【正文】 —2002/05北京經(jīng)開(kāi)投資股份有限公司介紹亦莊 北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用: IP PBX+CRM2002/03南京揚(yáng)子晚報(bào)南京中國(guó)3Com NBX SS3應(yīng)用：IPCC2002/09—2002/10北汽福田營(yíng)銷公司北京 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：IPCC+VoIP電話會(huì)議2002/05—2002/07河北衡水郵政局河北 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：IPCC+VoIP2002/08—2002/09東方集團(tuán)衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司北京 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：IPCC2002/06—2002/07鄭州太古可口可樂(lè)飲料有限公司河南 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：VoIP+IPCC+IP PBX2002/03—2002/05無(wú)錫商業(yè)學(xué)校江蘇 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：IP PBX2001/12解放軍總后勤部司令部通信自動(dòng)化局北京 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：VoIP+IP PBX2002/03中國(guó)人民解放軍駐28研究所軍事代表處南京中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：VoIP+IP PBX+IPCC2002/09—2002/10河南省嵩縣電業(yè)局河南 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：VoIP+IP PBX2002/06長(zhǎng)春一汽動(dòng)能公司長(zhǎng)春 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：VoIP+IP PBX2002/09—2002/10江蘇寶應(yīng)縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社江蘇 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：IP PBX+VoIP2002/09珠海市燃?xì)饧瘓F(tuán)公司廣東 中國(guó)3Com NBX 100應(yīng)用：IPCC2002/10國(guó)外客戶名稱行業(yè)3Com產(chǎn)品應(yīng)用艾滋病健康維護(hù)基金會(huì)醫(yī)療3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)需求：建立高效溝通渠道以便快速應(yīng) 診，降低成本提供：標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)音郵件、呼入/呼出電話 記錄、自動(dòng)話務(wù)員Berkerley公司咨詢3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)需求：降低開(kāi)支，提高效率,強(qiáng)化語(yǔ)音 溝通，改善客戶服務(wù)提供：先進(jìn)的電話服務(wù)系統(tǒng)、語(yǔ)音郵 件、自動(dòng)話務(wù)員Disbrow公司制造3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)需求：加強(qiáng)客戶服務(wù)，減少成本提供：先進(jìn)的電話服務(wù)系統(tǒng)、語(yǔ)音郵件、 自動(dòng)話務(wù)員Helme Partnership廣告代理3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)利用語(yǔ)音郵件和電子郵件在單個(gè)局域網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換Ecwebworks服務(wù)3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)24x7的客戶服務(wù)系統(tǒng)柯尼卡商務(wù)技術(shù)公司制造3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)更快速高效地應(yīng)答產(chǎn)品查詢，系統(tǒng)支持人員為客戶、銷售代表和工程師SuperStack 2 3300工快捷高效的服務(wù)LeBlanc通信公司集成商3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)SuperStack 2 3300需求：提高溝通效率、增強(qiáng)語(yǔ)音通訊、 提高生產(chǎn)能力、優(yōu)化客戶服務(wù)提供：強(qiáng)大的呼叫管理Oswaldamp。Yap律師事務(wù)3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)SuperStack 2 3300經(jīng)濟(jì)高效且易于管理的電話系統(tǒng)統(tǒng)一消息、呼入/呼出明細(xì)、設(shè)置個(gè)人密碼、提供出租服務(wù)先進(jìn)的語(yǔ)音通信和客戶服務(wù)功能加州Ventura聯(lián)合學(xué)區(qū)教育3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)SuperStack 2 3300先進(jìn)的電話系統(tǒng)、加強(qiáng)師生間的自動(dòng)話務(wù)員、語(yǔ)音郵件、交流、將語(yǔ)音和數(shù)據(jù)合而為一Orchestria有限公司軟件開(kāi)發(fā)3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)提供高效的通信系統(tǒng)以適應(yīng)公司的發(fā)展需要倫敦抵押公司抵押3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)基于IP的綜合話音和數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)，接聽(tīng)來(lái)電時(shí)客戶信息自動(dòng)彈出，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，便于安裝、移動(dòng)和增加Lomma