【正文】 I 7060 30 現(xiàn)全面評價 U 60 以下 紀(jì)律性：員工遵守公司 規(guī)定的情況以及總體的出勤率 O 10090 6％ 分?jǐn)?shù) 權(quán)重＝ （本欄由人力資源部統(tǒng)一核填） V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以上 合 計 部門評語： 人力資源部評語： 部門經(jīng)理： 時間： 經(jīng)理： 時間： 。在工作的某一方面存在不足，需要進(jìn)行改進(jìn)。 員工當(dāng)月工作績效總分通過將所有單項分?jǐn)?shù)按權(quán)重匯總而得出。 上級評價各單項指標(biāo)平均分值的計算辦法參見業(yè)績說明。 對此 ，呼叫中心要定期分析錯誤來電的數(shù)據(jù)，判斷可能的原因，并采取相關(guān)的措施屏蔽或減少類似的來電。 將不同顧客進(jìn)行分類，對其聯(lián)絡(luò)頻率進(jìn)行重新安排 （ 1）對于大客戶，針對其行業(yè)特點(diǎn)分析其價值量、業(yè)務(wù)增長率、消費(fèi)額率、客戶滿意程度等，達(dá)到對大客戶的全面了解，從而這些大客戶進(jìn)行更適宜的聯(lián)絡(luò)安排， 以增大他們在 SF公司的訂單需求，擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。呼叫中心要定期全面回顧和審核自己的招聘標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。 設(shè)備績效評估 在企業(yè)實際運(yùn)行中，設(shè)備更新需要參考的費(fèi)用不僅僅是購置價格和維修費(fèi)用，還有很多其它的因素，比如無形磨損，由于不斷出現(xiàn)技術(shù)上更新完善、經(jīng) 濟(jì)更加合理的設(shè)備，使原設(shè)備顯得陳舊落后，而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)磨損。 （ 4） v2為剛得到 P標(biāo)號的點(diǎn)，考察邊（ v2， v3），（ v2， v3），（ v2， v4） ,（ v2，v5），（ v2， v6）的端點(diǎn) v1， v2。 M 表示第 m個方案 ，將第 j 組第 k評價人模 糊評語匯集， 構(gòu)成如下評語矩陣 Ekj1 =（ Ekj1（ 1）， Ekj1（ 2）， Ekj1（ 3）， Ekj1（ 4）， Ekj1（ 5）） =（ ek1） k （ 2） 表示第 j 組第 k個人對第二個方案的模糊評語。將參與評價人員按專業(yè) ,分為若干評價小組。設(shè)備有形磨損的局部補(bǔ)償方式為修理；對于設(shè)備的無形磨損，需要采用現(xiàn)代化的改裝來補(bǔ)償，兩者的補(bǔ)償方式是設(shè)備的更新。因此有必要對原有設(shè)備進(jìn)行更新。據(jù)統(tǒng)計 ,目前在一般機(jī)械設(shè)備中 ,由于磨損而失效的設(shè)備 ,占全部報廢設(shè)備的 80%。為了促進(jìn)評估的良性循環(huán)，故同時啟動末位淘汰制和首位晉升制，具體實施方案如下： 話 務(wù)晉升機(jī)制 —— 當(dāng)某位話務(wù)員的兩個月評估考核總分和排名處于第一名者，該名話務(wù)員晉升一星。良好設(shè)計的競賽可以讓員工進(jìn)行自我激勵，同時也可化解由于壓力帶來的緊張、重復(fù)工作帶來的無聊。貼公告、辦表揚(yáng)欄、班前、班后會表揚(yáng)是快速肯定優(yōu)異成績的好辦法。按照不同的獎項設(shè)立不同的金錢獎勵標(biāo)準(zhǔn)。 人的需求是多層次的，物質(zhì)需求只是最低層次的需求，因而薪酬的激勵作用有限；而管理一但制度化就變得僵硬，用死的東西去管活的人不一定有效。配合專家實時整個EAP 指導(dǎo)過程，協(xié)助解決普遍問題，提交嚴(yán)重問題給 EAP 專家，提醒做好預(yù)警工作；在 EAP 外部資源工作完結(jié)時，能夠承擔(dān)內(nèi)部 EAP 相關(guān)工作。利用海報、自助卡、健康知識講座等多種形式樹立員工對心理健康的正確認(rèn)識，鼓勵遇到心理健康問題時積極尋求幫助?？梢栽O(shè)立專門的部門對員工的心態(tài)、情緒進(jìn)行記錄，總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)員工的心態(tài)變化，及時對有心理問題的員工進(jìn)行開解，這樣能讓員工感受到公司的關(guān)心，減低員工的流失率。員工能力是基礎(chǔ)。 因此，在招聘時我們的招聘廣告應(yīng)寫明以上內(nèi)容，應(yīng)聘者至少是自認(rèn)為具備以上品質(zhì)。 