【文章內(nèi)容簡介】 免費(fèi)提供14呼叫中心能力簡單強(qiáng)大、友好15詳細(xì)呼叫報(bào)告呼出 固定線路和軟件接收呼入/呼出 網(wǎng)絡(luò)接收16網(wǎng)絡(luò)功能無、VoIP17管理方式專門軟件和連線WEB瀏覽器訪問18投資保護(hù)一般優(yōu)秀五. 基于3Com NBX平臺(tái)的呼叫中心中間件描述１．綜述　 為了更加方便、快捷地部署3Com NBX呼叫中心，使最終用戶或系統(tǒng)集成開發(fā)商通過簡單的配置或少量的編程就能完成整個(gè)呼叫中心的實(shí)施，北京網(wǎng)音公司（NetVoice Info.）根據(jù)3Com 對(duì)Call Center實(shí)施要求，針對(duì)NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)技術(shù)特點(diǎn)及中國用戶實(shí)際需求，完成了中間件產(chǎn)品CTIMANAGER的開發(fā)。CTIMANAGER實(shí)現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的很多高級(jí)功能，如同時(shí)可以提供多種媒體接入、自動(dòng)語音應(yīng)答、自動(dòng)傳真收發(fā)、對(duì)外部呼叫統(tǒng)一排隊(duì)處理、線路統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)管理、坐席錄音等功能，CTIMANAGER還向應(yīng)用層（系統(tǒng)集成、應(yīng)用開發(fā)商）提供免費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)程序接口，方便第三方廠商開發(fā)各種具體應(yīng)用。CTIMANAGER是基于COM技術(shù)的模塊化程序設(shè)計(jì)，具有強(qiáng)大的靈活性和可擴(kuò)展性，為呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行提供了可靠的軟件平臺(tái)。CTIMANAGER廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心的建設(shè)，有效降低了呼叫中心的建設(shè)和維護(hù)難度。1. NBX中間件(CTIMANAGER)的基本組成：168。 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）；168。 自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) （NV_ACD）；168。 通用坐席接口 （NV_AGENT）；168。 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）；168。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （NV_REPORT）；168。 班長坐席管理系統(tǒng)等；2. NBX中間件(CTIMANAGER)協(xié)同工作流程：呼叫中心的系統(tǒng)運(yùn)行過程中，為了使系統(tǒng)運(yùn)行效率達(dá)到最佳狀態(tài)，及時(shí)處理各種事件，中間件中的各部件是緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)工作的。首先，坐席工作人員啟動(dòng)坐席應(yīng)用程序，通用坐席接口（NV_AGENT）即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)（NV_ACD）,自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)將坐席的這些信息保存并實(shí)時(shí)維護(hù)這些信息。當(dāng)一個(gè)來自PSTN 或 WEB 的呼叫進(jìn)入呼叫中心時(shí)，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）首先應(yīng)答該來話并獲取來話信息（主叫號(hào)碼），甚至可以向該用戶播放語音提示音收集用戶的相關(guān)資料，同時(shí)通知NV_ACD 有一個(gè)來電要轉(zhuǎn)移到坐席并把來電的相關(guān)信息一起送給NV_ACD，NV_ACD 根據(jù)有關(guān)信息（排隊(duì)策略）去查找一個(gè)最適合的空閑坐席，如果找到相應(yīng)的坐席，則將該坐席的分機(jī)號(hào)碼告訴NV_IVR，NV_IVR 將來電轉(zhuǎn)移到分機(jī)，由坐席繼續(xù)為該來電服務(wù)，直至通話結(jié)束。如果沒有合適的坐席，NV_IVR 將對(duì)來話播放等待音樂或提示“沒有空閑坐席”，用戶可選擇是否繼續(xù)等待，如果用戶繼續(xù)等待，則NV_ACD將該來話納入排隊(duì)隊(duì)列，一但有合適的空閑坐席，NV_IVR將收到來自NV_ACD的通知，此時(shí)NV_IVR即可將來話轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)坐席。2．交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) （NV_IVR） NV_ IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）是NBX呼叫中心中間件的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供7*24小時(shí)的自動(dòng)的語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息。它不僅可以向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，而且還可以通過TextToSpeech技術(shù)動(dòng)態(tài)生成語音提示。 　 