【正文】 計(jì)算機(jī)、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的運(yùn)行相對獨(dú)立互不相關(guān)。3．應(yīng)用模塊多樣化和可定制性應(yīng)用模塊的多樣化 北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司依據(jù)3Com公司對基于NBX系統(tǒng)的呼叫中心中間件的具體實(shí)施要求開發(fā)完成的(CTIMANAGER)中間件產(chǎn)品，該中間件將呼叫中心的各種功能進(jìn)行了模塊細(xì)分，具體包擴(kuò)以下幾大功能模塊：168。 自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) （NV_ACD）；168。 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）；168。 班長坐席管理系統(tǒng)等模塊；開放的、標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)接口，便于客戶定制新的應(yīng)用功能 3Com NBX 系統(tǒng)提供免費(fèi)的TAPI啟動(dòng)軟件，允許最終用戶利用CTI帶來的許多好處。例如，公司可以利用應(yīng)用程序，允許用戶服務(wù)并且對登錄人員進(jìn)行排序，以便在收到呼叫時(shí)馬上得到有關(guān)客戶記錄和歷史信息屏幕“pop”。分配策略還可以由客戶自己進(jìn)行定制，以使呼叫中心的話務(wù)分配效率達(dá)到最優(yōu)。5．支持VoIP，靈活搭建分布式呼叫中心3Com NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)利用網(wǎng)關(guān)技術(shù)，可以使分散辦公的企業(yè)能夠通過WAN網(wǎng)路由實(shí)現(xiàn)彼此間的VOIP通信，可通過其WAN骨干網(wǎng)對電話呼叫進(jìn)行公司內(nèi)部的動(dòng)態(tài)路由分配。相反，遠(yuǎn)程辦公機(jī)構(gòu)可將其NBX業(yè)務(wù)電話連入本地路由器，通過WAN方便地連接到總部的NBX系統(tǒng)上。同樣地，遠(yuǎn)程交換站也可通過虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）等方式連接到總部，以進(jìn)行實(shí)時(shí)通話和語音、數(shù)據(jù)信息的傳輸。3ComNBX呼叫中心的所有設(shè)備都是基于局域網(wǎng)之上的，這就意味著呼叫中心可以擴(kuò)展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫從一個(gè)中心轉(zhuǎn)到另一個(gè)中心。四．3Com NBX作為辦公通訊系統(tǒng)平臺(tái)優(yōu)勢1. 減少一套布線 降低的成本的同時(shí)，減輕管理工作負(fù)擔(dān)網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)利用企業(yè)局域網(wǎng)來傳輸語音，從而可以減少一套電話線路成本，更重要的是，可以很大程度的減輕線路管理工作，您不用再為電話繁瑣的跳線所煩，您也不用再管從機(jī)房到各辦公室的分機(jī)線路端口與電話系統(tǒng)的分機(jī)端口是否對應(yīng)準(zhǔn)確。2．便捷的移動(dòng)性－真正的移動(dòng)辦公使用NBX真正實(shí)現(xiàn)可移動(dòng)性，您改變座位時(shí)，只需將話機(jī)隨身攜帶，插入您新座位旁的以太網(wǎng)插座上，電話就會(huì)跟隨而至，號碼不會(huì)改變。而在傳統(tǒng)PBX中，您一旦離開您座位，您就不再能接到辦公桌上的電話，如果您與同事調(diào)整座位時(shí)，也需要系統(tǒng)管理員幫助你們進(jìn)行電話設(shè)置才能保證您新辦公桌上的分機(jī)號碼還是您原先的。3. 添加話機(jī)不需增加成本并減少許多麻煩現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中，已經(jīng)沒有分機(jī)板卡，各話機(jī)和終端是連接以太網(wǎng)交換機(jī)來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換機(jī)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)語音通信的，因此語音終端的數(shù)量與基本系統(tǒng)配置無關(guān) ，當(dāng)您的企業(yè)發(fā)展增加新員工需要更多的分機(jī)電話時(shí)，您只需新購話機(jī)或直接讓他們在自己的計(jì)算機(jī)上安裝軟件電話，即可分配給他們分機(jī)電話。