【正文】 .................................................. 12 系統(tǒng)要求 ....................................................................................................................... 13 . 座席及話路 ..................................................................................................... 13 . 跨平臺、跨數(shù)據(jù)庫 ........................................................................................... 14 . 數(shù)據(jù)處理能力 .................................................................................................. 14 . 安裝、維護方便 .............................................................................................. 14 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 1 頁 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 4008208121 前言 國家生物產(chǎn)業(yè)基地 江蘇省干細胞庫是江蘇省內(nèi)唯一一家獲準從事臍帶間充質(zhì)干細胞采集、處理、儲存與臨床應(yīng)用的專業(yè)機構(gòu)。 北科平臺 系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)符合國際標準化組織制定的相關(guān)國際標準；同時遵循信息產(chǎn)業(yè)部頒布的相關(guān)技術(shù)標準和規(guī)范。 21. 電話問卷調(diào)查功能（將問卷捆綁在呼叫中心內(nèi)部），可請客戶撥打電話參與問卷調(diào)查參與公司抽獎等活動， 22. 呼叫中心有內(nèi)部 BBS 功能，可由管理員 對一些新的內(nèi)容發(fā)布和更新，供所有人員進行查看和學(xué)習(xí) 23. 留言功能：可對未處理的客戶留言進行回放和處理，處理完畢后自動顯示已處理，顯示在已處理欄目中， 24. 在與客戶的回訪中，回訪客戶類型分為，意向客戶回訪，市場活動回訪，客戶信息確認回訪，匯款帳號預(yù)產(chǎn)期回訪，寶寶滿月回訪，儲存證回執(zhí)回訪，異常件通知回訪，客戶續(xù)期繳費回訪 25. VIP 客戶管理，針對 VIP 客戶，可直接進入綠色通道，優(yōu)先接聽與第一時間處理， 26. 如遇有重大或很難處理的電話，可生成疑難問題件，交值班經(jīng)理或上層主管處理 27. 如撥打客戶電話未撥通時，可自動設(shè)定重撥次數(shù)，和重撥 空閑時間， 28. 對于每一通已打通的電話，可以手工輸入大致情況或備注信息，同時對于此客戶的后續(xù)電話處理，可選擇由系統(tǒng)自勸獲取、自己處理，本組處理，其它組處理 29. 在顯示或輸入客戶電話號碼時，要有分機選項 30. 在電話結(jié)束處理時，由話務(wù)員顯示此通電話為正常結(jié)束或需再聯(lián)系，或設(shè)定好時間點與客戶預(yù)約，也可選擇再分配給本組某人，或本組其它成員，或其它組成員 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 4 頁 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 4008208121 系統(tǒng)功能 北科平臺 系統(tǒng)的架設(shè)采用模塊化、分層化的結(jié)構(gòu)。 ? 坐席分類 人工坐席分為三類：遠程坐席、移動坐席、本地坐席 遠程坐席：經(jīng)由 IP 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)可以將坐席分布在各地 ,通過統(tǒng)一的接入號控制，形成跨地域接口 CTI 服務(wù)器 ACD 排隊機 媒體服務(wù)器 CONF /IVR/ DTMF/FAX 系統(tǒng)管理 客戶資源管理系統(tǒng) IVR 語音留言 錄音 傳真 其它 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)邏輯示意圖 業(yè)務(wù)應(yīng)用 核心控制 媒體資源 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 6 頁 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 4008208121 IP 分布式呼叫中心，進行資源共享，統(tǒng)一管理 移動坐席：以手機等作為坐席通信工具，把呼入坐席的電話轉(zhuǎn)移到這些預(yù)設(shè)好的號碼上，使得坐席跟隨服務(wù)人員移動。 外呼：座席可 以直接撥打外線號碼呼叫客戶 ，如電話未通可自動設(shè)定重撥次數(shù)，或選擇定時重撥 。 ? 自動語音應(yīng)答 用戶進入本系統(tǒng)后，可以不選擇人工坐席，進入排隊，而是直接通過自動語音提示選擇所需服務(wù)的號碼按鍵，聽取服務(wù)內(nèi)容。 . 班長席 班長席 主要是對組中的坐席進行監(jiān)控管理，統(tǒng)計分析，有效的對本組坐席的工作進行監(jiān)督、指導(dǎo)和幫助。 . 語音信箱 系統(tǒng)可以引導(dǎo)用戶通過語音留言的方式告知需求、建議或 投訴而不需要等待話務(wù)員的應(yīng)答。 系統(tǒng)管理主要負責(zé)管理呼叫中心電話相關(guān)的各類數(shù)據(jù)，并可根據(jù)需要對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析、顯示、打印，結(jié)果要以直觀形式表現(xiàn)。通話結(jié)束后自動 記錄客戶信息。 ? 中國聯(lián)通 SGIP 協(xié)議 支持由中國聯(lián)通所制定的《中國聯(lián)合通信公司短消息網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)接口協(xié)議》（簡稱 SGIP 協(xié)議）版本 及其適應(yīng)性修改版本（支持 LinkID）。 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計 精確的統(tǒng)計平臺的上下行和包月資費（支持各時間段的統(tǒng)計和條件統(tǒng)計，讓客戶對自己的開展的業(yè)務(wù)明了） ? 客戶服務(wù) 主要是針對 包月用戶的管理。