【正文】 P標(biāo)號(hào)的點(diǎn)都有 T 標(biāo)號(hào)。 設(shè)備更新方案 通過(guò)對(duì) SH 呼叫中心設(shè)備現(xiàn)狀的分析，若呼叫中心更新設(shè)備，可以提供更多的價(jià)值，有利于呼叫中心的發(fā)展，滿足業(yè)務(wù)量的發(fā)展，所以在此基礎(chǔ)上，我們提 15 出設(shè)備更新方案： Dijkstra 算法是 1959 年提出的，可以用于求解制定兩點(diǎn)間的最短路線，僅用于權(quán)值為正的有向圖和無(wú)向圖，被認(rèn)為是目前 最短路徑問(wèn)題的最好算法，針對(duì)設(shè)備更新問(wèn)題即可運(yùn)用 Dijkstra 雙標(biāo)號(hào)算法建立數(shù)學(xué)模型，求解最佳更新計(jì)劃方案。 根據(jù)評(píng)價(jià)人的權(quán)值集，構(gòu)成第 j組總的模糊評(píng)價(jià)矩陣，這 的里運(yùn)算符“ o”是模糊矩陣的合成運(yùn)。 M 表示第 m個(gè)方案 ，將第 j 組第 k評(píng)價(jià)人模 糊評(píng)語(yǔ)匯集， 構(gòu)成如下評(píng)語(yǔ)矩陣 Ekj1 =（ Ekj1（ 1）， Ekj1（ 2）， Ekj1（ 3）， Ekj1（ 4）， Ekj1（ 5）） =（ ek1） k （ 2） 表示第 j 組第 k個(gè)人對(duì)第二個(gè)方案的模糊評(píng)語(yǔ)。 ④ 確定 權(quán)值集 確定因素子集 Fj中每一個(gè)因素的權(quán)值，柑橘因素在子集中相對(duì)重要程度分別給出權(quán)值，則子集 Fj 的權(quán)值集為 Wj=（ wj1,wj2,? wjmj） 其中 mj 是子集 Fj 中因素個(gè)數(shù)，且和為 1 每個(gè)評(píng)價(jià)人在評(píng)價(jià)過(guò)程中起作用的響度重要程度，并且分別給予權(quán)值，則第j個(gè)評(píng)價(jià)人的權(quán)值集 pj； Pj=(pj1,pj2,? ,pjij) 其中 lj 是第 j 評(píng)價(jià)小組人數(shù)，且 plj 和為 1 根據(jù)各評(píng)價(jià)組在評(píng)價(jià)過(guò)程中所起擢用的相對(duì)重要性，構(gòu)成權(quán)重 Qt； 14 Qt=（ q1,q2,? ,qk） 其中 k是評(píng)價(jià)系數(shù)，且 qi 和為 1 5．評(píng)價(jià)及評(píng)語(yǔ)處理 因素的 評(píng)價(jià) 用打分方式，采取 5級(jí)或 10級(jí)。例如 ,與設(shè)備技術(shù)狀態(tài)有關(guān)的評(píng)價(jià)小組應(yīng)評(píng)價(jià)與技術(shù)狀態(tài)有關(guān)的因素。然后根據(jù)設(shè)備更新項(xiàng)目的大小 ,設(shè)立一個(gè)或多個(gè)評(píng)價(jià)小組 ,使之能從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度考慮問(wèn)題。將參與評(píng)價(jià)人員按專業(yè) ,分為若干評(píng)價(jià)小組。對(duì)于各因素盡可能給予明確的定義 ,若能定量說(shuō)明 ,最好能給出具體數(shù)據(jù) ,以便評(píng)價(jià)人員比較。 ① 確定因素總集 F 因素總集包括與決策相關(guān)的因素。 對(duì)于決策問(wèn)題 ,提出采用“模糊評(píng)價(jià)方法”予以解決。設(shè)備有形磨損的局部補(bǔ)償方式為修理；對(duì)于設(shè)備的無(wú)形磨損，需要采用現(xiàn)代化的改裝來(lái)補(bǔ)償，兩者的補(bǔ)償方式是設(shè)備的更新。而無(wú)形磨損的設(shè)備一般不影響其繼續(xù)使用。 以上分析表明 ,有形磨損和無(wú)形磨損同時(shí)引起原始設(shè)備的價(jià)值降低 。 ③ 設(shè)備的綜合磨損 當(dāng) 設(shè)備同時(shí)發(fā)生無(wú)形磨損和有形磨損時(shí) ,其綜合衡量方法 ,可用綜合磨損程度公式表示 : )1)(1( 1aaa p ??? 