【正文】 鄭州可樂在全省實現(xiàn)統(tǒng)一的接入號碼服務(wù)，系統(tǒng)依據(jù)接入電話的主叫號碼自動分配其到對應(yīng)號碼所在區(qū)的異地營銷服務(wù)坐席，由所在區(qū)的營銷人員完成對當(dāng)?shù)乜蛻舻闹苯臃?wù)。經(jīng)改造后公司總部建有近200個信息點的局域網(wǎng)絡(luò)。3Com IPCC 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、結(jié)構(gòu)清晰、實施簡便，鄭州可樂初期實現(xiàn)的營銷客服中心包括：產(chǎn)品訂購、客戶咨詢、客戶投訴、客戶跟蹤、設(shè)備維修等服務(wù)功能，它將有力地保證在企業(yè)內(nèi)部共享客戶信息，實現(xiàn)保有客戶發(fā)展客戶的目標(biāo)，實現(xiàn)與客戶的實時互動，并能極大地提升企業(yè)市場競爭能力。WAN企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式。168。 NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機缺點：電話終端價格高超過預(yù)算；3. 初步結(jié)果：猶豫。CTIMANAGER是基于COM技術(shù)的模塊化程序設(shè)計，是一套純軟件的技術(shù)產(chǎn)品，具有強大的靈活性和可擴展性，為建立基于新一代3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的呼叫中心提供了穩(wěn)定可靠的軟件基礎(chǔ)， 形成了一套完整基于3COM NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的呼叫中心解決方案?？蛻敉ㄟ^總部的中繼線呼入，可以直接轉(zhuǎn)之分支機構(gòu)的分機中。除了降低成本和簡化管理，這種配置還為遠程用戶提供對總部的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通話系統(tǒng)和信息傳輸服務(wù)相同的接入能力。工作經(jīng)常使用電腦，配置30臺PC機，可以使用無線網(wǎng)卡、安裝軟件電話、這些電腦可以在公司的各個房間搬動使用，不需考慮連線問題，每臺PC機安裝聲卡、耳麥用來接聽、撥打電話。 3. 可從網(wǎng)絡(luò)的靈活性(可輕松添加、移動或變更)中受益。 　　 3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機具有傳統(tǒng)程控交換機（PBX）的功能，內(nèi)部特有兩網(wǎng)合一結(jié)構(gòu)，通過數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸語音信息。 　　 在整個系統(tǒng)中，我們將采用3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話作為語音通信平臺，與外界進行語音溝通，充分利用3Com NBX頗具特色的語音信箱功能。這種方式帶給我們很多好處，比如提高效率和消息的獲取率、節(jié)約成本和時間、容易使用等。該郵箱可以從一臺個人計算機、電話或者手機獲取。l 組呼功能：可實現(xiàn)半雙工會議功能，會議主持人可以聽到參加會議的所有分機的話音，而各個分機只能聽到主持人一人的聲音。六．3Com NBX作為一體化通訊平臺的擴展應(yīng)用1．電話會議系統(tǒng) 3Com NBX 電話會議系統(tǒng)可建立在企事業(yè)單位內(nèi)部及分支機構(gòu)之間，利用他們現(xiàn)有的數(shù)據(jù)IP網(wǎng)絡(luò)，通過VoIP來實現(xiàn)語音的交流，不用支付任何的語音通信費用。(4)主管監(jiān)控模塊　　包括績效管理、時間表、在線監(jiān)控、人員專長分組等功能。(4)．互聯(lián)網(wǎng)電話(Voice Over IP)　　客戶可以選擇使用VOIP功能，通過他/她的計算機撥打互聯(lián)網(wǎng)電話，呼叫呼叫中心。 Internet呼叫中心意味著呼叫中心技術(shù)與因特網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，當(dāng)客戶在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁時，如果希望就某一問題與客戶服務(wù)代表進行討論，此時客戶并不需要主動撥打呼叫中心的電話號碼，然后等待轉(zhuǎn)接到空閑的業(yè)務(wù)代表，再花時間向業(yè)務(wù)代表解釋他/她的意圖。應(yīng)用數(shù)據(jù)查詢區(qū)電話控制區(qū)通用狀態(tài)條由我們提供5．坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC） CTI_MANAGER的錄音模塊NV_REC可以對坐席實行全程純軟件錄音方式，所有錄音記錄由錄音服務(wù)器（班長席）集中管理，在錄音服務(wù)器上可進行錄音記錄的查詢、回放等，同時也可實現(xiàn)對坐席的進行實時監(jiān)聽。 