【正文】 同時，由于NBX系統(tǒng)采用基于Web技術(shù)的NBX NetSet系統(tǒng)管理軟件以及NBX CDR呼叫話務(wù)報告進行記帳管理，確保了系統(tǒng)維護管理的輕松與嚴(yán)謹(jǐn)。小型工作組協(xié)同工作在采購、銷售、宣傳等業(yè)務(wù)方面，實現(xiàn)多業(yè)務(wù)人員協(xié)同工作，不會再出現(xiàn)因某個業(yè)務(wù)人員不在而失去業(yè)務(wù)機會的現(xiàn)象。 傳統(tǒng)數(shù)字交換機實現(xiàn)：各點加裝VoIP連接器、各點與總部分機通訊需二次撥號、故障點 多、價格高、管理復(fù)雜；5. 中期結(jié)果：偏向采購NBX產(chǎn)品。附錄一 NBX成功案例3Com NBX中國市場及國外市場部分客戶名錄國內(nèi)客戶名稱地點3Com產(chǎn)品應(yīng)用時間央視索福瑞媒介研究有限公司（CSM）北京中國3Com NBX 100需求：淘汰傳統(tǒng)電話系統(tǒng)，以統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺（融合通訊）實現(xiàn)企業(yè)新型辦公方式。 簡要示意圖 無線辦公，給我們描繪出全新的辦公前景，相信在不遠(yuǎn)的將來，無線辦公產(chǎn)品和會得到更多企業(yè)的廣泛應(yīng)用。NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)支持1M、2M、11Mbps的無線連接，而NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的一路話音占到45kbps52kbps，所占帶寬并不大，所以完全可以利用無線局域網(wǎng)實現(xiàn)語音通信。 ： 當(dāng)外界有一傳真要發(fā)送給某一分機用戶時，消息收集分發(fā)服 務(wù)器中的傳真卡先將該傳真接收下來保存為TIF格式的圖象文件，然后將該文件發(fā)送到該分機用戶的個人電子郵件信箱中。由于它們彼此是獨立的，需要不同的網(wǎng)絡(luò)支持、多個終端以及多個號碼，在發(fā)送和獲取不同類型的消息時不方便，也帶來了昂貴的費用。首先，會議由會議主持人來發(fā)起，他通過控制終端向資源服務(wù)器發(fā)起建立一個會議的請求，如果請求被允許，資源服務(wù)器會自動撥叫主持人的分機電話，然后主持人可以通過控制終端將要參加會議的業(yè)務(wù)分機號碼提交給資源服務(wù)器，由資源服務(wù)器去組織整個會議，并通過控制終端實時顯示會議組織狀況。網(wǎng)頁同步功能適用于不同的實時交流方式，大大地提高了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。在以NBX實現(xiàn)的 IPCC 呼叫中心系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)坐席也承擔(dān)坐席錄音站作用，在業(yè)務(wù)坐席與客戶的通話過程中，將語音經(jīng)過疊加在坐席本地生成一個語音文件（WAV格式），同時將該文件以FTP方式傳送到錄音服務(wù)器；錄音服務(wù)器是一臺單獨的PC服務(wù)器，服務(wù)器上配備大容量硬盤，以存儲語音文件，同時，還安裝有SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫，記錄語音文件；錄音查詢站可與班長坐席合并使用，也可是一臺獨立的PC機，它運行錄音查詢軟件即可。每臺IVR服務(wù)器根據(jù)服務(wù)器性能配置最多可以同時支持128路外線電話訪問。CTIMANAGER是基于COM技術(shù)的模塊化程序設(shè)計，具有強大的靈活性和可擴展性，為呼叫中心穩(wěn)定運行提供了可靠的軟件平臺。甚至，在進行少許的設(shè)備添置后，還可以實現(xiàn)每個分機都能有的傳真信箱，您也一樣可以使用電子郵件軟件來接收傳真。而在傳統(tǒng)PBX中，您一旦離開您座位，您就不再能接到辦公桌上的電話，如果您與同事調(diào)整座位時，也需要系統(tǒng)管理員幫助你們進行電話設(shè)置才能保證您新辦公桌上的分機號碼還是您原先的。例如，公司可以利用應(yīng)用程序，允許用戶服務(wù)并且對登錄人員進行排序，以便在收到呼叫時馬上得到有關(guān)客戶記錄和歷史信息屏幕“pop”。同時它還具備板卡呼叫中心的靈活性、易擴展性、軟硬件升級十分簡便。168。 技術(shù)領(lǐng)先，屢獲殊榮　　　　　3Com公司的 NBX網(wǎng)絡(luò)電話解決方案自1998年正式推向市場以來，已贏得了數(shù)十項大獎，其中包括最近業(yè)界雜志Internet Telephony和Communications Solutions（2001年1月）的局域網(wǎng)電話 “年度產(chǎn)品”獎。