【正文】 北京網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)NBX呼叫中心及辦公通訊平臺(tái)解決方案北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司2003年8月本方案主體采用3COM NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)應(yīng)用方案提供商目錄：167。1 綜述…………………………………………………………………………..1 　　167。 客戶需求 167。 設(shè)計(jì)原則167。 方案實(shí)現(xiàn)167。2 3Com NBX一體化通訊平臺(tái)介紹……………………………………………..1 　　　 167。 設(shè)計(jì)依據(jù) 167。 優(yōu)勢(shì)比較 167。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 167。3 3Com NBX作為呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)…………………………………..1 　　167。 擴(kuò)展性和開放性論證 167。 穩(wěn)定性和可靠性論證 167。 應(yīng)用模塊多樣化和可定制性 167。 智能分配和智能外撥機(jī)制 167。 支持VoIP，靈活搭建分布式呼叫中心167。4 3Com NBX作為辦公通訊系統(tǒng)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)…………………………………..1 167。5 基于3Com NBX平臺(tái)的呼叫中心中間件描述…………………………..1　　167。 綜述 167。 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR） 167。 通用坐席接口 （NV_AGENT） 167。 通用坐席接口 （NV_AGENT） 167。 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC） 167。 班長(zhǎng)坐席統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （NV_REPORT） 167。 傳真處理系統(tǒng) 167。 WEB呼叫中心功能 167。 外撥系統(tǒng)(Outbound) 167。 可持續(xù)發(fā)展的分布式呼叫中心功能167。6 3Com NBX作為一體化通訊平臺(tái)的擴(kuò)展應(yīng)用……………………………..1 167。7 項(xiàng)目預(yù)算案………………………………………………………………..1 167。8 附錄一 NBX成功案例 167。 附錄 NBX成功案例一（可口可樂） 注：我們國(guó)內(nèi)國(guó)際雙100強(qiáng)及地方前20強(qiáng)旅行社可根據(jù)實(shí)際條件分階段分步驟上。即先建設(shè)報(bào)名咨詢中心（或總控中心），再擴(kuò)大到辦公應(yīng)用?？梢宰鲆粋€(gè)最瘦身但功能完全能滿足旅游這個(gè)行業(yè)應(yīng)用的呼叫中心，具體方案可與我聯(lián)系。一．綜述：1. 建設(shè)背景：＊＊旅行社為了提高企業(yè)自身辦公效率，整和分散的通訊資源，需要配備更加智能、現(xiàn)代的辦公通訊平臺(tái)，同時(shí)，在該平臺(tái)上還要搭建客服中心以集中處理各種旅游業(yè)務(wù)，更好的為客戶服務(wù)，提高企業(yè)的整體服務(wù)形象和服務(wù)水平，提高。2. 企業(yè)辦公系統(tǒng)：企業(yè)辦公樓內(nèi)要求滿足100門電話的要求，一條E1線路作為外線，同時(shí)又能擴(kuò)展到與所屬各門市通過(guò)VPN（虛擬專網(wǎng)）進(jìn)行通話。系統(tǒng)應(yīng)具備完善的語(yǔ)音信箱系統(tǒng)、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、統(tǒng)一消息系統(tǒng)，并可很好地與企業(yè)未來(lái)的個(gè)人信息系統(tǒng)、辦公應(yīng)用系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等相結(jié)合使用。3. 