【正文】 ........6 中國(guó)國(guó)旅總社客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用案例...................................................................9..........................................................................................................................10 關(guān)于銀河..................................................................................................................................11 ....................................................................................................................11 銀河的產(chǎn)品及服務(wù)........................................................................................................14企業(yè)客服外包服務(wù)..................................................................................................................14 其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務(wù)......................................................................................16 其他產(chǎn)品服務(wù)..........................................................................................................................17..........................................................................................................................19 ....................................................................................................19 多媒體呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................20－ 2 －清遠(yuǎn)市作為廣東省占地面積最廣的一個(gè)城市，呼叫中心的分布并不廣，總體來(lái)看，呼叫中心的應(yīng)用范圍比較狹小，主要集中在政府企業(yè)和公共事業(yè)企業(yè)，且這些企業(yè)的呼叫中心的總部并不是設(shè)在清遠(yuǎn)，只是服務(wù)的范圍覆蓋到了清遠(yuǎn)市而已，而在清遠(yuǎn)其他私營(yíng)企業(yè)中幾乎都沒(méi)有屬于自己的呼叫中心，所以，綜合來(lái)看不管是政府企業(yè)還是公共事業(yè)企業(yè)，在企業(yè)自主呼叫中心的建設(shè)上是空白的，這主要是因?yàn)槠髽I(yè)要建立一個(gè)自己的呼叫中心需要許多相配套的硬件設(shè)施、機(jī)房配備以及專(zhuān)業(yè)的客服人員等等，人力物力的花費(fèi)都相當(dāng)大，因此不少需要通過(guò)呼叫中心這個(gè)媒介來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)、售后服務(wù)的企業(yè)想要把呼叫中心的業(yè)務(wù)外包出去，這就為我公司的發(fā)展提供了巨大的市場(chǎng)前景?，F(xiàn)在，華為INtess呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應(yīng)用于有線(xiàn)通信、移動(dòng)通信、金融、郵政以及大型商業(yè)服務(wù)和公眾信息服務(wù)領(lǐng)域，有800多套INtess呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品在通信網(wǎng)上使用，累積超過(guò)30000個(gè)座席。整個(gè)工程首先將現(xiàn)有的電話(huà)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、長(zhǎng)話(huà)通服務(wù)、繳費(fèi)通等自動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到INtess呼叫中心平臺(tái)上，第二步是開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴申告、帳戶(hù)查詢(xún)、政策咨詢(xún)等非交易性人工業(yè)務(wù)，之后則完善開(kāi)發(fā)各種人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)，提供廣泛的增值服務(wù)，提供有效的決策支持，最終使該呼叫中心成為客戶(hù)的真正理財(cái)中心，成為銀行與客戶(hù)溝通的橋梁。對(duì)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的快速反應(yīng)與處理－ 11 －如果客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求遇到需要進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)等候，而且要等很長(zhǎng)時(shí)間的話(huà)，客戶(hù)就會(huì)變得很不滿(mǎn)意，而且隨著時(shí)間的不斷延續(xù)，還會(huì)導(dǎo)致某些客戶(hù)的更激烈的反應(yīng)。受理類(lèi)業(yè)務(wù)：①用戶(hù)投訴的受理：接受用戶(hù)的投訴，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給企業(yè) － 14 － 的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)反饋給用戶(hù)；②售后服務(wù)需求的受理：該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶(hù)的售后服務(wù)需求，具備專(zhuān)家解答、上門(mén)服務(wù)的預(yù)約和確認(rèn)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等功能；③業(yè)務(wù)受理：通過(guò)受理功能，企業(yè)客戶(hù)可完成用戶(hù)的網(wǎng)上產(chǎn)品訂購(gòu)、銷(xiāo)售、支付等一系列功能。性能安全穩(wěn)定，操作分權(quán)限銀河呼叫中心系統(tǒng)是采用PSTN電話(huà)線(xiàn)路，安全穩(wěn)定，音質(zhì)清晰，溝通客戶(hù)無(wú)阻礙。銀河多媒體呼叫中心系統(tǒng)將管理任務(wù)和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上，使信息傳達(dá)和更改是統(tǒng)一和實(shí)時(shí)的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。