【正文】 管理工作。初期實現(xiàn)的營銷服務(wù)功能有：訂購、咨詢、投訴、維修等功能。同時采用FR專線連接方式實現(xiàn)了與6個異地營銷公司及一個貨廠間的廣域連接。三、項目的實施　　鄭州可樂公司在進(jìn)行了廣泛的、長時間的、深入的技術(shù)調(diào)研和產(chǎn)品性能對比后，最終決定采用3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，作為企業(yè)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺。此網(wǎng)絡(luò)平臺支持著企業(yè)現(xiàn)有各類辦公、管理應(yīng)用系統(tǒng)。 若選用傳統(tǒng)交換機或板卡實現(xiàn)：價格昂貴、復(fù)雜度高、擴容維護成本高、實現(xiàn)難度大。4. 新增需求：由于在公司總部與庫房及全省6個營銷公司間為建立企業(yè)內(nèi)部營銷管理系統(tǒng)已建有 64K帶寬的FR專線，且利用率較低，希望利用已有專線資源實現(xiàn)VoIP，節(jié)省企業(yè) 日常較高的長途通訊費用。該方案已經(jīng)成功的應(yīng)用于北京晨報、鄭州太古可口可樂飲料有限公司（下簡稱：鄭州可樂）等知名企業(yè)中。在設(shè)計公司語音應(yīng)答體系時，可以一體來考慮了。同樣地，遠(yuǎn)程交換站也可通過虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）等方式連接到總部，以進(jìn)行實時通話和語音、數(shù)據(jù)信息的傳輸。其余20人在固定區(qū)域辦公，基本不使用電腦。 4. 雇員的工作效率將大大提高，無論其選擇的工作地點在哪里（辦公室、自助餐廳或戶外場所等），都可以輕松實現(xiàn)語音通信。工作人員可以電腦上安裝軟件電話(NBX PCXset)，通過電腦的聲卡和耳麥接聽和撥打電話，將電腦和電話合二為一完全甩掉了內(nèi)部電話線路。我們利用一臺PC機來收集3Com NBX語音信箱中的語音留言，以及外界來的傳真，將它發(fā)送到對應(yīng)員工的個人電子郵箱中，員工對這些消息的管理與管理他的Email 一樣方便簡單。 　　 對于公司的雇員來說，使用UM能夠更好地建立與客戶及其他員工的聯(lián)系，即加強了企業(yè)內(nèi)部和外部的溝通，并且這種方式讓他們感到更舒服，這會給組織文化帶來了積極的影響。另外，UMS讓使用者能夠容易地生成和發(fā)送任何類型的消息，并提供智能化消息管理。l 語音屏蔽功能：主持人可以屏蔽任一部分機的聲音，這樣主持人就可以聽不到該分機的話音。3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話交換機本身具有較強的電話會議功能，但令我們遺憾的是，它電話會議容量不是很大，目前只支持四組四方的會議在一個系統(tǒng)中并存，這樣的一個容量可能滿足不了大多數(shù)客戶的會議需求。(5)話務(wù)員前端操作　　安裝在話務(wù)員工作站上，當(dāng)話務(wù)員開始值班后，可以利用“預(yù)覽電話單”的功能來檢視已安排好的欲撥電話名單。客戶的互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉(zhuǎn)接到最適合的客服代表，為客戶提供服務(wù)。而是通過點擊網(wǎng)頁上的求助或“Call Us”按鈕，顧客便可和業(yè)務(wù)代表共享同一網(wǎng)頁，客戶在上網(wǎng)瀏覽的同時，可以實時地同客戶代表進(jìn)行語音或文字的交流。與以往的PBX呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比，CTI_MANAGER不需采用任何語音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。 利用NV_ IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）可方便的實現(xiàn)諸如：線路狀態(tài)語音提示、各接點按鍵狀態(tài)記錄、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動外撥服務(wù)、人工接轉(zhuǎn)等功能。它不僅可以向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，而且還可以通過TextToSpeech技術(shù)動態(tài)生成語音提示。 通用坐席接口 （NV_AGENT）；168。NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)還有更多的優(yōu)秀特性，這些在不同企業(yè)中均已得到不同程度的應(yīng)用，在每個不同行業(yè)的用戶中，其重點特性也不同，請參加本方案后附的詳細(xì)資料。