【正文】 其他 總體人員 12% 44% 44% 流失人員 28% 41% 31% 由上表比較可得， 在這個呼叫中心本科學(xué)歷的座席相對其他學(xué)歷的座席而言，流失比例更高，這和高學(xué)歷的座席對工作環(huán)境和工作收入有著更高要求有一定關(guān)系。 （ 3） 工作經(jīng)歷分析 為了研究呼叫中心座席代表的工作經(jīng)歷是否會對人員流失產(chǎn)生一定影響，我們從是否應(yīng)屆畢業(yè)、是否有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)、工作穩(wěn)定性 三 個方面進(jìn)行了全面分析： 表 是否為 應(yīng)屆生的分析 是應(yīng)屆生 不是應(yīng)屆生 總體人員 14% 86% 流失人員 28% 72% 由表可看出， 應(yīng)屆畢業(yè)生的工作穩(wěn)定性較差 。而有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)的員工對于這點(diǎn)的適應(yīng)性相對較強(qiáng) 。原因主要有以下幾點(diǎn)： 1) 薪酬福利無疑是最主要的，員工付出勞動，就是為了得到報酬。 2) 發(fā)展空間也是一個重要原因。當(dāng)枯燥、重復(fù)的工作會磨滅員工當(dāng)初的興趣與熱情時，大部分員工會毫不猶豫的選擇離開。這就意味著員工需要進(jìn)行日夜輪班，長期的晝夜顛倒生活會擴(kuò)大員工的壓力，降低耐性，這樣的工作環(huán)境讓員工更易辭職。 5) 另外，像職業(yè)前景，個人原因、心理壓力等也是員工流失的原因 。 6 業(yè)務(wù)流程 流程優(yōu)化 集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)量將會以每年不低于 35%的速度增長，流程優(yōu)化是沒有止境的，如果現(xiàn)在停滯，那么馬上就會出現(xiàn)效率瓶頸。 運(yùn)營成本存在過高 隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，呼叫中心所承擔(dān)的工作壓力也越來越大，在人力資源費(fèi)用越來越貴的今天，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化成是成本少支出的重要課題。我們認(rèn)為，作為話務(wù)員，必須具備活潑、熱情、自信、勤奮、有耐心、有恒心有責(zé)任心等性格特征；另外，在工作方面，應(yīng)聘者需要口齒清晰，普通話流利 ，反應(yīng)敏捷，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具有服務(wù)意識及團(tuán)隊(duì)精神，能適應(yīng)輪班工作制度，有較強(qiáng)的心理承受能力等。如果需要應(yīng)聘者投寄簡歷，則注明在簡歷中，自我評價，性格特點(diǎn)，工作經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)能力是必不可少的部分。 表 人員流失風(fēng)險比例圖 因素 風(fēng)險比例 本科以上學(xué)歷 男性 應(yīng)屆畢業(yè)生 剛來合肥 無行業(yè)經(jīng)歷 7 前份工作的工作年限為一年以下 員工培訓(xùn) 員工培訓(xùn)對于一個公司是具有重要意義的。另外，通過培訓(xùn)，可以提高員工的工作效率，降低人員流失率。在這三個月中，我們認(rèn)為應(yīng)該就員工 能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、職業(yè)規(guī)劃 三個方面進(jìn)行培訓(xùn)。在培訓(xùn)中我們要不斷提高員工自身能力，并且教會員工一些工作技巧，讓員工能夠在工作時 更加熟練，快捷；團(tuán)隊(duì)協(xié)作是當(dāng)員工具備能力后，應(yīng)著重培養(yǎng)的。所以團(tuán)隊(duì)協(xié)作是必不可少的。培訓(xùn)之后，是應(yīng)該有考評的。 心理管理 正確、高昂的情緒無疑可以使員工積極向上的工作，因此加強(qiáng)心 理管理必不可少。 員工關(guān)懷嘗試引入 EAP，做好員工情緒疏導(dǎo)體現(xiàn)員工關(guān)懷 完整的 EPA 包括：壓力評估。壓力咨詢等幾項(xiàng)內(nèi)容。具體操作重點(diǎn)為： 8 第一，進(jìn)行專業(yè)的員工職業(yè)心理健康問題評估。 第二，搞好職業(yè)心理健康宣傳。 第三，對工作環(huán)境的設(shè)計(jì)與改善。 第四，開展員工和管理者培訓(xùn)。管理者掌握員工心理管理的技術(shù)，在員工出現(xiàn)心理問題時，能迅速找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。