Kummun市政服務(wù)3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)SuperStack 2 3300Halifax Cetelem信貸公司信貸3Com SuperStack 33Com Switch 4007為客戶提供更富人性化、更有針對(duì)性的服務(wù)KAPPA Research市場(chǎng)調(diào)研3Com SuperStack 33Com Switch 4900SuperStack 2 3300附件23Com NBX呼叫中心在可口可樂(lè)的應(yīng)用 北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司（下簡(jiǎn)稱：NetVoice）通過(guò)對(duì)3Com公司NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)系統(tǒng)特點(diǎn)的長(zhǎng)時(shí)間研究，利用其開(kāi)放式電話技術(shù)編程平臺(tái)（TAPI）作了大量的技術(shù)開(kāi)發(fā)，并在借鑒國(guó)內(nèi)外多家先進(jìn)而成熟的中間件產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，依據(jù)3Com公司IP Call Center（IPCC）設(shè)計(jì)要求完成了NBX中間件產(chǎn)品——CTIMANAGER。CTIMANAGER是基于COM技術(shù)的模塊化程序設(shè)計(jì)，是一套純軟件的技術(shù)產(chǎn)品，具有強(qiáng)大的靈活性和可擴(kuò)展性，為建立基于新一代3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的呼叫中心提供了穩(wěn)定可靠的軟件基礎(chǔ)， 形成了一套完整基于3COM NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的呼叫中心解決方案。該方案已經(jīng)成功的應(yīng)用于北京晨報(bào)、鄭州太古可口可樂(lè)飲料有限公司（下簡(jiǎn)稱：鄭州可樂(lè)）等知名企業(yè)中。 　　一、 公司介紹鄭州太古可口可樂(lè)飲料有限公司是由著名的美國(guó)可口可樂(lè)飲料有限公司、香港太古集團(tuán)、鄭州食品總廠、北京中飲商貿(mào)公司的幾方共同出資于1994年組建，鄭州可樂(lè)公司為美國(guó)可口可樂(lè)飲料有限公司唯一授權(quán)的在河南全省生產(chǎn)、銷售其全系列飲料產(chǎn)品。鄭州可樂(lè)現(xiàn)生產(chǎn)可樂(lè)、雪碧、芬達(dá)、醒目等系列飲料及天與地礦物質(zhì)水產(chǎn)品，其生產(chǎn)的系列飲料產(chǎn)品被河南省授為首批名牌保護(hù)產(chǎn)品。二、 項(xiàng)目的最終確定1. 立項(xiàng)原因：公司現(xiàn)有交換機(jī)使用多年已不能滿足企業(yè)發(fā)展需要。2. 設(shè)備選型：傳統(tǒng)數(shù)字交換機(jī)與NBX(IP)網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)對(duì)比。168。 NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)優(yōu)點(diǎn)：技術(shù)統(tǒng)一先進(jìn)、安裝維護(hù)簡(jiǎn)便、移動(dòng)擴(kuò)容靈活、內(nèi)置語(yǔ)音信箱、 內(nèi)置自動(dòng)總機(jī)、權(quán)限計(jì)費(fèi)管理功能強(qiáng)大、擁有統(tǒng)一消息功能等；168。 NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)缺點(diǎn)：電話終端價(jià)格高超過(guò)預(yù)算；3. 初步結(jié)果：猶豫。4. 新增需求：由于在公司總部與庫(kù)房及全省6個(gè)營(yíng)銷公司間為建立企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理系統(tǒng)已建有 64K帶寬的FR專線，且利用率較低，希望利用已有專線資源實(shí)現(xiàn)VoIP，節(jié)省企業(yè) 日常較高的長(zhǎng)途通訊費(fèi)用。168。 NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)實(shí)現(xiàn)：只需增加軟件、價(jià)格低、管理統(tǒng)一、設(shè)備統(tǒng)一、使用方便；168。 傳統(tǒng)數(shù)字交換機(jī)實(shí)現(xiàn)：各點(diǎn)加裝VoIP連接器、各點(diǎn)與總部分機(jī)通訊需二次撥號(hào)、故障點(diǎn) 多、價(jià)格高、管理復(fù)雜；5. 中期結(jié)果：偏向采購(gòu)NBX產(chǎn)品。6. 新增需求：營(yíng)銷公司提出需在現(xiàn)有管理系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)基于總部及全省六個(gè)分公司的分布式客戶服務(wù)中心（Call Center）。168。 NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)實(shí)現(xiàn)：只需增加純軟件的NBX中間件產(chǎn)品——CTIMANAGER，并結(jié)合 鄭州可樂(lè)實(shí)際營(yíng)銷業(yè)務(wù)需求，通過(guò)簡(jiǎn)便的CtoC的應(yīng)用開(kāi)發(fā)即可搭建起一個(gè)完整的基于 NBX產(chǎn)品的IPCC，價(jià)格低廉，擴(kuò)容維護(hù)成本低，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單清晰。168。 若選用傳統(tǒng)交換機(jī)或板卡實(shí)現(xiàn)：價(jià)格昂貴、復(fù)雜度高、擴(kuò)容維護(hù)成本高、實(shí)現(xiàn)難度大。7. 最終結(jié)果：選擇NBX產(chǎn)品，搭建企業(yè)全新的新一代混合應(yīng)用通訊平臺(tái)。日常二、新一代企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)　　如何進(jìn)一步提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)內(nèi)部管理水平與效率，IT信息系統(tǒng)的建設(shè)已成為十分關(guān)鍵的因素。