【正文】 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 精確的統(tǒng)計(jì)平臺(tái)的上下行和包月資費(fèi)（支持各時(shí)間段的統(tǒng)計(jì)和條件統(tǒng)計(jì)，讓客戶(hù)對(duì)自己的開(kāi)展的業(yè)務(wù)明了） ? 客戶(hù)服務(wù) 主要是針對(duì) 包月用戶(hù)的管理。通話結(jié)束后自動(dòng) 記錄客戶(hù)信息。 . 語(yǔ)音信箱 系統(tǒng)可以引導(dǎo)用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音留言的方式告知需求、建議或 投訴而不需要等待話務(wù)員的應(yīng)答。 ? 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 用戶(hù)進(jìn)入本系統(tǒng)后，可以不選擇人工坐席，進(jìn)入排隊(duì)，而是直接通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音提示選擇所需服務(wù)的號(hào)碼按鍵，聽(tīng)取服務(wù)內(nèi)容。 ? 坐席分類(lèi) 人工坐席分為三類(lèi)：遠(yuǎn)程坐席、移動(dòng)坐席、本地坐席 遠(yuǎn)程坐席：經(jīng)由 IP 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)可以將坐席分布在各地 ,通過(guò)統(tǒng)一的接入號(hào)控制，形成跨地域接口 CTI 服務(wù)器 ACD 排隊(duì)機(jī) 媒體服務(wù)器 CONF /IVR/ DTMF/FAX 系統(tǒng)管理 客戶(hù)資源管理系統(tǒng) IVR 語(yǔ)音留言 錄音 傳真 其它 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)邏輯示意圖 業(yè)務(wù)應(yīng)用 核心控制 媒體資源 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 6 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 IP 分布式呼叫中心，進(jìn)行資源共享，統(tǒng)一管理 移動(dòng)坐席：以手機(jī)等作為坐席通信工具，把呼入坐席的電話轉(zhuǎn)移到這些預(yù)設(shè)好的號(hào)碼上，使得坐席跟隨服務(wù)人員移動(dòng)。 北科平臺(tái) 系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)遵循信息產(chǎn)業(yè)部頒布的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 北科平臺(tái) 系統(tǒng)應(yīng)在滿足現(xiàn)有需求的基礎(chǔ)上，考慮今后 5 年的發(fā)展，具有靈活的擴(kuò)展性。 本地坐席：設(shè)置在本地的坐席。 ? 語(yǔ)音通告 用戶(hù)進(jìn)入本系統(tǒng)后，系統(tǒng)可以首先自動(dòng)播放廣告、宣傳、優(yōu)惠活動(dòng)、政策變化等語(yǔ)音內(nèi)容。在坐席無(wú)人、忙或不在線時(shí)，系統(tǒng)也可以將用戶(hù)電話轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱 ,提示用戶(hù)完成語(yǔ)音留言并由指定坐席在一定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)處理。 . 問(wèn)卷調(diào)查 問(wèn)卷調(diào)查一般是由系統(tǒng)發(fā)起或在客戶(hù)撥打電話時(shí)發(fā)出邀請(qǐng)，并對(duì)參與者進(jìn)行 獎(jiǎng) 勵(lì) 活動(dòng)。（支持條件查詢(xún)） ? 平臺(tái)維護(hù) 提供對(duì) 每 個(gè)管理員權(quán)限的管理，有利于客戶(hù)間的合作。（計(jì)劃任務(wù)下的信息添加支持批量導(dǎo)入，支持多個(gè)時(shí)間點(diǎn)的信息下發(fā)，包月業(yè)務(wù)還支持話單的系統(tǒng)定時(shí)下發(fā)） ? 日常業(yè)務(wù)處理 支持計(jì)劃任務(wù)的手工及時(shí)下發(fā)，免費(fèi)用戶(hù)和黑名單用戶(hù)的單一添加和批量導(dǎo)入。 系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)來(lái)訪時(shí)的自動(dòng)信息顯示，以便讓話務(wù)員及時(shí)了解用戶(hù)狀況， 歷史來(lái)訪記錄，進(jìn)而 提供 更 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。