WAN內(nèi)將普通的話音信號轉(zhuǎn)變?yōu)镮P數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡(luò)中與數(shù)據(jù)一起傳輸，實現(xiàn)了語音、數(shù)據(jù)的自然統(tǒng)一，提高了呼叫中心可擴展性，使得WEB用戶與坐席間基于INTERNET的交互方式，如網(wǎng)上交談、網(wǎng)上會議等的實施變得簡單易行，并且在Call Center內(nèi)部，對外部訪問（PSTN、INTERNET）實現(xiàn)動態(tài)的統(tǒng)一路由分配與管理。領(lǐng)導(dǎo)電話可以同時擁有固定外線及分機兩條路由，分機號碼統(tǒng)一編號，外線分布合理且呼叫可以隨意轉(zhuǎn)移，并滿足各層次工作人員對語音的應(yīng)用要求，同時也可兼顧了投資成本和可持續(xù)發(fā)展性及技術(shù)先進型，也為即將進行的語音深層次應(yīng)用提供了優(yōu)秀的平臺環(huán)境。一．綜述：1. 建設(shè)背景：＊＊旅行社為了提高企業(yè)自身辦公效率，整和分散的通訊資源，需要配備更加智能、現(xiàn)代的辦公通訊平臺，同時，在該平臺上還要搭建客服中心以集中處理各種旅游業(yè)務(wù)，更好的為客戶服務(wù)，提高企業(yè)的整體服務(wù)形象和服務(wù)水平，提高。 綜述 167。1 綜述…………………………………………………………………………..1 　　167。 支持VoIP，靈活搭建分布式呼叫中心167。 附錄 NBX成功案例一（可口可樂） 注：我們國內(nèi)國際雙100強及地方前20強旅行社可根據(jù)實際條件分階段分步驟上。l 經(jīng)濟性在設(shè)備選型上還應(yīng)綜合考慮設(shè)備的性能價格比，并考慮電話交換系統(tǒng)設(shè)備的投資比例和投資順序，以利于資金的合理流動和充分利用。3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)支持：呼叫中心、統(tǒng)一消息、VOIP通信、靈活構(gòu)建的大容量電話會議、先進的電話錄音等更廣泛、更高效、更經(jīng)濟的應(yīng)用模式，最大程度上保護了企業(yè)的投資。最近的數(shù)字也表明美國公司對PBX市場的公司投資下降了17%，而LAN電話系統(tǒng)的安裝量比PBX多14%。 擴充和增加外線與坐席需要廠家專業(yè)人員支持，不但麻煩而且成本較高。 業(yè)務(wù)處理軟件：后臺業(yè)務(wù)軟件目前基本以國內(nèi)自己開發(fā)為主，也有與第三方業(yè)務(wù)軟件進行結(jié)合的；在軟件質(zhì)量控制方面，有待進一步提高。 統(tǒng)計報表系統(tǒng) （NV_REPORT）；168。以后您的同事調(diào)整座位，也不需您去跳電話線了。網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中的語音信箱在考慮“以人為本”方面下足了功夫，如果您不在公司，而又有人給您在公司電話上留了言，系統(tǒng)自動呼叫您指定的移動電話或座機，通知您提取該留言，這樣確保信息的準(zhǔn)確迅速轉(zhuǎn)達。NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)還有更多的優(yōu)秀特性，這些在不同企業(yè)中均已得到不同程度的應(yīng)用，在每個不同行業(yè)的用戶中，其重點特性也不同，請參加本方案后附的詳細(xì)資料。它不僅可以向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，而且還可以通過TextToSpeech技術(shù)動態(tài)生成語音提示。與以往的PBX呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比，CTI_MANAGER不需采用任何語音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平?？蛻舻幕ヂ?lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉(zhuǎn)接到最適合的客服代表，為客戶提供服務(wù)。3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話交換機本身具有較強的電話會議功能，但令我們遺憾的是，它電話會議容量不是很大，目前只支持四組四方的會議在一個系統(tǒng)中并存，這樣的一個容量可能滿足不了大多數(shù)客戶的會議需求。另外，UMS讓使用者能夠容易地生成和發(fā)送任何類型的消息，并提供智能化消息管理。