客服中心系統(tǒng)：作為客服系統(tǒng)，需要配備20個(gè)座席以響應(yīng)用戶應(yīng)答，當(dāng)客戶撥打到客服中心，應(yīng)該能夠聽到自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，并且把一些政策性的標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容通過(guò)文語(yǔ)轉(zhuǎn)換的方式存在一個(gè)位置，把客戶導(dǎo)航到那里，然后直接通過(guò)電腦播放語(yǔ)音，以節(jié)省相應(yīng)的人力成本，同時(shí)，客服系統(tǒng)應(yīng)該有較為智能的話務(wù)分配能力，能夠按照不同的策略，如能者多老、平均分配或自定義的策略進(jìn)行話務(wù)分配和排隊(duì)，同時(shí)，還應(yīng)具備下面所列客服中心系統(tǒng)所具備的基本功能：□ 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）服務(wù) □自動(dòng)呼叫分配（ACD）服務(wù)□ 客戶端查詢程序 □ 后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)支持短消息服務(wù)□ 傳真服務(wù)器服務(wù) □ 話務(wù)坐席在線錄音、監(jiān)聽□ 支持WEB呼叫 □ 系統(tǒng)外撥功能□ 用戶數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，分析 □ 班長(zhǎng)監(jiān)控管理臺(tái)4. 擴(kuò)容和擴(kuò)展：作為現(xiàn)代金融企業(yè)，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，所配備的通訊系統(tǒng)應(yīng)該具有很好的擴(kuò)容能力，并且，能夠輕松的發(fā)展擴(kuò)展應(yīng)用以適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的金融市場(chǎng)。2. 設(shè)計(jì)原則根據(jù)以上系統(tǒng)需求，我們同時(shí)確定以下設(shè)計(jì)原則：l 實(shí)用性本系統(tǒng)的建設(shè)將遵循實(shí)用性的原則，即切實(shí)解決用戶通信系統(tǒng)需要，保證通訊通暢，運(yùn)營(yíng)高效，以滿足實(shí)際應(yīng)用需求為方案設(shè)計(jì)原則，在保證基本需求原則的前提下，盡量采用簡(jiǎn)單明了的方案以降低系統(tǒng)成本。l 先進(jìn)性選擇通信系統(tǒng)，既要反映當(dāng)今主流技術(shù)的先進(jìn)水平，又應(yīng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)展能力。同時(shí)還應(yīng)注意所選用的技術(shù)、設(shè)備和開發(fā)工具是最普及通用和成熟的，能與最新技術(shù)接軌，對(duì)市場(chǎng)的任何變化具有極強(qiáng)的適應(yīng)性。應(yīng)該充分考慮是否支持國(guó)際通信標(biāo)準(zhǔn)，并能夠使實(shí)現(xiàn)后的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，融合性最佳。l 擴(kuò)充性使系統(tǒng)具有可擴(kuò)充性，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，可能會(huì)擴(kuò)大公司通信系統(tǒng)的容量，在方案中應(yīng)充分考慮到它的可擴(kuò)展性，以方便、靈活地適應(yīng)公司的未來(lái)發(fā)展需求變化。整個(gè)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音系統(tǒng)在建成后的35到年里乃至于更長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)能夠勝任不斷膨脹的通信量和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求。l 開放性考慮到系統(tǒng)中所選用的技術(shù)和設(shè)備的協(xié)同運(yùn)行能力，保護(hù)現(xiàn)有的資源和系統(tǒng)投資的長(zhǎng)期效應(yīng)以及系統(tǒng)功能不斷擴(kuò)展的需要，所采用的軟硬件平臺(tái)必須具有開放性，能夠和原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)行。l 可靠性在社會(huì)信息化發(fā)展的同時(shí)，也存在一種危機(jī)，即對(duì)信息技術(shù)的依賴程度越高，系統(tǒng)失效所造成的影響也越大。因此，本次通信系統(tǒng)改造的設(shè)計(jì)必須在投資可接受的條件下，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、技術(shù)措施、設(shè)備選型以及廠商的技術(shù)服務(wù)和維修響應(yīng)能力等方面綜合考慮，確保系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性。l 經(jīng)濟(jì)性在設(shè)備選型上還應(yīng)綜合考慮設(shè)備的性能價(jià)格比，并考慮電話交換系統(tǒng)設(shè)備的投資比例和投資順序，以利于資金的合理流動(dòng)和充分利用。