【正文】 眾信息服務領域，有800多套INtess呼叫中心平臺產品在通信網上使用，累積超過30000個座席。整個工程分為兩期建設，首期工程主要為基本電信業(yè)務，提供中繼線為1800DT，300個話務員座席、208個普通話路、1000個語音通道、90路傳真話路。終期將提供3000條中繼，1000個話務員座席、208個普通話路、1500個語音通道、300路傳真話路、300個Internet通道。合肥電信呼叫中心系統(tǒng)配備了360路數(shù)字中繼，其中300路市話中繼用于市話114，113，170，180，189，1000號的接入，60路長途中繼用于114長途接入和113長途自動接續(xù)；為支持113人工接續(xù)，還配備了48路4線載波模擬中繼。這兩套系統(tǒng)均于1999年5月正式開通并順利投入運營。而在北京長話局和上海電信局華為則進一步拓展了INtess呼叫中心平臺的系統(tǒng)優(yōu)勢，組建商業(yè)呼叫中心。由于優(yōu)越的性能，華為INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)還廣泛應用于移動客戶服務中心、短消息中心建設中，同時系統(tǒng)還提供移動客服、短消息中心的合建方案。華為公司與眾多行業(yè)都進行了許多成功的合作。整個工程首先將現(xiàn)有的電話銀行、網絡銀行、長話通服務、繳費通等自動業(yè)務轉移到INtess呼叫中心平臺上，第二步是開發(fā)業(yè)務咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業(yè)務，之后則完善開發(fā)各種人工和自動業(yè)務，提供廣泛的增值服務，提供有效的決策支持，最終使該呼叫中心成為客戶的真正理財中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。廈門郵政呼叫中心的建設規(guī)模則達到了2000條中繼，采用多模塊的組網方 － 8 －式，通過七號信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節(jié)約七號信令點）。這些系統(tǒng)的建成，不但使企業(yè)獲得了可觀的經濟效益，同時也產生了巨大的社會效益。改造后的國旅客服中心從以往的簡單的熱線電話形式全線升級到多媒體呼叫中心，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網等多種接入方式。同時，HollyC6具有強大的業(yè)務整合能力，使國旅其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進行信息整合，HOLLYCRM通過給國旅建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺、方便的工作流管理、功能強大的知識庫系統(tǒng)、豐富的模塊化的應用軟件及使用簡便的座席軟件，從而可使國旅總社通過良好的服務來提升客戶和自身的價值、打造強勢品牌、增強企業(yè)的核心競爭力、降低運營成本。先進的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務水平；可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；完善的后臺業(yè)務整合功能：與國旅在線業(yè)務系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、訂單等數(shù)據(jù)的關聯(lián)，組成了完整的信息流轉體系，從而保障國旅總社內部信息的高度的一致性和高效性；堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務記錄”，以CRM理念業(yè)務建模的方式提供給國旅總社豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經營分析系統(tǒng)。我公司完全基于VOIP數(shù)字語音技術的下一代IP呼叫中心平臺已經進入測試運行階段，該系統(tǒng)將傳統(tǒng)的基于電信線路的呼叫中心和互聯(lián)網緊密結合，全部實現(xiàn)數(shù)字話語音處理、用戶可以通過網頁的WebCall、NetMeeting和傳統(tǒng)的電話等多種手段接入呼叫中心，為企業(yè)構建客服中心、銷售中心提供更加全面完善的解決方案。清遠電信網絡的特點、電子商務發(fā)展水平、企業(yè)客戶關系的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢、不同企業(yè)的市場定位、信息技術和產品的普及程度、大眾的文化心理和習慣等諸多因素，是呼叫中心建設中必須考慮并予以高度重視的。對客戶服務請求的快速反應與處理－ 11 －如果客戶的服務請求遇到需要進入隊列排隊等候，而且要等很長時間的話，客戶就會變得很不滿意，而且隨著時間的不斷延續(xù)，還會導致某些客戶的更激烈的反應。有多項指標可以衡量呼叫中心在反應和處理速度方面的績效，其中包括：服務水平、平均應答速度、處理時長、員工利用率、一次解決率等。這項指標可以用來衡量電話、電子郵件、傳真以及其它各種形式的客戶聯(lián)絡。對客戶的服務請求能夠做出最快速的反應和處理。