如果辦公區(qū)域里原先沒有多鋪設(shè)充足的分機(jī)電話線，那么添加分機(jī)就會(huì)更加麻煩了。4. 數(shù)字式話機(jī)的高效簡易網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)所配置的每一部話機(jī)都具備強(qiáng)大的通話能力，可以同時(shí)接聽多個(gè)來電，只需進(jìn)行單鍵切換，并有閃燈提醒，每部終端都可以進(jìn)行四方電話會(huì)議召集，撥打電話時(shí)可以憑借3COM極富人性的“一鍵撥號”設(shè)計(jì)，快速準(zhǔn)確地呼叫到需通話方。對方留言后，您馬上會(huì)看到話機(jī)上的消息指示燈亮起，只需簡單的按下此鍵，根據(jù)提示即可馬上聽到對方的留言消息。比如：業(yè)務(wù)咨詢按5鍵，技術(shù)支持按6鍵，信息查閱按7鍵，自動(dòng)傳真按8鍵等。這個(gè)功能也可用在公司通知上，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以拿起自己的話機(jī)錄下一段話，然后通過簡單的操作即可將這段話發(fā)送給多個(gè)部門或多個(gè)人，即輕松而且便捷。7. 統(tǒng)一消息統(tǒng)一消息，是可以利用您最常使用的消息界面，Outlook等Email軟件來接收信息，除了可以接收正常的電子郵件信息，你還可以使用電子郵件軟件來接收電話上留言，這樣你不僅不用多花一點(diǎn)時(shí)間在電話聽取留言時(shí)所需要的步驟和必要的時(shí)間通知，而且可以直接進(jìn)行分類保存。甚至，在進(jìn)行少許的設(shè)備添置后，還可以實(shí)現(xiàn)每個(gè)分機(jī)都能有的傳真信箱，您也一樣可以使用電子郵件軟件來接收傳真。而在網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中，不僅您不需多花一分錢，而且您得到的是免費(fèi)的呼入和呼出詳細(xì)報(bào)告，不用固定在某臺(tái)計(jì)算機(jī)上接收，也沒有固定的專用連接，只要網(wǎng)絡(luò)暢通，您就可以使用局域網(wǎng)內(nèi)任何一臺(tái)計(jì)算機(jī)去接收這些詳細(xì)報(bào)告數(shù)據(jù)（當(dāng)然，要經(jīng)管理員授權(quán)），而且可以多臺(tái)計(jì)算機(jī)均接收，這些接收到的數(shù)據(jù)可以生成EXCEL文件（最常用的OFFICE組件，電子表格軟件）。而這些數(shù)據(jù)在以前要想獲得，就必須花大筆費(fèi)用購買呼叫中心系統(tǒng)才能夠得到的。WEB管理的界面完全符合IT技術(shù)人員的習(xí)慣，只需經(jīng)過少量的時(shí)間培訓(xùn)即可基本掌握系統(tǒng)設(shè)置和參數(shù)修改。而在傳統(tǒng)電話系統(tǒng)中，系統(tǒng)管理是需要一根與系統(tǒng)主機(jī)和計(jì)算機(jī)的專用連線，以及一套專用軟件來完成，這里還會(huì)涉及到管理軟件不同的版本，并且在每次進(jìn)行修改時(shí)，首先要將系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳達(dá)本地計(jì)算機(jī)上，在修改完后再傳上去，才能看到結(jié)果，每次都需要大約5分鐘的時(shí)間，同時(shí)管理軟件的使用非常專業(yè)化，一般的技術(shù)人員很難在短時(shí)間內(nèi)掌握最基本的操作，這給企業(yè)的通信系統(tǒng)管理帶來了很大的不便。通過國際互聯(lián)網(wǎng)也可以呼入本地系統(tǒng)，在遠(yuǎn)端使用微軟的標(biāo)準(zhǔn)軟件Netmeeting 可以直接和企業(yè)內(nèi)部的分機(jī)通話，這個(gè)能力被廣泛應(yīng)用于WEB Call Center（WEB呼叫中心），是現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)必須包含的一項(xiàng)能力。不需增建額外的硬件語音路由器，大大降低了企業(yè)通信成本。