【正文】 評(píng)為該級(jí)別的員工當(dāng)月不能享受績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)。 V：很好。 ◆ 具有事業(yè)心＊有理想，追求個(gè)人成就感；＊以工作為己任，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；＊將個(gè)人長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展融入企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中。 對(duì)于 電子郵件、語(yǔ)信箱、傳真等其它的服務(wù)聯(lián)絡(luò)渠道，應(yīng)該有專人負(fù)責(zé)，按照承諾的時(shí)限給予客戶回復(fù)、確認(rèn)或解決方案。 提升客戶聯(lián)絡(luò)效率 有效 提升 客戶聯(lián)絡(luò) 效率 是指通過(guò)查找和解決客戶聯(lián)絡(luò)的根源原因以及通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)、準(zhǔn)確地解決客戶問(wèn)題而逐漸 提升 客戶的聯(lián)絡(luò) 效率 ，這其中也包含三個(gè)主要方面： （ 1）調(diào)整好 客戶聯(lián)絡(luò) 。 （ 2） 改善系統(tǒng)支持：合理清晰的 IVR 提示及路由分配可以有效提高服務(wù)的針對(duì)性和準(zhǔn)確性，降低轉(zhuǎn)接率及錯(cuò)誤率，從而提升處理速度。 信息流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 信息流程優(yōu)化設(shè)計(jì) 通過(guò)對(duì)合肥呼叫中心眾多業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的分類，并分別為不同類別的信息設(shè)計(jì)流程圖，如下圖所示： 19 呼叫中心信息分類 基于信息分類的呼叫中心流程圖 20 通過(guò)對(duì)不同業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行梳理，依據(jù)信息的性質(zhì)對(duì)流程進(jìn)行分類，從而使流程更加規(guī)范和清晰， 信息能夠更加高效的流動(dòng)，使得呼叫中心從被動(dòng)的接收信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的獲取信息。 （ 8）考慮點(diǎn) v4，有 T(v5)=min[T(v4),P(v4)+l45]=min[745,535+310]=745 T(v6)=min[T(v6),P(v4)+l46]=min[1075,535+425]=960 （ 9）比較所有 T標(biāo)號(hào)， T(v5)最小，所以令 P(v5)=（ v1， v5）。 Ej=pjo(Ej2(1),? ,Ej2(li)T )= (ekl)j (ekl)j算 = ioepklli ji??1為第 j組評(píng)價(jià)人數(shù) 由上式，得出第 j 組模糊矩陣向量 S=（ s1,s2,s3,s4,s5） = （ q1,? qk）54321...............25242322211514131211skskskskskssssssssss 按模糊數(shù)學(xué)的最大隸屬原則確定等級(jí)，得到更新方案判斷的模糊解。 ③ 確定因素子集 Fj 根據(jù)劃分評(píng)價(jià)小組的特點(diǎn) ,將因素總集分解成相應(yīng)的因素子集 Fj,則 F=(F1,F2,? ,Fk) (1) 其中 k 是評(píng)價(jià)小組數(shù)。決策的模糊評(píng)價(jià)按下列步驟進(jìn)行。 任何時(shí)候設(shè)備在兩種磨損作用下的殘余價(jià)值 K,可用下式表示 : K= (1a)K0=(11KR )(1 0 10KKK? ) K0 = K1R 由上式知 ,任何時(shí)候設(shè)備在 兩種磨損同時(shí)作用下的殘余價(jià)值 K,等于設(shè)備再生產(chǎn)的價(jià)值 ,減去修理費(fèi)用。 ① 設(shè)備的有形磨損 機(jī)械設(shè)備在力的作用下 ,其零部件產(chǎn) 生摩擦、振動(dòng)和疲勞等現(xiàn)象 ,致使設(shè)備的實(shí)體產(chǎn)生磨蝕；或設(shè)備在閑置過(guò)程中 ,由于自然力的作用而生銹腐損 ,使設(shè)備喪失了原有的工作精度和使用價(jià)值 ,均稱為設(shè)備的有形磨損。組長(zhǎng)降級(jí)為班長(zhǎng)。人員最佳規(guī)模為 3— 7 人，自愿組成，適當(dāng)?shù)?、具有一定挑?zhàn)性又有可能達(dá)成的目標(biāo)能很好地激發(fā)臨時(shí)團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)新激情，同時(shí)臨時(shí)團(tuán)隊(duì)實(shí)行自我管理，即團(tuán)隊(duì)成員從本來(lái)的被控制變成具有一定的決策權(quán)。 ③長(zhǎng)、短期目標(biāo)并重。 ②精神獎(jiǎng)勵(lì)形式的建立。根據(jù)呼叫中心人員特點(diǎn)以及工作特點(diǎn)的不同。因此，獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制就要應(yīng)運(yùn)而生。 第四，開(kāi)展員工和管理者培訓(xùn)。壓力咨詢等幾項(xiàng)內(nèi)容。所以團(tuán)隊(duì)協(xié)作是必不可少的。 表 人員流失風(fēng)險(xiǎn)比例圖 因素 風(fēng)險(xiǎn)比例 本科以上學(xué)歷 男性 應(yīng)屆畢業(yè)生 剛來(lái)合肥 無(wú)行業(yè)經(jīng)歷 7 前份工作的工作年限為一年以下 員工培訓(xùn) 員工培訓(xùn)對(duì)于一個(gè)公司是具有重要意義的。 6 業(yè)務(wù)流程 流程優(yōu)化 集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)量將會(huì)以每年不低于 35%的速度增長(zhǎng)，流程優(yōu)化是沒(méi)有止境的，如果現(xiàn)在停滯，那么馬上就會(huì)出現(xiàn)效率瓶頸。 2) 發(fā)展空間也是一個(gè)重要原因。 我們對(duì)呼叫中心整個(gè)行業(yè)的在職人員結(jié)構(gòu)及流失人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行一個(gè)分析： （ 1） 呼叫中心的人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)比例分析 表 人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)表 類別 學(xué)歷 本科 大專 中專及其他 總體人員 12% 44% 44% 流失人員 28% 41% 31% 由上表比較可得， 在這個(gè)呼叫中心本科學(xué)歷的座席相對(duì)其他學(xué)歷的座席而言，流失比例更高，這和高學(xué)歷的座席對(duì)工作環(huán)境和工作收入有著更高要求有一定關(guān)系。