－ 12 －公司具有內外部雙向支撐的良好發(fā)展環(huán)境從內部來講，清遠市政府十分重視我公司的發(fā)展項目，我公司會取得更多的政策優(yōu)惠與支持，清遠市政府領導在“加快轉型升級，建設幸福清遠”十二五信息化戰(zhàn)略合作框架協(xié)議簽約儀式上指出要加快建設智能信息網絡體系，提升清遠信息化水平；推進“兩化”深度融合，加快產業(yè)結構調整；加大信息技術應用推廣力度，促進綠色低碳發(fā)展；縮小地區(qū)信息化水平差距，促進區(qū)域協(xié)調發(fā)展；著力提升電子政務支撐能力，推動服務型政府建設；大力發(fā)展“物聯(lián)網” 應用，致力智慧清遠建設；加快“云計算”研發(fā)部署，助推創(chuàng)新型清遠建設。從外部來講，我公司與許多政府企業(yè)都有合作關系，如清遠市旅游局、清遠市農業(yè)局等等，幫助它們推廣旅游門票、相關政策、綠色環(huán)保產品等等，與這些客戶穩(wěn)定、良好的合作關系幫助我們在相關業(yè)務領域范圍內研究的更廣，從而更好地為今后其他同領域的客戶服務。銀河呼叫中心占地面積達1000平方米，擁有400多個專業(yè)的呼叫中心外包服務坐席，500多名專業(yè)的客戶 － 13 －服務代表服務于不同行業(yè)，在硬件配置、系統(tǒng)軟件、人員素質上都能滿足各行各業(yè)的需求，銀河也正在進一步積累運作跨境業(yè)務的經驗，面向國際市場的戰(zhàn)略視野、一批成長中的跨境業(yè)務運作管理人員和多語種的話務員隊伍，使得銀河在跨境業(yè)務服務領域擁有更堅實的基礎。座席外包代理：考慮到部分企業(yè)用戶所處行業(yè)的專業(yè)性，座席代表由客戶自行安排，座席外包服務的優(yōu)勢在于租賃固定的座席，專職用于公司業(yè)務的處理，非常適用于專業(yè)性較強的企業(yè)。受理類業(yè)務：①用戶投訴的受理：接受用戶的投訴，并及時轉交給企業(yè) － 14 － 的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時反饋給用戶；②售后服務需求的受理：該業(yè)務可方便地處理用戶的售后服務需求，具備專家解答、上門服務的預約和確認、遠程技術支持等功能；③業(yè)務受理：通過受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的網上產品訂購、銷售、支付等一系列功能。大致的形式如下：呼入服務①按座席計算(月包形式，設最低座席數(shù)目)②月包基本收費(包某數(shù)量)+額外每個電話收費 ③按每個電話計算(設基本收費)④花紅／傭金機制(按成功率計算)．呼出服務①按每個電話計算(設最低收費)②傭金機制(按成功率計算)⑧數(shù)據(jù)庫營銷服務按小時、月包或項目形式計算對坐席人員進行相關培訓，并需企業(yè)進行配合實施。通過調研得出來的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)正確地進行產品定位、細分市場、劃分客戶群、制定價格、控制質量等，為企業(yè)提供經營決策的第一手資料。 客戶關懷通過在特定的日子，如：節(jié)日、用戶生日、特殊紀念日等，派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，增強企業(yè)對客戶的吸引力。如果客戶進行了投訴，在完成投訴處理后，對客戶進行電話回訪，詢問客戶對于投訴處理情況的意見和滿意度。根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的消費者檔案，選擇企業(yè)的目標客戶群，對客戶實施電話營銷，進行新產品推廣、產品促銷等，及時將企業(yè)新產品信息、優(yōu)惠服務信息推介給客戶。－ 17 －電話營銷服務審批、簽約業(yè)務分類傳播通知電話秘書代辦委托新業(yè)務商家廣告臺席出租其他編輯數(shù)據(jù)，建庫呼出服務自動撥號呼出至下一個序號置久叫不應標志Y久叫不應N交互式服務完成指定任務服務結果備案Y繼續(xù)呼叫N結 束－ 18 －銀河企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)是銀河借鑒了呼叫中心領域產品研發(fā)與實施經驗，采用國際上最先進的呼叫中心技術，從多個角度為各行業(yè)的呼叫中心應用提供整合的一體化最佳解決方案，為企業(yè)在進行客戶挖掘、客戶服務、客戶維系以及銷售支持、技術支持、電子商務執(zhí)行等方面提供一個有力的多媒體呼叫中心支撐平臺?？蓾M足不同客戶的不同需求。性能安全穩(wěn)定，操作分權限銀河呼叫中心系統(tǒng)是采用PSTN電話線路，安全穩(wěn)定，音質清晰，溝通客戶無阻礙。另有多種數(shù)據(jù)訪問策略供用戶選擇（如：不同級別的操作員擁有不同范圍的通話信息即客戶信息的查詢權限），操作系統(tǒng)可進行密碼設置，以確保數(shù)據(jù)安全不易丟失或盜竊。具有自動備份功能，保證數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。兼容模擬線路、數(shù)字中繼、IP線路，同時支持ISDN、SSSS1，SIP等高端通訊協(xié)議。功能強大且完備，界面簡潔易操作，溝通方式多樣化銀河呼叫中心是利用電話通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）、REC（電話錄音）、FAX(傳真)等，可自動靈活地處理大量電話呼入呼出等工作。銀河多媒體呼叫中心是集計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技