【正文】 評為該級別的員工當(dāng)月不能享受績效考核獎勵。 V：很好。 ◆ 具有事業(yè)心＊有理想，追求個人成就感；＊以工作為己任，實現(xiàn)自我價值；＊將個人長遠發(fā)展融入企業(yè)長遠發(fā)展之中。 對于 電子郵件、語信箱、傳真等其它的服務(wù)聯(lián)絡(luò)渠道，應(yīng)該有專人負責(zé)，按照承諾的時限給予客戶回復(fù)、確認或解決方案。 提升客戶聯(lián)絡(luò)效率 有效 提升 客戶聯(lián)絡(luò) 效率 是指通過查找和解決客戶聯(lián)絡(luò)的根源原因以及通過提高服務(wù)質(zhì)量，及時、準確地解決客戶問題而逐漸 提升 客戶的聯(lián)絡(luò) 效率 ，這其中也包含三個主要方面： （ 1）調(diào)整好 客戶聯(lián)絡(luò) 。 （ 2） 改善系統(tǒng)支持：合理清晰的 IVR 提示及路由分配可以有效提高服務(wù)的針對性和準確性，降低轉(zhuǎn)接率及錯誤率，從而提升處理速度。 信息流程設(shè)計與優(yōu)化 信息流程優(yōu)化設(shè)計 通過對合肥呼叫中心眾多業(yè)務(wù)流程進行重新的分類，并分別為不同類別的信息設(shè)計流程圖，如下圖所示： 19 呼叫中心信息分類 基于信息分類的呼叫中心流程圖 20 通過對不同業(yè)務(wù)的流程進行梳理，依據(jù)信息的性質(zhì)對流程進行分類，從而使流程更加規(guī)范和清晰， 信息能夠更加高效的流動，使得呼叫中心從被動的接收信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥墨@取信息。 （ 8）考慮點 v4，有 T(v5)=min[T(v4),P(v4)+l45]=min[745,535+310]=745 T(v6)=min[T(v6),P(v4)+l46]=min[1075,535+425]=960 （ 9）比較所有 T標(biāo)號， T(v5)最小，所以令 P(v5)=（ v1， v5）。 Ej=pjo(Ej2(1),? ,Ej2(li)T )= (ekl)j (ekl)j算 = ioepklli ji??1為第 j組評價人數(shù) 由上式，得出第 j 組模糊矩陣向量 S=（ s1,s2,s3,s4,s5） = （ q1,? qk）54321...............25242322211514131211skskskskskssssssssss 按模糊數(shù)學(xué)的最大隸屬原則確定等級，得到更新方案判斷的模糊解。 ③ 確定因素子集 Fj 根據(jù)劃分評價小組的特點 ,將因素總集分解成相應(yīng)的因素子集 Fj,則 F=(F1,F2,? ,Fk) (1) 其中 k 是評價小組數(shù)。決策的模糊評價按下列步驟進行。 任何時候設(shè)備在兩種磨損作用下的殘余價值 K,可用下式表示 : K= (1a)K0=(11KR )(1 0 10KKK? ) K0 = K1R 由上式知 ,任何時候設(shè)備在 兩種磨損同時作用下的殘余價值 K,等于設(shè)備再生產(chǎn)的價值 ,減去修理費用。 ① 設(shè)備的有形磨損 機械設(shè)備在力的作用下 ,其零部件產(chǎn) 生摩擦、振動和疲勞等現(xiàn)象 ,致使設(shè)備的實體產(chǎn)生磨蝕；或設(shè)備在閑置過程中 ,由于自然力的作用而生銹腐損 ,使設(shè)備喪失了原有的工作精度和使用價值 ,均稱為設(shè)備的有形磨損。組長降級為班長。人員最佳規(guī)模為 3— 7 人，自愿組成，適當(dāng)?shù)摹⒕哂幸欢ㄌ魬?zhàn)性又有可能達成的目標(biāo)能很好地激發(fā)臨時團隊成員的創(chuàng)新激情，同時臨時團隊實行自我管理，即團隊成員從本來的被控制變成具有一定的決策權(quán)。 ③長、短期目標(biāo)并重。 ②精神獎勵形式的建立。根據(jù)呼叫中心人員特點以及工作特點的不同。因此，獎勵機制就要應(yīng)運而生。 第四，開展員工和管理者培訓(xùn)。壓力咨詢等幾項內(nèi)容。所以團隊協(xié)作是必不可少的。 表 人員流失風(fēng)險比例圖 因素 風(fēng)險比例 本科以上學(xué)歷 男性 應(yīng)屆畢業(yè)生 剛來合肥 無行業(yè)經(jīng)歷 7 前份工作的工作年限為一年以下 員工培訓(xùn) 員工培訓(xùn)對于一個公司是具有重要意義的。 6 業(yè)務(wù)流程 流程優(yōu)化 集團公司的業(yè)務(wù)量將會以每年不低于 35%的速度增長，流程優(yōu)化是沒有止境的，如果現(xiàn)在停滯，那么馬上就會出現(xiàn)效率瓶頸。 2) 發(fā)展空間也是一個重要原因。 我們對呼叫中心整個行業(yè)的在職人員結(jié)構(gòu)及流失人員結(jié)構(gòu)進行一個分析： （ 1） 呼叫中心的人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)比例分析 表 人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)表 類別 學(xué)歷 本科 大專 中專及其他 總體人員 12% 44% 44% 流失人員 28% 41% 31% 由上表比較可得， 在這個呼叫中心本科學(xué)歷的座席相對其他學(xué)歷的座席而言，流失比例更高，這和高學(xué)歷的座席對工作環(huán)境和工作收入有著更高要求有一定關(guān)系。原有的設(shè)備大多環(huán)節(jié)要靠人工，網(wǎng)絡(luò)化程度較低，設(shè)備覆蓋已經(jīng)遠遠不能滿足顧客的廣泛分布，并且，集團公司的業(yè)務(wù)量將會以每年不低于 35%的速度增， 原有的設(shè)備已無法滿足每日高峰呼叫服務(wù)，這寫無形中便丟失了大批顧客。 員工現(xiàn)狀 隨著呼叫中心的發(fā)展、完善，現(xiàn)階段從事該工作的員工呈現(xiàn)出人員素質(zhì)不高，思想狀態(tài)不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)辭職現(xiàn)象，人員流失率高的現(xiàn)狀，另外，由于新員工的加入，導(dǎo)致了工作效率不高的情況，影響了整個呼叫中心的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。