【正文】 ? 華夏銀行 ? 民生銀行 ? 招商銀行 ? 深圳發(fā)展銀行 ? 興業(yè)銀行 ? 浦東發(fā)展銀行 ? 花旗銀行 ? 德意志銀行 ? 香港匯豐銀行 ? 渣打銀行 ? …… AVAYA呼叫中心中國金融業(yè)榮譽客戶 ? 平安保險 ? PICC ? 華安保險 ? 大地財險 ? 華泰財險 ? 泰康人壽 ? 人保壽險 ? 陽光財險 ? 都邦保險 ? 安邦保險 ? 安泰保險 ? 天平汽車保險 ? 國民人壽 ? 中美大都會 ? 嘉實基金 ? 華夏基金 ? 寶盈基金 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. AVAYA呼叫中心中國電信業(yè)榮譽客戶 ? 上海移動 ? 四川移動 ? 貴州移動 ? 上海電信 ? 浙江電信 ? 新疆聯(lián)通 ? 河南聯(lián)通 ? 山西聯(lián)通 ? 安徽聯(lián)通 ? 青海聯(lián)通 ? 四川聯(lián)通 ? 湖南聯(lián)通 ? 湖北聯(lián)通 ? 福建聯(lián)通 ? 廣州誠伯 外包呼叫中心 ? 廣州潤訊 外包呼叫中心 ? 廣州金朝陽 外包呼叫中心 ? 廣州盛華商通 外包呼叫中心 ? 上海電信威虎 外包呼叫中心 ? 上海電信外包百事應(yīng) ? 上海世紀新元外包呼叫中心 ? 上海時代尋呼 外包呼叫中心 ? 杭州電信迪佛外包呼叫中心 ? 北京電信紅帆 外包呼叫中心 ? 北京聯(lián)通尋呼 外包呼叫中心 ? 上海聯(lián)通國脈 外包呼叫中心 ? 浙江聯(lián)通外包 呼叫中心 ? 電信贏科 PCCW外包呼叫中心 ? 維音數(shù)碼 外包呼叫中心 ? TCY800外包呼叫中心 ? ITS外包呼叫中心 ? Sykes外包呼叫中心 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. ? 豐田汽車 ? 長安汽車 ? 海爾集團 ? 康佳集團 ? 海信集團 ? 聯(lián)想集團 ? 方正電腦 ? 攜程旅行網(wǎng) ? 藝龍旅行網(wǎng) ? 中華英才網(wǎng) ? 阿里巴巴 ? 北京 122 ? 深圳公安局 ? 中國國航 ? 四川航空 ? 海南航空 ? 廈門航空 ? 用友軟件 AVAYA呼叫中心中國企業(yè)榮譽客戶 ? 黑龍江電力 ? 天津電力 ? 山東電力 ? 北京電力 ? 甘肅電力 ? 青海電力 ? 吉林電力 ? 福建電力 ? 浦東機場 ? 藍色快車 ? 新奧燃氣 ? 橡果國際 ? 湖南衛(wèi)視 ? 七星國際 ? BTV電視購物 ? 央視國際 ? 上海東方衛(wèi)視 ? 四川電視臺 ? 青島電視購物 ? 愛家電視購物 Avaya 呼叫中心解決方案 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. 基 礎(chǔ) 網(wǎng) 絡(luò)媒 體 接 入 層業(yè) 務(wù) 處 理 層業(yè) 務(wù) 應(yīng) 用P L M N /P S T NN G N I n t e r n e t3 G排 隊 機 / P B XW E B / E M A I L服 務(wù) 器I V R人 工 坐 席外 呼排 班統(tǒng) 計報 表數(shù) 據(jù) 庫業(yè) 務(wù) 應(yīng) 用 軟 件運營支撐層網(wǎng) 管錄 音質(zhì) 檢路 由 分 配控 制 層C T IA C D聯(lián)絡(luò)中心邏輯架構(gòu) 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya整體解決方案的優(yōu)勢 Avaya ACD平臺 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. Communication Manager 服務(wù)器 媒體網(wǎng)關(guān) Avaya 呼叫中心 ACD平臺 S8730 S8510 S8300 G650 G350 / G250 通信終端 Integrated Management Suite 全球服務(wù) S8400 96xx Series / SIP 36xx Series – Wireless Unified Communications Mobility Solutions Extension to Cellular, Softphones, Clients 16xx Series Value Edition G450 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. 