【正文】 第一篇：Polylink IPCC系統(tǒng)為銀行呼叫中心提供解決方案（本站推薦）Polylink IPCC系統(tǒng)為銀行呼叫中心提供解決方案Jerry在這家銀行呼叫中心工作已有7年之久，本身也是學管理出身的Jerry憑著自己多年管理經(jīng)驗將整個呼叫中心團隊管理得有聲有色為公司贏得了不少美譽。但是現(xiàn)在，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展呼叫中心客服資源有限，造成了大量客戶長時間等待，客戶投訴，業(yè)務(wù)量大大下滑。對于這樣的問題盡管Jerry有著豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗也束手無策了。直到最近，公司將這一問題咨詢到了Polylink集團IP語音通訊專家。Polylink 首先對客戶現(xiàn)有資源環(huán)境和需求做了詳細了解：客戶需求： ： 方案需為日后新建呼叫中心做儲備； 能夠合理的分配管理現(xiàn)有客服人員； 班組長能夠監(jiān)聽所有坐席電話；呼叫中心各種功能（IVR,共振，彈屏，互轉(zhuǎn)，分布式呼叫等）； 實現(xiàn)遠程坐席，分機應(yīng)用； ……系統(tǒng)方案說明，利用 IPCC系統(tǒng)靈活組網(wǎng)的特點，在公司總部機房一臺IPCC系列產(chǎn)品IPCC100服務(wù)器，根據(jù)客戶需要架設(shè)CRM服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲服務(wù)器等設(shè)備。，作為整個呼叫中心系統(tǒng)的核心部分。日后各分公司通過互聯(lián)網(wǎng)注冊至公司總部IPCC100服務(wù)器，實現(xiàn)遠程分機和遠程座席應(yīng)用，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)分公司之間及總部與分公司之間的通訊。班組長可登陸Web管理界面實現(xiàn)坐席管理監(jiān)聽，分配設(shè)置（共振，輪循，依次等）另外Polylink IPCC系統(tǒng)不僅實現(xiàn)企業(yè)集團電話功能，還可自身實現(xiàn)呼叫中心各項功能，同時也支持通過CIT接口與CTI服務(wù)器進行對接，實現(xiàn)呼叫中心高級功能，IPCC系列產(chǎn)品可根據(jù)實際業(yè)務(wù)需要可快速進行系統(tǒng)容量升級。第二篇：呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案銀河呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案 可行性報告....................................................................................................................................3 ..........................................................................................................3 呼叫中心業(yè)務(wù)量基本情況..............................................................................................3 呼叫中心應(yīng)用情況..........................................................................................................4 現(xiàn)狀分析..........................................................................................................................5....................................................................................................6 .......................................................................6 中國國旅總社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用案例...................................................................9..........................................................................................................................10 關(guān)于銀河..................................................................................................................................11 ....................................................................................................................11 銀河的產(chǎn)品及服務(wù)........................................................................................................14企業(yè)客服外包服務(wù)..................................................................................................................14 其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務(wù)......................................................................................16 其他產(chǎn)品服務(wù)..........................................................................................................................17..........................................................................................................................19 ....................................................................................................19 多媒體呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................20－ 2 －清遠市作為廣東省占地面積最廣的一個城市，呼叫中心的分布并不廣，總體來看，呼叫中心的應(yīng)用范圍比較狹小，主要集中在政府企業(yè)和公共事業(yè)企業(yè)，且這些企業(yè)的呼叫中心的總部并不是設(shè)在清遠，只是服務(wù)的范圍覆蓋到了清遠市而已，而在清遠其他私營企業(yè)中幾乎都沒有屬于自己的呼叫中心，所以，綜合來看不管是政府企業(yè)還是公共事業(yè)企業(yè)，在企業(yè)自主呼叫中心的建設(shè)上是空白的，這主要是因為企業(yè)要建立一個自己的呼叫中心需要許多相配套的硬件設(shè)施、機房配備以及專業(yè)的客服人員等等，人力物力的花費都相當大，因此不少需要通過呼叫中心這個媒介來進行產(chǎn)品推銷、售后服務(wù)的企業(yè)想要把呼叫中心的業(yè)務(wù)外包出去，這就為我公司的發(fā)展提供了巨大的市場前景。因為呼叫中心可以應(yīng)用在各種不同的領(lǐng)域，所以業(yè)務(wù)量的基本情況也是根據(jù)行業(yè)的不同而不同，以清遠供電局95588客服服務(wù)中心的業(yè)務(wù)量為例，該客服熱線覆蓋了清遠市一區(qū)七縣129萬用電客戶，是清遠地區(qū)最大的企業(yè)客服服務(wù)中心。2010年受理客戶來電304714宗，%，客戶回訪率100%，%,應(yīng)用情況很好，而在其他的領(lǐng)域應(yīng)用時間不長，技術(shù)平臺并不嫻熟，情況欠佳。－ 3 －目前，清遠地區(qū)最大的企業(yè)客戶服務(wù)中心是清遠供電局95588客服服務(wù)中心，此客戶服務(wù)中心的終端是廣東電網(wǎng)公司，該公司的客戶服務(wù)以廣州為中心，輻射到整個廣東省其他各大縣市，原名為清遠供電局客戶服務(wù)呼叫中心，于2003年5月在清遠市正式開通，2010年8月，根據(jù)廣東電網(wǎng)公司機構(gòu)規(guī)范設(shè)置，更名為清遠供電局95598客戶服務(wù)中心。該呼叫中心在95598運營效率創(chuàng)建活動中對受理的每一項業(yè)務(wù)實現(xiàn)全過程的閉環(huán)管理，并以客戶代表制、客戶首問制、客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制四大制度來保證服務(wù)的質(zhì)量，獲“廣東省服務(wù)滿意明星班組”稱號，呼叫中心的應(yīng)用較為成熟。另外，2010年8月下旬清遠市12333勞動和社會保障電話服務(wù)中心