當(dāng)與NBX配置在一起時(shí)，來話首先接入NBX，然后轉(zhuǎn)到IVR系統(tǒng)。作為ACD系統(tǒng)的前端，IVR可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤地分配來話呼叫到座席。每臺(tái)IVR服務(wù)器根據(jù)服務(wù)器性能配置最多可以同時(shí)支持128路外線電話訪問。 我們提供的NV_ IVR系統(tǒng)是動(dòng)態(tài)的，應(yīng)用設(shè)計(jì)人員可以很輕松的修改語音流程。我們提供了一種直觀的圖形化編輯工具應(yīng)用流程編輯器（下圖），客戶可在應(yīng)用編成器里自行設(shè)計(jì)自己的語音應(yīng)答流程，設(shè)計(jì)人員只須將語音流程的步驟組件從組件面板中拖放到主設(shè)計(jì)窗口，設(shè)置相應(yīng)的屬性即可。修改后，一個(gè)叫做應(yīng)用引擎的流程實(shí)施工具將加載以文件形式存儲(chǔ)的語音流程文件。 如給NV_IVR服務(wù)器配備傳真卡，NV_IVR還可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶傳真訪問響應(yīng)，通過應(yīng)用流程生成器還可實(shí)現(xiàn)傳真自動(dòng)外撥服務(wù)，并且，NV_IVR 支持對(duì)任何關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的訪問和文本到語音的轉(zhuǎn)換（TTS）技術(shù)。 利用NV_ IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）可方便的實(shí)現(xiàn)諸如：線路狀態(tài)語音提示、各接點(diǎn)按鍵狀態(tài)記錄、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動(dòng)外撥服務(wù)、人工接轉(zhuǎn)等功能。 主設(shè)計(jì)窗口組件面板3．自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) (NV_ACD) NV_ACD 也是呼叫中心中間中的一個(gè)重要組成部分，它也是一個(gè)純軟件的產(chǎn)品，它運(yùn)行于一臺(tái)獨(dú)立的PC機(jī)上，對(duì)所有的坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、對(duì)來話進(jìn)行智能排隊(duì)，為了讓每一個(gè)訪問的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)，需要按不同的策略分配話務(wù)至坐席，對(duì)呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進(jìn)行分組、排隊(duì)，每次從隊(duì)列中選出隊(duì)首，分配給當(dāng)前呼叫用戶。 目前，NV_ACD 系統(tǒng)提供多種坐席排隊(duì)策略，比如，將所有坐席按照空閑時(shí)間長短進(jìn)行排隊(duì)，每次選擇空閑時(shí)間最長的坐席來接待當(dāng)前的來話，或者按工作強(qiáng)度、技能等級(jí)的順序進(jìn)行分配，并可依據(jù)用戶需求訂制特殊排隊(duì)策略。4．通用坐席接口 （NV_AGENT） NV_AGENT 是中間件產(chǎn)品中的坐席應(yīng)用接口模塊，它是連接客戶具體應(yīng)用程序與中間件其它產(chǎn)品的紐帶。通過NV_AGENT， 系統(tǒng)集成應(yīng)用開發(fā)商在開發(fā)坐席應(yīng)用程序過程中無須投入太多的精力來實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的坐席端電話功能，可以把精力集中在具體應(yīng)用上，這樣能大大縮短開發(fā)的時(shí)間。NV_AGENT 提供組件NV_AGENTPad以方便應(yīng)用設(shè)計(jì)客戶進(jìn)行開發(fā)。NV_AGENTPad 是一個(gè)坐席應(yīng)用解決方案，它集成了坐席程序的一般功能，將電話摘機(jī)、掛機(jī)、保持、轉(zhuǎn)移、會(huì)議、外撥、坐席置忙、置閑等電話控制功能集裝成一個(gè)通用坐席電話控制狀態(tài)條（如下圖），系統(tǒng)集成應(yīng)用開發(fā)商在具體應(yīng)用開發(fā)中只需在坐席界面的電話控制部分直接調(diào)用通用坐席電話控制狀態(tài)條，只需在此基礎(chǔ)上開發(fā)出具有各自特色的應(yīng)用程序即可，如人工回訪等業(yè)務(wù)。應(yīng)用數(shù)據(jù)查詢區(qū)電話控制區(qū)通用狀態(tài)條由我們提供5．坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC） CTI_MANAGER的錄音模塊NV_REC可以對(duì)坐席實(shí)行全程純軟件錄音方式，所有錄音記錄由錄音服務(wù)器（班長席）集中管理，在錄音服務(wù)器上可進(jìn)行錄音記錄的查詢、回放等，同時(shí)也可實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席的進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽。與以往的PBX呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比，CTI_MANAGER不需采用任何語音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。這是國內(nèi)第一套純軟件的錄音實(shí)現(xiàn)方案，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)的優(yōu)勢(shì)。