呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(已修改)
2025-01-22 13:03 本頁(yè)面
【正文】 呼叫中心培訓(xùn) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 呼叫中心培訓(xùn) “ 十字 ” 文明用語(yǔ) 您好、請(qǐng)、 謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 呼叫中心培訓(xùn) 問(wèn)候語(yǔ) 無(wú)法聽(tīng)清 溝通內(nèi)容 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ) 呼叫中心培訓(xùn) 問(wèn)候語(yǔ) （ 1）鈴聲響三聲之內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話，并致以問(wèn)候語(yǔ)，自報(bào)姓名或工號(hào)，婉轉(zhuǎn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助，應(yīng)以積極、開(kāi)朗的語(yǔ)氣，微笑著表達(dá)自己的問(wèn)候 （ 2）問(wèn)候客戶(hù)時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)列句： 您好， ***很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫助您的？ 您好！我是的 ***公司的客戶(hù)經(jīng)理 ***號(hào)。 避免：喂，你找誰(shuí)；什么事情； …… 呼叫中心培訓(xùn) 時(shí) : 問(wèn)候語(yǔ) （ 3） 當(dāng)確認(rèn)客戶(hù)的姓名 您好，請(qǐng)問(wèn)您是張 * *，張先生嗎？ 當(dāng)客戶(hù)說(shuō)確認(rèn)的時(shí)候?？蛻?hù)經(jīng)理： “張先生，您好！ ”在 以下的通話過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上 “先生 /女士”保持禮 貌稱(chēng)呼。 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名。 呼叫中心培訓(xùn) 問(wèn)候語(yǔ) （ 4）當(dāng)確認(rèn)客戶(hù)的姓名的時(shí)候， 讀錯(cuò)字。 例：區(qū)小勇 客戶(hù)經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)您是區(qū)（ qu）小勇，區(qū)先生嗎？ 目標(biāo)客戶(hù)：不好意思，我姓區(qū)（ ōu) 。 客戶(hù)經(jīng)理：不好意思，區(qū) (ōu) 先生，您好！ 呼叫中心培訓(xùn) 問(wèn)候語(yǔ) （ 5）當(dāng)確認(rèn)客戶(hù)的姓名的時(shí)候， 客戶(hù)姓名比較搞笑時(shí)。 例：范建 客戶(hù)經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)您是范建，范先生嗎？ 目標(biāo)客戶(hù)：是的 客戶(hù)經(jīng)理：范先生，您好！ 不可以嘲笑，因用戶(hù)被人笑多，所以特別關(guān)注您的語(yǔ)態(tài)。 呼叫中心培訓(xùn) 問(wèn)候語(yǔ) 應(yīng)答用語(yǔ) 溝通內(nèi)容 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ) 呼叫中心培訓(xùn) 應(yīng)答用語(yǔ) （ 1）需要客戶(hù)重復(fù)述說(shuō)時(shí) 對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？ 非常抱歉，您剛才說(shuō)的我不是很明白，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？ （ 2）無(wú)法聽(tīng)清楚客戶(hù)的聲音時(shí) 對(duì)不起，您的聲音太小，麻煩您說(shuō)話大聲點(diǎn)，好嗎？ 對(duì)不起，您的電話聲音太小，麻煩您換一部打來(lái)，好嗎？ 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！ ”或直接 掛機(jī)。 呼叫中心培訓(xùn) 清 無(wú) 應(yīng)答用語(yǔ) （ 3） 遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客戶(hù)經(jīng)理的普通話時(shí)： ? 客戶(hù)經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！
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