在設(shè)備選型上，除需要考慮系統(tǒng)本身的資金投入外，還應(yīng)充分考慮日常使用過(guò)程中的管理及維護(hù)費(fèi)用。3. 方案實(shí)現(xiàn)綜合以上分析和設(shè)計(jì)原則，并經(jīng)過(guò)可行性分析和技術(shù)研討，我們現(xiàn)建議采用：美國(guó) 3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換系統(tǒng)憑借我們已有的成功案例，可以完全保證交換通信系統(tǒng)的平滑過(guò)渡，保證用戶原中繼及直線電話號(hào)碼不變。領(lǐng)導(dǎo)電話可以同時(shí)擁有固定外線及分機(jī)兩條路由，分機(jī)號(hào)碼統(tǒng)一編號(hào)，外線分布合理且呼叫可以隨意轉(zhuǎn)移，并滿足各層次工作人員對(duì)語(yǔ)音的應(yīng)用要求，同時(shí)也可兼顧了投資成本和可持續(xù)發(fā)展性及技術(shù)先進(jìn)型，也為即將進(jìn)行的語(yǔ)音深層次應(yīng)用提供了優(yōu)秀的平臺(tái)環(huán)境。目前，3Com NBX產(chǎn)品分兩個(gè)系列: NBX 100和SuperStack3 NBX (簡(jiǎn)稱: SS3 NBX)。兩者的功能大致相同，并且都支持內(nèi)置、先進(jìn)的呼叫管理。最主要不同之處在于兩方面: 系統(tǒng)容量設(shè)計(jì): SS3 NBX目前能夠支持最多1500個(gè)設(shè)備，NBX 100目前最多支持200個(gè)設(shè)備。 系統(tǒng)可靠性設(shè)計(jì): 由于SS3 NBX的呼叫處理器為獨(dú)立機(jī)箱，機(jī)箱提供磁盤鏡像工具、冗余通用電源等額外的保護(hù)工具且背板的處理速度更快，所以它的可靠性更高，所承載的用戶數(shù)量更大，更適合中、大規(guī)模企業(yè)的應(yīng)用。根據(jù)用戶容量的考慮，南京證券應(yīng)該配備SS3系統(tǒng)，才能夠充分滿足企業(yè)以后擴(kuò)展及擴(kuò)充的需要。在下面的章節(jié)中，我們將詳細(xì)闡述系統(tǒng)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。二．3Com NBX一體化通訊平臺(tái)介紹────────────────────────────────── NBX網(wǎng)絡(luò)電話平臺(tái)　　首先，3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是新一代全新概念的商用電話系統(tǒng)，是一種具有突破性的產(chǎn)品，通過(guò)將先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)和3Com全球領(lǐng)先的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)解決方案結(jié)合在一起，以開放式的標(biāo)準(zhǔn)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了話音與數(shù)據(jù)的完整統(tǒng)一，為企業(yè)提供了具有革命意義的語(yǔ)音/數(shù)據(jù)完整方案。3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為企業(yè)提供端到端的基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量（QoS），它包括：IEEE 、IP服務(wù)類型（ToS）、以及IETF定義的DiffServ，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先級(jí)別的話音服務(wù)，確保清晰的話音貫穿整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，還提供現(xiàn)代電子商務(wù)所需的各類先進(jìn)的電話應(yīng)用服務(wù)功能。它允許用戶不用依靠設(shè)備提供商就可以快速地部署、調(diào)整話機(jī)及各項(xiàng)系統(tǒng)功能，滿足了企業(yè)日常業(yè)務(wù)和機(jī)構(gòu)變化的需求，同時(shí)也將企業(yè)整體組網(wǎng)、維護(hù)、管理成本降低到更低水平。3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)支持：呼叫中心、統(tǒng)一消息、VOIP通信、靈活構(gòu)建的大容量電話會(huì)議、先進(jìn)的電話錄音等更廣泛、更高效、更經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用模式，最大程度上保護(hù)了企業(yè)的投資。 　　