................................................................14 其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務(wù)......................................................................................16 其他產(chǎn)品服務(wù)..........................................................................................................................17..........................................................................................................................19 ....................................................................................................19 多媒體呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................20－ 2 －清遠(yuǎn)市作為廣東省占地面積最廣的一個(gè)城市，呼叫中心的分布并不廣，總體來看，呼叫中心的應(yīng)用范圍比較狹小，主要集中在政府企業(yè)和公共事業(yè)企業(yè)，且這些企業(yè)的呼叫中心的總部并不是設(shè)在清遠(yuǎn)，只是服務(wù)的范圍覆蓋到了清遠(yuǎn)市而已，而在清遠(yuǎn)其他私營(yíng)企業(yè)中幾乎都沒有屬于自己的呼叫中心，所以，綜合來看不管是政府企業(yè)還是公共事業(yè)企業(yè)，在企業(yè)自主呼叫中心的建設(shè)上是空白的，這主要是因?yàn)槠髽I(yè)要建立一個(gè)自己的呼叫中心需要許多相配套的硬件設(shè)施、機(jī)房配備以及專業(yè)的客服人員等等，人力物力的花費(fèi)都相當(dāng)大，因此不少需要通過呼叫中心這個(gè)媒介來進(jìn)行產(chǎn)品推銷、售后服務(wù)的企業(yè)想要把呼叫中心的業(yè)務(wù)外包出去，這就為我公司的發(fā)展提供了巨大的市場(chǎng)前景。因?yàn)楹艚兄行目梢詰?yīng)用在各種不同的領(lǐng)域，所以業(yè)務(wù)量的基本情況也是根據(jù)行業(yè)的不同而不同，以清遠(yuǎn)供電局95588客服服務(wù)中心的業(yè)務(wù)量為例，該客服熱線覆蓋了清遠(yuǎn)市一區(qū)七縣129萬用電客戶，是清遠(yuǎn)地區(qū)最大的企業(yè)客服服務(wù)中心。2010年受理客戶來電304714宗，%，客戶回訪率100%，%,應(yīng)用情況很好，而在其他的領(lǐng)域應(yīng)用時(shí)間不長(zhǎng)，技術(shù)平臺(tái)并不嫻熟，情況欠佳。－ 3 －目前，清遠(yuǎn)地區(qū)最大的企業(yè)客戶服務(wù)中心是清遠(yuǎn)供電局95588客服服務(wù)中心，此客戶服務(wù)中心的終端是廣東電網(wǎng)公司，該公司的客戶服務(wù)以廣州為中心，輻射到整個(gè)廣東省其他各大縣市，原名為清遠(yuǎn)供電局客戶服務(wù)呼叫中心，于2003年5月在清遠(yuǎn)市正式開通，2010年8月，根據(jù)廣東電網(wǎng)公司機(jī)構(gòu)規(guī)范設(shè)置，更名為清遠(yuǎn)供電局95598客戶服務(wù)中心。該呼叫中心在95598運(yùn)營(yíng)效率創(chuàng)建活動(dòng)中對(duì)受理的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全過程的閉環(huán)管理，并以客戶代表制、客戶首問制、客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制四大制度來保證服務(wù)的質(zhì)量，獲“廣東省服務(wù)滿意明星班組”稱號(hào)，呼叫中心的應(yīng)用較為成熟。另外，2010年8月下旬清遠(yuǎn)市12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心建成，該系統(tǒng)主要可以實(shí)現(xiàn)如下功能：自助語音服務(wù)(IVR)；人工座席服務(wù)；勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保障權(quán)益維護(hù)、辦事指南等方面勞動(dòng)保障政策法規(guī)咨詢；養(yǎng)老保險(xiǎn)/醫(yī)療保險(xiǎn)等帳戶查詢；政策法規(guī)庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫；文件傳真服務(wù)；舉報(bào)投訴及業(yè)務(wù)受理；閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；客戶回訪與滿意度調(diào)查；－ 4 －與社保綜合管理系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口與整合；1業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)報(bào)表；1業(yè)務(wù)知識(shí)庫功能：為座席提供方便的業(yè)務(wù)知識(shí)維護(hù)功能；全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能，能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題，標(biāo)準(zhǔn)化地統(tǒng)一回答客戶問題。此外，呼叫中心系統(tǒng)也于2011年4月被應(yīng)用于清遠(yuǎn)市自來水有限公司，該系統(tǒng)采用16中繼，8座席，主要實(shí)現(xiàn)以下功能：水費(fèi)、用水量信息查詢；人工座席服務(wù)：座席來電彈屏、電話轉(zhuǎn)接、三方通話，強(qiáng)插，強(qiáng)拆，自動(dòng)錄音。供水政策、法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢；新裝申請(qǐng)、報(bào)修、投訴等業(yè)務(wù)受理；閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；客戶回訪；停水通知、水費(fèi)欠費(fèi)催繳；與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的整合；業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)報(bào)表；這兩個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)用從時(shí)間上來看，都比較晚，因而應(yīng)用技術(shù)都不算成熟。目前，呼叫中心應(yīng)用較多的是電信和銀行行業(yè)，普及率非常高，平均單點(diǎn)建 － 5 －設(shè)規(guī)模和投資規(guī)模也是最大的，電信業(yè)仍然是清遠(yuǎn)市呼叫中心應(yīng)用的主流行業(yè)，如114的電話號(hào)碼查詢、故障報(bào)告、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)查詢等都屬于電信領(lǐng)域的呼叫中心業(yè)務(wù)范疇，而金融業(yè)由于面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，企業(yè)需要極大程度地改進(jìn)服務(wù)以增加利潤(rùn)，因此電信和金融行業(yè)對(duì)呼叫中心的市場(chǎng)需求依然旺盛，占據(jù)了市場(chǎng)超過半數(shù)的份額。此外在能源等行業(yè)，由于客戶服務(wù)呼叫中心能夠顯著提升用戶的業(yè)務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，因而受到企業(yè)的高度重視。清遠(yuǎn)市供電局已經(jīng)建立了95588客服熱線，其他的一些客服熱線如清遠(yuǎn)市勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)熱線12333也已建成，呼叫中心的應(yīng)用在清遠(yuǎn)市的政府企業(yè)以及公用事業(yè)企業(yè)得到了廣