【正文】 d)物流行業(yè)客戶(hù)分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶(hù)帶來(lái)呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿(mǎn)足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。保護(hù)投資一機(jī)雙號(hào)，綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN電信號(hào)碼，保護(hù)用戶(hù)原有電話(huà)投資。1軟電話(huà)應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話(huà)應(yīng)用：來(lái)話(huà)應(yīng)答、來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接、電話(huà)會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話(huà)務(wù)員狀態(tài)指示等。在用戶(hù)查詢(xún)投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢(xún)按鈕彈出查詢(xún)窗口，輸入查詢(xún)條件，顯示處理結(jié)果。政府熱線(xiàn)電話(huà)不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問(wèn)題，而且通過(guò)政府熱線(xiàn)電話(huà)，有效監(jiān)督政府各部門(mén)的工作，促使政府各部門(mén)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。有效地利用電信資源，建立客戶(hù)服務(wù)中心，在客戶(hù)心中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，－ 21 －是企業(yè)所追求的目標(biāo)，為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng)造了高效的通道。兼容模擬線(xiàn)路、數(shù)字中繼、IP線(xiàn)路，同時(shí)支持ISDN、SSSS1，SIP等高端通訊協(xié)議。 客戶(hù)關(guān)懷通過(guò)在特定的日子，如：節(jié)日、用戶(hù)生日、特殊紀(jì)念日等，派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶(hù)致意，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的吸引力。對(duì)客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求能夠做出最快速的反應(yīng)和處理。改造后的國(guó)旅客服中心從以往的簡(jiǎn)單的熱線(xiàn)電話(huà)形式全線(xiàn)升級(jí)到多媒體呼叫中心，支持語(yǔ)音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式。合肥電信呼叫中心系統(tǒng)配備了360路數(shù)字中繼，其中300路市話(huà)中繼用于市話(huà)114，113，170，180，189，1000號(hào)的接入，60路長(zhǎng)途中繼用于114長(zhǎng)途接入和113長(zhǎng)途自動(dòng)接續(xù)；為支持113人工接續(xù)，還配備了48路4線(xiàn)載波模擬中繼。另外，2010年8月下旬清遠(yuǎn)市12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話(huà)服務(wù)中心建成，該系統(tǒng)主要可以實(shí)現(xiàn)如下功能：自助語(yǔ)音服務(wù)(IVR)；人工座席服務(wù)；勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保障權(quán)益維護(hù)、辦事指南等方面勞動(dòng)保障政策法規(guī)咨詢(xún)；養(yǎng)老保險(xiǎn)/醫(yī)療保險(xiǎn)等帳戶(hù)查詢(xún)；政策法規(guī)庫(kù)、問(wèn)題資料庫(kù)、語(yǔ)音信息庫(kù)等基本信息資源庫(kù)；文件傳真服務(wù)；舉報(bào)投訴及業(yè)務(wù)受理；閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；客戶(hù)回訪(fǎng)與滿(mǎn)意度調(diào)查；－ 4 －與社保綜合管理系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口與整合；1業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)報(bào)表；1業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)功能：為座席提供方便的業(yè)務(wù)知識(shí)維護(hù)功能；全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能，能協(xié)助座席人員更快捷地解決問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)化地統(tǒng)一回答客戶(hù)問(wèn)題。清遠(yuǎn)市供電局已經(jīng)建立了95588客服熱線(xiàn)，其他的一些客服熱線(xiàn)如清遠(yuǎn)市勞動(dòng)和社會(huì)保障電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)12333也已建成，呼叫中心的應(yīng)用在清遠(yuǎn)市的政府企業(yè)以及公用事業(yè)企業(yè)得到了廣泛的重視，但由于企業(yè)母體的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)機(jī)制還處在大規(guī)模的復(fù)雜的轉(zhuǎn)型期，呼叫中心能承載的業(yè)務(wù)和所需的配套環(huán)境沒(méi)有到位，大多數(shù)已建的呼叫中心存在開(kāi)工不足、產(chǎn)能不足、應(yīng)用層次低的狀況，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)能體現(xiàn)出呼叫中心在這些行業(yè)的戰(zhàn)略意義。通過(guò)統(tǒng)一的規(guī)范和業(yè)務(wù)形象，利用系統(tǒng)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力，按照經(jīng)營(yíng)者和客戶(hù)的需求生成業(yè)務(wù)、修改業(yè)務(wù)和調(diào)整業(yè)務(wù)，以多種形式大大拓展了經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，在面向普遍服務(wù)，開(kāi)拓增值空間方面邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。我公司旨在打造全清遠(yuǎn)最頂尖的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)最高 － 10 －效的服務(wù)，企業(yè)需要一個(gè)高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿(mǎn)意度服務(wù)的呼叫中心來(lái)幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。