三方通話(huà)，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。民意調(diào)查：利用12345熱線(xiàn)系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門(mén)社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。咨詢(xún)管理包括：咨詢(xún)整理與查詢(xún)、咨詢(xún)查詢(xún)修改、后期回答等。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運(yùn)營(yíng)商提供的設(shè)備或線(xiàn)路，實(shí)現(xiàn)本地落地。聚信通呼叫中心說(shuō)明隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢(xún)，需求分析和應(yīng)用的開(kāi)發(fā)上。目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)以太網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話(huà)、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、Email等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶(hù)提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。更進(jìn)一步，針對(duì)物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個(gè)概念，呼叫中心、電子商務(wù)、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對(duì)物流基礎(chǔ)信息平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用。而且隨著物流的發(fā)展，服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，同時(shí)也是信息流和資金流的過(guò)程。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力。可利用系統(tǒng)的三方通話(huà)或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音：群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。新客戶(hù)可以通過(guò)選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)來(lái)了解公司情況、產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格等與客戶(hù)有關(guān)的信息；如需人工座席應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。系統(tǒng)界面采用C/S、B/S兩種架構(gòu)，供客戶(hù)選擇。－ 17 －電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)審批、簽約業(yè)務(wù)分類(lèi)傳播通知電話(huà)秘書(shū)代辦委托新業(yè)務(wù)商家廣告臺(tái)席出租其他編輯數(shù)據(jù)，建庫(kù)呼出服務(wù)自動(dòng)撥號(hào)呼出至下一個(gè)序號(hào)置久叫不應(yīng)標(biāo)志Y久叫不應(yīng)N交互式服務(wù)完成指定任務(wù)服務(wù)結(jié)果備案Y繼續(xù)呼叫N結(jié) 束－ 18 －銀河企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)是銀河借鑒了呼叫中心領(lǐng)域產(chǎn)品研發(fā)與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，采用國(guó)際上最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，從多個(gè)角度為各行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用提供整合的一體化最佳解決方案，為企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)挖掘、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)維系以及銷(xiāo)售支持、技術(shù)支持、電子商務(wù)執(zhí)行等方面提供一個(gè)有力的多媒體呼叫中心支撐平臺(tái)。銀河呼叫中心占地面積達(dá)1000平方米，擁有400多個(gè)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)坐席，500多名專(zhuān)業(yè)的客戶(hù) － 13 －服務(wù)代表服務(wù)于不同行業(yè)，在硬件配置、系統(tǒng)軟件、人員素質(zhì)上都能滿(mǎn)足各行各業(yè)的需求，銀河也正在進(jìn)一步積累運(yùn)作跨境業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，面向國(guó)際市場(chǎng)的戰(zhàn)略視野、一批成長(zhǎng)中的跨境業(yè)務(wù)運(yùn)作管理人員和多語(yǔ)種的話(huà)務(wù)員隊(duì)伍，使得銀河在跨境業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域擁有更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我公司完全基于VOIP數(shù)字語(yǔ)音技術(shù)的下一代IP呼叫中心平臺(tái)已經(jīng)進(jìn)入測(cè)試運(yùn)行階段，該系統(tǒng)將傳統(tǒng)的基于電信線(xiàn)路的呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，全部實(shí)現(xiàn)數(shù)字話(huà)語(yǔ)音處理、用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)的WebCall、NetMeeting和傳統(tǒng)的電話(huà)等多種手段接入呼叫中心，為企業(yè)構(gòu)建客服中心、銷(xiāo)售中心提供更加全面完善的解決方案。由于優(yōu)越的性能，華為INtess呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)還廣泛應(yīng)用于移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心、短消息中心建設(shè)中，同時(shí)系統(tǒng)還提供移動(dòng)客服、短消息中心的合建方案。行業(yè)內(nèi)，最早推出的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用案例如下所示：深圳市華為技術(shù)有限公司，自90年代初即以較大的投入，耕耘于CTI技術(shù)領(lǐng)域。該呼叫中心在95598運(yùn)營(yíng)效率創(chuàng)建活動(dòng)中對(duì)受理的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的閉環(huán)管