全系列平臺，適應(yīng)各種應(yīng)用場合 S8300+G450 450 中繼 450 用戶 450 坐席 10K BHCC 400 中繼 900 用戶 500 坐席 10K BHCC S8400+G650 12,000 中繼 36,000 用戶 7,000 坐席 600K BHCC S8720 +G650 800 中繼 2,400 用戶 1,000 坐席 100K BHCC S8500+G650 G450/G350/G250 G450/G350/G250 G450/G350/G250 G450/G350/G250 適用環(huán)境 : 大規(guī)模 ? 備份要求高 ? 擴展能力要求高 ? 呼叫量大 ? 分布式結(jié)構(gòu) 適用環(huán)境 : 中等規(guī)模 ? 備份要求不高 ? 擴展需求不高 ? 呼叫量中等規(guī)模 ? 單點應(yīng)用多 適用環(huán)境 : 小規(guī)模 ? 無備份要求 ? 擴展需求不高 ? 呼叫量小 ? 單點應(yīng)用多 適用環(huán)境 : 小規(guī)模 ? 備份要求不高 ? 擴展需求不高 ? 呼叫量中等規(guī)模 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. PSTN 中繼 總中心 集中計費 系統(tǒng) Avaya IMS 網(wǎng)管系統(tǒng) PSTN 中繼（ E1） 模擬 電話 座席 模擬 /IP 電話 S8300(LSP)/G450 語音網(wǎng)關(guān) Avaya S8730 多媒體信箱 Inter 專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) Avaya VPN 寬帶連接 VPN IP話機 VPN IP軟電話 中小型分支機構(gòu) 家庭或移動 座席 G650 語音網(wǎng)關(guān) 基于 IPT平臺的 FCE架構(gòu) PSTN G350 語音網(wǎng)關(guān) 現(xiàn)有 PBX 接入收購公司系統(tǒng) PSTN 座席 中繼 模擬 /IP 電話 災(zāi)備中心 G650 語音網(wǎng)關(guān) S8500再生服務(wù)器 ESS PSTN 雙路連接 語音數(shù)據(jù)分離 座席 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. ACD的主要作用和實現(xiàn)方式 ACD用于管理呼入呼叫的路由、排隊、分配和話務(wù)流量統(tǒng)計的應(yīng)用系統(tǒng) ACD的兩種實現(xiàn)方式： ? 硬排隊 由 CM內(nèi)置的 Call Center軟件實現(xiàn)排隊路由 ? 軟排隊 利用 AIC或 CCE等 CTI軟件進行排隊路由 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. 利用 VDN和 Vector實現(xiàn)的呼叫流程 到達的呼叫 中繼組 DNIS 號碼 內(nèi)部號碼 提示 基于主機的路由 應(yīng)用 呼叫類型 VDN 1001 VDN 1002 VDN 1003 VDN 1004 VDN 1005 呼叫路由流程 Vector腳本 Vector腳本 Vector腳本 業(yè)務(wù)代表組 業(yè)務(wù)代表 技 能 組 C 技 能 組 B 技 能 組 A 座席A 座席B 座席C 座席D 座席E …… … …… Avaya CTI產(chǎn)品 169。 2022 Avaya Inc. All rights reserved. CLAN1 CLAN2 基于標準的開放 CTI接口 Production LAN/WAN Isolated LAN/VLAN Avaya Communication Manager ? 提供的服務(wù) (APIs/Protocols) – CMAPI – CVLAN, DLG, TSAPI/JTAPI ? 應(yīng)用鏈路接口 – 安全 /加密的傳輸機制 – 自動負載均衡 – 鏈路冗余 – 無縫切換 – Resiliency ? Web 服務(wù) – 電話服務(wù) – 用戶服務(wù) – 系統(tǒng)管理服務(wù) Application Enablement Server CLAN3 DLG CVLAN TSAPI 開放的 CTI接口用于連接不同的 CTI中間件 ? Avaya IC ? Cisco ICM ? Genesys ? Avaya CCE ? 第三方 CTI 訊鳥 青牛等 DMCC ? Recording NICE等 16