15級(jí)呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案(已修改)
2025-05-25 07:49 本頁(yè)面
【正文】 呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)高職人才培養(yǎng)方案一、招生對(duì)象與學(xué)制 招生對(duì)象：普通高中畢業(yè)生、中職畢業(yè)生學(xué) 制：全日制三年二、專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)是：擁護(hù)黨的基本路線；德、智、體、美等方面全面發(fā)展；掌握呼叫中心基礎(chǔ)理論、呼叫中心專業(yè)技術(shù)、運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心人力資源管理及呼叫中心行業(yè)技能，具有一定外語(yǔ)水平、計(jì)算機(jī)水平、實(shí)踐和創(chuàng)新能力，能夠在呼叫中心行業(yè)及其相關(guān)領(lǐng)域從事呼叫中心專業(yè)工作，面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高素質(zhì)技術(shù)技能型人才。三、職業(yè)面向?qū)I(yè)就業(yè)崗位：（1）呼叫中心坐席代表（2）呼叫中心市場(chǎng)營(yíng)銷專員（3）呼叫中心設(shè)備維護(hù)人員其它就業(yè)崗位： （1）呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理人員（2）呼叫中心品質(zhì)控制人員（3）呼叫中心培訓(xùn)講師四、能力目標(biāo)專業(yè)能力（1）受理和處理客戶訴求能力（2）回訪客戶能力（3）詢?cè)L客戶能力（4）客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用能力方法能力（1）掌握學(xué)習(xí)方法，并善于自我學(xué)習(xí)（2）能實(shí)施有效的調(diào)查，并從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題（3）獲取新知識(shí)、新信息的能力（4）統(tǒng)籌兼顧方法能力社會(huì)能力（1）塑造良好的自我形象和企業(yè)形象（2）日常交往禮儀、服務(wù)禮儀的運(yùn)用能力（3）具備人際溝通能力（4）善于協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部各方面關(guān)系的能力（5）具有良好的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德，遵紀(jì)守法（6）具備基層管理能力職業(yè)資格證書(shū)要求（1）獲得江西省計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力考試證書(shū)（2）獲得全國(guó)普通話測(cè)試二級(jí)乙等證書(shū)（3）獲得話務(wù)員、坐席員職業(yè)資格證書(shū)五、能力與對(duì)應(yīng)的課程專業(yè)能力對(duì)應(yīng)的專業(yè)技術(shù)課程及實(shí)訓(xùn)受理和處理客戶訴求能力呼叫中心實(shí)務(wù)客戶投訴與處理呼叫中心坐席人員基礎(chǔ)能力訓(xùn)練回訪客戶能力呼叫中心實(shí)務(wù)呼叫中心服務(wù)外包實(shí)務(wù)呼叫中心坐席人員基礎(chǔ)能力訓(xùn)練呼叫話術(shù)設(shè)計(jì)呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶溝通心理學(xué)詢?cè)L客戶能力呼叫中心績(jī)效管理電話銷售能力訓(xùn)練呼叫中心坐席人員基礎(chǔ)能力訓(xùn)練呼叫話術(shù)設(shè)計(jì)客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用能力服務(wù)外包與呼叫中心實(shí)務(wù)呼叫中心績(jī)效管理與數(shù)據(jù)分析方法能力、社會(huì)能力對(duì)應(yīng)的職業(yè)核心能力課程具有良好的思想品德、法律意識(shí)和職業(yè)道德入學(xué)教育、軍事訓(xùn)練及軍事理論、思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)、毛澤東思想和中國(guó)特色社會(huì)主義體系概論、糧食通識(shí)、形勢(shì)與政策具有良好的身體素質(zhì)和多項(xiàng)技能體育、大學(xué)生心理健康教育、創(chuàng)業(yè)與就業(yè)指導(dǎo)、實(shí)用大學(xué)數(shù)學(xué) 具備基本的表達(dá)能力實(shí)用大學(xué)語(yǔ)文、大學(xué)英語(yǔ)具備計(jì)算機(jī)操作應(yīng)用能力計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ) 六、課程設(shè)置及時(shí)間安排（一）職業(yè)核心能力課程說(shuō)明入學(xué)教育、軍事訓(xùn)練及軍事理論（01001001）（140學(xué)時(shí)）軍事教育課程以國(guó)防教育為主線，主要體驗(yàn)軍事技能訓(xùn)練和講授軍事理論。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，學(xué)生須掌握基本的軍事理論與軍事技能要領(lǐng)，增強(qiáng)國(guó)防觀念和國(guó)家安全意識(shí)，弘揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義、集體主義和革命英雄主義精神，磨練意志，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)奮斗，吃苦耐勞的作風(fēng)，樹(shù)立敢于戰(zhàn)勝困難的信心和勇氣，強(qiáng)化組織紀(jì)律性，提升大學(xué)生綜合素質(zhì)，為國(guó)防后備力量建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ) （01001002）（32學(xué)時(shí)）本課程是中宣部、教育部規(guī)定的高校本?？