我們利用一臺PC機來收集3Com NBX語音信箱中的語音留言，以及外界來的傳真，將它發(fā)送到對應(yīng)員工的個人電子郵箱中，員工對這些消息的管理與管理他的Email 一樣方便簡單。工作人員可以電腦上安裝軟件電話(NBX PCXset)，通過電腦的聲卡和耳麥接聽和撥打電話，將電腦和電話合二為一完全甩掉了內(nèi)部電話線路。其余20人在固定區(qū)域辦公，基本不使用電腦。在設(shè)計公司語音應(yīng)答體系時，可以一體來考慮了。4. 新增需求：由于在公司總部與庫房及全省6個營銷公司間為建立企業(yè)內(nèi)部營銷管理系統(tǒng)已建有 64K帶寬的FR專線，且利用率較低，希望利用已有專線資源實現(xiàn)VoIP，節(jié)省企業(yè) 日常較高的長途通訊費用。此網(wǎng)絡(luò)平臺支持著企業(yè)現(xiàn)有各類辦公、管理應(yīng)用系統(tǒng)。同時采用FR專線連接方式實現(xiàn)了與6個異地營銷公司及一個貨廠間的廣域連接。WAN）基礎(chǔ)上，在實施了3Com NBX 100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的建設(shè)后，NetVoice將其基于3Com NBX系統(tǒng)的IPCC中間件產(chǎn)品CTIMANAGER部署在系統(tǒng)上，它包括：純軟件實現(xiàn)的 IVR系統(tǒng)、具有多種智能策略分配功能的ACD系統(tǒng)、高性能的純軟件實現(xiàn)的坐席錄音系統(tǒng)、功能完善的話務(wù)坐席管理統(tǒng)計系統(tǒng)、支持B/S、C/S結(jié)構(gòu)方式的坐席接口軟件等，完成了IPCC系統(tǒng)接入、分配及系統(tǒng)管理工作。3. 客戶呼叫服務(wù)中心系統(tǒng) 　　基于3Com網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)解決方案提供的豐富的CTI接口而開發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)，其話音、數(shù)據(jù)和控制完全基于純數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機實現(xiàn)：只需增加純軟件的NBX中間件產(chǎn)品——CTIMANAGER，并結(jié)合 鄭州可樂實際營銷業(yè)務(wù)需求，通過簡便的CtoC的應(yīng)用開發(fā)即可搭建起一個完整的基于 NBX產(chǎn)品的IPCC，價格低廉，擴容維護成本低，結(jié)構(gòu)簡單清晰。Yap律師事務(wù)3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)SuperStack 2 3300經(jīng)濟高效且易于管理的電話系統(tǒng)統(tǒng)一消息、呼入/呼出明細(xì)、設(shè)置個人密碼、提供出租服務(wù)先進的語音通信和客戶服務(wù)功能加州Ventura聯(lián)合學(xué)區(qū)教育3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)SuperStack 2 3300先進的電話系統(tǒng)、加強師生間的自動話務(wù)員、語音郵件、交流、將語音和數(shù)據(jù)合而為一Orchestria有限公司軟件開發(fā)3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)提供高效的通信系統(tǒng)以適應(yīng)公司的發(fā)展需要倫敦抵押公司抵押3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)基于IP的綜合話音和數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)，接聽來電時客戶信息自動彈出，增強與客戶的互動，便于安裝、移動和增加Lomma Kummun市政服務(wù)3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)SuperStack 2 3300Halifax Cetelem信貸公司信貸3Com SuperStack 33Com Switch 4007為客戶提供更富人性化、更有針對性的服務(wù)KAPPA Research市場調(diào)研3Com SuperStack 33Com Switch 4900SuperStack 2 3300附件23Com NBX呼叫中心在可口可樂的應(yīng)用 北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司（下簡稱：NetVoice）通過對3Com公司NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機系統(tǒng)特點的長時間研究，利用其開放式電話技術(shù)編程平臺（TAPI）作了大量的技術(shù)開發(fā)，并在借鑒國內(nèi)外多家先進而成熟的中間件產(chǎn)品設(shè)計思想，依據(jù)3Com公司IP Call Center（IPCC）設(shè)計要求完成了NBX中間件產(chǎn)品——CTIMANAGER。