呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語-文庫吧
2025-01-04 13:03 本頁面
【正文】 ” ? 若客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基 礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言 呼叫中心培訓(xùn) 應(yīng)答用語 遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽不懂時(shí)： ? 客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！ ” ? 當(dāng)客戶還是不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理：“不好意思，您方便講 普通話嗎？謝謝！”。 ? 當(dāng)客戶還是不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您找 一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！ ”。 ? 若仍無法解決，客戶經(jīng)理：“不好意思，我無法聽懂您的方言 再見?！鄙酝?5秒，掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī) 呼叫中心培訓(xùn) 問候語 應(yīng)答用語 查詢用語 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語 呼叫中心培訓(xùn) 查詢用語 （ 1）需要 客戶等待時(shí)： 客戶經(jīng)理：“請您稍等，為您核實(shí)一下，請您不要掛機(jī)”。 或者“這個(gè)問題我?guī)湍樵円幌潞脝?，請您稍?1— 2分鐘，請不要關(guān)機(jī)” 不可：您等著，我去找一找。 呼叫中心培訓(xùn) 查詢用語 （ 2）需要客戶提供資料時(shí)： 客戶經(jīng)理： “請問您貴姓？” “為了更好地為您提供服務(wù)很抱歉，請您將產(chǎn)品的 型號告訴我。 ” 不可以說：“您姓什么?！被颉皥?bào)上您的聯(lián)系方式?！? 呼叫中心培訓(xùn) 查詢用語 （ 3）需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)： 客戶經(jīng)理： “麻煩您記錄一下，好嗎？ ” “請問您記錄好了嗎？” 不可以語速過快，也不可以不提示客戶 呼叫中心培訓(xùn) 查詢用語 （ 4）答復(fù)查詢結(jié)果時(shí)： ? 客戶經(jīng)理：“感謝您的耐心等待，你所咨詢的問題已受理， ，還需要 XX天的處理時(shí)間?！? 不可以說：業(yè)務(wù)已登記，還沒有結(jié)果 呼叫中心培訓(xùn) 問候語 應(yīng)答用語 查詢用語 解答用語服務(wù) 結(jié)束語 呼叫中心培訓(xùn) 解答服務(wù)用語 （ 1）客戶總是不明白時(shí)： “對不起，是我沒有說清楚，我再給您重復(fù)一遍，好嗎？” “請問我講的你都聽明白了嗎？” （ 2）遇到無法立刻答復(fù)客戶問題時(shí)： 您提的問題非常好，您方便留下您的聯(lián)系電話嗎，我立即 與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快給您答復(fù)！” 呼叫中心培訓(xùn) 解答服務(wù)用語 （ 3）需請求客戶諒解時(shí)： “對不起，給您帶來不便，請您原諒?！? “對不起，很抱歉！” （
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