4) 呼叫中心對于一線話務(wù)員的考核有一套較規(guī)范、嚴(yán)格的績效考核機(jī)制，由于缺乏工作技巧，績效差的員工末檢是達(dá)不到要求，就被辭職。 表 工作穩(wěn)定性 01 年 12 年 2 年以上 總體人員 43% 51% 6% 流失人員 76% 17% 7% 把四組數(shù)據(jù)放在一起比較分析后，我們提煉出對人員流失率影響較大的因素為： 表 流失因素影響力分析 應(yīng)屆畢業(yè)生 無行業(yè)經(jīng)歷 前份工作的工作年限為 1 年以下 在總體人員中比例 14% 50% 43% 在流失人員中比例 28% 72% 76% 5 流失原因 從員工現(xiàn)狀可看出，人員流失率高是呼叫中心最主要的問題。 呼叫中心的主要問題以及原因分析 人員流失率高 人員分析 從宏觀角度根據(jù) SF 集團(tuán)的現(xiàn)狀還有通過與同行業(yè)的對比，以上均是呼叫中心普遍存在的問題。由于在建設(shè)初期，該呼叫中心的設(shè)定為負(fù)責(zé)華東、東南的話務(wù)，輻射的范圍較小，設(shè)備投入也相應(yīng)的較小。 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 隨著 SF 集團(tuán)的規(guī)模日益擴(kuò)大，業(yè)務(wù)量也成幾何數(shù)增長，于 08 年才建立的合肥呼叫中心已經(jīng)感受到了不小的壓力。但是隨著行業(yè)競爭的加劇，快遞行業(yè)面臨重新洗牌的新局面，順豐速遞也面臨著組織結(jié)構(gòu)變革，業(yè)務(wù)優(yōu)化整合，提升整體經(jīng)濟(jì)實力等可持續(xù)發(fā)展的問題。 順豐速運(yùn)公司自從 1993 年建立至今，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，從一個名不見經(jīng)傳的 小物流公司發(fā)展成為集國內(nèi)、國際快遞及報關(guān)、報檢、保險等業(yè)務(wù)為一體的大型綜合性物流企業(yè)，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者。通過對這四方面的剖析將更加透徹的了解合肥呼叫中心現(xiàn)有的狀況。 設(shè)備現(xiàn)狀 合肥呼叫中心為 1024 坐席建設(shè)規(guī)模，屬大型呼叫中心，整體技術(shù)結(jié)構(gòu)為：通過華為基礎(chǔ)平臺實現(xiàn)熱線的接入。隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，呼叫中心所承擔(dān)的工作壓力也越來越大，在人力資源費(fèi)用越來越貴的今天，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化成是成本少支出的重要課題。而有呼叫中心工作經(jīng)驗的員工對于這點(diǎn)的適應(yīng)性相對較強(qiáng) 。這就意味著員工需要進(jìn)行日夜輪班，長期的晝夜顛倒生活會擴(kuò)大員工的壓力，降低耐性，這樣的工作環(huán)境讓員工更易辭職。我們認(rèn)為，作為話務(wù)員，必須具備活潑、熱情、自信、勤奮、有耐心、有恒心有責(zé)任心等性格特征；另外，在工作方面，應(yīng)聘者需要口齒清晰，普通話流利 ，反應(yīng)敏捷，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具有服務(wù)意識及團(tuán)隊精神，能適應(yīng)輪班工作制度，有較強(qiáng)的心理承受能力等。在這三個月中，我們認(rèn)為應(yīng)該就員工 能力、團(tuán)隊協(xié)作、職業(yè)規(guī)劃 三個方面進(jìn)行培訓(xùn)。 心理管理 正確、高昂的情緒無疑可以使員工積極向上的工作，因此加強(qiáng)心 理管理必不可少。 第二，搞好職業(yè)心理健康宣傳。為受心理問題困擾的員工提供咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、個人面詢等形式，充分解決員工心理問題 可以考慮通過引入外援、內(nèi)外結(jié)合的方式，先由咨詢公司負(fù)責(zé)前期方案策劃，并協(xié)助部門組件內(nèi)部 EAP 專業(yè)化 團(tuán)隊，在 EAP 專家的指導(dǎo)下初步掌握心理健康知識、心理學(xué)基本知識、團(tuán)體輔導(dǎo)技能、個案咨詢指導(dǎo)能力等。