o PBX程控電話系統(tǒng)與NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)功能比較表　功 能PBX（傳統(tǒng)程控交換機(jī)）NBX（網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)）1傳統(tǒng)電話功能具備具備所有功能2通信能力語音通訊數(shù)據(jù)與語音統(tǒng)一3安裝、維護(hù)復(fù)雜，需要專業(yè)人員簡單易行4布線要求二套獨(dú)立布線一線匯聚5移機(jī)需要重新設(shè)置保持原號碼6添加分機(jī)在系統(tǒng)中添加分機(jī)板，并購買新話機(jī)只需添加話機(jī)（軟）7可靠性高高8自由路由選擇（RAS）簡單方式多種方式9虛擬電話無提供10語音信箱無、需外配免費(fèi)提供,功能強(qiáng)大11軟件電話無非常方便12統(tǒng)一消息無免費(fèi)提供13CTI功能無免費(fèi)提供14呼叫中心能力簡單強(qiáng)大、友好15詳細(xì)呼叫報(bào)告呼出 固定線路和軟件接收呼入/呼出 網(wǎng)絡(luò)接收16網(wǎng)絡(luò)功能無、VoIP17管理方式專門軟件和連線WEB瀏覽器訪問18投資保護(hù)一般優(yōu)秀五. 基于3Com NBX平臺(tái)的呼叫中心中間件描述１．綜述　 為了更加方便、快捷地部署3Com NBX呼叫中心，使最終用戶或系統(tǒng)集成開發(fā)商通過簡單的配置或少量的編程就能完成整個(gè)呼叫中心的實(shí)施，北京網(wǎng)音公司（NetVoice Info.）根據(jù)3Com 對Call Center實(shí)施要求，針對NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)技術(shù)特點(diǎn)及中國用戶實(shí)際需求，完成了中間件產(chǎn)品CTIMANAGER的開發(fā)。CTIMANAGER是基于COM技術(shù)的模塊化程序設(shè)計(jì)，具有強(qiáng)大的靈活性和可擴(kuò)展性，為呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行提供了可靠的軟件平臺(tái)。1. NBX中間件(CTIMANAGER)的基本組成：168。 自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) （NV_ACD）；168。 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）；168。 班長坐席管理系統(tǒng)等；2. NBX中間件(CTIMANAGER)協(xié)同工作流程：呼叫中心的系統(tǒng)運(yùn)行過程中，為了使系統(tǒng)運(yùn)行效率達(dá)到最佳狀態(tài)，及時(shí)處理各種事件，中間件中的各部件是緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)工作的。當(dāng)一個(gè)來自PSTN 或 WEB 的呼叫進(jìn)入呼叫中心時(shí)，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）首先應(yīng)答該來話并獲取來話信息（主叫號碼），甚至可以向該用戶播放語音提示音收集用戶的相關(guān)資料，同時(shí)通知NV_ACD 有一個(gè)來電要轉(zhuǎn)移到坐席并把來電的相關(guān)信息一起送給NV_ACD，NV_ACD 根據(jù)有關(guān)信息（排隊(duì)策略）去查找一個(gè)最適合的空閑坐席，如果找到相應(yīng)的坐席，則將該坐席的分機(jī)號碼告訴NV_IVR，NV_IVR 將來電轉(zhuǎn)移到分機(jī)，由坐席繼續(xù)為該來電服務(wù)，直至通話結(jié)束。2．交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) （NV_IVR） NV_ IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）是NBX呼叫中心中間件的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供7*24小時(shí)的自動(dòng)的語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。 　 當(dāng)與NBX配置在一起時(shí)，來話首先接入NBX，然后轉(zhuǎn)到IVR系統(tǒng)。每臺(tái)IVR服務(wù)器根據(jù)服務(wù)器性能配置最多可以同時(shí)支持128路外線電話訪問。