15級呼叫中心服務與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案(已修改)
2025-05-25 07:49 本頁面
【正文】 呼叫中心服務與管理專業(yè)高職人才培養(yǎng)方案一、招生對象與學制 招生對象：普通高中畢業(yè)生、中職畢業(yè)生學 制：全日制三年二、專業(yè)人才培養(yǎng)目標本專業(yè)培養(yǎng)目標是：擁護黨的基本路線；德、智、體、美等方面全面發(fā)展；掌握呼叫中心基礎(chǔ)理論、呼叫中心專業(yè)技術(shù)、運營管理、呼叫中心人力資源管理及呼叫中心行業(yè)技能，具有一定外語水平、計算機水平、實踐和創(chuàng)新能力，能夠在呼叫中心行業(yè)及其相關(guān)領(lǐng)域從事呼叫中心專業(yè)工作，面向現(xiàn)代服務業(yè)的高素質(zhì)技術(shù)技能型人才。三、職業(yè)面向?qū)I(yè)就業(yè)崗位：（1）呼叫中心坐席代表（2）呼叫中心市場營銷專員（3）呼叫中心設(shè)備維護人員其它就業(yè)崗位： （1）呼叫中心現(xiàn)場運營管理人員（2）呼叫中心品質(zhì)控制人員（3）呼叫中心培訓講師四、能力目標專業(yè)能力（1）受理和處理客戶訴求能力（2）回訪客戶能力（3）詢訪客戶能力（4）客戶數(shù)據(jù)應用能力方法能力（1）掌握學習方法，并善于自我學習（2）能實施有效的調(diào)查，并從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題（3）獲取新知識、新信息的能力（4）統(tǒng)籌兼顧方法能力社會能力（1）塑造良好的自我形象和企業(yè)形象（2）日常交往禮儀、服務禮儀的運用能力（3）具備人際溝通能力（4）善于協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部各方面關(guān)系的能力（5）具有良好的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德，遵紀守法（6）具備基層管理能力職業(yè)資格證書要求（1）獲得江西省計算機應用能力考試證書（2）獲得全國普通話測試二級乙等證書（3）獲得話務員、坐席員職業(yè)資格證書五、能力與對應的課程專業(yè)能力對應的專業(yè)技術(shù)課程及實訓受理和處理客戶訴求能力呼叫中心實務客戶投訴與處理呼叫中心坐席人員基礎(chǔ)能力訓練回訪客戶能力呼叫中心實務呼叫中心服務外包實務呼叫中心坐席人員基礎(chǔ)能力訓練呼叫話術(shù)設(shè)計呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶溝通心理學詢訪客戶能力呼叫中心績效管理電話銷售能力訓練呼叫中心坐席人員基礎(chǔ)能力訓練呼叫話術(shù)設(shè)計客戶數(shù)據(jù)應用能力服務外包與呼叫中心實務呼叫中心績效管理與數(shù)據(jù)分析方法能力、社會能力對應的職業(yè)核心能力課程具有良好的思想品德、法律意識和職業(yè)道德入學教育、軍事訓練及軍事理論、思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)、毛澤東思想和中國特色社會主義體系概論、糧食通識、形勢與政策具有良好的身體素質(zhì)和多項技能體育、大學生心理健康教育、創(chuàng)業(yè)與就業(yè)指導、實用大學數(shù)學 具備基本的表達能力實用大學語文、大學英語具備計算機操作應用能力計算機應用基礎(chǔ) 六、課程設(shè)置及時間安排（一）職業(yè)核心能力課程說明入學教育、軍事訓練及軍事理論（01001001）（140學時）軍事教育課程以國防教育為主線，主要體驗軍事技能訓練和講授軍事理論。通過課程學習，學生須掌握基本的軍事理論與軍事技能要領(lǐng)，增強國防觀念和國家安全意識，弘揚愛國主義、集體主義和革命英雄主義精神，磨練意志，培養(yǎng)團結(jié)奮斗，吃苦耐勞的作風，樹立敢于戰(zhàn)勝困難的信心和勇氣，強化組織紀律性，提升大學生綜合素質(zhì)，為國防后備力量建設(shè)打下堅實基礎(chǔ)。思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ) （01001002）（32學時）本課程是中宣部、教育部規(guī)定的高校本?？茖W生必修的一門思想政治理論課程。通過課程學習，學生須以馬克思主義、毛澤東思想、鄧小平理論、三個代表重要思想和科學發(fā)展觀為指導，正視當代社會現(xiàn)象與實際問題，樹立正確的人生觀、道德觀和法制觀，培育和踐行社會主義核心價值觀，加強自身思想道德修養(yǎng)，增強社會主義法制觀念和法律意識，提高思想政治素質(zhì)和法律素質(zhì)，促進自身成為德、智、體、美、勞全面發(fā)展的社會主義事業(yè)合格建設(shè)者和接班人。毛澤東思想和中國特色社會理論體系概論 （01001003）（32學時）本課程是中宣部、教育部規(guī)定的高校本?？茖W生必修的一門思想政治理論課程。通過課程學習，學生須系統(tǒng)掌握中國化馬克思主義的形成發(fā)展、主要內(nèi)容和精神實質(zhì)，努力提升毛澤東思想和中國特色社會理論體系理論學習興趣，增強理論思維能力和創(chuàng)新能力，促成自身不斷增強道路自信、理論自信、制度自信，堅定中國特色社會主義理想信念，為全面建設(shè)小康社會和實現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化做出自己應有的貢獻。體育 （01001004） （90學時）本課程主要講授大學生常規(guī)體育運動與健身項目的基礎(chǔ)知識和基本技能。通過課程學習，學生須提升常規(guī)運動項目與部分健身、運動項目的理論知識與技能水平，掌握科學健身與鍛煉的方法，積極參加陽光體育運動，促進自身的體質(zhì)健康發(fā)展。形勢與政策 （01001005） （32學時）本課程是中宣部、教育部規(guī)定的高校本?？茖W生必修的一門思想政治理論課程。通過課程學習，學生須密切關(guān)注與跟進國內(nèi)外發(fā)展形勢與重大政策舉措，以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，提升自身運用馬克思主義的立場、觀點、方法正確分析形勢和理解政策的能力，探索科學研判和正確理解形勢與政策發(fā)展的客觀規(guī)律，不斷增強自身分析問題和解決問題的能力。大學英語 （01001006） （80學時）本課程主要講授職場情景下的英語聽、說、讀、寫、譯等項目內(nèi)容，強調(diào)英語語言基本技能的訓練和培養(yǎng)職場交際活動的語言基礎(chǔ)應用。通過課程學習，學生須掌握常用的職場情景英語基礎(chǔ)知識和語言基本技能，能在涉外交際的日常活動和業(yè)務活動中進行基礎(chǔ)口語和一般應用文體的書面交流，為今后進一步提升英語應用能力奠定良好的基礎(chǔ)，并參加高等學校英語應用能力等級考試B級。計算機應用基礎(chǔ) （01001007） （64學時）本課程主要講授計算機基礎(chǔ)知識、WINDOWS操作系統(tǒng)、OFFICE常用辦公軟件（WORD,EXCEL,P
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