9. WEB方式管理網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的管理方式采用目前IT行業(yè)最流行的WEB方式管理，您只需在局域網(wǎng)內(nèi)任何一臺計算機上，打開IE瀏覽區(qū)軟件，敲入NBX系統(tǒng)的IP地址，即可進(jìn)行全面的系統(tǒng)管理，同時所有終端話機的功能設(shè)置也是通過WEB方式來進(jìn)行。網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中的語音信箱在考慮“以人為本”方面下足了功夫，如果您不在公司，而又有人給您在公司電話上留了言，系統(tǒng)自動呼叫您指定的移動電話或座機，通知您提取該留言，這樣確保信息的準(zhǔn)確迅速轉(zhuǎn)達(dá)。使用網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，全沒有這些麻煩。以后您的同事調(diào)整座位，也不需您去跳電話線了。 3Com NBX系統(tǒng)消除了每個遠(yuǎn)程辦公機構(gòu)都需要專用PBX的困難。 統(tǒng)計報表系統(tǒng) （NV_REPORT）；168。 ２．穩(wěn)定性和可靠性論證3Com NBX ％的可靠性－－這意味著在每1000個操作小時中預(yù)定的停機時間不過是一分鐘。 業(yè)務(wù)處理軟件：后臺業(yè)務(wù)軟件目前基本以國內(nèi)自己開發(fā)為主，也有與第三方業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行結(jié)合的；在軟件質(zhì)量控制方面，有待進(jìn)一步提高。 各個板卡廠家之間的產(chǎn)品互不兼容，開發(fā)平臺接口各異。 擴充和增加外線與坐席需要廠家專業(yè)人員支持，不但麻煩而且成本較高。CTI：在CTI技術(shù)上，交換機廠家提供CTI接口，供系統(tǒng)集成商使用；而板卡則是通過標(biāo)準(zhǔn)的API接口完成各種業(yè)務(wù)控制。最近的數(shù)字也表明美國公司對PBX市場的公司投資下降了17%，而LAN電話系統(tǒng)的安裝量比PBX多14%。分析人員估計到2004 年， LAN電話系統(tǒng)市場將與傳統(tǒng)PBX市場平分秋色。3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)支持：呼叫中心、統(tǒng)一消息、VOIP通信、靈活構(gòu)建的大容量電話會議、先進(jìn)的電話錄音等更廣泛、更高效、更經(jīng)濟的應(yīng)用模式，最大程度上保護了企業(yè)的投資。 l 經(jīng)濟性在設(shè)備選型上還應(yīng)綜合考慮設(shè)備的性能價格比，并考慮電話交換系統(tǒng)設(shè)備的投資比例和投資順序，以利于資金的合理流動和充分利用。l 先進(jìn)性選擇通信系統(tǒng)，既要反映當(dāng)今主流技術(shù)的先進(jìn)水平，又應(yīng)具有很強的擴展能力。 附錄 NBX成功案例一（可口可樂） 注：我們國內(nèi)國際雙100強及地方前20強旅行社可根據(jù)實際條件分階段分步驟上。 班長坐席統(tǒng)計報表系統(tǒng) （NV_REPORT） 167。 支持VoIP，靈活搭建分布式呼叫中心167。 設(shè)計依據(jù) 167。1 綜述…………………………………………………………………………..1 　　167。3 3Com NBX作為呼叫中心系統(tǒng)平臺優(yōu)勢…………………………………..1 　　167。 綜述 167。 外撥系統(tǒng)(Outbound) 167。一．綜述：1. 建設(shè)背景：＊＊旅行社為了提高企業(yè)自身辦公效率，整和分散的通訊資源，需要配備更加智能、現(xiàn)代的辦公通訊平臺，同時，在該平臺上還要搭建客服中心以集中處理各種旅游業(yè)務(wù)，更好的為客戶服務(wù)，提高企業(yè)的整體服務(wù)形象和服務(wù)水平，提高。l 擴充性使系統(tǒng)具有可擴充性，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，可能會擴大公司通信系統(tǒng)的容量，在方案中應(yīng)充分考慮到它的可擴展性，以方便、靈活地適應(yīng)公司的未來發(fā)展需求變化。領(lǐng)導(dǎo)電話可以同時擁有固定外線及分機兩條路由，分機號碼統(tǒng)一編號，外線分布合理且呼叫可以隨意轉(zhuǎn)移，并滿足各層次工作人員對語音的應(yīng)用要求，同時也可兼顧了投資成本和可持續(xù)發(fā)展性及技術(shù)先進(jìn)型，也為即將進(jìn)行的語音深層次應(yīng)用提供了優(yōu)秀的平臺環(huán)境。在下面的章節(jié)中，我們將詳細(xì)闡述系統(tǒng)特點和優(yōu)勢。