相反，遠(yuǎn)程辦公機構(gòu)可將其NBX業(yè)務(wù)電話連入本地路由器，通過WAN方便地連接到總部的NBX系統(tǒng)上。 可以在難以布線的地方(如年代久遠(yuǎn)的建筑物)提供網(wǎng)絡(luò)訪問和語音通信。5. 系統(tǒng)配置及運行環(huán)境 消息收集分發(fā)服務(wù)器： PIII600 / 128M / 20G 以上PC兼容機 Dialogic VFX4/4 傳真卡 中文 Windows2000 操作系統(tǒng) 客戶端終端設(shè)備： 奔騰133 / 32M / 2G 以上PC兼容機 中文 Windows95/98/NT/2000 操作系統(tǒng)3．支持無線移動辦公的應(yīng)用通過這樣一個手段，它能將不同的消息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來，從而讓使用者只用通過單一的終端設(shè)備，比如PC和電話或手機，就能夠在任何時間、任何地點接收和取得不同來源的消息(如：聲音、傳真和電子郵件)，用戶可以瀏覽自己的文件和傳真、聽語音消息、生成新的消息，還可以按他們認(rèn)為最有效的方式管理自己的消息。l 同時多會議功能：在一個整個電話系統(tǒng)中，可以同時有多組會議舉行，但是所有會議的參加方總和不能超過系統(tǒng)容量。(3)電話營銷策劃　　這部分安在策劃人員工作站，提供以下基本的功能，讓專案的負(fù)責(zé)人可以從專案的策劃到執(zhí)行做有效的管理：建立電話簿、動態(tài)銷售話語編輯、訂單編輯、銷售狀態(tài)編輯。NV_REPORT支持多種統(tǒng)計方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計、平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務(wù)量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等，另外NV_REPORT還支持用戶自行定義的統(tǒng)計模式。修改后，一個叫做應(yīng)用引擎的流程實施工具將加載以文件形式存儲的語音流程文件。 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）；168。這些報告，對企業(yè)加強管理和分析客戶都會有很大的作用，比如：您可以獲得明天銷售部門接聽電話的記錄，是什么號碼打來的，哪個分機接聽得，接聽了多少時間等等。而在傳統(tǒng)電話系統(tǒng)中，您要增加分機就必須考慮電話系統(tǒng)中的分機端口是否夠，分機電話線是否夠，一旦系統(tǒng)沒有富余的分機端口，那么您只有購買分機板，這里還會存在電話系統(tǒng)是否還有槽位允許增加分機板，否則的話，您就要將原有的低端口的分機板拆下來更換多端口的分機板，這又牽扯到更多的費用還有舊版回收的問題。智能外撥機制 系統(tǒng)的智能外撥機制包括預(yù)覽撥號、主動撥號、測撥號、組群撥號、定時撥號等功能，外撥方案還可根據(jù)客戶的具體要求進行特殊定制。 三．3Com NBX作為呼叫中心系統(tǒng)平臺優(yōu)勢１．?dāng)U展性和開放性論證　　　　規(guī)模從2增到200甚至1500條（內(nèi)、外線數(shù)量），系統(tǒng)平臺不需要做任何調(diào)整；利用3Com LAN/WAN網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)解決方案，各種組織在其語音和數(shù)據(jù)需求增長的情況下能夠擴展其容量和功能性。 穩(wěn)定性不足是基于板卡呼叫中心存在的最大隱患，是消費者最大的顧慮。這些語音板卡，既可以采用目前流行的板卡，也可以采用自行設(shè)計的板卡。；強大的系統(tǒng)功能 自動話務(wù)員、統(tǒng)一消息、語音信箱、電話會議、呼叫報告功能；易于管理 基于瀏覽器的WEB管理界面，輕松實現(xiàn)本地\異地維護、管理，無需專人管理和額外開銷，簡化了系統(tǒng)的維護工作；軟件電話終端 與硬件智能電話終端完全相同的軟件電話可方便地安裝在各類微機終端上，可充分滿足Call Center坐席終端的各項應(yīng)用需求；系統(tǒng)行業(yè)優(yōu)勢