15級(jí)呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案(編輯修改稿)
2025-06-09 07:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 實(shí)踐，使呼叫中心管理者具備為自己的呼叫中心建立或完善科學(xué)、全面、平衡的績(jī)效管理體系的基礎(chǔ)并掌握基本的績(jī)效數(shù)據(jù)分析方法和必要的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)決策模型。（三）專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程說明2職業(yè)形象與服務(wù)禮儀訓(xùn)練（61032115 56學(xué)時(shí)）主要講授各種禮儀常識(shí)，特別是服務(wù)工作中的禮儀規(guī)范，使學(xué)生能自覺地注重自身禮儀修養(yǎng)，具備談吐文雅、舉止莊重、彬彬有禮的精神面貌，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生儀容、儀態(tài)、語言等方面的規(guī)范與訓(xùn)練，樹立學(xué)生良好的職業(yè)形象。2形體訓(xùn)練（61032114 32學(xué)時(shí)） 課程依男女分開上課，通過芭蕾基訓(xùn)掌握芭蕾開、蹦、直、立四大特點(diǎn)，達(dá)到身體的軟開與肌肉的收縮，使學(xué)生身體各部分關(guān)節(jié)達(dá)到靈活與協(xié)調(diào)，并提高身體的基本素質(zhì)與能力，提升學(xué)生形象氣質(zhì)和藝術(shù)修養(yǎng)，造就女生的形態(tài)美和男生的陽剛美。2文秘實(shí)務(wù)（61052013 64學(xué)時(shí)）課程主要講授各種辦公軟件的基本功能和使用方法，掌握常用文稿演示軟件、網(wǎng)頁制作軟件的基本功能和使用方法，學(xué)會(huì)使用計(jì)算機(jī)完成文書和檔案的管理工作，完成文稿演示和網(wǎng)頁制作工作。同時(shí)，學(xué)習(xí)常見的辦公設(shè)備，如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等等的使用方法和簡(jiǎn)單的日常維護(hù)。通過實(shí)訓(xùn)，學(xué)生應(yīng)掌握這些設(shè)備的性能、操作方法和簡(jiǎn)單維修技術(shù)。2與人交流（61032116 32學(xué)時(shí)）本課程是以提高學(xué)生語言表達(dá)能力為出發(fā)點(diǎn)，通過情景教學(xué)和案例訓(xùn)練，幫助學(xué)生掌握人際交往的技巧，通過讓學(xué)生認(rèn)識(shí)自我、提升自我、完善自我三個(gè)階段，逐步提高學(xué)生的語言表達(dá)能力和人際關(guān)系的處理能力，幫助他們?cè)诮窈蟮娜穗H交往、人際溝通方面能夠建立和諧的關(guān)系，更加適應(yīng)實(shí)際崗位的工作需要。2呼叫中心語音語調(diào)訓(xùn)練（61072101 32學(xué)時(shí)）通過對(duì)學(xué)生進(jìn)行呼叫中心優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求，科學(xué)的發(fā)音訓(xùn)練方法、保護(hù)嗓音的方法等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，讓同學(xué)們更好的適應(yīng)呼叫中心的工作。2呼叫話術(shù)設(shè)計(jì)（N61072102）（40學(xué)時(shí)）本課程主要通過學(xué)習(xí)呼叫中心顧問式銷售流程介紹，成交話術(shù)的設(shè)計(jì)，說服他人購(gòu)買的方法，解決顧客抗拒點(diǎn)的方法，積極心態(tài)的練習(xí)法等內(nèi)容，本課程應(yīng)該以練為主，講練結(jié)合，力求讓每一位學(xué)員都能有上臺(tái)演練的機(jī)會(huì)。從而提高學(xué)生的話術(shù)水平。 呼入技能綜合實(shí)訓(xùn)（61072103）（360學(xué)時(shí)）本課程主要通過真實(shí)情境下呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理，從呼叫中心呼入業(yè)務(wù)崗位的技能要求出發(fā)，堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合、訓(xùn)練與評(píng)價(jià)相結(jié)合，使學(xué)生能夠全面掌握呼叫中心呼入業(yè)務(wù)的基本知識(shí)、方法、技巧。 3呼出技能綜合實(shí)訓(xùn)（61072104）（360學(xué)時(shí)）本課程主要通過真實(shí)情境下呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理，從呼叫中心呼出業(yè)務(wù)崗位的技能要求出發(fā)，堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合、訓(xùn)練與評(píng)價(jià)相結(jié)合，使學(xué)生能夠全面掌握呼叫中心呼出業(yè)務(wù)的基本知識(shí)、方法、技巧。3綜合素質(zhì)教育（61052108）《綜合素質(zhì)教育》課程包括理論素質(zhì)培訓(xùn)、參與社會(huì)服務(wù)、行為規(guī)范、衛(wèi)生習(xí)慣養(yǎng)成、專業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練、職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練、文藝展示、體育鍛煉與競(jìng)賽等內(nèi)容。學(xué)生每學(xué)期必須在系部制定的綜合素質(zhì)教育計(jì)劃安排表選擇項(xiàng)目實(shí)施，班主任根據(jù)學(xué)生實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)分值，成績(jī)錄入平臺(tái)，計(jì)入學(xué)生綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)。3畢業(yè)論文寫作指導(dǎo)（61072107）（8學(xué)時(shí)）通過在畢業(yè)前為學(xué)生開設(shè)此課，教授學(xué)生如何進(jìn)行畢業(yè)論文的寫作和設(shè)計(jì)，從選題、開題報(bào)告和論文格式，以便能夠更好的進(jìn)行畢業(yè)論文的寫作。3頂崗實(shí)習(xí)（61072108）（384學(xué)時(shí)）安排學(xué)生到企、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體機(jī)構(gòu)，從事呼叫中心服務(wù)與管理等相關(guān)崗位工作，實(shí)現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，并完成畢業(yè)論文。 教學(xué)進(jìn)程安排總時(shí)間分配表學(xué)年學(xué)期總周數(shù)其 中教 學(xué)畢業(yè)實(shí)踐（崗前實(shí)習(xí)）入學(xué)教育軍訓(xùn)畢業(yè)教育機(jī)動(dòng)學(xué)期周數(shù)寒暑假理論教學(xué)考試集中實(shí)訓(xùn)一Ⅰ5219416221Ⅱ19108281二Ⅲ521948281Ⅳ1910828 1三Ⅴ461641224 Ⅵ161016合計(jì)15015080166 教學(xué)進(jìn)程表課程類別 課程序號(hào)課程名稱課程代碼課時(shí)總計(jì)課時(shí)分配學(xué)年及學(xué)期（教學(xué)周數(shù)*周學(xué)時(shí)數(shù)）考試（大寫）考查（小寫） 理論課實(shí)訓(xùn)課1學(xué)年2學(xué)年3學(xué)年1234561616161616職業(yè)核心能力課程1入學(xué)教育、軍事訓(xùn)練及軍事理論01001001140361042W12思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)0100100232161616*213毛澤東思想和中國(guó)特色社會(huì)主義體系概論010010033216168*424體育0100100464064 8*48*4345形勢(shì)與政策0100100564323216*18*2146大學(xué)英語01001006808016*28*6127計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)010010076432328*8二8實(shí)用大學(xué)語文010010084848
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