我們提供了一種直觀的圖形化編輯工具應(yīng)用流程編輯器（下圖），客戶可在應(yīng)用編成器里自行設(shè)計(jì)自己的語音應(yīng)答流程，設(shè)計(jì)人員只須將語音流程的步驟組件從組件面板中拖放到主設(shè)計(jì)窗口，設(shè)置相應(yīng)的屬性即可。 如給NV_IVR服務(wù)器配備傳真卡，NV_IVR還可實(shí)現(xiàn)對客戶傳真訪問響應(yīng)，通過應(yīng)用流程生成器還可實(shí)現(xiàn)傳真自動(dòng)外撥服務(wù)，并且，NV_IVR 支持對任何關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的訪問和文本到語音的轉(zhuǎn)換（TTS）技術(shù)。 主設(shè)計(jì)窗口組件面板3．自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) (NV_ACD) NV_ACD 也是呼叫中心中間中的一個(gè)重要組成部分，它也是一個(gè)純軟件的產(chǎn)品，它運(yùn)行于一臺(tái)獨(dú)立的PC機(jī)上，對所有的坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、對來話進(jìn)行智能排隊(duì)，為了讓每一個(gè)訪問的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)，需要按不同的策略分配話務(wù)至坐席，對呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進(jìn)行分組、排隊(duì)，每次從隊(duì)列中選出隊(duì)首，分配給當(dāng)前呼叫用戶。4．通用坐席接口 （NV_AGENT） NV_AGENT 是中間件產(chǎn)品中的坐席應(yīng)用接口模塊，它是連接客戶具體應(yīng)用程序與中間件其它產(chǎn)品的紐帶。NV_AGENT 提供組件NV_AGENTPad以方便應(yīng)用設(shè)計(jì)客戶進(jìn)行開發(fā)。應(yīng)用數(shù)據(jù)查詢區(qū)電話控制區(qū)通用狀態(tài)條由我們提供5．坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC） CTI_MANAGER的錄音模塊NV_REC可以對坐席實(shí)行全程純軟件錄音方式，所有錄音記錄由錄音服務(wù)器（班長席）集中管理，在錄音服務(wù)器上可進(jìn)行錄音記錄的查詢、回放等，同時(shí)也可實(shí)現(xiàn)對坐席的進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽。這是國內(nèi)第一套純軟件的錄音實(shí)現(xiàn)方案，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)的優(yōu)勢。在以NBX實(shí)現(xiàn)的 IPCC 呼叫中心系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)坐席也承擔(dān)坐席錄音站作用，在業(yè)務(wù)坐席與客戶的通話過程中，將語音經(jīng)過疊加在坐席本地生成一個(gè)語音文件（WAV格式），同時(shí)將該文件以FTP方式傳送到錄音服務(wù)器；錄音服務(wù)器是一臺(tái)單獨(dú)的PC服務(wù)器，服務(wù)器上配備大容量硬盤，以存儲(chǔ)語音文件，同時(shí)，還安裝有SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫，記錄語音文件；錄音查詢站可與班長坐席合并使用，也可是一臺(tái)獨(dú)立的PC機(jī)，它運(yùn)行錄音查詢軟件即可。6．統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （NV_REPORT） NV_REPORT支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。 Internet呼叫中心意味著呼叫中心技術(shù)與因特網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，當(dāng)客戶在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁時(shí)，如果希望就某一問題與客戶服務(wù)代表進(jìn)行討論，此時(shí)客戶并不需要主動(dòng)撥打呼叫中心的電話號碼，然后等待轉(zhuǎn)接到空閑的業(yè)務(wù)代表，再花時(shí)間向業(yè)務(wù)代表解釋他/她的意圖?