【正文】 同時(shí)，由于NBX系統(tǒng)采用基于Web技術(shù)的NBX NetSet系統(tǒng)管理軟件以及NBX CDR呼叫話務(wù)報(bào)告進(jìn)行記帳管理，確保了系統(tǒng)維護(hù)管理的輕松與嚴(yán)謹(jǐn)。小型工作組協(xié)同工作在采購(gòu)、銷售、宣傳等業(yè)務(wù)方面，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)人員協(xié)同工作，不會(huì)再出現(xiàn)因某個(gè)業(yè)務(wù)人員不在而失去業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的現(xiàn)象。 傳統(tǒng)數(shù)字交換機(jī)實(shí)現(xiàn)：各點(diǎn)加裝VoIP連接器、各點(diǎn)與總部分機(jī)通訊需二次撥號(hào)、故障點(diǎn) 多、價(jià)格高、管理復(fù)雜；5. 中期結(jié)果：偏向采購(gòu)NBX產(chǎn)品。附錄一 NBX成功案例3Com NBX中國(guó)市場(chǎng)及國(guó)外市場(chǎng)部分客戶名錄國(guó)內(nèi)客戶名稱地點(diǎn)3Com產(chǎn)品應(yīng)用時(shí)間央視索福瑞媒介研究有限公司（CSM）北京中國(guó)3Com NBX 100需求：淘汰傳統(tǒng)電話系統(tǒng)，以統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（融合通訊）實(shí)現(xiàn)企業(yè)新型辦公方式。 簡(jiǎn)要示意圖 無線辦公，給我們描繪出全新的辦公前景，相信在不遠(yuǎn)的將來，無線辦公產(chǎn)品和會(huì)得到更多企業(yè)的廣泛應(yīng)用。NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)支持1M、2M、11Mbps的無線連接，而NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的一路話音占到45kbps52kbps，所占帶寬并不大，所以完全可以利用無線局域網(wǎng)實(shí)現(xiàn)語音通信。 ： 當(dāng)外界有一傳真要發(fā)送給某一分機(jī)用戶時(shí)，消息收集分發(fā)服 務(wù)器中的傳真卡先將該傳真接收下來保存為TIF格式的圖象文件，然后將該文件發(fā)送到該分機(jī)用戶的個(gè)人電子郵件信箱中。由于它們彼此是獨(dú)立的，需要不同的網(wǎng)絡(luò)支持、多個(gè)終端以及多個(gè)號(hào)碼，在發(fā)送和獲取不同類型的消息時(shí)不方便，也帶來了昂貴的費(fèi)用。首先，會(huì)議由會(huì)議主持人來發(fā)起，他通過控制終端向資源服務(wù)器發(fā)起建立一個(gè)會(huì)議的請(qǐng)求，如果請(qǐng)求被允許，資源服務(wù)器會(huì)自動(dòng)撥叫主持人的分機(jī)電話，然后主持人可以通過控制終端將要參加會(huì)議的業(yè)務(wù)分機(jī)號(hào)碼提交給資源服務(wù)器，由資源服務(wù)器去組織整個(gè)會(huì)議，并通過控制終端實(shí)時(shí)顯示會(huì)議組織狀況。網(wǎng)頁同步功能適用于不同的實(shí)時(shí)交流方式，大大地提高了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。在以NBX實(shí)現(xiàn)的 IPCC 呼叫中心系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)坐席也承擔(dān)坐席錄音站作用，在業(yè)務(wù)坐席與客戶的通話過程中，將語音經(jīng)過疊加在坐席本地生成一個(gè)語音文件（WAV格式），同時(shí)將該文件以FTP方式傳送到錄音服務(wù)器；錄音服務(wù)器是一臺(tái)單獨(dú)的PC服務(wù)器，服務(wù)器上配備大容量硬盤，以存儲(chǔ)語音文件，同時(shí)，還安裝有SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄語音文件；錄音查詢站可與班長(zhǎng)坐席合并使用，也可是一臺(tái)獨(dú)立的PC機(jī)，它運(yùn)行錄音查詢軟件即可。每臺(tái)IVR服務(wù)器根據(jù)服務(wù)器性能配置最多可以同時(shí)支持128路外線電話訪問。