銀河團(tuán)隊(duì)的高技術(shù)以及高服務(wù)水平公司凝聚了一批“高、精、尖”的全方位人才，擁有本科及以上學(xué)歷的人員100多人，占員工總數(shù)的90%，員工多出自于武漢大學(xué)、中山大學(xué)等知名學(xué)府，形成了一支具有高素質(zhì)的產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，此外，銀河呼叫中心為客戶(hù)提供每天24小時(shí)、每周7天的全程不間斷服務(wù)，滿(mǎn)足全球時(shí)差的需要；服務(wù)語(yǔ)種包括普通話(huà)、粵語(yǔ)、英語(yǔ)、日語(yǔ)、各地方言等?？蛻?hù)可以通過(guò)呼叫中心進(jìn)行訂單處理，完成其業(yè)務(wù)處理過(guò)程。系統(tǒng)采用東進(jìn)多媒體交換機(jī)，具有高性能、高穩(wěn)定，多功能等多方面優(yōu)勢(shì)?？蛻?hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及人工座席應(yīng)答。市長(zhǎng)信箱留言：通過(guò)設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。1執(zhí)法調(diào)度臺(tái)：呼叫中心接受到舉報(bào)電話(huà)后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門(mén)和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。除為客戶(hù)提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視像）等。第四篇：呼叫中心解決方案聚信通呼叫中心解決方案概述隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。當(dāng)今的物流企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)，包裝，分揀，供應(yīng)鏈整合和運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié), 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務(wù)綜合提供商，并且都會(huì)在全國(guó)各個(gè)城市建立合作網(wǎng)絡(luò)及辦事處。其他為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問(wèn)題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀(guān)望，第一層次的信息化平臺(tái)在很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施，如內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、定單管理、運(yùn)輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。呼叫中心也同時(shí)將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實(shí)現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于IP的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。系統(tǒng)內(nèi)所有電話(huà)，同時(shí)綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN外線(xiàn)號(hào)兩個(gè)號(hào)碼。1投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢(xún)臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢(xún)、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話(huà)等功能。優(yōu)良考核機(jī)制，精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)報(bào)表，團(tuán)隊(duì)管理有力度。對(duì)公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并為公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。數(shù)據(jù)權(quán)限分級(jí)別，默認(rèn)分為部門(mén)—班組—坐席三級(jí)別，用戶(hù)也可根據(jù)自身組織架構(gòu)模式自定義靈活配置。：產(chǎn)品定價(jià)外包式呼叫中心的收費(fèi)方式通?？煞譃椋喊醋丛?huà)務(wù)量以及按照銷(xiāo)售盈余提取傭金等幾種方式。在我們現(xiàn)在這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)中，客戶(hù)很自然地期望得到一個(gè)快速的響應(yīng)、回復(fù)或解決方案。上海氣象局采用了INtess系統(tǒng)組建氣象呼叫中心，提供自動(dòng)服務(wù)、普通人工服務(wù)及專(zhuān)家人工服務(wù)，通過(guò)把未來(lái)天氣信息向相關(guān)單位或個(gè)人主動(dòng)預(yù)告，使用戶(hù)能夠提前做好準(zhǔn)備。廣州電信采用INtess系統(tǒng)組建電信呼叫中心，在系統(tǒng)容量和規(guī)模上位于國(guó)內(nèi)運(yùn)行的同類(lèi)設(shè)備前列。第一篇：呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案銀河呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案 可行性報(bào)告....................................................................................................................................3 ..........................................................................................................3 呼叫中心業(yè)務(wù)量基本情況..............................................................................................3 呼叫中心應(yīng)用情況..........................................................................................................4 現(xiàn)狀分析..........................................................................................................................5....................................................................................................6 ...............................................................