NV_REC主要組成：錄音工作站、錄音服務(wù)器、錄音查詢站。在以NBX實(shí)現(xiàn)的 IPCC 呼叫中心系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)坐席也承擔(dān)坐席錄音站作用，在業(yè)務(wù)坐席與客戶的通話過程中，將語音經(jīng)過疊加在坐席本地生成一個(gè)語音文件（WAV格式），同時(shí)將該文件以FTP方式傳送到錄音服務(wù)器；錄音服務(wù)器是一臺(tái)單獨(dú)的PC服務(wù)器，服務(wù)器上配備大容量硬盤，以存儲(chǔ)語音文件，同時(shí)，還安裝有SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫，記錄語音文件；錄音查詢站可與班長坐席合并使用，也可是一臺(tái)獨(dú)立的PC機(jī)，它運(yùn)行錄音查詢軟件即可。主要優(yōu)勢(shì)：l 純軟件，無須數(shù)字信號(hào)處理（DSP）卡，無須部署任何語音線路，從根本上避免了傳統(tǒng)錄音解決方案中由于錄音線路松動(dòng)而造成的無效錄音記錄等故障，同時(shí)解決了語音板卡普遍存在錄音有所失真的現(xiàn)象；l 分散式錄音、集中式管理模式，避免了傳統(tǒng)錄音解決方案的集中式錄音由于錄音服務(wù)器發(fā)生故障，而導(dǎo)致錄音系統(tǒng)整個(gè)癱瘓的狀況；l 支持IP應(yīng)用環(huán)境，錄音服務(wù)器可置于IP網(wǎng)絡(luò)的任何地點(diǎn)；l 支持多個(gè)錄音站、多個(gè)錄音查詢站；5．班長坐席管理系統(tǒng) 它用來實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席狀態(tài)的監(jiān)控，可對(duì)普通坐席實(shí)施監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆強(qiáng)退等功能，并負(fù)責(zé)完成對(duì)所有客服業(yè)務(wù)員的管理與配置工作，如密碼的管理與分配等工作。6．統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （NV_REPORT） NV_REPORT支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。NV_REPORT支持多種統(tǒng)計(jì)方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等，另外NV_REPORT還支持用戶自行定義的統(tǒng)計(jì)模式。 Internet呼叫中心意味著呼叫中心技術(shù)與因特網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，當(dāng)客戶在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁時(shí)，如果希望就某一問題與客戶服務(wù)代表進(jìn)行討論，此時(shí)客戶并不需要主動(dòng)撥打呼叫中心的電話號(hào)碼，然后等待轉(zhuǎn)接到空閑的業(yè)務(wù)代表，再花時(shí)間向業(yè)務(wù)代表解釋他/她的意圖。而是通過點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的求助或“Call Us”按鈕，顧客便可和業(yè)務(wù)代表共享同一網(wǎng)頁，客戶在上網(wǎng)瀏覽的同時(shí)，可以實(shí)時(shí)地同客戶代表進(jìn)行語音或文字的交流?；贗nternet的呼叫中心可以向客戶提供以下幾種聯(lián)系方式：(1)．電子郵件(Email)　　客戶可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系，發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種，用戶既可以通過公網(wǎng)的mail 系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心，也可以通過上網(wǎng)留言給呼叫中心。發(fā)送的電子郵件將通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表進(jìn)行處理，Internet呼叫中心為客服代表處理電子郵件提供了強(qiáng)大的功能支持，包括：主題詞匹配，文字內(nèi)容關(guān)鍵字識(shí)別、自動(dòng)回復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫、智能回復(fù)建議、彈出屏幕、優(yōu)先級(jí)選擇設(shè)置(當(dāng)有電話進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對(duì)電子郵件的處理，先處理語音呼叫)、電子郵件轉(zhuǎn)移處理(Email Transfer)、自動(dòng)拼寫錯(cuò)誤檢查、質(zhì)量控制等功能。電子郵件的聯(lián)系方式不是實(shí)時(shí)的。(2)．文字交談(Chat)　　客戶可以選擇與客服代表通過文字的形式進(jìn)行交談，對(duì)于未配備多媒體電腦的用戶而言文字交談是代替語音交談的一種方法，或者客戶只想同座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字交流，無需語音通信。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進(jìn)行協(xié)助瀏覽，傳送號(hào)碼、名字等文本信息。(3)．客服代表回復(fù)(CallBack) 　　客戶可以選擇要求呼叫中心的客戶代表立即或在約定時(shí)間主動(dòng)撥打電話回復(fù)客戶，客戶可以在選擇該項(xiàng)聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話號(hào)碼，希望對(duì)方回復(fù)的時(shí)間，在指定時(shí)間到達(dá)時(shí)，呼叫中心將主動(dòng)外撥到客戶指定的電話號(hào)碼，解答客戶的問題。