原有的設(shè)備大多環(huán)節(jié)要靠人工，網(wǎng)絡(luò)化程度較低，設(shè)備覆蓋已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客的廣泛分布，并且，集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)量將會(huì)以每年不低于 35%的速度增， 原有的設(shè)備已無(wú)法滿足每日高峰呼叫服務(wù)，這寫無(wú)形中便丟失了大批顧客。 員工現(xiàn)狀 隨著呼叫中心的發(fā)展、完善，現(xiàn)階段從事該工作的員工呈現(xiàn)出人員素質(zhì)不高，思想狀態(tài)不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)辭職現(xiàn)象，人員流失率高的現(xiàn)狀，另外，由于新員工的加入，導(dǎo)致了工作效率不高的情況，影響了整個(gè)呼叫中心的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。訂單信息、咨詢業(yè)務(wù)甚至是客戶的投訴，都起源于呼叫中心，因此呼叫中心的運(yùn)行效率將 在很 大程度上決定整個(gè)公司的運(yùn)作效率。 “SF 杯 ”第三屆 全國(guó)大學(xué)生物流設(shè)計(jì)大賽 組長(zhǎng)： 組員： 目錄 第一章 前言 ......................................................... 1 項(xiàng)目背景 .................................................... 1 方案研究思路 ................................................ 1 第二章 呼叫中心的現(xiàn)狀分析及解決方案 ................................. 1 呼叫中心的現(xiàn)狀分析 .......................................... 1 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 ............................................... 2 員工現(xiàn)狀 ............................................... 2 設(shè)備現(xiàn)狀 ............................................... 2 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 ........................................... 2 呼叫中心的主要問(wèn)題以及原因分析 .............................. 3 人員流失率高 ........................................... 3 人員分析 .......................................... 3 流失原因 .......................................... 5 設(shè)備更新慢 ......................................... 5 業(yè)務(wù)流程 ............................................... 6 流程優(yōu)化 .......................................... 6 運(yùn)營(yíng)成本存在過(guò)高 ................................. 6 解決方案 .................................................... 6 人員 流失 ............................................... 6 人員招聘 ......................................... 6 員工培訓(xùn) ......................................... 7 心理管理 ......................................... 7 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 ......................................... 8 晉升方案 ........................................ 10 設(shè)備更新 .............................................. 11 設(shè)備評(píng)價(jià) ........................................ 11 設(shè)備更新方案 .................................... 14 設(shè)備績(jī)效評(píng)估 .................................... 18 提升客戶聯(lián)絡(luò)效率 ................................. 21 第三章 總結(jié) ........................................................ 22 附錄 ............................................................... 23 1 第一章 前言 項(xiàng)目背景 隨著改革開(kāi)放的不斷深入，物流業(yè)的發(fā)展在很大程度上已經(jīng)反映了我國(guó)的現(xiàn)代化水平和經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度。同時(shí)呼叫中心將收集的信息傳遞至信息系統(tǒng)進(jìn)行儲(chǔ)存與整理，為運(yùn)營(yíng)部門的業(yè)務(wù)開(kāi)展提供信息便利，為其做出正確的決策提供良好的依據(jù)。對(duì)于呼叫中心，人員是最為寶貴的財(cái)富，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的 從業(yè)人員更是呼叫中心不可多得的人才。 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 3 目前由 SF 自主研發(fā)的新一代呼叫中心集成環(huán)境，可有效支撐大規(guī)模呼叫中心的應(yīng)用，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了與業(yè)務(wù)接口的無(wú)縫對(duì)接、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)同步、業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)流轉(zhuǎn)等。 （ 2） 呼叫中心的人員性別結(jié)構(gòu)比例分析 表 人員性別結(jié)構(gòu)表 類別 性別 男性 女性 總體人員 19% 81% 流失人員 31% 69% 4 由上表比較可得，女性的流失率較高 把二組數(shù)據(jù)放在一起比較后我們得出以下結(jié)論：男性座席比女性座席更容易流失，這是因?yàn)楹羧胄偷暮艚兄行膶?duì)座席人員的耐性和承受能力要求較高，相對(duì)而言，男性座席對(duì)這方面的適應(yīng)性較