WAN內(nèi)將普通的話音信號轉(zhuǎn)變?yōu)镮P數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡(luò)中與數(shù)據(jù)一起傳輸，實現(xiàn)了語音、數(shù)據(jù)的自然統(tǒng)一，提高了呼叫中心可擴展性，使得WEB用戶與坐席間基于INTERNET的交互方式，如網(wǎng)上交談、網(wǎng)上會議等的實施變得簡單易行，并且在Call Center內(nèi)部，對外部訪問（PSTN、INTERNET）實現(xiàn)動態(tài)的統(tǒng)一路由分配與管理。 為了加快向新型網(wǎng)絡(luò)電話的過渡 ，3Com公司正在通過增加靈活性、可靠性和節(jié)省費用滿足客戶的 需求，而且與市場上的其它系統(tǒng)相比，新的系統(tǒng)更便于使用和維護。 技術(shù)領(lǐng)先，屢獲殊榮　　　　　3Com公司的 NBX網(wǎng)絡(luò)電話解決方案自1998年正式推向市場以來，已贏得了數(shù)十項大獎，其中包括最近業(yè)界雜志Internet Telephony和Communications Solutions（2001年1月）的局域網(wǎng)電話 “年度產(chǎn)品”獎。168。168。 系統(tǒng)擴容局限性大，風(fēng)險高，軟件成熟度有限。同時它還具備板卡呼叫中心的靈活性、易擴展性、軟硬件升級十分簡便。3．應(yīng)用模塊多樣化和可定制性應(yīng)用模塊的多樣化 北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司依據(jù)3Com公司對基于NBX系統(tǒng)的呼叫中心中間件的具體實施要求開發(fā)完成的(CTIMANAGER)中間件產(chǎn)品，該中間件將呼叫中心的各種功能進(jìn)行了模塊細(xì)分，具體包擴以下幾大功能模塊：168。例如，公司可以利用應(yīng)用程序，允許用戶服務(wù)并且對登錄人員進(jìn)行排序，以便在收到呼叫時馬上得到有關(guān)客戶記錄和歷史信息屏幕“pop”。同樣地，遠(yuǎn)程交換站也可通過虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）等方式連接到總部，以進(jìn)行實時通話和語音、數(shù)據(jù)信息的傳輸。而在傳統(tǒng)PBX中，您一旦離開您座位，您就不再能接到辦公桌上的電話，如果您與同事調(diào)整座位時，也需要系統(tǒng)管理員幫助你們進(jìn)行電話設(shè)置才能保證您新辦公桌上的分機號碼還是您原先的。對方留言后，您馬上會看到話機上的消息指示燈亮起，只需簡單的按下此鍵，根據(jù)提示即可馬上聽到對方的留言消息。甚至，在進(jìn)行少許的設(shè)備添置后，還可以實現(xiàn)每個分機都能有的傳真信箱，您也一樣可以使用電子郵件軟件來接收傳真。而在傳統(tǒng)電話系統(tǒng)中，系統(tǒng)管理是需要一根與系統(tǒng)主機和計算機的專用連線，以及一套專用軟件來完成，這里還會涉及到管理軟件不同的版本，并且在每次進(jìn)行修改時，首先要將系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳達(dá)本地計算機上，在修改完后再傳上去，才能看到結(jié)果，每次都需要大約5分鐘的時間，同時管理軟件的使用非常專業(yè)化，一般的技術(shù)人員很難在短時間內(nèi)掌握最基本的操作，這給企業(yè)的通信系統(tǒng)管理帶來了很大的不便。CTIMANAGER是基于COM技術(shù)的模塊化程序設(shè)計，具有強大的靈活性和可擴展性，為呼叫中心穩(wěn)定運行提供了可靠的軟件平臺。 班長坐席管理系統(tǒng)等；2. NBX中間件(CTIMANAGER)協(xié)同工作流程：呼叫中心的系統(tǒng)運行過程中，為了使系統(tǒng)運行效率達(dá)到最佳狀態(tài)，及時處理各種事件，中間件中的各部件是緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)工作的。每臺IVR服務(wù)器根據(jù)服務(wù)器性能配置最多可以同時支持128路外線電話訪問。4．通用坐席接口 （NV_AGENT） NV_AGENT 是中間件產(chǎn)品中的坐席應(yīng)用接口模塊，它是連接客戶具體應(yīng)用程序與中間件其它產(chǎn)品的紐帶。在以NBX實現(xiàn)的 IPCC 呼叫中心系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)坐席也承擔(dān)坐席錄音站作用，在業(yè)務(wù)坐席與客戶的通話過程中，將語音經(jīng)過疊加在坐席本地生成一個語音文件（WAV格式），同時將該文件以FTP方式傳送到錄音服務(wù)器；錄音服務(wù)器是一臺單獨的PC服務(wù)器，服務(wù)器上配備大容量硬盤，以存儲語音文件，同時，還安裝有SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫，記錄語音文件；錄音查詢站可與班長坐席合并使用，也可是一臺獨立的PC機，它運行錄音查詢軟件即可。