【正文】 Page 1 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo 呼叫中心電話處理 技巧及規(guī)范 Corporate Identity and Design Page 2 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 目 呼叫中心話務(wù)忌語 呼叫中心熱線話術(shù) 呼叫中心話務(wù)規(guī)范 呼叫中心電話處理技巧 Page 3 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 目 呼叫中心話務(wù)忌語 呼叫中心熱線話術(shù) 呼叫中心話務(wù)規(guī)范 呼叫中心電話處理技巧 Page 4 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 目的 訓(xùn)練坐席人員的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，規(guī)范坐席接聽人員的話務(wù)口徑，體現(xiàn)服務(wù)人員的專業(yè)性和規(guī)范性，避免員工隨意性而造成不必要的麻煩 2 、適用范圍 本規(guī)范適用聯(lián)想比亞迪項目呼叫中心所有 CSR人員及其借調(diào)至呼叫中心擔(dān)任坐席相關(guān)呼入呼出業(yè)務(wù)崗 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本方案，我們致力于達到以下目標(biāo) 使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識。 為你解決在電話溝通中可能或?qū)⒁鎸Φ囊磺袉栴}！ 傳授給您極具實用價值的方法和理念，使您成為電話溝 通的高手！ Page 5 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 第一章 鈴聲一響，我就失去自我。 第二章 電話技巧 =明確流程 +注重細節(jié) 第三章 明確流程 第四章 注重細節(jié) Page 6 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方 將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！ （ 1） 我是我 作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。 （ 2） 我不是我 在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當(dāng)我打電話的時候，我 代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以， 我屬于我的同時，我更屬于公司！ 鈴聲一響，我就失去自我 Page 7 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 電話技巧 =明確流程 +注重細節(jié) 明確流程 成功的電話流程管理！ 成熟的電話技巧！ 注重細節(jié) Page 8 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 電話技巧 =明確流程 +注重細節(jié) 經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于 到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他 們需要備好水、糧食，喂好駱駝， 還有，檢查槍支彈藥是否有問題 （防土匪用）。 由于對地形不熟悉，他們需要請 一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А? 啟程之前，先要選擇一個預(yù)期有 利的天氣。如果天公不作美，麻 煩就大了！ 進行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進 行修整。貯水、飲駱駝、休息。 中途要經(jīng)過一個原始部 落，為了避免麻煩，要 奉獻金銀財寶給部落的 首領(lǐng)，作為借道的代價。 到達遺址。要小 心翼翼地防止機 關(guān)的暗算，同時， 還要迅速、準確 地找同寶石可能 的大體位置。 經(jīng)過努力，沖破 重重艱難險陰， 終于找到了那顆 價值連城的寶石。 凱旋！ Page 9 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 電話技巧 =明確流程 +注重細節(jié) ? 明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南； ? 詳盡的細節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。 Page 10 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 電話技巧 =明確流程 +注重細節(jié) 制定電話流程的標(biāo)準 ? 以時間為劃分標(biāo)準； ? 以可操作性為基本原則； 是否考慮到流程使用者的實際情況； 是否提供了明確的步驟； 是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準； 是否有具有實效。 ? 以細化、具體為基本要求。 Page 11 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Conf