【正文】 值 客戶服務(wù)價(jià)值 增值服務(wù)價(jià)值 營銷價(jià)值 客戶資產(chǎn)價(jià)值 外包價(jià)值 云 呼叫中心解決方案特點(diǎn) 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 5 完善的產(chǎn)品線 全面的呼叫中心平臺(tái)： 鴻博信通 提供 CTI、電話自動(dòng)分配 (智能 ACD)、預(yù)測外呼、IVR 語音導(dǎo)航、錄音系統(tǒng)、軟電話等全套呼叫中心產(chǎn)品 。其中智能 ACD 和預(yù)測外呼產(chǎn)品處于國際領(lǐng)先地位，有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量和坐席生產(chǎn)率。統(tǒng)一通信平臺(tái)有效提高企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)和客戶的溝通效率和響應(yīng)速度。 掌握員工績效指標(biāo)， 幫助管理人員 實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理。通過多媒體、多渠道、客戶化和有針對(duì)性地服務(wù)，提高客戶的滿意度；采用強(qiáng)大的主動(dòng)營銷、增值服務(wù)能力來實(shí)現(xiàn)呼叫中心自成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)變。 MixCC采用全 IP 網(wǎng)絡(luò)，部署方便，維護(hù)和管理容易，功能完善，有效降低企業(yè)的采購和擁有成本。 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 6 強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支持能力 鴻博信通 呼叫中心系統(tǒng)融合上百家企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，融入 呼入呼出等各種業(yè)務(wù)邏輯，幫助企業(yè)迅速開展業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)類型包括咨詢、投訴、售后服務(wù)、電話購物 1等。 語音導(dǎo)航 客戶打進(jìn)電話后， 鴻博信通 的 IVR 語音導(dǎo)航系統(tǒng)提供語音播放、電話導(dǎo)航和自助服務(wù)等功能客戶通過語音導(dǎo)航，可以將電話轉(zhuǎn)移到合適的坐席代表組。 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 7 系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶號(hào)碼和呼 入號(hào)碼，可以根據(jù)客戶的電話號(hào)碼，客服號(hào)碼以及時(shí)間的不同，設(shè)置不同的語音服務(wù)。在坐席技能級(jí)別相同的情況下，電話優(yōu)先分配給等待時(shí)間長的坐席，體現(xiàn)分配的公平。級(jí)別高的客戶在排隊(duì)的情況下，可優(yōu)先分配給坐席，還可以指定專門的坐席代表服務(wù)。根據(jù)客戶電話號(hào)碼，坐席端同 步顯示客戶的詳細(xì)信息，坐席代表在第一時(shí)間了解客戶身份、客戶級(jí)別、來電的目的以及聯(lián)系歷史。 系統(tǒng)提供全方位 360 度客戶信息管理功能，幫助企業(yè)有效管理客戶資產(chǎn)。全程記錄客戶的來電、去話 歷史記錄，以及咨詢投訴、購物、客戶回訪等業(yè)務(wù)聯(lián)系 記錄。 可定義的工作流，提高工單處理效率 擁有強(qiáng)大的工單分配、處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)、考核等諸多功能 ， 并對(duì)客服的響應(yīng)、處理速度、進(jìn)度進(jìn)行提醒、跟蹤 。 靈活的可配置工作流 技術(shù) ，滿足企業(yè)流程不斷 優(yōu)化和重組的 需求 。同時(shí)，大大減輕客服人員的工作負(fù)擔(dān)。業(yè)務(wù)種類包括跟蹤銷售、信息確認(rèn)、問卷調(diào)查、客戶回訪、網(wǎng)頁回呼以及欠費(fèi)催繳等。 鴻博信通 提供從活動(dòng)策劃、話術(shù)問卷設(shè)計(jì)、外呼執(zhí)行、統(tǒng)計(jì)監(jiān)控、結(jié)果分析的外呼全過程的支持。 系統(tǒng) 提供預(yù)覽和預(yù)測多種外呼方式 ， 先進(jìn)的預(yù)測撥號(hào)系統(tǒng)可將 坐席 生產(chǎn)率提高 2 到 4 倍 。采用呼叫進(jìn)程和成熟度標(biāo)識(shí)每次外呼的聯(lián)系成果，幫助坐席更快地發(fā)現(xiàn)潛在客戶，完成外呼目標(biāo)。支持單選、多選、填空、問答多種題型，提供跳轉(zhuǎn)功能。 預(yù)測外呼，實(shí)現(xiàn)坐席效率最大化 鴻博信通 預(yù)測外呼系統(tǒng)基于先進(jìn)的信號(hào)檢測和語音識(shí)別技術(shù)，可有效檢測出空號(hào)、無人應(yīng)答、忙音、不在服務(wù)區(qū)、停機(jī)等各種無效電話號(hào)碼，只將客戶接通的電話分配給坐席。