在班長(zhǎng)席界面上可以選擇對(duì)一個(gè)或多個(gè)坐席或全部坐 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 9 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 席進(jìn)行錄音，在班長(zhǎng)席界面上顯示錄音狀態(tài)。用戶(hù)撥入本系統(tǒng)后，不用排隊(duì)，系統(tǒng) 按照用戶(hù)按鍵自動(dòng)實(shí)現(xiàn)其信息的選擇與播放，無(wú)需人工，即可自動(dòng)獲取所需服務(wù)信息內(nèi)容。呼入用戶(hù)可以隨時(shí)請(qǐng)求系統(tǒng)提供人工坐席服務(wù)，人工坐席基本功能有簽入 /簽出、示忙 /示閑、代答、外呼、呼叫轉(zhuǎn)移、靜音、內(nèi)部呼叫等。 北科平臺(tái) 在容量、可靠性、安全性、穩(wěn)定性等方面必須滿足 江蘇省干細(xì)胞庫(kù) 的 使用要求?？梢砸阅K方式增加功能，可以方便地增加新服務(wù)。 ? 坐席狀態(tài) 簽入簽出：話 務(wù)員使用簽入簽出功能來(lái)設(shè)置坐席的登陸與退出狀態(tài)。 ? 語(yǔ)音轉(zhuǎn)播 系統(tǒng)支持用戶(hù)通過(guò)撥打特設(shè)號(hào)碼，將其要播放的語(yǔ)音內(nèi)容（錄音、 留言、問(wèn)答 等）播給指定對(duì)象聽(tīng)取。 . 專(zhuān)家席 系統(tǒng)可以設(shè)立專(zhuān)家席，在用戶(hù)需要深入的業(yè)務(wù)或技術(shù)咨詢(xún)時(shí)，話務(wù)員可以通過(guò)界面操作將電話轉(zhuǎn)接到專(zhuān)家席上。問(wèn)卷調(diào)查系統(tǒng)會(huì)對(duì)調(diào)查結(jié)果自動(dòng)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)， 如參與人數(shù)、參與對(duì)象、選擇比例等； . BBS 論壇 面向所有座席和管理人員，提供內(nèi)部學(xué)習(xí)和交流的場(chǎng)所，所有人員都必須以自己的帳號(hào)進(jìn)入論壇，可以發(fā)表關(guān)于工作、學(xué)習(xí)、生活等各方面內(nèi)容， 同時(shí)也可以作為對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)。 ? 其它功能 監(jiān)控管理、數(shù)據(jù)備份、 黑名單功能 、敏感詞 過(guò)濾功能 、 號(hào)段 歸屬地、 日志功能 。 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 13 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 . 數(shù)據(jù)管理模塊 ? 業(yè)務(wù)配置 配置各運(yùn)營(yíng)商參數(shù)，業(yè)務(wù)基本信息，業(yè)務(wù)路由，和包月用戶(hù)的計(jì)劃任務(wù)。 客戶(hù)信息 通過(guò)接口與公司數(shù)據(jù)庫(kù)連接 ，可以保存所有客戶(hù)的基本信息、來(lái)訪記錄等重要數(shù)據(jù)， 客戶(hù)信息 是企業(yè)的重要資源。 ? 錄音控制 班長(zhǎng)席可以隨時(shí)控制對(duì)坐席的錄音。 智能話務(wù)分配： 1．按照呼入用戶(hù)要求的服務(wù)內(nèi)容接到相應(yīng)坐席 2．呼入用戶(hù)遇忙時(shí)，可以接到多功能坐席上或者后備坐席上 . 自動(dòng)坐席 自動(dòng)坐席主要是提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)到。 . 功能描述 . 人工坐席功能 坐席是通過(guò)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù) 代表與呼入用戶(hù)的交互，完成多種業(yè)務(wù)的功能實(shí)體。 項(xiàng)目需求 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目 平臺(tái) （以下簡(jiǎn)稱(chēng) 北 科 平臺(tái)） 要求建立一套功能強(qiáng)大的 呼叫中心系統(tǒng)，且支持短信的發(fā)送、接收功能，同時(shí) 北科平臺(tái) 還應(yīng)該具備重要的 用戶(hù)管理和系統(tǒng)對(duì)接 功能，為其 提高更大的服務(wù)空間 。 北科平臺(tái) 系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)考慮結(jié)合現(xiàn)有資源、節(jié)約成本 ,爭(zhēng)取少 投入多產(chǎn)出。 臨時(shí)離開(kāi)：話務(wù)員可以點(diǎn)擊臨時(shí)離開(kāi)和返回建來(lái)設(shè)置臨時(shí)離開(kāi)狀態(tài)。用戶(hù)也可以實(shí)時(shí)錄下自己的問(wèn) 題 ，提示指定聽(tīng)取