【正文】 22 Avaya Inc. All rights reserved. Agent Split Trunk Trunk Group Vector VDN 前一時段數(shù)據(jù) Agent Split Trunk Trunk Group Vector VDN 當(dāng)前時段數(shù)據(jù) 實時數(shù)據(jù) Data 歷史數(shù)據(jù) Avaya CMS 數(shù)據(jù)存儲 排隊機 CentreVu CMS Agent Split Trunk Trunk Group Vector VDN 每小時歷史數(shù)據(jù) Agent Split Trunk Trunk Group Vector VDN 每天歷史數(shù)據(jù) Agent Split Trunk Trunk Group Vector VDN 每周歷史數(shù)據(jù) Agent Split Trunk Trunk Group Vector VDN 每月歷史數(shù)據(jù) 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya CMS 提供豐富詳實的報表 完善的報告類型 – 實時報告（ RealTime Report） ? 快至 3秒的刷新速率，顯示當(dāng)前 1560分鐘的間隔內(nèi)整個呼叫中心的業(yè)務(wù)代表、各技能組、中繼線、呼叫流程的活動狀態(tài)和工作性能 – 歷史報告（ Historical Report） ? 顯示全系統(tǒng)所有資源過去的活動記錄，匯總和分類 … ? 預(yù)定間隔期報告 (15/30/60分 ),日報 ,月報 ,年報 – 集成報告（ Integrated Report） ? 將實時報告與歷史報告結(jié)合起來，對比當(dāng)前的活動性能與昨天、上周、上月、甚至上一年度的歷史數(shù)據(jù) – 自定義報告（ Customize Report） ? 方便地滿足特別的需求 Why CMS For the Supervisor 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. Agent MAP座席地圖系統(tǒng) : 提高客服中心績效 ? 打開多個文本窗口去看座席狀態(tài) ? 管理者需要進行多個步驟才可以監(jiān)控座席（比如，拿起電話，輸入座席代號等） ? 座席也不可以容易的得到管理者的注意 ? 管理者可以迅速的了解一個座席的當(dāng)前工作狀態(tài)，包括通過各種座席狀態(tài)閾值變化來提醒自己，同時可以通過“ 座位布局圖 ” 一目了然每個座席的位置 ? 管理者可以通過簡單的點擊座席的座位圖標(biāo)來監(jiān)控或者呼叫座席 ? 座席可以輕松的給管理者發(fā)送文本信息或者呼叫提示 現(xiàn)在 : 管理座席時候遇到各種挑戰(zhàn) 以后：有了 Agent MAP ? Agent MAP讓管理人員提高了工作效率，更好的管理團隊，通過監(jiān)控座席狀態(tài)而及時采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣韼椭?，從而提高整個客戶聯(lián)絡(luò)中心的績效 ? 除了可視化的監(jiān)控界面，可以及時了解到座席的通話等各種狀態(tài)外，報警和嵌入的 “ 電話功能（ CTI集成） ”還可以讓管理人員和座席更方便的進行通話和溝通，降低了座席 “ 開小差 ” 的概率 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. Agent MAP – 高效的 Agent監(jiān)控管理系統(tǒng) ? 通過圖形化的界面實時展現(xiàn)給管理者每個坐席的狀態(tài)，內(nèi)容包括： 、技能組名； ； ； ； ? 可進行坐席狀態(tài)超時告警的配置 ? 可以和座席發(fā)送即時消息并保留記錄 ? 可以對坐席進行實時監(jiān)控 ? 可以根據(jù)座席分組或者辦公樓層坐席分布定制監(jiān)控界面 （ Layout） ? 多國語言支持（中文，英語以及日語） 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. 座席狀態(tài) 顏色、標(biāo)簽和文字標(biāo)簽共同顯示座席的工作狀態(tài)，技能組，經(jīng)驗以及通話時間，以及可以從 CMS導(dǎo)入的數(shù)據(jù) 詳細信息 鼠標(biāo)移動過去會顯示更多詳細信息 座席狀態(tài)表 很有用的表格提供了座席狀態(tài)的核心參數(shù)和信息 閾值監(jiān)控 當(dāng)座席狀態(tài)超過某種提前設(shè)定的閾值的時候及時提醒和報警 客服中心全景 可以靈活的添加文字描述，調(diào)整大小，添加背景圖片 Agent MAP Version 錄音解決方案 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. NICE 錄音系統(tǒng) ? 全球領(lǐng)先的錄音產(chǎn)品和解決方案供應(yīng)商 ? Avaya的全球戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴 ? 建行呼叫中心系統(tǒng)的入圍及在用產(chǎn)品 ? 配合 S8730交換機， 支持對任意類型話機的錄音 ? 支持全程錄音，選擇性錄音，按需錄音等多種方式 ? 內(nèi)嵌與 Avaya PCS外呼系統(tǒng)的連接件，無需開發(fā) ? 