采用預(yù)測外呼系統(tǒng)， 坐席工作 效率 可提高 2 到 4 倍 。 每種平臺(tái)， 鴻博信通 都能提供完整的呼叫中心和應(yīng)用系統(tǒng)解決方案。 ? 任務(wù)名稱? 任務(wù)優(yōu)先級(jí)? 問卷設(shè)計(jì)? 客戶抽取 條件? 分配坐席? 呼叫結(jié)果以及處理 時(shí)效? 重呼策略定義制定外呼任務(wù) 統(tǒng)計(jì)分析? 定時(shí)或手工抽取需要回訪的客戶數(shù)據(jù)形成回放清單? 將數(shù)據(jù)分配給坐席數(shù)據(jù)抽取 座席外呼? 回訪任務(wù)選擇? 回訪呼叫清單查詢? 客戶信息預(yù)警? 電話預(yù)約? 預(yù)約電話提醒? 回訪結(jié)果記錄? 短信自動(dòng)提醒? 重訪結(jié)果處理? 號(hào)碼確認(rèn)，重新回訪? 按呼叫結(jié)果處理。 針對(duì)成長型企業(yè)， 鴻博信通 提供 CC 一體化呼叫解決方案。 CC 系統(tǒng)全面支持 SIP 協(xié)議 ， 幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全 IP 的呼叫中心系統(tǒng) 及統(tǒng)一通信平臺(tái)。不僅提供語音導(dǎo)航、呼入呼出、錄音等一般呼叫中心功能，還提供電話營銷、問卷調(diào)查、客戶關(guān)懷、工單處理等強(qiáng)大的應(yīng)用系統(tǒng)。 客戶服務(wù)價(jià)值 統(tǒng)一渠道管理 用戶通過 鴻博信通 系統(tǒng)構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心，將之前的分散在不同部門的客服中心實(shí)現(xiàn)集中和統(tǒng)一管理，幫助企業(yè)更加全面了解客戶的需求和聯(lián)系歷史?；诮y(tǒng)一的客戶信息管理，客戶不需要每次和坐席之間重新溝通。此外， 來電 彈屏、業(yè)務(wù)接觸歷史、錄音等功能以及客戶關(guān)懷手段在服務(wù)過程中的應(yīng)用，還可以幫助用戶達(dá)到提升服務(wù)人員對(duì)客戶的響應(yīng)速度，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性，增強(qiáng)客戶黏性的經(jīng)營目標(biāo)。系統(tǒng)提供完善的工作流機(jī)制，每個(gè)處理環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)，并有時(shí)效要求。 客戶營銷價(jià)值 品牌形象提升 用戶 為客戶 提供全國統(tǒng)一的 “400”號(hào)碼資源和來電彈屏、客戶管理、報(bào)表等一系列應(yīng)用功能，幫助用戶實(shí)現(xiàn)對(duì)其客戶全程高效、高質(zhì)量的服務(wù)響應(yīng)，創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)，從而大幅度提升用戶的企業(yè)品牌在市場中的美譽(yù)度。 客戶線索管理 為 用戶 提供了客戶 資料 、客戶 業(yè)務(wù)接觸歷史 等信息的記錄和統(tǒng)計(jì)功能，特別是可以幫助用戶統(tǒng)一管理分散在各分支機(jī)構(gòu)或銷售人員手中的客戶信息。 主動(dòng)營銷支撐 用戶可以利用 系統(tǒng)提供的客戶統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì) 客戶 進(jìn)行 分析，并通過電話、短信等溝通工具主動(dòng)向目標(biāo)客戶推介恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或進(jìn)行客戶關(guān)懷等活動(dòng)，此外監(jiān)控、報(bào)表等功能能夠幫助用戶及時(shí)掌控營銷過程，提升營銷效果。通過對(duì) 報(bào)表 的分析，用戶可以較為準(zhǔn)確地衡量部門和員工的工作表現(xiàn)，評(píng)估各部門規(guī)模與業(yè)務(wù)規(guī)模是否匹配，進(jìn)行科學(xué)的人員調(diào)配，制定有效的激勵(lì)考核辦法。 系統(tǒng) 將幫助用戶建立一套統(tǒng)一、規(guī)范、高效的客戶服務(wù)體系。 客戶資產(chǎn)價(jià)值 客戶集中管理 用戶采用 鴻博信通 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶的統(tǒng)一管理，包括客戶的資料、各種聯(lián)系的歷史、消費(fèi)歷史、咨詢和投訴歷史、維修及工單處理歷史等全部信息。系統(tǒng)提供有效的 客戶信息 管理手段，為企業(yè)生產(chǎn)、市場、營銷等各個(gè)部門提供服務(wù)。了解客戶的消費(fèi)行為，幫助企業(yè)制 定合適的市場營銷策略。通過 RFM 分析，了解有價(jià)值的客戶，并提供針對(duì)性的服務(wù)，并主動(dòng)喚醒長時(shí)間未聯(lián)系的老客戶，有效提高客戶的價(jià)值。每個(gè)租戶擁有獨(dú)立的數(shù)據(jù)和呼叫中心管理系統(tǒng)，保證客戶的數(shù)據(jù)安全。 系統(tǒng) 設(shè)計(jì)原則 呼叫中心 是 一個(gè) 結(jié)構(gòu)復(fù)雜、涉及面廣、隨業(yè)務(wù)和技術(shù)逐漸發(fā)展的企業(yè)級(jí)的信息系統(tǒng)。 