如給NV_IVR服務(wù)器配備傳真卡，NV_IVR還可實現(xiàn)對客戶傳真訪問響應(yīng)，通過應(yīng)用流程生成器還可實現(xiàn)傳真自動外撥服務(wù)，并且，NV_IVR 支持對任何關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的訪問和文本到語音的轉(zhuǎn)換（TTS）技術(shù)。2．交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) （NV_IVR） NV_ IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）是NBX呼叫中心中間件的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供7*24小時的自動的語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。 自動話務(wù)排隊系統(tǒng) （NV_ACD）；168。不需增建額外的硬件語音路由器，大大降低了企業(yè)通信成本。而這些數(shù)據(jù)在以前要想獲得，就必須花大筆費用購買呼叫中心系統(tǒng)才能夠得到的。這個功能也可用在公司通知上，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以拿起自己的話機錄下一段話，然后通過簡單的操作即可將這段話發(fā)送給多個部門或多個人，即輕松而且便捷。如果辦公區(qū)域里原先沒有多鋪設(shè)充足的分機電話線，那么添加分機就會更加麻煩了。四．3Com NBX作為辦公通訊系統(tǒng)平臺優(yōu)勢1. 減少一套布線 降低的成本的同時，減輕管理工作負擔(dān)網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)利用企業(yè)局域網(wǎng)來傳輸語音，從而可以減少一套電話線路成本，更重要的是，可以很大程度的減輕線路管理工作，您不用再為電話繁瑣的跳線所煩，您也不用再管從機房到各辦公室的分機線路端口與電話系統(tǒng)的分機端口是否對應(yīng)準(zhǔn)確。5．支持VoIP，靈活搭建分布式呼叫中心3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)利用網(wǎng)關(guān)技術(shù)，可以使分散辦公的企業(yè)能夠通過WAN網(wǎng)路由實現(xiàn)彼此間的VOIP通信，可通過其WAN骨干網(wǎng)對電話呼叫進行公司內(nèi)部的動態(tài)路由分配。 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）；168。 　 3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中，已經(jīng)沒有分機板卡，各類終端設(shè)備是通過連接以太網(wǎng)交換機來實現(xiàn)語音通信的，因此語音終端的數(shù)量與基本系統(tǒng)配置無關(guān) ，當(dāng)您的企業(yè)發(fā)展迅速需要增加新坐席或員工分機電話時，您只需新購話機或直接在他們的坐席計算機終端上安裝軟件電話，系統(tǒng)即可為每個終端（分機）自動分配號碼。 168。168。168。利用廠商提供的API接口，開發(fā)者可以編寫各種語音流程業(yè)務(wù)?！? 根據(jù)Phillips信息技術(shù)公司的統(tǒng)計，截止2004年，在總的供貨線數(shù)上，網(wǎng)絡(luò)電話市場將與PBX市場持平。 根據(jù)Phillips信息技術(shù)公司的統(tǒng)計（2001年1月），3Com公司的NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)以66%的美國LAN電話系統(tǒng)市場份額而遙遙領(lǐng)先，2000年，安裝近5000套系統(tǒng)。它允許用戶不用依靠設(shè)備提供商就可以快速地部署、調(diào)整話機及各項系統(tǒng)功能，滿足了企業(yè)日常業(yè)務(wù)和機構(gòu)變化的需求，同時也將企業(yè)整體組網(wǎng)、維護、管理成本降低到更低水平。 系統(tǒng)容量設(shè)計: SS3 NBX目前能夠支持最多1500個設(shè)備，NBX 100目前最多支持200個設(shè)備。因此，本次通信系統(tǒng)改造的設(shè)計必須在投資可接受的條件下，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、技術(shù)措施、設(shè)備選型以及廠商的技術(shù)服務(wù)和維修響應(yīng)能力等方面綜合考慮，確保系統(tǒng)運行的可靠性。2. 設(shè)計原則根據(jù)以上系統(tǒng)需求，我們同時確定以下設(shè)計原則：l 實用性本系統(tǒng)的建設(shè)將遵循實用性的原則，即切實解決用戶通信系統(tǒng)需要，保證通訊通暢，運營高效，以滿足實際應(yīng)用需求為方案設(shè)計原則，在保證基本需求原則的前提下，盡量采用簡單明了的方案以降低系統(tǒng)成本。