【正文】 集團日常的運作中起著至關重要的作用，在此我們將對呼叫中心的業(yè)務現(xiàn)狀，人力資源現(xiàn)狀，流程現(xiàn)狀以及設備現(xiàn)狀進行分析。 本方案通過結合 SF 集團在呼叫中心案例中的實際問題，做出具有針對性的分析，綜合運用了最短路徑法、模糊評價理論等理論，解決 SF 集團在呼叫中心上的諸多問題 . 方案研究思路 作為 SF 集團的源頭，呼叫中心接收了絕大部分的訂單信息，同時也接受了客戶咨 詢和客戶的投訴。因華東、東南主要以工業(yè)和商業(yè)為主，這無疑加快了物流在該地區(qū)的發(fā)展。原因主要有以下幾點： 1) 薪酬福利無疑是最主要的，員工付出勞動，就是為了得到報酬。如果需要應聘者投寄簡歷，則注明在簡歷中，自我評價，性格特點，工作經驗及專業(yè)能力是必不可少的部分。 員工關懷嘗試引入 EAP，做好員工情緒疏導體現(xiàn)員工關懷 完整的 EPA 包括：壓力評估。 獎勵機制 工資的高低無疑是影響人員流失率的原因之一。 積分兌換，在工作中的設立了積分兌換獎項。在花樣百出的競賽可以更大地激發(fā)大家的好勝心，增加員工參與的積極性。磨損設備必須進行補償 ,補償的方式有 :修理、更新和現(xiàn)代化改裝 ,具體采用何種方式 ,應進行技術經濟分析。 （ 2） 更新決策的模糊評價方法 運用“制定最優(yōu)策略 ”的方法判定設備確實需要更新之后 ,面臨兩個方案的 13 決策 :用相同結構的新設備更換；用高效率的新設備更換。 1≦ l≦ 5,1≦ k 其中≦ mj，mj表示子集 Fj 中的因素個數。在具體的情況中，企業(yè)可以根據自身的發(fā)展，作出相應的評價體系。 （ 2）針對公司的老客戶，有針對性的對這些客戶的多方面進行了解，同樣做出適宜的顧客回訪，以保持 SF公司的顧客回頭率，最好是通過老顧客，增加新顧客量，已達到增加業(yè)務量的目標。 三、價值觀評價 項目 定義 自評結果 上級評價 誠信、正直 ◆ 誠實坦率，不說假話不做假事； ◆ 說到做到，言行保持一致； ◆ 公正無私，對的敢堅持，錯的敢指正； ◆ 心胸寬大，謙虛做人，不排斥異己； ◆ 不損害客戶、他人和公司利益 團隊 ◆ 能尊重自己的言行，禮貌待人； ◆ 能夠平等待人，尊重員工的職業(yè)和勞動成果； ◆ 善待員工，尊重員工的意愿； ◆ 尊重人才，讓優(yōu)秀者享有充分榮譽； ◆ 成就員工，提供公平的發(fā)展機會； ◆ 傾聽員 工心聲，保持良好互動； ◆ 具有集體觀念，能服從大局，愿意為團隊貢獻； ◆ 能做到有邊界分工，無邊界協(xié)作； ◆ 能堅持執(zhí)行的統(tǒng)一，注重溝通交流； ◆ 擅于建立友善與分享的團隊氛圍，互教互學 服務 ◆ 熱愛、尊重客戶，懷抱感恩之心； ◆ 心系客戶，永遠為客戶著想； ◆ 客戶第一，以客戶滿意為標準，完善自我； 25 ◆ 相互服務，積極主動，全力以赴： 責任 ◆ 具備責任心＊對待工作專心、盡心、用心，絕不漫不經心、敷衍了事、馬馬虎虎；＊對錯誤敢于自我承擔，不推卸責任。 U：不滿意。 G：好。 第三章 總結 作為信息流源頭的呼叫中心，接收著絕大部分客戶的信息，本方案通過解決呼叫中心人力資源，設備更新 以及 流程優(yōu)化的問題，從而提高呼叫中心的整體效率，打造一個活水源頭 —— 呼叫中心就能夠接收到更多的客戶需求信息，增加企業(yè)利潤。 （ 3） 改進聯(lián) 絡處理流程： 在 員工處理客戶聯(lián)絡請求都 已 遵循一定的流程 基礎上，對于 流程執(zhí)行過程中所暴露出來的問題， 要 通過定期的流程審核機制，不斷優(yōu)化流程，提高流程的執(zhí)行效率。 