CTIMANAGER是基于COM技術(shù)的模塊化程序設(shè)計(jì)，具有強(qiáng)大的靈活性和可擴(kuò)展性，為呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行提供了可靠的軟件平臺(tái)。甚至，在進(jìn)行少許的設(shè)備添置后，還可以實(shí)現(xiàn)每個(gè)分機(jī)都能有的傳真信箱，您也一樣可以使用電子郵件軟件來接收傳真。而在傳統(tǒng)PBX中，您一旦離開您座位，您就不再能接到辦公桌上的電話，如果您與同事調(diào)整座位時(shí)，也需要系統(tǒng)管理員幫助你們進(jìn)行電話設(shè)置才能保證您新辦公桌上的分機(jī)號(hào)碼還是您原先的。例如，公司可以利用應(yīng)用程序，允許用戶服務(wù)并且對(duì)登錄人員進(jìn)行排序，以便在收到呼叫時(shí)馬上得到有關(guān)客戶記錄和歷史信息屏幕“pop”。同時(shí)它還具備板卡呼叫中心的靈活性、易擴(kuò)展性、軟硬件升級(jí)十分簡(jiǎn)便。168。 技術(shù)領(lǐng)先，屢獲殊榮　　　　　3Com公司的 NBX網(wǎng)絡(luò)電話解決方案自1998年正式推向市場(chǎng)以來，已贏得了數(shù)十項(xiàng)大獎(jiǎng)，其中包括最近業(yè)界雜志Internet Telephony和Communications Solutions（2001年1月）的局域網(wǎng)電話 “年度產(chǎn)品”獎(jiǎng)。WAN內(nèi)將普通的話音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)镮P數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡(luò)中與數(shù)據(jù)一起傳輸，實(shí)現(xiàn)了語音、數(shù)據(jù)的自然統(tǒng)一，提高了呼叫中心可擴(kuò)展性，使得WEB用戶與坐席間基于INTERNET的交互方式，如網(wǎng)上交談、網(wǎng)上會(huì)議等的實(shí)施變得簡(jiǎn)單易行，并且在Call Center內(nèi)部，對(duì)外部訪問（PSTN、INTERNET）實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的統(tǒng)一路由分配與管理。領(lǐng)導(dǎo)電話可以同時(shí)擁有固定外線及分機(jī)兩條路由，分機(jī)號(hào)碼統(tǒng)一編號(hào)，外線分布合理且呼叫可以隨意轉(zhuǎn)移，并滿足各層次工作人員對(duì)語音的應(yīng)用要求，同時(shí)也可兼顧了投資成本和可持續(xù)發(fā)展性及技術(shù)先進(jìn)型，也為即將進(jìn)行的語音深層次應(yīng)用提供了優(yōu)秀的平臺(tái)環(huán)境。一．綜述：1. 建設(shè)背景：＊＊旅行社為了提高企業(yè)自身辦公效率，整和分散的通訊資源，需要配備更加智能、現(xiàn)代的辦公通訊平臺(tái)，同時(shí)，在該平臺(tái)上還要搭建客服中心以集中處理各種旅游業(yè)務(wù)，更好的為客戶服務(wù)，提高企業(yè)的整體服務(wù)形象和服務(wù)水平，提高。 綜述 167。1 綜述…………………………………………………………………………..1 　　167。 支持VoIP，靈活搭建分布式呼叫中心167。 附錄 NBX成功案例一（可口可樂） 注：我們國(guó)內(nèi)國(guó)際雙100強(qiáng)及地方前20強(qiáng)旅行社可根據(jù)實(shí)際條件分階段分步驟上。l 經(jīng)濟(jì)性在設(shè)備選型上還應(yīng)綜合考慮設(shè)備的性能價(jià)格比，并考慮電話交換系統(tǒng)設(shè)備的投資比例和投資順序，以利于資金的合理流動(dòng)和充分利用。3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)支持：呼叫中心、統(tǒng)一消息、VOIP通信、靈活構(gòu)建的大容量電話會(huì)議、先進(jìn)的電話錄音等更廣泛、更高效、更經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用模式，最大程度上保護(hù)了企業(yè)的投資。最近的數(shù)字也表明美國(guó)公司對(duì)PBX市場(chǎng)的公司投資下降了17%，而LAN電話系統(tǒng)的安裝量比PBX多14%。 擴(kuò)充和增加外線與坐席需要廠家專業(yè)人員支持，不但麻煩而且成本較高。 