(4)．互聯(lián)網(wǎng)電話(Voice Over IP)　　客戶可以選擇使用VOIP功能，通過他/她的計(jì)算機(jī)撥打互聯(lián)網(wǎng)電話，呼叫呼叫中心。客戶的互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉(zhuǎn)接到最適合的客服代表，為客戶提供服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)電話要求用戶端配有NetMeeting或相類似的軟件，它完成用戶模擬話音到數(shù)字IP包的轉(zhuǎn)換。(5)．網(wǎng)頁同步(Web Collaboration)　　客戶在通過“客服代表回復(fù)”、“互聯(lián)網(wǎng)電話”、“文字交談”等方式與客服代表進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，可以通過網(wǎng)頁同步功能，與客戶代表的瀏覽器進(jìn)行同步，客戶與客戶代表看到的是同一網(wǎng)頁，由客戶代表引導(dǎo)客戶對(duì)網(wǎng)頁進(jìn)行瀏覽，找到他/她所需要的信息。網(wǎng)頁同步功能適用于不同的實(shí)時(shí)交流方式，大大地提高了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。 8．外撥系統(tǒng)(Outbound)(1)外撥服務(wù)　　包括預(yù)覽撥號(hào)、主動(dòng)撥號(hào)、測(cè)撥號(hào)、組群撥號(hào)、定時(shí)撥號(hào)等功能。(2)系統(tǒng)管理維護(hù)　　這部分是整個(gè)電話營銷系統(tǒng)的管理員，負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的線路及人員的行政管理及維護(hù)，包含以下主要功能：線路管理、人員管理。(3)電話營銷策劃　　這部分安在策劃人員工作站，提供以下基本的功能，讓專案的負(fù)責(zé)人可以從專案的策劃到執(zhí)行做有效的管理：建立電話簿、動(dòng)態(tài)銷售話語編輯、訂單編輯、銷售狀態(tài)編輯。(4)主管監(jiān)控模塊　　包括績效管理、時(shí)間表、在線監(jiān)控、人員專長分組等功能。(5)話務(wù)員前端操作　　安裝在話務(wù)員工作站上，當(dāng)話務(wù)員開始值班后，可以利用“預(yù)覽電話單”的功能來檢視已安排好的欲撥電話名單。當(dāng)CTI服務(wù)器把電話撥出去后，如發(fā)現(xiàn)對(duì)方有人應(yīng)答時(shí)，即馬上把電話轉(zhuǎn)給待機(jī)的話務(wù)員，并同時(shí)把所需的資料即時(shí)顯示在電腦屏幕上。 9． 可持續(xù)發(fā)展的分布式呼叫中心功能 NBX網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心系統(tǒng)客支持遠(yuǎn)端坐席，利用現(xiàn)有的2M DDN專線實(shí)現(xiàn)分布呼叫，一路話音所占帶寬為45kbps，同時(shí)簡化管理，由于人工坐席技能差異、語言差異、呼叫量的差異，以及客戶中心客戶所在地的變化及每個(gè)客戶對(duì)各自所擁有的用戶資料的保密性需求，分布式呼叫中心往往更適合各類企業(yè)的實(shí)際。分布式呼叫中心的建立，意味著需要在多個(gè)分中心之間進(jìn)行統(tǒng)一的呼叫控制及語音與同步數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移。NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的引入，兩網(wǎng)合一的特性使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。呼叫中心可以擴(kuò)展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，通過路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫( 話音)和數(shù)據(jù)從一個(gè)地點(diǎn)轉(zhuǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)中心，因?yàn)檎Z音數(shù)據(jù)通過同一網(wǎng)絡(luò)，語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移是很自然的。由于數(shù)據(jù)和語音全部通過以太網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費(fèi)，降低了企業(yè)及客戶的開銷，同時(shí)由于各用戶可將各自的客戶資料保存在各分中心，這樣不僅大大降低了呼叫中心對(duì)數(shù)據(jù)庫的維護(hù)管理工作，也節(jié)約了設(shè)備投入及運(yùn)營成本。六．3Com NBX作為一體化通訊平臺(tái)的擴(kuò)展應(yīng)用1．電話會(huì)議系統(tǒng) 3Com NBX 電話會(huì)議系統(tǒng)可建立在企事業(yè)單位內(nèi)部及分支機(jī)構(gòu)之間，利用他們現(xiàn)有的數(shù)據(jù)IP網(wǎng)絡(luò)，通過VoIP來實(shí)現(xiàn)語音的交流，不用支付任何的語音通信費(fèi)用。3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)本身具有較強(qiáng)的電話會(huì)議功能，但令我們遺憾的是，它電話會(huì)議容量不是很大，目前只支持四組四方的會(huì)議在一個(gè)系統(tǒng)中并