式中 a — 設(shè)備綜合磨損后的殘余價(jià)值； (1ap )— 設(shè)備有形磨損后的殘余價(jià)值； （ 1a1 )— 設(shè)備無(wú)形磨損后的殘余價(jià)值。因此有必要對(duì)原有設(shè)備進(jìn)行更新。無(wú)形磨損的出現(xiàn) ,不僅使原有設(shè)備的價(jià)值 12 相對(duì)貶值 ,而且也使設(shè)備的使用價(jià)值受到嚴(yán)重沖擊。 設(shè)備的有形平均磨損程度可用下式表示 : ap =????niiiiikka1n1 ap :設(shè)備的有型平均磨損程度 n :磨損零件的總數(shù) ai :設(shè)備中 i 零件的磨損程度 ki :第 i 個(gè)零件的價(jià)值 ② 設(shè)備的無(wú)形磨損 設(shè)備的無(wú)形磨損是指由于科學(xué)技術(shù)進(jìn)步而不斷出現(xiàn)性能更加完善、生產(chǎn) 效率更高的設(shè)備 ,使原有設(shè)備相對(duì)落后 ,或生產(chǎn)同樣結(jié)構(gòu)設(shè)備的價(jià)值不斷降低而使原有設(shè)備貶值。設(shè)備的磨損分為有形磨損和無(wú)形磨損。據(jù)統(tǒng)計(jì) ,目前在一般機(jī)械設(shè)備中 ,由于磨損而失效的設(shè)備 ,占全部報(bào)廢設(shè)備的 80%。 以上方案擬定話務(wù)人員達(dá)到 20 人以上，具體薪資有待調(diào)整。 末位淘汰機(jī)制 —— 當(dāng)某位話務(wù)員評(píng)估考核總分之和處于倒數(shù)第一名者，該話 11 務(wù)員則離開(kāi)話務(wù)崗位，返回公司培訓(xùn)一周，經(jīng)過(guò)經(jīng)理考核批準(zhǔn)后方可返回呼叫中心應(yīng)實(shí)習(xí)話務(wù)一職。 班長(zhǎng)晉升機(jī)制 —— 當(dāng)某位班長(zhǎng)兩個(gè)月評(píng)估考核總分、排名處于第一名者，該名班長(zhǎng)晉升為組長(zhǎng)。為了促進(jìn)評(píng)估的良性循環(huán)，故同時(shí)啟動(dòng)末位淘汰制和首位晉升制，具體實(shí)施方案如下： 話 務(wù)晉升機(jī)制 —— 當(dāng)某位話務(wù)員的兩個(gè)月評(píng)估考核總分和排名處于第一名者，該名話務(wù)員晉升一星。 晉升方案 由于部分客服中心缺乏對(duì)員工的能力開(kāi)發(fā)和個(gè)人發(fā)展指導(dǎo)，客服中心內(nèi)部一線服務(wù)人員多處于迷茫狀態(tài)，無(wú)法定位自己的工 作目標(biāo)，也給他們帶來(lái)工作不確定性的壓力，通過(guò)建立客服中心內(nèi)部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)客服人員各自的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助員工能過(guò)清晰可觀的認(rèn)識(shí)自己，拋棄不切實(shí)際的期望值太高的目標(biāo)，是員工站在最合適的定位上，處于一個(gè)最佳的平衡狀態(tài)，既不會(huì)因?yàn)槎ㄎ贿^(guò)高而面臨過(guò)度的壓力，也不會(huì)因?yàn)槎ㄎ贿^(guò)低而缺乏壓力。當(dāng)一個(gè)人充滿責(zé)任感的時(shí)候，他將會(huì)全身心地投入進(jìn)去。 ⑤組建工作小組并實(shí)行小組競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 將某個(gè)重要的新業(yè)務(wù)計(jì)劃或項(xiàng)目交由一個(gè)臨時(shí)組建的團(tuán)隊(duì)去做，設(shè)立小組工作業(yè)績(jī)計(jì)劃指標(biāo)。良好設(shè)計(jì)的競(jìng)賽可以讓員工進(jìn)行自我激勵(lì)，同時(shí)也可化解由于壓力帶來(lái)的緊張、重復(fù)工作帶來(lái)的無(wú)聊。 ④開(kāi)展各種各樣的競(jìng)賽活動(dòng)。