3Com NBX系統(tǒng)在設(shè)計(jì)之初，就充分考慮了和計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的集成（CTI）問(wèn)題，而Call Center恰恰是其CTI領(lǐng)域的一個(gè)典型應(yīng)用方式。3Com倡導(dǎo)的 Call Center是一種純(IP)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)理念，其優(yōu)點(diǎn)是在LANamp。WAN內(nèi)將普通的話音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)镮P數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡(luò)中與數(shù)據(jù)一起傳輸，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的自然統(tǒng)一，提高了呼叫中心可擴(kuò)展性，使得WEB用戶與坐席間基于INTERNET的交互方式，如網(wǎng)上交談、網(wǎng)上會(huì)議等的實(shí)施變得簡(jiǎn)單易行，并且在Call Center內(nèi)部，對(duì)外部訪問(wèn)（PSTN、INTERNET）實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的統(tǒng)一路由分配與管理。它與傳統(tǒng)的Call Center系統(tǒng)相比，具有性能價(jià)格比高，系統(tǒng)整合度高，易擴(kuò)充，易維護(hù)，易與Internet集成等明顯優(yōu)勢(shì)。２．3Com NBX平臺(tái)優(yōu)勢(shì)比較 系統(tǒng)功能優(yōu)勢(shì)　　3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)不僅包含了傳統(tǒng)PBX電話系統(tǒng)的功能，還具有網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)所特有的功能和優(yōu)勢(shì)：兩網(wǎng)合一 語(yǔ)音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完美結(jié)合，在LAN/WAN上提供統(tǒng)一的、實(shí)時(shí)的話音和數(shù)據(jù)通信，大大節(jié)省了布線、維護(hù)、移動(dòng)成本；軟交換 軟交換特性使其可以輕松實(shí)現(xiàn)虛擬電話、虛擬信箱、號(hào)碼跟隨等功能；擴(kuò)展性 純軟件的平滑升級(jí)，使系統(tǒng)可以滿足大多數(shù)企業(yè)容量和功能的需要；開放性 標(biāo)準(zhǔn)、開放的TAPI接口，可充分滿足企業(yè)用戶不斷變化的應(yīng)用開發(fā)的需求；高可靠性 完全獨(dú)立的操作系統(tǒng)（VXwork），可熱備份的系統(tǒng)硬盤、電源，熱插拔的各類接口卡，即使在企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)、服務(wù)器癱瘓的情況下，也能保證正常的通話需求；支持VOIP通信 將語(yǔ)音在WAN網(wǎng)的覆蓋范圍內(nèi)進(jìn)行傳輸，節(jié)省全部通話費(fèi)用。；強(qiáng)大的系統(tǒng)功能 自動(dòng)話務(wù)員、統(tǒng)一消息、語(yǔ)音信箱、電話會(huì)議、呼叫報(bào)告功能；易于管理 基于瀏覽器的WEB管理界面，輕松實(shí)現(xiàn)本地\異地維護(hù)、管理，無(wú)需專人管理和額外開銷，簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的維護(hù)工作；軟件電話終端 與硬件智能電話終端完全相同的軟件電話可方便地安裝在各類微機(jī)終端上，可充分滿足Call Center坐席終端的各項(xiàng)應(yīng)用需求；系統(tǒng)行業(yè)優(yōu)勢(shì)　　　業(yè)界領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)和LAN電話解決方案提供商3Com公司于2月16日向中國(guó)推出其獲獎(jiǎng)的NBX網(wǎng)絡(luò)電話解決方案，該方案通過(guò)在同一局域網(wǎng)（LAN）上支持話音和數(shù)據(jù)服務(wù)，簡(jiǎn)化話音通信，節(jié)省公司開支。 根據(jù)Phillips信息技術(shù)公司的統(tǒng)計(jì)（2001年1月），3Com公司的NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)以66%的美國(guó)LAN電話系統(tǒng)市場(chǎng)份額而遙遙領(lǐng)先，2000年，安裝近5000套系統(tǒng)。