支持 NICE的全套標(biāo)準(zhǔn)錄音應(yīng)用產(chǎn)品，包括質(zhì)量監(jiān)控，報表，篩選錄音，呼叫存儲 ? 無需特定硬件設(shè)備，基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)器 ? 穩(wěn)定可靠，支持冗余備份配置 ? 便于安裝、維護、管理、使用 ? 對廣域網(wǎng)帶寬不產(chǎn)生額外需求 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. 基于 IP的集中錄音 ? 適用于對所有類型的話機終端錄音 ? 通過仿真 IP虛擬分機以會議的方式進行錄音 ? 支持對分布式座席的集中錄音 ? 無需專門的錄音設(shè)備硬件 , 基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)器硬件平臺 Media Gateway Media Server LAN Analog/Digital Phones CMAPI 服務(wù)器 錄音設(shè)備 IP Phones Emulated IP Phones 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. AVAYA在呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)勢 電信級的穩(wěn)定性 ? 所有產(chǎn)品都運行在 Unix或 Linux操作系統(tǒng)上，穩(wěn)定可靠 ? %的高可靠性保證，系統(tǒng)的關(guān)鍵部件均采用雙備份 ? 支持異地災(zāi)備方案 最佳的開放性 ? 得到最為廣泛的軟件開發(fā)商和系統(tǒng)集成商的支持 ? 提供標(biāo)準(zhǔn)的接口，兼容所有主流應(yīng)用產(chǎn)品 放心可靠的系統(tǒng)實施 ? 最為廣泛的客戶基礎(chǔ) ? 眾多客戶認可的品牌和產(chǎn)品質(zhì)量 豐富的經(jīng)驗和領(lǐng)先的創(chuàng)新能力 ? 全球廣泛的各行業(yè)成功實施案例 ? 持續(xù)領(lǐng)先的研發(fā)和創(chuàng)新能力 可持續(xù)發(fā)展 ? 完整、清晰的呼叫中心發(fā)展路線圖 案例分享 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. 聯(lián)想中國客服中心架構(gòu)圖 IP專網(wǎng) PSTN PSTN PSTN S8720 IVR CTI 數(shù)據(jù)庫 語音郵箱 錄音 S8720 ESS 外撥 CTI IVR 數(shù)據(jù)庫 錄音 Online北研機房 CC三標(biāo)機房 Online深圳機房 S8500 ESS 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 中國區(qū) Avaya替換 Nortel最大的客服中心案例，一期坐席 700個，二期擴容至 1000坐席以上 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. 主 S8710 G650媒體網(wǎng)關(guān) VoIP資源板 CLAN 總中心 北京 集中 CMS 備份 S8500 備份中心 成都 AIC TS2 E1 G650+ESS 本地 IVR 分公司網(wǎng)絡(luò) AIC TS1 專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) PSTN E1 上海 G650媒體網(wǎng)關(guān) VoIP資源板 CLAN 本地座席 本地座席 本地座席 E1 G700+LSP 分公司網(wǎng)絡(luò) PSTN 未來其他分公司（可選） 座席 S8500再生服務(wù)器 ESS AES1 AES2 CLAN1 CLAN2 CLAN3 CLAN4 主連接 （北京） 主連接 （成都、上海） AIC TS3 AIC TS4 國航案例分析－ 4008100999 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. 招商銀行信用卡中心 S8720 G650媒體網(wǎng)關(guān) VoIP資源板 CLAN 成都 集中 CMS AIC1 專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) 本地座席 X 550 外撥 70 AES2 IVR PSTN AES1 AIC2 CTI1 CTI2 PSTN 本地座席 X 700 外撥 120 Nortel 上海 IVR PCS PCS 采用 Avaya整體解決方案 替換 Nortel 700坐席 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. 嘉實基金客戶服務(wù)中心整體架構(gòu) 主 S8730 金地運營中心 CMS1 ESS 華潤備份中心 AIC2 IC+OA AIC1 IC+OA 專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) AES1 AES2 IVR1amp。2 (6E1) Line side E1 PSTN IVR3amp。4 (6E1) Line side E1 E1 備份 E1 CMS2 120座席 (多媒體 ) 24座席 (多媒體 ) PSTN NICE1 NICE2 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. THANK YOU 這就是 Avaya — 讓我們助您一臂之力！