這樣形成一個多段的競爭關(guān)系，前 20％、 20%40%、 40%60％、 60%以后的 4個競爭段，對業(yè)績的整體攀升會 9 有質(zhì)的變化。設(shè)立進(jìn)步獎、新人獎、業(yè)績獎、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎、話務(wù)量最高獎、優(yōu)秀班組、優(yōu)秀小組獎、每月之星獎。同時建立員工生日情況表，總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡增強(qiáng)員工的歸屬感。競賽對呼叫中心來說具有多重意義，很多電話銷售人員具有挑戰(zhàn)個性，而開展競賽給他們提供了一個很好的機(jī)會。 員工與公司簽訂用工協(xié)議后，開始實施新評估考核方案，此方案將更全面、合理、公平的衡量與評價每一位員工的工作情況。 設(shè)備更新 設(shè)備評價 （ 1）設(shè)備更新的判斷方法 磨損是設(shè)備陳舊落后的一個主要原因。如果繼續(xù)使用原有設(shè)備 ,會相對降低經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)設(shè)備的磨損方式不同 ,選擇不同的補(bǔ)償方法。 ② 確定評價人員 確定評價人員 ,要求有責(zé)任感和熟知該類設(shè)備情 況及所研究該設(shè)備的有關(guān)人員 ,包括財會人員和企業(yè)決策人員。 一般用 5級打分 ，評價人只要將每一因素對照 5種狀態(tài)： 滿意 、 滿意與一般 、 一般 、 一般與不滿意間 、 不滿意 就可評出分的高低，對狀態(tài)的選擇取決于 每 個評價人各自 的看法，是對問題認(rèn)識的一種模糊，但具有一定的趨勢 的描述 ，這樣就形成了模糊評語集， 然后除以 5并加以規(guī)范化， 上述模糊評語集為 Ekj(m)1= 51 Ekj1(m) 式子中 j表示第 j 各評價組， k表示第 j 各評價組有 k個評價 人。 （ 1）首先給 v1以 P（ v1） =0，給其余所有點(diǎn) T標(biāo)號， T(v1)=+∞（ i=2，?， 8） （ 2）由于（ v1， v2），（ v1， v3） ,（ v1， v4） ,（ v1， v5） ,（ v1， v6）邊屬于 E，且 v1， v2為 T標(biāo)號，所以修改這 兩個點(diǎn)的標(biāo)號： T(v2)=min[T(v2),P(v1)+l12]=min[+∞ ,0+270]=270 17 T(v3)=min[T(v1),P(v3)+l13]=min[+∞ ,0+385]=385 T(v4)=min[T(v1),P(v4)+l14]=min[+∞ ,0+535]=535 T(v5)=min[T(v1),P(v3)+l15]=min[+∞ ,0+745]=745 T(v6)=min[T(v1),P(v3)+l16]=min[+∞ ,0+1075]=1075 （ 3）比較所有 T標(biāo)號， T(v2)最小，所以 令 P(v2)=（ v1， v2）。 同時可得到 v1 到其他點(diǎn)的最短路徑，如下圖中的粗線所示： 18 最短路徑為（ V1， V3， V6） 即在第一年和第 三 年進(jìn)行設(shè)備更新，能使所需的費(fèi)用最低，為 960 萬元。平均客戶聯(lián)絡(luò)處理時間的降低包括三個方面： 21 （ 1） 提升員工技能水平：一般情況下，技能水平越高、越有經(jīng)驗的員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請求的用時越短。 同時 ，流程的審核與改進(jìn)一定要傾聽來自一線員工的意見與建議。 有一些聯(lián)絡(luò)是由于客戶找不到企業(yè)的其它相關(guān)部門而想到呼叫中心 ， 有一些來電 則 是客戶 根本 找錯了對象。 自評評語 優(yōu)勢 : 不足 : 上級評語 優(yōu)勢 : 不足 : 24 說明： 評定標(biāo)準(zhǔn)：單項能力以 5種狀態(tài)燈表示，狀態(tài)燈的定義分別如下： 好 充分展現(xiàn)并部分超越該項能力被期待的所有行為標(biāo)準(zhǔn)； 較好 展現(xiàn)該層級絕大部分行為標(biāo)準(zhǔn)，但仍可能發(fā)現(xiàn)少許細(xì)微的缺點(diǎn)； 一般 符合該被期待的主要行為標(biāo)準(zhǔn)，存在缺點(diǎn)但在可接受范圍； 較差 僅展現(xiàn)部分行為標(biāo)準(zhǔn)，且缺乏持續(xù)性； 差 幾乎未展現(xiàn)該層級行為標(biāo)準(zhǔn)； 自評結(jié)果僅供參考，評價 結(jié)果以上級評價結(jié)果為準(zhǔn)。 請按照圖尺表所標(biāo)明的等級來核定員工績效分?jǐn)?shù)。 I：