業(yè)務(wù)處理軟件：后臺(tái)業(yè)務(wù)軟件目前基本以國(guó)內(nèi)自己開發(fā)為主，也有與第三方業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行結(jié)合的；在軟件質(zhì)量控制方面，有待進(jìn)一步提高。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （NV_REPORT）；168。以后您的同事調(diào)整座位，也不需您去跳電話線了。網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中的語音信箱在考慮“以人為本”方面下足了功夫，如果您不在公司，而又有人給您在公司電話上留了言，系統(tǒng)自動(dòng)呼叫您指定的移動(dòng)電話或座機(jī)，通知您提取該留言，這樣確保信息的準(zhǔn)確迅速轉(zhuǎn)達(dá)。NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)還有更多的優(yōu)秀特性，這些在不同企業(yè)中均已得到不同程度的應(yīng)用，在每個(gè)不同行業(yè)的用戶中，其重點(diǎn)特性也不同，請(qǐng)參加本方案后附的詳細(xì)資料。它不僅可以向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，而且還可以通過TextToSpeech技術(shù)動(dòng)態(tài)生成語音提示。與以往的PBX呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比，CTI_MANAGER不需采用任何語音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平?？蛻舻幕ヂ?lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉(zhuǎn)接到最適合的客服代表，為客戶提供服務(wù)。3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)本身具有較強(qiáng)的電話會(huì)議功能，但令我們遺憾的是，它電話會(huì)議容量不是很大，目前只支持四組四方的會(huì)議在一個(gè)系統(tǒng)中并存，這樣的一個(gè)容量可能滿足不了大多數(shù)客戶的會(huì)議需求。另外，UMS讓使用者能夠容易地生成和發(fā)送任何類型的消息，并提供智能化消息管理。我們利用一臺(tái)PC機(jī)來收集3Com NBX語音信箱中的語音留言，以及外界來的傳真，將它發(fā)送到對(duì)應(yīng)員工的個(gè)人電子郵箱中，員工對(duì)這些消息的管理與管理他的Email 一樣方便簡(jiǎn)單。工作人員可以電腦上安裝軟件電話(NBX PCXset)，通過電腦的聲卡和耳麥接聽和撥打電話，將電腦和電話合二為一完全甩掉了內(nèi)部電話線路。其余20人在固定區(qū)域辦公，基本不使用電腦。在設(shè)計(jì)公司語音應(yīng)答體系時(shí)，可以一體來考慮了。4. 新增需求：由于在公司總部與庫(kù)房及全省6個(gè)營(yíng)銷公司間為建立企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理系統(tǒng)已建有 64K帶寬的FR專線，且利用率較低，希望利用已有專線資源實(shí)現(xiàn)VoIP，節(jié)省企業(yè) 日常較高的長(zhǎng)途通訊費(fèi)用。此網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支持著企業(yè)現(xiàn)有各類辦公、管理應(yīng)用系統(tǒng)。同時(shí)采用FR專線連接方式實(shí)現(xiàn)了與6個(gè)異地營(yíng)銷公司及一個(gè)貨廠間的廣域連接。WAN）基礎(chǔ)上，在實(shí)施了3Com NBX 100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的建設(shè)后，NetVoice將其基于3Com NBX系統(tǒng)的IPCC中間件產(chǎn)品CTIMANAGER部署在系統(tǒng)上，它包括：純軟件實(shí)現(xiàn)的 IVR系統(tǒng)、具有多種智能策略分配功能的ACD系統(tǒng)、高性能的純軟件實(shí)現(xiàn)的坐席錄音系統(tǒng)、功能完善的話務(wù)坐席管理統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、支持B/S、C/S結(jié)構(gòu)方式的坐席接口軟件等，完成了IPCC系統(tǒng)接入、分配及系統(tǒng)管理工作。