設(shè)計(jì)原則一：“最佳技術(shù)組合” 云 呼叫中心 系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，它的建設(shè)涉及 語音和數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)硬件平臺(tái)、中間件平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫以及其他存儲(chǔ)技術(shù)、組件技術(shù)、系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)、 軟件設(shè)計(jì)開發(fā)、應(yīng)用集成技術(shù)等不同領(lǐng)域的 產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)。這些技術(shù)包括 呼叫中心 中間件技術(shù)、語音文本轉(zhuǎn)換技術(shù)、語音識(shí)別技術(shù)、 應(yīng)用服務(wù)器技術(shù)、 CRM 數(shù)據(jù)庫技術(shù)、工作流技術(shù) 等多種技術(shù)的組成。 設(shè)計(jì)原則 二 ：“構(gòu)架質(zhì)量要求” 穩(wěn)定、成熟、可靠、靈活是系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)的要求，為實(shí)現(xiàn)這些要 求，系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)要保證以下的幾點(diǎn)特性： 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 15 1. 良好的開放性 .業(yè)務(wù)平臺(tái)必須滿足開放的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，保證構(gòu)架內(nèi)外現(xiàn)有的、可能增加的不同應(yīng)用模型系統(tǒng)可以通過開放標(biāo)準(zhǔn)很容易的集成。 保證數(shù)據(jù)信息在流程、存儲(chǔ)、傳遞等各個(gè)階段的安全和受控防問，要求從網(wǎng)絡(luò)硬件、操作系統(tǒng)、中間件、應(yīng)用開發(fā)等各個(gè)方面的統(tǒng)一考慮。 確保 呼叫中心 系統(tǒng) 7 24 小時(shí)不間斷工作，是系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)的重要要求。 保證系統(tǒng)將來的可擴(kuò)展性，確保分步實(shí)施時(shí)系統(tǒng)的完整性，避免重復(fù)建設(shè)和資源的浪費(fèi)，并保證系統(tǒng)能夠隨著未來業(yè)務(wù)的變化而非常容易的作出改變。 6. 良好的管理性和維護(hù)性，本系統(tǒng)是一個(gè)跨部門、跨用戶群、跨地域的一個(gè)大型系統(tǒng)。 7. 友好性，系統(tǒng)界面的友好性將直接影響用戶使用系統(tǒng)的效率。 8. 容錯(cuò)性，系統(tǒng)應(yīng)具有很強(qiáng)的容錯(cuò)性。 9. 要滿足多層應(yīng)用系統(tǒng)模式 。 10. 保證系統(tǒng)的性能指標(biāo) 。 設(shè)計(jì)原則 三 ：“開放標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng) 平臺(tái)” 我們要設(shè)計(jì)一個(gè)高質(zhì)量的、可以分布實(shí)施的最佳組合系統(tǒng)，一個(gè)長期穩(wěn)定 的 呼叫中心系統(tǒng) 平臺(tái)是非常需要的。 呼叫中心各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行在這個(gè) 平臺(tái)上，其他的 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 16 技術(shù)部件，如 語音識(shí)別、 數(shù)據(jù)庫、 CRM 等技術(shù)部件通過開放接口、采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議連接到這個(gè)集成平臺(tái)上， 為客戶提供咨詢、投訴、客戶關(guān)懷 等 各種人工或者語音自助 服務(wù)。通過開放標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng) 平臺(tái)，為 進(jìn)一步拓展，構(gòu)成一個(gè)規(guī)模更大的系統(tǒng)體系提供了技術(shù)基礎(chǔ)。 采用單一 IP 網(wǎng)絡(luò)已 成為 呼叫中心建設(shè)的 發(fā)展方向和趨勢 。即使是傳統(tǒng)封閉的電信網(wǎng)絡(luò)亦已經(jīng)轉(zhuǎn)移到以 IP 為核心的 NGN 網(wǎng)絡(luò)上，如今超過 50%的語音是通過 IP 骨干網(wǎng)傳輸 的。 通過采用 VoIP 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，可以更加容易地集成 ASR(Automatic Speech