【正文】 d)物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計。同時，該產品的移動性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對新的通訊挑戰(zhàn)。保護投資一機雙號，綁定內部短號和PSTN電信號碼，保護用戶原有電話投資。1軟電話應用：業(yè)務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示等。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。有效地利用電信資源，建立客戶服務中心，在客戶心中塑造一個服務周到、工作高效的企業(yè)形象，－ 21 －是企業(yè)所追求的目標，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了高效的通道。兼容模擬線路、數(shù)字中繼、IP線路，同時支持ISDN、SSSS1，SIP等高端通訊協(xié)議。 客戶關懷通過在特定的日子，如：節(jié)日、用戶生日、特殊紀念日等，派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，增強企業(yè)對客戶的吸引力。對客戶的服務請求能夠做出最快速的反應和處理。改造后的國旅客服中心從以往的簡單的熱線電話形式全線升級到多媒體呼叫中心，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網等多種接入方式。合肥電信呼叫中心系統(tǒng)配備了360路數(shù)字中繼，其中300路市話中繼用于市話114，113，170，180，189，1000號的接入，60路長途中繼用于114長途接入和113長途自動接續(xù)；為支持113人工接續(xù)，還配備了48路4線載波模擬中繼。另外，2010年8月下旬清遠市12333勞動和社會保障電話服務中心建成，該系統(tǒng)主要可以實現(xiàn)如下功能：自助語音服務(IVR)；人工座席服務；勞動就業(yè)、社會保險、勞動保障權益維護、辦事指南等方面勞動保障政策法規(guī)咨詢；養(yǎng)老保險/醫(yī)療保險等帳戶查詢；政策法規(guī)庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫；文件傳真服務；舉報投訴及業(yè)務受理；閉環(huán)工作流與派工單流轉管理；客戶回訪與滿意度調查；－ 4 －與社保綜合管理系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據接口與整合；1業(yè)務受理統(tǒng)計報表；1業(yè)務知識庫功能：為座席提供方便的業(yè)務知識維護功能；全文檢索、關鍵字檢索等功能，能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題，標準化地統(tǒng)一回答客戶問題。清遠市供電局已經建立了95588客服熱線，其他的一些客服熱線如清遠市勞動和社會保障電話服務熱線12333也已建成，呼叫中心的應用在清遠市的政府企業(yè)以及公用事業(yè)企業(yè)得到了廣泛的重視，但由于企業(yè)母體的業(yè)務結構和運營機制還處在大規(guī)模的復雜的轉型期，呼叫中心能承載的業(yè)務和所需的配套環(huán)境沒有到位，大多數(shù)已建的呼叫中心存在開工不足、產能不足、應用層次低的狀況，遠遠沒能體現(xiàn)出呼叫中心在這些行業(yè)的戰(zhàn)略意義。通過統(tǒng)一的規(guī)范和業(yè)務形象，利用系統(tǒng)強大的業(yè)務生成能力，按照經營者和客戶的需求生成業(yè)務、修改業(yè)務和調整業(yè)務，以多種形式大大拓展了經營領域，在面向普遍服務，開拓增值空間方面邁出了堅實的一步。我公司旨在打造全清遠最頂尖的呼叫中心服務系統(tǒng)，為企業(yè)提供最優(yōu)質最高 － 10 －效的服務，企業(yè)需要一個高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務的呼叫中心來幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務水平來實現(xiàn)商業(yè)目標。銀河團隊的高技術以及高服務水平公司凝聚了一批“高、精、尖”的全方位人才，擁有本科及以上學歷的人員100多人，占員工總數(shù)的90%，員工多出自于武漢大學、中山大學等知名學府，形成了一支具有高素質的產品研發(fā)和技術服務的團隊，此外，銀河呼叫中心為客戶提供每天24小時、每周7天的全程不間斷服務，滿足全球時差的需要；服務語種包括普通話、粵語、英語、日語、各地方言等?？蛻艨梢酝ㄟ^呼叫中心進行訂單處理，完成其業(yè)務處理過程。系統(tǒng)采用東進多媒體交換機，具有高性能、高穩(wěn)定，多功能等多方面優(yōu)勢?？蛻艨砂醋约旱囊庠高x擇自動語音播報及人工座席應答。市長信箱留言：通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。1執(zhí)法調度臺：呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統(tǒng)轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應該向入住的商家、企業(yè)、公司、個人提供先進的通信條件，各種先進的通信業(yè)務和多媒體信息服務（如語音、數(shù)據、視像）等。第四篇：呼叫中心解決方案聚信通呼叫中心解決方案概述隨著經濟全球化趨勢的不斷加深、技術的不斷進步，市場競爭日益激烈，尤其是進入WTO之后，各企業(yè)的競爭必將進入白熱化階段。當今的物流企業(yè)業(yè)務涵蓋倉儲，包裝，分揀，供應鏈整合和運輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié), 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務綜合提供商，并且都會在全國各個城市建立合作網絡及辦事處。其他為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業(yè)信息化目前已經超越了關注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業(yè)已經實施，如內部的財務管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等，相關系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應用系統(tǒng)。呼叫中心也同時將信息通信技術與數(shù)據庫技術完美地結合在一起，信息資源可實現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運作達到快捷、高效和經濟的效果。本公司現(xiàn)已采用先進的Voip及軟交換技術自主研發(fā)的符合時代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統(tǒng)和企業(yè)實名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時系統(tǒng)擴充性和先進性都得到了充分的保證。系統(tǒng)內所有電話，同時綁定內部短號和PSTN外線號兩個號碼。1投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。人工及業(yè)務處理功能：業(yè)務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統(tǒng)計臺，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。優(yōu)良考核機制，精準的業(yè)務報表，團隊管理有力度。對公司的運作產生了重要的影響，并為公司帶來了巨大的經濟效益。數(shù)據權限分級別，默認分為部門—班組—坐席三級別，用戶也可根據自身組織架構模式自定義靈活配置。：產品定價外包式呼叫中心的收費方式通?？煞譃椋喊醋?、按話務量以及按照銷售盈余提取傭金等幾種方式。在我們現(xiàn)在這個快節(jié)奏的社會中，客戶很自然地期望得到一個快速的響應、回復或解決方案。上海氣象局采用了INtess系統(tǒng)組建氣象呼叫中心，提供自動服務、普通人工服務及專家人工服務，通過把未來天氣信息向相關單位或個人主動預告，使用戶能夠提前做好準備。廣州電信采用INtess系統(tǒng)組建電信呼叫中心，在系統(tǒng)容量和規(guī)模上位于國內運行的同類設備前列。第一篇：呼叫中心服務系統(tǒng)解決方案銀河呼叫中心服務系統(tǒng)解決方案 可行性報告....................................................................................................................................3 ..........................................................................................................3 呼叫中心業(yè)務量基本情況..............................................................................................3 呼叫中心應用情況..........................................................................................................4 現(xiàn)狀分析..........................................................................................................................5....................................................................................................6 ...............................................................