訂單信息、咨詢業(yè)務(wù)甚至是客戶的投訴，都起源于呼叫中心，因此呼叫中心的運行效率將 在很 大程度上決定整個公司的運作效率。 “SF 杯 ”第三屆 全國大學(xué)生物流設(shè)計大賽 組長： 組員： 目錄 第一章 前言 ......................................................... 1 項目背景 .................................................... 1 方案研究思路 ................................................ 1 第二章 呼叫中心的現(xiàn)狀分析及解決方案 ................................. 1 呼叫中心的現(xiàn)狀分析 .......................................... 1 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 ............................................... 2 員工現(xiàn)狀 ............................................... 2 設(shè)備現(xiàn)狀 ............................................... 2 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 ........................................... 2 呼叫中心的主要問題以及原因分析 .............................. 3 人員流失率高 ........................................... 3 人員分析 .......................................... 3 流失原因 .......................................... 5 設(shè)備更新慢 ......................................... 5 業(yè)務(wù)流程 ............................................... 6 流程優(yōu)化 .......................................... 6 運營成本存在過高 ................................. 6 解決方案 .................................................... 6 人員 流失 ............................................... 6 人員招聘 ......................................... 6 員工培訓(xùn) ......................................... 7 心理管理 ......................................... 7 獎勵機制 ......................................... 8 晉升方案 ........................................ 10 設(shè)備更新 .............................................. 11 設(shè)備評價 ........................................ 11 設(shè)備更新方案 .................................... 14 設(shè)備績效評估 .................................... 18 提升客戶聯(lián)絡(luò)效率 ................................. 21 第三章 總結(jié) ........................................................ 22 附錄 ............................................................... 23 1 第一章 前言 項目背景 隨著改革開放的不斷深入，物流業(yè)的發(fā)展在很大程度上已經(jīng)反映了我國的現(xiàn)代化水平和經(jīng)濟發(fā)展程度。同時呼叫中心將收集的信息傳遞至信息系統(tǒng)進行儲存與整理，為運營部門的業(yè)務(wù)開展提供信息便利，為其做出正確的決策提供良好的依據(jù)。對于呼叫中心，人員是最為寶貴的財富，具有豐富經(jīng)驗的 從業(yè)人員更是呼叫中心不可多得的人才。 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 3 目前由 SF 自主研發(fā)的新一代呼叫中心集成環(huán)境，可有效支撐大規(guī)模呼叫中心的應(yīng)用，同時實現(xiàn)了與業(yè)務(wù)接口的無縫對接、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實時同步、業(yè)務(wù)流程的自動流轉(zhuǎn)等。 （ 2） 呼叫中心的人員性別結(jié)構(gòu)比例分析 表 人員性別結(jié)構(gòu)表 類別 性別 男性 女性 總體人員 19% 81% 流失人員 31% 69% 4 由上表比較可得，女性的流失率較高 把二組數(shù)據(jù)放在一起比較后我們得出以下結(jié)論：男性座席比女性座席更容易流失，這是因為呼入型的呼叫中心對座席人員的耐性和承受能力要求較高，相對而言，男性座席對這方面的適應(yīng)性較