而解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵在于兩個(gè)方面：第一，建設(shè)易于管理的、低成本而高效率，并且能充分適應(yīng)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。第二，建設(shè)以呼叫中心以及未來(lái)的多媒體客戶交互中心為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。而在這兩個(gè)方面，3Com以其SuperStack系列局域網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為代表的先進(jìn)而實(shí)用的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)產(chǎn)品，將成為越來(lái)越多企業(yè)的重要選擇。 1. 鄭州可樂(lè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用情況　　鄭州可樂(lè)原先已經(jīng)采用3Com的以太網(wǎng)交換機(jī)及DLink集線器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備搭建了總部的100M局域網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)租用FR專線的方式實(shí)現(xiàn)了與省內(nèi)各營(yíng)銷公司局域網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)，從而建立起一個(gè)有一定代表性的LANamp。WAN企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式。此網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支持著企業(yè)現(xiàn)有各類辦公、管理應(yīng)用系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)之上，再采用3Com NBX網(wǎng)絡(luò)話音解決方案，為鄭州可樂(lè)實(shí)現(xiàn)了一個(gè)從桌面接入到網(wǎng)絡(luò)骨干，從局域到廣域連接，從網(wǎng)絡(luò)到電信中繼互通，從數(shù)據(jù)應(yīng)用到話音應(yīng)用的真正統(tǒng)一的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。2. 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)話音應(yīng)用系統(tǒng) 　　淘汰原有程控交換機(jī)，部署新一代NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)，在實(shí)現(xiàn)原有電話功能的基礎(chǔ)上，又實(shí)現(xiàn)了從局域網(wǎng)內(nèi)IP電話終端到遠(yuǎn)程的話音終端連接使鄭州可樂(lè)建成覆蓋全省相關(guān)分支機(jī)構(gòu)的內(nèi)部電話系統(tǒng)，有效的統(tǒng)一了話音系統(tǒng)管理，減低了企業(yè)話音系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和管理成本。小型工作組協(xié)同工作在采購(gòu)、銷售、宣傳等業(yè)務(wù)方面，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)人員協(xié)同工作，不會(huì)再出現(xiàn)因某個(gè)業(yè)務(wù)人員不在而失去業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的現(xiàn)象。統(tǒng)一消息把語(yǔ)音留言，自動(dòng)轉(zhuǎn)換為電子郵件并可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端郵件提取，從而實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音信箱和電子郵件信箱的統(tǒng)一，企業(yè)職工可以通過(guò)電子郵件即可不受地理限制地方便的進(jìn)行留言查詢、回復(fù)和存儲(chǔ)。同時(shí)，系統(tǒng)還提供了自動(dòng)話務(wù)員、高性能語(yǔ)音郵箱和多方多組電話會(huì)議等免費(fèi)的先進(jìn)電話語(yǔ)音應(yīng)用方式。3. 客戶呼叫服務(wù)中心系統(tǒng) 　　基于3Com網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)解決方案提供的豐富的CTI接口而開(kāi)發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)，其話音、數(shù)據(jù)和控制完全基于純數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。3Com IPCC 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、結(jié)構(gòu)清晰、實(shí)施簡(jiǎn)便，鄭州可樂(lè)初期實(shí)現(xiàn)的營(yíng)銷客服中心包括：產(chǎn)品訂購(gòu)、客戶咨詢、客戶投訴、客戶跟蹤、設(shè)備維修等服務(wù)功能，它將有力地保證在企業(yè)內(nèi)部共享客戶信息，實(shí)現(xiàn)保有客戶發(fā)展客戶的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)時(shí)互動(dòng)，并能極大地提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。三、項(xiàng)目的實(shí)施　　鄭州可樂(lè)公司在進(jìn)行了廣泛的、長(zhǎng)時(shí)間的、深入的技術(shù)調(diào)研和產(chǎn)品性能對(duì)比后，最終決定采用3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，作為企業(yè)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。