電子郵件的聯(lián)系方式不是實時的。網(wǎng)頁同步功能適用于不同的實時交流方式，大大地提高了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。分布式呼叫中心的建立，意味著需要在多個分中心之間進(jìn)行統(tǒng)一的呼叫控制及語音與同步數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移。首先，會議由會議主持人來發(fā)起，他通過控制終端向資源服務(wù)器發(fā)起建立一個會議的請求，如果請求被允許，資源服務(wù)器會自動撥叫主持人的分機電話，然后主持人可以通過控制終端將要參加會議的業(yè)務(wù)分機號碼提交給資源服務(wù)器，由資源服務(wù)器去組織整個會議，并通過控制終端實時顯示會議組織狀況。這兩種模式可以隨時切換。由于它們彼此是獨立的，需要不同的網(wǎng)絡(luò)支持、多個終端以及多個號碼，在發(fā)送和獲取不同類型的消息時不方便，也帶來了昂貴的費用。 二、 3Com NBX 統(tǒng)一消息平臺介紹 　　 今天，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的飛速發(fā)展、計算機應(yīng)用的普及，個人電子郵箱已是人們在日常工作生活中使用極為頻繁的一個工具。 ： 當(dāng)外界有一傳真要發(fā)送給某一分機用戶時，消息收集分發(fā)服 務(wù)器中的傳真卡先將該傳真接收下來保存為TIF格式的圖象文件，然后將該文件發(fā)送到該分機用戶的個人電子郵件信箱中。3Com 公司適時推出NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，投入到無線辦公應(yīng)用市場中來。NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)支持1M、2M、11Mbps的無線連接，而NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的一路話音占到45kbps52kbps，所占帶寬并不大，所以完全可以利用無線局域網(wǎng)實現(xiàn)語音通信。而NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)在無線局域網(wǎng)中的應(yīng)用更給企業(yè)帶來一個全新的概念，將企業(yè)辦公局域網(wǎng)的應(yīng)用引入新的領(lǐng)域【舉例】某公司一共擁有100名員工，根據(jù)情況不同選用不同的辦公產(chǎn)品。 簡要示意圖 無線辦公，給我們描繪出全新的辦公前景，相信在不遠(yuǎn)的將來，無線辦公產(chǎn)品和會得到更多企業(yè)的廣泛應(yīng)用?？梢院芊奖阏匍_內(nèi)部電話會議。附錄一 NBX成功案例3Com NBX中國市場及國外市場部分客戶名錄國內(nèi)客戶名稱地點3Com產(chǎn)品應(yīng)用時間央視索福瑞媒介研究有限公司（CSM）北京中國3Com NBX 100需求：淘汰傳統(tǒng)電話系統(tǒng)，以統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺（融合通訊）實現(xiàn)企業(yè)新型辦公方式。二、 項目的最終確定1. 立項原因：公司現(xiàn)有交換機使用多年已不能滿足企業(yè)發(fā)展需要。 傳統(tǒng)數(shù)字交換機實現(xiàn)：各點加裝VoIP連接器、各點與總部分機通訊需二次撥號、故障點 多、價格高、管理復(fù)雜；5. 中期結(jié)果：偏向采購NBX產(chǎn)品。而解決這些問題的關(guān)鍵在于兩個方面：第一，建設(shè)易于管理的、低成本而高效率，并且能充分適應(yīng)企業(yè)未來業(yè)務(wù)發(fā)展需求的網(wǎng)絡(luò)通信平臺。小型工作組協(xié)同工作在采購、銷售、宣傳等業(yè)務(wù)方面，實現(xiàn)多業(yè)務(wù)人員協(xié)同工作，不會再出現(xiàn)因某個業(yè)務(wù)人員不在而失去業(yè)務(wù)機會的現(xiàn)象。北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司作為3Com公司NBX產(chǎn)品的總分銷商負(fù)責(zé)了此次鄭州可樂的電話通訊系統(tǒng)的更新及分布式營銷客戶服務(wù)中心（NBX IPCC）的具體實施。同時，由于NBX系統(tǒng)采用基于Web技術(shù)的NBX NetSet系統(tǒng)管理軟件以及NBX CDR呼叫話務(wù)報告進(jìn)行記帳管理，確保了系統(tǒng)維護管理的輕松與嚴(yán)謹(jǐn)。 鄭州可樂坐席界面： 四、項目實施帶來的好處　　3Com的網(wǎng)絡(luò)話音系統(tǒng)解決方案為北京晨報在商業(yè)利益方面帶來了以下好處：1. 商