分析人員估計(jì)到2004 年， LAN電話系統(tǒng)市場(chǎng)將與傳統(tǒng)PBX市場(chǎng)平分秋色。同時(shí)，NBX的用戶數(shù)量以51% 市場(chǎng)份額位居第一，2000年，安裝近114,000 部網(wǎng)絡(luò)電話。僅在硬件領(lǐng)域，2000年 LAN電話的全球銷售額就達(dá)290億美元(Gartner集團(tuán)公司2000年10月份資料)。 為了加快向新型網(wǎng)絡(luò)電話的過(guò)渡 ，3Com公司正在通過(guò)增加靈活性、可靠性和節(jié)省費(fèi)用滿足客戶的 需求，而且與市場(chǎng)上的其它系統(tǒng)相比，新的系統(tǒng)更便于使用和維護(hù)。NBX網(wǎng)絡(luò)電話解決方案將更加有效地幫助全球商業(yè)機(jī)構(gòu)管理其公司、改善客戶關(guān)系、優(yōu)化成本和提高整體效率。 　 3Com公司中國(guó)區(qū)總裁鄧元均先生指出：“NBX在美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)和成功是一種證明：無(wú)論商業(yè)機(jī)構(gòu)的大小如何，都需要其電話系統(tǒng)提供與更大企業(yè)相同的性能。但是它們的要求還包括在不添加高額費(fèi)用、高維護(hù)費(fèi)和傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)復(fù)雜性的前提下得到所有這些功能。” 根據(jù)Phillips信息技術(shù)公司的統(tǒng)計(jì)，截止2004年，在總的供貨線數(shù)上，網(wǎng)絡(luò)電話市場(chǎng)將與PBX市場(chǎng)持平。最近的數(shù)字也表明美國(guó)公司對(duì)PBX市場(chǎng)的公司投資下降了17%，而LAN電話系統(tǒng)的安裝量比PBX多14%。通過(guò)將話音和數(shù)據(jù)綜合在一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施上，NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)取消了要分別安裝話音和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的費(fèi)用。其結(jié)果是提供了更大的靈活性、簡(jiǎn)化的管理、維護(hù)和操作，同時(shí)明顯地減少了總的擁有成本。 技術(shù)領(lǐng)先，屢獲殊榮　　　　　3Com公司的 NBX網(wǎng)絡(luò)電話解決方案自1998年正式推向市場(chǎng)以來(lái)，已贏得了數(shù)十項(xiàng)大獎(jiǎng)，其中包括最近業(yè)界雜志Internet Telephony和Communications Solutions（2001年1月）的局域網(wǎng)電話 “年度產(chǎn)品”獎(jiǎng)。比較基于PBX、語(yǔ)音板卡、NBX的三種呼叫中心方案呼叫中心的發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了基于電話交換機(jī)（如朗訊、CISCO、華為等）和基于語(yǔ)音板卡（如Dialogic、NMS、東進(jìn)等）不同解決方案，比較如下：ACD：在排隊(duì)機(jī)方案中，ACD算法常內(nèi)嵌入交換機(jī)中，可以通過(guò)控制終端進(jìn)行選擇，可靠但調(diào)整不靈活；在交換機(jī)、板卡方案中，ACD算法可以通過(guò)軟件方式實(shí)現(xiàn)，靈活性強(qiáng)。IVR：兩種方案的呼叫中心，目前的IVR系統(tǒng)，均采用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音卡方式進(jìn)行集成。這些語(yǔ)音板卡，既可以采用目前流行的板卡，也可以采用自行設(shè)計(jì)的板卡。利用廠商提供的API接口，開發(fā)者可以編寫各種語(yǔ)音流程業(yè)務(wù)。CTI：在CTI技術(shù)上，交換機(jī)廠家提供CTI接口，供系統(tǒng)集成商使用；而板卡則是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的API接口完成各種業(yè)務(wù)控制。PBX實(shí)現(xiàn)方式的不足之處：168。 PBX自身的結(jié)構(gòu)決定對(duì)后期的開發(fā)接口是專用的，需要付費(fèi)，而且需要專業(yè)的技術(shù)開發(fā)專家加上，因此基于PBX的呼叫中心穩(wěn)定性有余、而靈活性不足。168。 成本高，技術(shù)復(fù)雜。168。 語(yǔ)音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)要分開布線，導(dǎo)致編程、硬件成本的上升與維護(hù)的復(fù)雜。168。 擴(kuò)充和增加外