【導讀】代化水平和經(jīng)濟發(fā)展程度。2020年國務院將物流業(yè)列入十大產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃，這。一舉措將大力發(fā)展物流業(yè)，推動國內(nèi)的物流業(yè)與國際接軌。作為物流業(yè)重要組成。業(yè)的競爭日益激烈。大型綜合性物流企業(yè)，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者。爭的加劇，快遞行業(yè)面臨重新洗牌的新局面，順豐速遞也面臨著組織結(jié)構(gòu)變革，在接到呼叫中心的信息以后，SF集團的各個部門再采。取相應的行動，因此呼叫中心是SF集團運作流程的起點。同時呼叫中心將收集的信息傳遞至信息系統(tǒng)進行儲。及人力資源問題，由此打造一個活水源頭的呼叫中心，保證信息流源頭的通暢。們將對呼叫中心的業(yè)務現(xiàn)狀，人力資源現(xiàn)狀，流程現(xiàn)狀以及設備現(xiàn)狀進行分析。通過對這四方面的剖析將更加透徹的了解合肥呼叫中心現(xiàn)有的狀況。肥呼叫中心已經(jīng)感受到了不小的壓力。合肥呼叫中心1024坐席建設規(guī)模，屬大。服務時，呼叫中心的員工和設備都感到十分吃緊。隨著呼叫中心的發(fā)展、完善，現(xiàn)階段從事該工作的員工呈現(xiàn)出人員素質(zhì)不高，

　　

【正文】 要業(yè)績、貢獻和不足，可另附頁）： 業(yè)績狀態(tài) 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 半年 /年度狀態(tài)燈 說明：季度業(yè)績狀態(tài)燈對應分值： 綠燈 _5 黃綠燈 _4 黃燈 _3 紅黃燈 _2 紅燈 _1 半年 /年度狀態(tài)燈根據(jù)季度狀態(tài)分值平均數(shù)得出 ,其對應關(guān)系為： 綠燈 黃綠燈 黃燈 紅黃燈 紅燈 平均分值（ C）： C≥ ≤C ＜ ≤C ＜ ≤C ＜ C＜ 二、能力評價 能力項 定義 自評結(jié)果 上級評價 專業(yè)能力 (適用于專業(yè)人員 ) 成功履行該工作職位或角色所 必需具備的知識和技能。 自評評語 優(yōu)勢 : 不足 : 上級評語 優(yōu)勢 : 不足 : 24 說明： 評定標準：單項能力以 5種狀態(tài)燈表示，狀態(tài)燈的定義分別如下： 好 充分展現(xiàn)并部分超越該項能力被期待的所有行為標準； 較好 展現(xiàn)該層級絕大部分行為標準，但仍可能發(fā)現(xiàn)少許細微的缺點； 一般 符合該被期待的主要行為標準，存在缺點但在可接受范圍； 較差 僅展現(xiàn)部分行為標準，且缺乏持續(xù)性； 差 幾乎未展現(xiàn)該層級行為標準； 自評結(jié)果僅供參考，評價 結(jié)果以上級評價結(jié)果為準。 上級評價各單項指標平均分值的計算辦法參見業(yè)績說明。 三、價值觀評價 項目 定義 自評結(jié)果 上級評價 誠信、正直 ◆ 誠實坦率，不說假話不做假事； ◆ 說到做到，言行保持一致； ◆ 公正無私，對的敢堅持，錯的敢指正； ◆ 心胸寬大，謙虛做人，不排斥異己； ◆ 不損害客戶、他人和公司利益 團隊 ◆ 能尊重自己的言行，禮貌待人； ◆ 能夠平等待人，尊重員工的職業(yè)和勞動成果； ◆ 善待員工，尊重員工的意愿； ◆ 尊重人才，讓優(yōu)秀者享有充分榮譽； ◆ 成就員工，提供公平的發(fā)展機會； ◆ 傾聽員 工心聲，保持良好互動； ◆ 具有集體觀念，能服從大局，愿意為團隊貢獻； ◆ 能做到有邊界分工，無邊界協(xié)作； ◆ 能堅持執(zhí)行的統(tǒng)一，注重溝通交流； ◆ 擅于建立友善與分享的團隊氛圍，互教互學 服務 ◆ 熱愛、尊重客戶，懷抱感恩之心； ◆ 心系客戶，永遠為客戶著想； ◆ 客戶第一，以客戶滿意為標準，完善自我； 25 ◆ 相互服務，積極主動，全力以赴： 責任 ◆ 具備責任心＊對待工作專心、盡心、用心，絕不漫不經(jīng)心、敷衍了事、馬馬虎虎；＊對錯誤敢于自我承擔，不推卸責任。 ◆ 具有進取心＊追求個人進步，主動挑戰(zhàn)高目標，并 努力實現(xiàn)；＊不斷提升工作技能，自我完善知識體系；＊有創(chuàng)新精神，開拓性的工作，大膽嘗試新方法，不安于現(xiàn)狀，不閉門造車；＊遇到困難、挫折，不退縮，不輕言放棄，有堅持到底的精神。 ◆ 具有事業(yè)心＊有理想，追求個人成就感；＊以工作為己任，實現(xiàn)自我價值；＊將個人長遠發(fā)展融入企業(yè)長遠發(fā)展之中。 自評評語 上級評語 說明：評定標準同能力評價 各單項指標平均分值： 平均分對應的狀態(tài)燈 四、直接上級初評結(jié)果 □ 高 □ 中 □ 低 五、團隊決策會評價意見（對狀態(tài)燈為綠燈、紅黃燈、紅燈的員工需填寫此欄） 六、半年 /年度綜合評價狀態(tài)燈 (在最終評定的狀態(tài)燈上打 √) 綠燈 □ 黃綠燈 □ 黃燈 □ 紅黃燈 □ 紅燈 □ 七、績效面談記錄 主要優(yōu)點： 26 主要不足： 其他提示：建議采用流程性提問方法，下列問題供參考： 一 、闡述面談目的，營造良好的溝通氛圍。