而3Com公司作為網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)品技術(shù)與市場(chǎng)的領(lǐng)先者，榮幸地成為鄭州可樂(lè)的新一代網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)的提供商。　　該方案采用3Com NBX100網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)品，結(jié)合原有的企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)所搭建的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司作為3Com公司NBX產(chǎn)品的總分銷商負(fù)責(zé)了此次鄭州可樂(lè)的電話通訊系統(tǒng)的更新及分布式營(yíng)銷客戶服務(wù)中心（NBX IPCC）的具體實(shí)施。鄭州可樂(lè)還希望通過(guò)3Com公司提供的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)，進(jìn)一步擴(kuò)展語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，完善客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能，使企業(yè)更好地面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 　　技術(shù)方案的實(shí)施 1. 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的完善鄭州可樂(lè)進(jìn)一步完善已有以太網(wǎng)絡(luò)，保證在現(xiàn)有LANamp。WAN網(wǎng)絡(luò)中所有設(shè)備均支持標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量（QoS），包括IEEE 、IP服務(wù)類型（ToS）、以及IETF定義的DiffServ，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先級(jí)別的話音服務(wù)，確保清晰的話音貫穿整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)改造后公司總部建有近200個(gè)信息點(diǎn)的局域網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)采用FR專線連接方式實(shí)現(xiàn)了與6個(gè)異地營(yíng)銷公司及一個(gè)貨廠間的廣域連接。2. 建立網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)在原有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，采用3Com NBX 100系統(tǒng)作為網(wǎng)絡(luò)話音核心交換系統(tǒng)，與電信局連接采用30B+D的高效數(shù)字中繼接入方式，桌面采用3Com 10M商用以太網(wǎng)絡(luò)電話終端20臺(tái)，100M標(biāo)準(zhǔn)以太網(wǎng)絡(luò)電話終端100臺(tái)并在公司總部某些特殊部門及每個(gè)營(yíng)銷公司和貨廠配備了模擬電話適配器近30個(gè)，從而搭建起一個(gè)終端電話用戶數(shù)近150個(gè)的純 IP的基于LANamp。WAN的現(xiàn)代電話通訊系統(tǒng)。同時(shí)，由于NBX系統(tǒng)采用基于Web技術(shù)的NBX NetSet系統(tǒng)管理軟件以及NBX CDR呼叫話務(wù)報(bào)告進(jìn)行記帳管理，確保了系統(tǒng)維護(hù)管理的輕松與嚴(yán)謹(jǐn)。NBX話音系統(tǒng)方面應(yīng)用的功能有自動(dòng)話務(wù)員、語(yǔ)音留言、呼叫組/連選組、統(tǒng)一消息、記費(fèi)和電話會(huì)議等。3. IPCC的建立在完善的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)（LANamp。WAN）基礎(chǔ)上，在實(shí)施了3Com NBX 100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的建設(shè)后，NetVoice將其基于3Com NBX系統(tǒng)的IPCC中間件產(chǎn)品CTIMANAGER部署在系統(tǒng)上，它包括：純軟件實(shí)現(xiàn)的 IVR系統(tǒng)、具有多種智能策略分配功能的ACD系統(tǒng)、高性能的純軟件實(shí)現(xiàn)的坐席錄音系統(tǒng)、功能完善的話務(wù)坐席管理統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、支持B/S、C/S結(jié)構(gòu)方式的坐席接口軟件等，完成了IPCC系統(tǒng)接入、分配及系統(tǒng)管理工作。鄭州可樂(lè)在全省實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的接入號(hào)碼服務(wù)，系統(tǒng)依據(jù)接入電話的主叫號(hào)碼自動(dòng)分配其到對(duì)應(yīng)號(hào)碼所在區(qū)的異地營(yíng)銷服務(wù)坐席，由所在區(qū)的營(yíng)銷人員完成對(duì)當(dāng)?shù)乜蛻舻闹苯臃?wù)。初期實(shí)現(xiàn)的營(yíng)銷服務(wù)功能有：訂購(gòu)、咨詢、投訴、維修等功能。鄭州可樂(lè)將在此基礎(chǔ)上不斷完善并增添新的應(yīng)用與服務(wù)，保證滿足客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求?！　】傊捎昧?Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)以及 IPCC呼叫中心解決方案，可實(shí)現(xiàn)快捷而高效的話音服務(wù)，有力的支持與完善了客戶營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，它將幫助企業(yè)建立起一條與客戶交流高速通道。 鄭州可樂(lè)坐席界面： 四、項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)的好處　　3Com的網(wǎng)絡(luò)話音系統(tǒng)解決方案為北京晨報(bào)在商業(yè)利益方面帶來(lái)了以下好處：1