8 附錄一 NBX成功案例 167。 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC） 167。 智能分配和智能外撥機制 167。2 3Com NBX一體化通訊平臺介紹……………………………………………..1 　　　 167。 客戶需求 167。 擴展性和開放性論證 167。 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR） 167。 可持續(xù)發(fā)展的分布式呼叫中心功能167。2. 企業(yè)辦公系統(tǒng)：企業(yè)辦公樓內(nèi)要求滿足100門電話的要求，一條E1線路作為外線，同時又能擴展到與所屬各門市通過VPN（虛擬專網(wǎng)）進行通話。整個網(wǎng)絡(luò)語音系統(tǒng)在建成后的35到年里乃至于更長的時間內(nèi)能夠勝任不斷膨脹的通信量和業(yè)務(wù)增長需求。目前，3Com NBX產(chǎn)品分兩個系列: NBX 100和SuperStack3 NBX (簡稱: SS3 NBX)。二．3Com NBX一體化通訊平臺介紹────────────────────────────────── NBX網(wǎng)絡(luò)電話平臺　　首先，3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是新一代全新概念的商用電話系統(tǒng)，是一種具有突破性的產(chǎn)品，通過將先進的語音技術(shù)和3Com全球領(lǐng)先的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)解決方案結(jié)合在一起，以開放式的標(biāo)準(zhǔn)局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)了話音與數(shù)據(jù)的完整統(tǒng)一，為企業(yè)提供了具有革命意義的語音/數(shù)據(jù)完整方案。它與傳統(tǒng)的Call Center系統(tǒng)相比，具有性能價格比高，系統(tǒng)整合度高，易擴充，易維護，易與Internet集成等明顯優(yōu)勢。NBX網(wǎng)絡(luò)電話解決方案將更加有效地幫助全球商業(yè)機構(gòu)管理其公司、改善客戶關(guān)系、優(yōu)化成本和提高整體效率。比較基于PBX、語音板卡、NBX的三種呼叫中心方案呼叫中心的發(fā)展過程中出現(xiàn)了基于電話交換機（如朗訊、CISCO、華為等）和基于語音板卡（如Dialogic、NMS、東進等）不同解決方案，比較如下：ACD：在排隊機方案中，ACD算法常內(nèi)嵌入交換機中，可以通過控制終端進行選擇，可靠但調(diào)整不靈活；在交換機、板卡方案中，ACD算法可以通過軟件方式實現(xiàn)，靈活性強。 成本高，技術(shù)復(fù)雜。 PBX呼叫中心對IP技術(shù)支持存在先天不足按照目前的發(fā)展趨勢，IP技術(shù)將取代傳統(tǒng)的語音方式，PBX系統(tǒng)將面臨全面更新甚至被淘汰的危險。 由于基于板卡的呼叫中心屬于集成技術(shù)，因此軟件十分重要。NBX呼叫中心獨特的語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一結(jié)構(gòu)及支持異地VOIP通信的功能，對降低呼叫中心的部署成本，實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)的和諧匹配使用，節(jié)省分布式呼叫中心的異地通話成本，以及實現(xiàn)呼叫中心外部WEB訪問起到?jīng)Q定性作用，這些特性也是基于普通交換機、板卡呼叫中心所望塵莫及的。 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）；168。并且，CTI允許用戶直接在其計算機上進行呼叫一只需通過簡單的點擊操作！4．智能分配和智能外撥機制智能任務(wù)分配 3Com NBX 呼叫中心系統(tǒng)能對客戶的來電進行智能的任務(wù)轉(zhuǎn)接和分配，為了讓每一個訪問的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)，需要按不同的策略，對呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進行分組、排隊，每次從隊列中選出隊首，分配給當(dāng)前呼叫用戶?！? 對VoIP技術(shù)的支持，使3Com NBX分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。自然，在您的企業(yè)采用無線局域網(wǎng)后，您還是會被分機電話束縛在固定的座位上，因為您的傳統(tǒng)電話是無法利用無線局域網(wǎng)的資料。5. 