二、面談過程中的主要問題： 您如何評 價自己今年一年來的工作？哪些工作完成得不錯，哪些工作完成得不理想？ **工作完成得不錯，您覺得原因是什么？ **工作完成得不理想，您覺得原因是什么？（直接上級反饋對員工業(yè)績的總體評價及看法，并分析原因，針對與員工的分歧之處，結(jié)合所收集的績效信息，重點解釋說明） 為了更好地提升績效，您認為自己需要在哪方面需要進行提升？需要我提供什么樣的支持？ 在個人職業(yè)發(fā)展方面，您有什么想法？ 對于今后的工作，您有什么意見和建議？ （面談小結(jié)，向員工表示感謝） 八、績效改進及提升 需提升的能力項目 是否需要參 加培訓 若有培訓需求，建議參加 的培訓項目 培訓之外的其他改進措施 進度要求 員工簽名： 時間： 上級簽名： 時間： 員工工作績效評價表 員工姓名 工作部門 崗位 級別 工作績效評價原因：□每月例行評價 □年度例行評價 □單項考核 □轉(zhuǎn)正定級 □晉升 □工資調(diào)整 員工入職時間： 任現(xiàn)職時間： 上次評估時間： 27 評估須知： 請根據(jù)員工所承擔工作的有關(guān)要求仔細對以下內(nèi)容進行評價。 請核查代表員工績效等級的字母，如果等級不合適，請注明。 請按照圖尺表所標明的等級來核定員工績效分數(shù)。 員工當月工作績效總分通過將所有單項分數(shù)按權(quán)重匯總而得出。 等級評價說明 O：杰出。所有各方面績效都十分突出，并且明顯比其它員工的績效優(yōu)異得多。 V：很好。工作績效的大多數(shù)方面 明顯超出職位要求，工作績效是高質(zhì)量的并且在考核期間一貫如此。 G：好。是一種稱職的、可信賴的工作績效水平，達到了工作績效標準的要求。 I：需要改進。在工作的某一方面存在不足，需要進行改進。 U：不滿意。工作績效水平無法令人滿意，必須立即采取改進措施。評為該級別的員工當月不能享受績效考核獎勵。 N：暫不評價。員工從事本工作時間太短而無法評價。 評價要素 評價尺度 分數(shù) 權(quán)重 加權(quán)分 評價事實及依據(jù) 工作質(zhì)量：完成工作 任務的精確性、徹底 性和可接受性 O 10090 15％ 分數(shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60以下 工作效率：特定時間內(nèi)所完成分配工作任務的數(shù)量O 10090 10％ 分數(shù) 權(quán)重 V 9080 28 或當月總體任務完成情況 G 8070 ＝ I 7060 U 60以下 技能技巧：工作實踐經(jīng)驗和技術(shù)能力以及在工作中所應用的情況工作獨立完成情況 O 10090 12％ 分數(shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 可信任度：員工在完成工作任務和聽從指揮方面的可信任程度 O 10090 6％ 分數(shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 工作獨立性：員工可獨立完成分配的工作，不 需要監(jiān)督或只需要很少的監(jiān)督指導 O 10090 8％ 分數(shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60以下 工作創(chuàng)造性：員工可 在工作中提出獨特的意見、建議、方法并使自己O 10090 10％ 分數(shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 29 的工作狀況有所改善 I 7060 U 60以下 工作積極主動性：工作態(tài)度積極熱情，具有主人翁精神，主動承擔責任和工作任務 O 10090 12％ 分數(shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60以下 工作刻苦性：在業(yè)務繁忙時能利用自己的時間、工具努力完成 工作任務，注重個人學習和提高，努力程度高 O 10090 9％ 分數(shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 工作計劃性：能按公司要求及時提交各種工作計劃、能對個人工作準確定位、情況發(fā)生變化時能及時修正計劃 O 10090 6％ 分數(shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以下 工作總結(jié)質(zhì)量：能按公司要求及時提交工作總結(jié)且能對階段工作質(zhì)量 及個人工作表O 10090 6％ 分數(shù) 權(quán)重＝ V 9080 G 8070 I 7060 30 現(xiàn)全面評價 U 60 以下 紀律性：員工遵守公司 規(guī)定的情況以及總體的出勤率 O 10090 6％ 分數(shù) 權(quán)重＝ （本欄由人力資源部統(tǒng)一核填） V 9080 G 8070 I 7060 U 60 以上 合 計 部門評語： 人力資源部評語： 部門經(jīng)理： 時間： 經(jīng)理： 時間：