由計算結果可知： 在第一年和第 三 年進行設備更新，能使所需的費用最低，為 960 萬元。確切的說 ,評價人員只評價熟知的因素。不同之處在于 ,有形磨損的設備、尤指大修前 (一般磨損相當嚴重 )的設備 ,通常已不能生產出合格產品 ,這一點在金屬切削加工機床設備上表現(xiàn)尤為明顯。 已公布的各級別調整，均涉及薪資的調整，所以調整薪資的規(guī)定如下： 末位淘汰的，從降職第一天開 始調整工資； 首位晉升的，試用一個月，次月開始調整工資。所以我 10 們應該將短期目標和長期目標結合起來，根據長期目標制訂合理的短期目標，充分激勵員工。而且多種手段一定要合理分配才能起到相應的作用。管理者掌握員工心理管理的技術，在員工出現(xiàn)心理問題時，能迅速找到適當的解決方法。培訓之后，是應該有考評的。 運營成本存在過高 隨著公司業(yè)務的快速發(fā)展，呼叫中心所承擔的工作壓力也越來越大，在人力資源費用越來越貴的今天，業(yè)務流程的優(yōu)化成是成本少支出的重要課題。 （ 3） 工作經歷分析 為了研究呼叫中心座席代表的工作經歷是否會對人員流失產生一定影響，我們從是否應屆畢業(yè)、是否有呼叫中心工作經驗、工作穩(wěn)定性 三 個方面進行了全面分析： 表 是否為 應屆生的分析 是應屆生 不是應屆生 總體人員 14% 86% 流失人員 28% 72% 由表可看出， 應屆畢業(yè)生的工作穩(wěn)定性較差 。隨著呼叫中心市場的迅猛發(fā)展，同時基于該行業(yè)員工構成的特殊性，呼叫中心人員流失率高成為顯著問題。 2020 年國務院將物流業(yè)列入十大產業(yè)振興規(guī)劃，這一舉措將大力發(fā)展物流業(yè)，推動國內的物流業(yè)與國際接軌。然而在面對高峰時期接近 20 萬次的呼叫服務時，呼叫中心的員工和設備都感到十分吃緊。而優(yōu)秀的呼叫中心月流失率一般控制在 3－ 5％，年流失率在 26％左右。 圖 人員流失原因的扇形圖 26%15%6%17%17%9%8%2%薪酬福利發(fā)展空間工作環(huán)境職業(yè)前景工作性質個人原因末檢淘汰其他 設備更新慢 隨著華東、東南地區(qū)業(yè)務量的快速增加，原有的設備不能滿足高峰時每日近 20 萬次的呼叫服務，需要對設備進行更新，但是 SH 呼叫中心缺少相應的評價體系，對是否需要設備進行量化的判斷，更新的長期方案以及對更新后的設備進行評估，測評更新后的設備是否達到應有的效率。一個公司，如果有良好的分工，那么效率必然會提高。一方面改善工作硬環(huán)境 —— 物理環(huán)境；另一方面，通過組織結構變革，領導力培訓，團隊建設、工作輪換 、員工生涯規(guī)劃等手段改善工作的軟環(huán)境，在企業(yè)內部建立支持性的環(huán)境，豐富員 工的工作內容，指明員工的發(fā)展方向，消除問題的誘因。我們發(fā)現(xiàn)，危機、榮譽、使命、競爭、溝通、生存、興趣能帶給人們最強大的行動力。管理層提供的信息表現(xiàn)出了員工的良好表現(xiàn)與最終目標之間的聯(lián)系，這加強了目標，有助于員工看清哪些表現(xiàn)與完成目標有關聯(lián)，是怎樣關聯(lián)的。 班長晉升機制 —— 當某位班長兩個月評估考核總分、排名處于第一名者，該名班長晉升為組長。 ③ 設備的綜合磨損 當 設備同時發(fā)生無形磨損和有形磨損時 ,其綜合衡量方法 ,可用綜合磨損程度公式表示 : )1)(1( 1aaa p ??? 式中 a — 設備綜合磨損后的殘余價值； (1ap )— 設備有形磨損后的殘余價值； （ 1a1 )— 設備無形磨損后的殘余價值。然后根據設備更新項目的大小 ,設立一個或多個評價小組 ,使之能從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度考慮問題。 （ 6）考慮點 v3，有 T(v4)=min[T(v3),P(v3)+l34]=min[535， 385+395]=535 T(v5)=min[T(v3),P(v3)+l35]=min[745， 385+545]=745 T(v6)=min[T(v3),P(v3)+l36]=min[1075， 385+745]=1075 （ 7）比較所有 T標號， T(v4)最小，所以令 P(v4)=（ v1， v4）。還要通過質量監(jiān)控，不斷發(fā)現(xiàn)每個個體員工的不足，通過輔導與培訓促使其改進，以及整體的技能水平差距，并通過相應的附加培訓以及針對性地調整培訓計劃加以彌補。 呼叫中心 要 提高一次解決率，對于 在線解決不了的問題給予客戶明確的答復或建議，并信守對客戶所做的承諾。所有各方面績效都十分突出，并且明顯比其它員工的績效優(yōu)異得多。 N：暫不評價。 自評評語 上級評語 說明：評定標準同能力評價 各單項指標平均分值： 平均分對應的狀態(tài)燈 四、直接上級初評結果 □ 高 □ 中 □ 低 五、團隊決策會評價意見（對狀態(tài)燈為綠燈、紅黃燈、紅燈的員工需填寫此欄） 六、半年 /年度綜合評價狀態(tài)燈 (在最終評定的狀態(tài)燈上打 √) 綠燈 □ 黃綠燈 □ 黃燈 □ 紅黃燈 □ 紅燈 □ 七、績效面談記錄 主要優(yōu)點： 26 主要不足： 其他提示：建議采用流程性提問方法，下列問題供參考： 一 、闡述面談目的，營造良好的溝通氛圍。 最好的有效降低客戶聯(lián)絡總量的方法是根除引起客戶聯(lián)絡請求的原因。 呼叫中心流程優(yōu)化步驟圖 首先，進行新老客戶的判斷，如為新客戶，則快速全面的收集信息，快速響應；如為老客戶，則根據實際情況為其量身定做營銷方案；其次，進行新老問題的判斷，如為新客戶的新問題，則進行詳細記錄，并知會相應部門進行處理；如為新客戶的老問題，則從方案智庫提取解決方案；如為老客戶的新問題，處理方法與新客戶的新問題同；如為老客戶的老問題，則在從方案智庫提取解決方案的同時，重新審視內部流程，對內部流程進行優(yōu)化。 設備更新方案 通過對 SH 呼叫中心設備現(xiàn)狀的分析，若呼叫中心更新設備，可以提供更多的價值，有利于呼叫中心的發(fā)展，滿足業(yè)務量的發(fā)展，所以在此基礎上，我們提 15 出設備更新方案： Dijkstra 算法是 1959 年提出的，可以用于求解制定兩點間的最短路線，僅用于權值為正的有向圖和無向圖，被認為是目前 最短路徑問題的最好算法，針對設備更新問題即可運用 Dijkstra 雙標號算法建立數學模型，求解最佳更新計劃方案。 ① 確定因素總集 F 因素總集包括與決策相關的因素。 設備的有形平均磨損程度可用下式表示 : ap =????niiiiikka1n1 ap :設備的有型平均磨損程度 n :磨損零件的總數 ai :設備中 i 零件的磨損程度 ki :第 i 個零件的價值 ② 設備的無形磨損 設備的無形磨損是指由于科學技術