茖W(xué)生必修的一門(mén)思想政治理論課程。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，學(xué)生須以馬克思主義、毛澤東思想、鄧小平理論、三個(gè)代表重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，正視當(dāng)代社會(huì)現(xiàn)象與實(shí)際問(wèn)題，樹(shù)立正確的人生觀、道德觀和法制觀，培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，加強(qiáng)自身思想道德修養(yǎng)，增強(qiáng)社會(huì)主義法制觀念和法律意識(shí)，提高思想政治素質(zhì)和法律素質(zhì)，促進(jìn)自身成為德、智、體、美、勞全面發(fā)展的社會(huì)主義事業(yè)合格建設(shè)者和接班人。毛澤東思想和中國(guó)特色社會(huì)理論體系概論 （01001003）（32學(xué)時(shí)）本課程是中宣部、教育部規(guī)定的高校本?？茖W(xué)生必修的一門(mén)思想政治理論課程。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，學(xué)生須系統(tǒng)掌握中國(guó)化馬克思主義的形成發(fā)展、主要內(nèi)容和精神實(shí)質(zhì)，努力提升毛澤東思想和中國(guó)特色社會(huì)理論體系理論學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)理論思維能力和創(chuàng)新能力，促成自身不斷增強(qiáng)道路自信、理論自信、制度自信，堅(jiān)定中國(guó)特色社會(huì)主義理想信念，為全面建設(shè)小康社會(huì)和實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義現(xiàn)代化做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。體育 （01001004） （90學(xué)時(shí)）本課程主要講授大學(xué)生常規(guī)體育運(yùn)動(dòng)與健身項(xiàng)目的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，學(xué)生須提升常規(guī)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目與部分健身、運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的理論知識(shí)與技能水平，掌握科學(xué)健身與鍛煉的方法，積極參加陽(yáng)光體育運(yùn)動(dòng)，促進(jìn)自身的體質(zhì)健康發(fā)展。形勢(shì)與政策 （01001005） （32學(xué)時(shí)）本課程是中宣部、教育部規(guī)定的高校本?？茖W(xué)生必修的一門(mén)思想政治理論課程。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，學(xué)生須密切關(guān)注與跟進(jìn)國(guó)內(nèi)外發(fā)展形勢(shì)與重大政策舉措，以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，提升自身運(yùn)用馬克思主義的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、方法正確分析形勢(shì)和理解政策的能力，探索科學(xué)研判和正確理解形勢(shì)與政策發(fā)展的客觀規(guī)律，不斷增強(qiáng)自身分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。大學(xué)英語(yǔ) （01001006） （80學(xué)時(shí)）本課程主要講授職場(chǎng)情景下的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯等項(xiàng)目?jī)?nèi)容，強(qiáng)調(diào)英語(yǔ)語(yǔ)言基本技能的訓(xùn)練和培養(yǎng)職場(chǎng)交際活動(dòng)的語(yǔ)言基礎(chǔ)應(yīng)用。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，學(xué)生須掌握常用的職場(chǎng)情景英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)和語(yǔ)言基本技能，能在涉外交際的日?；顒?dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行基礎(chǔ)口語(yǔ)和一般應(yīng)用文體的書(shū)面交流，為今后進(jìn)一步提升英語(yǔ)應(yīng)用能力奠定良好的基礎(chǔ)，并參加高等學(xué)校英語(yǔ)應(yīng)用能力等級(jí)考試B級(jí)。計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ) （01001007） （64學(xué)時(shí)）本課程主要講授計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、WINDOWS操作系統(tǒng)、OFFICE常用辦公軟件（WORD,EXCEL,P
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