；贗nternet的呼叫中心可以向客戶提供以下幾種聯(lián)系方式：(1)．電子郵件(Email)　　客戶可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系，發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種，用戶既可以通過公網(wǎng)的mail 系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心，也可以通過上網(wǎng)留言給呼叫中心。電子郵件的聯(lián)系方式不是實(shí)時(shí)的。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進(jìn)行協(xié)助瀏覽，傳送號碼、名字等文本信息。(4)．互聯(lián)網(wǎng)電話(Voice Over IP)　　客戶可以選擇使用VOIP功能，通過他/她的計(jì)算機(jī)撥打互聯(lián)網(wǎng)電話，呼叫呼叫中心。互聯(lián)網(wǎng)電話要求用戶端配有NetMeeting或相類似的軟件，它完成用戶模擬話音到數(shù)字IP包的轉(zhuǎn)換。網(wǎng)頁同步功能適用于不同的實(shí)時(shí)交流方式，大大地提高了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。(2)系統(tǒng)管理維護(hù)　　這部分是整個(gè)電話營銷系統(tǒng)的管理員，負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的線路及人員的行政管理及維護(hù)，包含以下主要功能：線路管理、人員管理。(4)主管監(jiān)控模塊　　包括績效管理、時(shí)間表、在線監(jiān)控、人員專長分組等功能。當(dāng)CTI服務(wù)器把電話撥出去后，如發(fā)現(xiàn)對方有人應(yīng)答時(shí)，即馬上把電話轉(zhuǎn)給待機(jī)的話務(wù)員，并同時(shí)把所需的資料即時(shí)顯示在電腦屏幕上。分布式呼叫中心的建立，意味著需要在多個(gè)分中心之間進(jìn)行統(tǒng)一的呼叫控制及語音與同步數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移。呼叫中心可以擴(kuò)展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，通過路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫( 話音)和數(shù)據(jù)從一個(gè)地點(diǎn)轉(zhuǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)中心，因?yàn)檎Z音數(shù)據(jù)通過同一網(wǎng)絡(luò)，語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移是很自然的。六．3Com NBX作為一體化通訊平臺(tái)的擴(kuò)展應(yīng)用1．電話會(huì)議系統(tǒng) 3Com NBX 電話會(huì)議系統(tǒng)可建立在企事業(yè)單位內(nèi)部及分支機(jī)構(gòu)之間，利用他們現(xiàn)有的數(shù)據(jù)IP網(wǎng)絡(luò)，通過VoIP來實(shí)現(xiàn)語音的交流，不用支付任何的語音通信費(fèi)用。因此，我們在NBX 的現(xiàn)有基礎(chǔ)上，利用它開放式的開發(fā)接口再結(jié)合NBX的WAVE PHONE設(shè)備的特點(diǎn)，開發(fā)了一套大容量、高性能的電話會(huì)議系統(tǒng)。首先，會(huì)議由會(huì)議主持人來發(fā)起，他通過控制終端向資源服務(wù)器發(fā)起建立一個(gè)會(huì)議的請求，如果請求被允許，資源服務(wù)器會(huì)自動(dòng)撥叫主持人的分機(jī)電話，然后主持人可以通過控制終端將要參加會(huì)議的業(yè)務(wù)分機(jī)號碼提交給資源服務(wù)器，由資源服務(wù)器去組織整個(gè)會(huì)議，并通過控制終端實(shí)時(shí)顯示會(huì)議組織狀況。主要優(yōu)勢： 系統(tǒng)擴(kuò)容能力強(qiáng)：單機(jī)可支持最多32方會(huì)議功能，通過部署服務(wù)器群可實(shí)現(xiàn)多達(dá)256方的