3. 客戶呼叫服務(wù)中心系統(tǒng) 　　基于3Com網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)解決方案提供的豐富的CTI接口而開發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)，其話音、數(shù)據(jù)和控制完全基于純數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)實(shí)現(xiàn)：只需增加純軟件的NBX中間件產(chǎn)品——CTIMANAGER，并結(jié)合 鄭州可樂實(shí)際營(yíng)銷業(yè)務(wù)需求，通過簡(jiǎn)便的CtoC的應(yīng)用開發(fā)即可搭建起一個(gè)完整的基于 NBX產(chǎn)品的IPCC，價(jià)格低廉，擴(kuò)容維護(hù)成本低，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單清晰。Yap律師事務(wù)3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)SuperStack 2 3300經(jīng)濟(jì)高效且易于管理的電話系統(tǒng)統(tǒng)一消息、呼入/呼出明細(xì)、設(shè)置個(gè)人密碼、提供出租服務(wù)先進(jìn)的語音通信和客戶服務(wù)功能加州Ventura聯(lián)合學(xué)區(qū)教育3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)SuperStack 2 3300先進(jìn)的電話系統(tǒng)、加強(qiáng)師生間的自動(dòng)話務(wù)員、語音郵件、交流、將語音和數(shù)據(jù)合而為一Orchestria有限公司軟件開發(fā)3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)提供高效的通信系統(tǒng)以適應(yīng)公司的發(fā)展需要倫敦抵押公司抵押3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)基于IP的綜合話音和數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)，接聽來電時(shí)客戶信息自動(dòng)彈出，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，便于安裝、移動(dòng)和增加Lomma Kummun市政服務(wù)3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)SuperStack 2 3300Halifax Cetelem信貸公司信貸3Com SuperStack 33Com Switch 4007為客戶提供更富人性化、更有針對(duì)性的服務(wù)KAPPA Research市場(chǎng)調(diào)研3Com SuperStack 33Com Switch 4900SuperStack 2 3300附件23Com NBX呼叫中心在可口可樂的應(yīng)用 北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司（下簡(jiǎn)稱：NetVoice）通過對(duì)3Com公司NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)系統(tǒng)特點(diǎn)的長(zhǎng)時(shí)間研究，利用其開放式電話技術(shù)編程平臺(tái)（TAPI）作了大量的技術(shù)開發(fā)，并在借鑒國(guó)內(nèi)外多家先進(jìn)而成熟的中間件產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，依據(jù)3Com公司IP Call Center（IPCC）設(shè)計(jì)要求完成了NBX中間件產(chǎn)品——CTIMANAGER。相反，遠(yuǎn)程辦公機(jī)構(gòu)可將其NBX業(yè)務(wù)電話連入本地路由器，通過WAN方便地連接到總部的NBX系統(tǒng)上。 可以在難以布線的地方(如年代久遠(yuǎn)的建筑物)提供網(wǎng)絡(luò)訪問和語音通信。5. 