包含電腦話務(wù)員網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中已經(jīng)內(nèi)含有非常優(yōu)秀的電腦話務(wù)員系統(tǒng)，她可以提供每天24小時不間斷地接線服務(wù)，并且可以根據(jù)不同時間段，不同節(jié)假日預(yù)先定義好不同的問候語，給您的客戶友好、更加貼切的公司形象，同時她還具備來話引導(dǎo)的作用，您可以定義不同部門或人員不同的入口，在客戶打來電話聽到的公司問候語中就可以選擇正確的去話位置，快速準(zhǔn)確。8. 詳細的呼入呼出報告在傳統(tǒng)電話系統(tǒng)中，您可能可以通過購買專用的計費軟件和配置一臺專門的電腦以及專用連線，可以接收到內(nèi)部分機呼出的詳細記錄，為此您要花費一筆不小的費用，并且這些數(shù)據(jù)是很難共享的。10. 靈活的廣域連接 支持VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)本身就是IP PBX，其語音信息的交換在其內(nèi)部也是IP包交換的方式，他直接就可以掛接廣域網(wǎng)絡(luò)，只要在異地可以訪問本地的服務(wù)器，則其終端話機就直接放在異地，并可直接對話，不需在增加其他設(shè)備。CTIMANAGER廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心的建設(shè)，有效降低了呼叫中心的建設(shè)和維護難度。首先，坐席工作人員啟動坐席應(yīng)用程序，通用坐席接口（NV_AGENT）即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知自動排隊系統(tǒng)（NV_ACD）,自動排隊系統(tǒng)將坐席的這些信息保存并實時維護這些信息。 我們提供的NV_ IVR系統(tǒng)是動態(tài)的，應(yīng)用設(shè)計人員可以很輕松的修改語音流程。通過NV_AGENT， 系統(tǒng)集成應(yīng)用開發(fā)商在開發(fā)坐席應(yīng)用程序過程中無須投入太多的精力來實現(xiàn)復(fù)雜的坐席端電話功能，可以把精力集中在具體應(yīng)用上，這樣能大大縮短開發(fā)的時間。主要優(yōu)勢：l 純軟件，無須數(shù)字信號處理（DSP）卡，無須部署任何語音線路，從根本上避免了傳統(tǒng)錄音解決方案中由于錄音線路松動而造成的無效錄音記錄等故障，同時解決了語音板卡普遍存在錄音有所失真的現(xiàn)象；l 分散式錄音、集中式管理模式，避免了傳統(tǒng)錄音解決方案的集中式錄音由于錄音服務(wù)器發(fā)生故障，而導(dǎo)致錄音系統(tǒng)整個癱瘓的狀況；l 支持IP應(yīng)用環(huán)境，錄音服務(wù)器可置于IP網(wǎng)絡(luò)的任何地點；l 支持多個錄音站、多個錄音查詢站；5．班長坐席管理系統(tǒng) 它用來實現(xiàn)對所有坐席狀態(tài)的監(jiān)控，可對普通坐席實施監(jiān)聽、強插、強拆強退等功能，并負責(zé)完成對所有客服業(yè)務(wù)員的管理與配置工作，如密碼的管理與分配等工作。(2)．文字交談(Chat)　　客戶可以選擇與客服代表通過文字的形式進行交談，對于未配備多媒體電腦的用戶而言文字交談是代替語音交談的一種方法，或者客戶只想同座席代表進行實時的文字交流，無需語音通信。 8．外撥系統(tǒng)(Outbound)(1)外撥服務(wù)　　包括預(yù)覽撥號、主動撥號、測撥號、組群撥號、定時撥號等功能。NBX網(wǎng)絡(luò)交換機的引入，兩網(wǎng)合一的特性使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。會議組織完成后，主持人可以通過控制終端來控制參加會議的各方。l 動態(tài)插入功能：在通話過程中，當(dāng)有新的分機申請加入時，主持人可以實現(xiàn)實時加入的功能。隨著人們對消息的需求越來越大，并且人們工作的流動性和移動性越來越強，過多的通訊工具和手段給他們獲取信息帶來了不便；同時，太多的通訊手段使人們在攜帶上、記憶上和使用上帶來了很多不便。如果個人電子郵箱不但能接收和發(fā)送Email、還能接收發(fā)送傳真、語音留言，則不但提高了電子郵箱的利用率，而且還簡化了與外界的溝通手段，提高了工作生活的效率。： 當(dāng)某個用戶需要向外界發(fā)送傳真時，如果該傳真是他PC機中的一個文檔文件，則他只需用安裝在其PC機上的虛擬傳真打印機打印該文件，打印完成后按照系統(tǒng)提示輸入對方的傳真電話號碼，客戶端程序即自動將傳真發(fā)送任務(wù)提交到消息收集分發(fā)服務(wù)器，由服務(wù)器中的傳真卡將該傳真發(fā)送給對方。3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)支持IEEE ，使傳統(tǒng)無線局域網(wǎng)中只傳輸數(shù)據(jù)的應(yīng)用模式得到了擴展，將無線辦公的應(yīng)用推向一個新的發(fā)展階段?！　?NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)在無線移動辦公