為受心理問題困擾的員工提供咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、個人面詢等形式，充分解決員工心理問題 可以考慮通過引入外援、內(nèi)外結(jié)合的方式，先由咨詢公司負(fù)責(zé)前期方案策劃，并協(xié)助部門組件內(nèi)部 EAP 專業(yè)化 團(tuán)隊(duì)，在 EAP 專家的指導(dǎo)下初步掌握心理健康知識、心理學(xué)基本知識、團(tuán)體輔導(dǎo)技能、個案咨詢指導(dǎo)能力等。 獎勵機(jī)制 工資的高低無疑是影響人員流失率的原因之一。因此，獎勵機(jī)制就要應(yīng)運(yùn)而生。所以在激勵方面要擴(kuò)展相應(yīng)的 面，但也不能忽視明星員工的存在，實(shí)行面廣分段化，可以將獎勵的面擴(kuò)展到 80％，充分調(diào)動大家的積極性，但要對其進(jìn)行相應(yīng)的分段。這樣形成一個多段的競爭關(guān)系，前 20％、 20%40%、 40%60％、 60%以后的 4個競爭段，對業(yè)績的整體攀升會 9 有質(zhì)的變化。 我們必須從人性出發(fā)，去探索人們行動背后真正的動力源泉。根據(jù)呼叫中心人員特點(diǎn)以及工作特點(diǎn)的不同。而且多種手段一定要合理分配才能起到相應(yīng)的作用。設(shè)立進(jìn)步獎、新人獎、業(yè)績獎、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎、話務(wù)量最高獎、優(yōu)秀班組、優(yōu)秀小組獎、每月之星獎。 積分兌換，在工作中的設(shè)立了積分兌換獎項(xiàng)。 ②精神獎勵形式的建立。一個好的呼叫中心很少有像普通辦公室一樣僅僅以季度或年度為單位來進(jìn)行考核激勵，各種激勵應(yīng)當(dāng)在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來，企業(yè)的經(jīng)理和主管對員工的工作成績給予回饋。同時建立員工生日情況表，總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡增強(qiáng)員工的歸屬感。同時，平時使用的黃色粘膠的小便條簿也可作為表揚(yáng)簿，可張貼在被表揚(yáng)人的電腦臺席旁，并用表揚(yáng)重申員工發(fā)展方向，如；“ ，你的服務(wù)態(tài)度非常好，我挺欣賞，這使我們向提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)更進(jìn)了一步”。 ③長、短期目標(biāo)并重。所以我 10 們應(yīng)該將短期目標(biāo)和長期目標(biāo)結(jié)合起來，根據(jù)長期目標(biāo)制訂合理的短期目標(biāo)，充分激勵員工。競賽對呼叫中心來說具有多重意義，很多電話銷售人員具有挑戰(zhàn)個性，而開展競賽給他們提供了一個很好的機(jī)會。在花樣百出的競賽可以更大地激發(fā)大家的好勝心，增加員工參與的積極性。人員最佳規(guī)模為 3— 7 人，自愿組成，適當(dāng)?shù)?、具有一定挑?zhàn)性又有可能達(dá)成的目標(biāo)能很好地激發(fā)臨時團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)新激情，同時臨時團(tuán)隊(duì)實(shí)行自我管理，即團(tuán)隊(duì)成員從本來的被控制變成具有一定的決策權(quán)。每天 (周 )公布業(yè)績排行榜。 員工與公司簽訂用工協(xié)議后，開始實(shí)施新評估考核方案，此方案將更全面、合理、公平的衡量與評價每一位員工的工作情況。當(dāng)話務(wù)員累計(jì)三星，有機(jī)會參加班長集體評估考核。組長降級為班長。 已公布的各級別調(diào)整，均涉及薪資的調(diào)整，所以調(diào)整薪資的規(guī)定如下： 末位淘汰的，從降職第一天開 始調(diào)整工資； 首位晉升的，試用一個月，次月開始調(diào)整工資。 設(shè)備更新 設(shè)備評價 （ 1）設(shè)備更新的判斷方法 磨損是設(shè)備陳舊落后的一個主要原因。磨損設(shè)備必須進(jìn)行補(bǔ)償 ,補(bǔ)償?shù)姆绞接?:修理、更新和現(xiàn)代化改裝 ,具體采用何種方式 ,應(yīng)進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析。 ① 設(shè)備的有形磨損 機(jī)械設(shè)備在力的作用下 ,其零部件產(chǎn) 生摩擦、振動和疲勞等現(xiàn)象 ,致使設(shè)備的實(shí)體產(chǎn)生磨蝕；或設(shè)備在閑置過程中 ,由于自然力的作用而生銹腐損 ,使設(shè)備喪失了原有的工作精度和使用價值 ,均稱為設(shè)備的有形磨損。無形磨損也稱經(jīng)濟(jì)磨損。如果繼續(xù)使用原有設(shè)備 ,會相對降低經(jīng)濟(jì)效益。 衡量設(shè)備的無形磨損 ,常利用設(shè)備價值降低系數(shù)來表示： a1 =010KKK? 式中 : a1 — 設(shè)備的無形磨損程度； K0 — 設(shè)備的原始價值； K1 — 等效設(shè)備的再生產(chǎn)價值。 任何時候設(shè)備在兩種磨損作用下的殘余價值 K,可用下式表示 : K= (1a)K0=(11KR )(1 0 10KKK? ) K0 = K1R 由上式知 ,任何時候設(shè)備在 兩種磨損同時作用下的殘余價值 K,等于設(shè)備再生產(chǎn)的價值 ,減去修理費(fèi)用。不同之處在于 ,有形磨損的設(shè)備、尤指大修前 (一般磨損相當(dāng)嚴(yán)重 )的設(shè)備 ,通常已不能生產(chǎn)出合格產(chǎn)品 ,這一點(diǎn)在金屬切削加工機(jī)床設(shè)備上表現(xiàn)尤為明顯。根據(jù)設(shè)備的磨損方式不同 ,選擇不同的補(bǔ)償方法。 （ 2） 更新決策的模糊評價方法 運(yùn)用“制定最優(yōu)策略 ”的方法判定設(shè)備確實(shí)需要更新之后 ,面臨兩個方案的 13 決策 :用相同結(jié)構(gòu)的新設(shè)備更換；用高效率的新設(shè)備更換。決策的模糊評價按下列步驟進(jìn)行。因素的具體選取取決于設(shè)備本身涉及的范圍 ,一般考慮技術(shù)性、可靠性、維修性及經(jīng)濟(jì)性等 ,總原則是針對性強(qiáng) ,使評價結(jié)果有利于最終決策。 ② 確定評價人員 確定評價人員 ,要求有責(zé)任感和熟知該類設(shè)備情 況及所研究該設(shè)備的有關(guān)人員 ,包括財會人員和企業(yè)決策人員。例如 ,熟知設(shè)備類型的技術(shù)人員分一個組 ,對了解生產(chǎn)工藝的技術(shù)人員分在另一組。 ③ 確定因素子集 Fj 根據(jù)劃分評價小組的特點(diǎn) ,將因素總集分解成相應(yīng)的因素子集 Fj,則 F=(F1,F2,? ,Fk) (1) 其中 k 是評價小組數(shù)。確切的說 ,評價人員只評價熟知的因素。 一般用 5級打分 ，評價人只要將每一因素對照 5種狀態(tài)： 滿意 、 滿意與一般 、 一般 、 一般與不滿意間 、 不滿意 就可評出分的高低，對狀態(tài)的選擇取決于 每 個評價人各自 的看法，是對問題認(rèn)識的一種模糊，但具有一定的趨勢 的描述 ，這樣就形成了模糊評語集， 然后除以 5并加以規(guī)范化， 上述模糊評語集為 Ekj(m)1= 51 Ekj1(m) 式子中 j表示第 j 各評價組， k表示第 j 各評價組有 k個評價 人。 1≦ l≦ 5,1≦ k 其中≦ mj，mj表示子集 Fj 中的因素個數(shù)。 Ej=pjo(Ej2(1),? ,Ej2(li)T )= (ekl)j (ekl)j算 = ioepklli ji??1為第 j組評價人數(shù) 由上式，得出第 j 組模糊矩陣向量 S=（ s1,s2,s3,s4,s5） = （ q1,? qk）54321...............25242322211514131211skskskskskssssssssss 按模糊數(shù)學(xué)的最大隸屬原則確定等級，得到更新方案判斷的模糊解。 表 各年年初設(shè)備購置價格（單位：萬元） 第 1年 1 2 3 4 5 價格 ai 200 210 230 240 260 表 使用不同年數(shù)設(shè)備所需的維修費(fèi)用（單位：萬元） 使用期限 01 12 23 34 45 維修費(fèi)用 bj 70 115 150 210 330 vi表示第 i 年年初購進(jìn)一臺新設(shè)備，虛設(shè)一個點(diǎn) v6，表示第五年年底； 邊（ vi， vj）表示第 i年 初購進(jìn)的設(shè)備一直使用到第 j年初（即第 j1年底）； 邊（ vi， vj）上的數(shù)字表示第 i 年初購進(jìn)設(shè)備，一直使用到第 j年初所需支付的購買、維修的全部費(fèi)用； （ v1， v2） = 200 + 70 = 270 (萬元） （ v1， v3） = 200 + 70 + 115 = 385(萬元） （ v1， v4） = 200 + 70 + 115 + 150 = 535(萬元） （ v1， v5） = 200 + 70 + 115 + 150 + 210 = 745(萬元） （ v1， v6） = 200 + 70 + 115 + 150 + 210