系統(tǒng)配置及運(yùn)行環(huán)境 消息收集分發(fā)服務(wù)器： PIII600 / 128M / 20G 以上PC兼容機(jī) Dialogic VFX4/4 傳真卡 中文 Windows2000 操作系統(tǒng) 客戶端終端設(shè)備： 奔騰133 / 32M / 2G 以上PC兼容機(jī) 中文 Windows95/98/NT/2000 操作系統(tǒng)3．支持無線移動(dòng)辦公的應(yīng)用通過這樣一個(gè)手段，它能將不同的消息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來，從而讓使用者只用通過單一的終端設(shè)備，比如PC和電話或手機(jī)，就能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)接收和取得不同來源的消息(如：聲音、傳真和電子郵件)，用戶可以瀏覽自己的文件和傳真、聽語音消息、生成新的消息，還可以按他們認(rèn)為最有效的方式管理自己的消息。l 同時(shí)多會(huì)議功能：在一個(gè)整個(gè)電話系統(tǒng)中，可以同時(shí)有多組會(huì)議舉行，但是所有會(huì)議的參加方總和不能超過系統(tǒng)容量。(3)電話營(yíng)銷策劃　　這部分安在策劃人員工作站，提供以下基本的功能，讓專案的負(fù)責(zé)人可以從專案的策劃到執(zhí)行做有效的管理：建立電話簿、動(dòng)態(tài)銷售話語編輯、訂單編輯、銷售狀態(tài)編輯。NV_REPORT支持多種統(tǒng)計(jì)方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等，另外NV_REPORT還支持用戶自行定義的統(tǒng)計(jì)模式。修改后，一個(gè)叫做應(yīng)用引擎的流程實(shí)施工具將加載以文件形式存儲(chǔ)的語音流程文件。 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）；168。這些報(bào)告，對(duì)企業(yè)加強(qiáng)管理和分析客戶都會(huì)有很大的作用，比如：您可以獲得明天銷售部門接聽電話的記錄，是什么號(hào)碼打來的，哪個(gè)分機(jī)接聽得，接聽了多少時(shí)間等等。而在傳統(tǒng)電話系統(tǒng)中，您要增加分機(jī)就必須考慮電話系統(tǒng)中的分機(jī)端口是否夠，分機(jī)電話線是否夠，一旦系統(tǒng)沒有富余的分機(jī)端口，那么您只有購(gòu)買分機(jī)板，這里還會(huì)存在電話系統(tǒng)是否還有槽位允許增加分機(jī)板，否則的話，您就要將原有的低端口的分機(jī)板拆下來更換多端口的分機(jī)板，這又牽扯到更多的費(fèi)用還有舊版回收的問題。智能外撥機(jī)制 系統(tǒng)的智能外撥機(jī)制包括預(yù)覽撥號(hào)、主動(dòng)撥號(hào)、測(cè)撥號(hào)、組群撥號(hào)、定時(shí)撥號(hào)等功能，外撥方案還可根據(jù)客戶的具體要求進(jìn)行特殊定制。 三．3Com NBX作為呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)１．?dāng)U展性和開放性論證　　　　規(guī)模從2增到200甚至1500條（內(nèi)、外線數(shù)量），系統(tǒng)平臺(tái)不需要做任何調(diào)整；利用3Com LAN/WAN網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)解決方案，各種組織在其語音和數(shù)據(jù)需求增長(zhǎng)的情況下能夠擴(kuò)展其容量和功能性。 穩(wěn)定性不足是基于板卡呼叫中心存在的最大隱患，是消費(fèi)者最大的顧慮。這些語音板卡，既可以采用目前流行的板卡，也可以采用自行設(shè)計(jì)的板卡。；強(qiáng)大的系統(tǒng)功能 自動(dòng)話務(wù)員、統(tǒng)一消息、語音信箱、電話會(huì)議、呼叫報(bào)告功能；易于管理 基于瀏覽器的WEB管理界面，輕松實(shí)現(xiàn)本地\異地維護(hù)、管理，無需專人管理和額外開銷，簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的維護(hù)工作；軟件電話終端 與硬件智能電話終端完全相同的軟件電話可方便地安裝在各類微機(jī)終端上，可充分滿足Call Center坐席終端的各項(xiàng)應(yīng)用需求；系統(tǒng)行業(yè)優(yōu)勢(shì)