由于呼叫中心是一種勞動(dòng)密集型集體，如果只 是注重長(zhǎng)期目標(biāo)，員工會(huì)因?yàn)槭荛L(zhǎng)期目標(biāo)的影響而背負(fù)巨大的壓力，從而直接影響工作質(zhì)量；如果只注重短期目標(biāo)，也會(huì)造成和企業(yè)的目標(biāo)相脫離的不利局面。管理層提供的信息表現(xiàn)出了員工的良好表現(xiàn)與最終目標(biāo)之間的聯(lián)系，這加強(qiáng)了目標(biāo)，有助于員工看清哪些表現(xiàn)與完成目標(biāo)有關(guān)聯(lián)，是怎樣關(guān)聯(lián)的。貼公告、辦表?yè)P(yáng)欄、班前、班后會(huì)表?yè)P(yáng)是快速肯定優(yōu)異成績(jī)的好辦法。以小紙條、短信的形式，讓員工感到自己受領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注、工作被認(rèn)可，并為此麗興 奮不已。精神激勵(lì)的實(shí)施性在呼叫中心尤為重要，座席代表的工作簡(jiǎn)單、枯燥，極易產(chǎn)生厭煩情緒，如果我們?cè)诠ぷ髦羞m時(shí)給予適當(dāng)?shù)募?lì)，這對(duì)于調(diào)節(jié)他們的心理、保持正常的心態(tài)十分有益。在呼叫中心設(shè)立積分兌換牌，每個(gè)優(yōu)秀員工都有一 定的積分，相應(yīng)的積分可以兌換對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)品，而且獎(jiǎng)品以圖片的形式公布在積分兌換牌上，員工的積分可以累計(jì)。按照不同的獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)立不同的金錢獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。 ①各種物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)立。多種激勵(lì)手段的綜合使用在呼叫中心的運(yùn)用相對(duì)與其他行業(yè)更為重要。我們發(fā)現(xiàn)，危機(jī)、榮譽(yù)、使命、競(jìng)爭(zhēng)、溝通、生存、興趣能帶給人們最強(qiáng)大的行動(dòng)力。 人的需求是多層次的，物質(zhì)需求只是最低層次的需求，因而薪酬的激勵(lì)作用有限；而管理一但制度化就變得僵硬，用死的東西去管活的人不一定有效。 根據(jù)業(yè)績(jī)排名在前 l0%、前 10%30％、前 30％一 50％、前 50%— 80％，分為 4 個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)段，每個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)段給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)超額、高質(zhì)量完成工作，為公司帶來(lái)了利潤(rùn)的員工，可以視情況給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)員工認(rèn)為自己的所得與努力成正比的時(shí)候，大多數(shù)人不會(huì)選擇重新?lián)駱I(yè)。配合專家實(shí)時(shí)整個(gè)EAP 指導(dǎo)過(guò)程，協(xié)助解決普遍問(wèn)題，提交嚴(yán)重問(wèn)題給 EAP 專家，提醒做好預(yù)警工作；在 EAP 外部資源工作完結(jié)時(shí)，能夠承擔(dān)內(nèi)部 EAP 相關(guān)工作。 第五，組織多種形式的員工心理咨詢。通過(guò)壓力管理、挫折應(yīng)對(duì)、保持積極的情緒、咨詢式的管理者等一列培訓(xùn)，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強(qiáng)對(duì)心理問(wèn)題的抵抗力。一方面改善工作硬環(huán)境 —— 物理環(huán)境；另一方面，通過(guò)組織結(jié)構(gòu)變革，領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)、工作輪換 、員工生涯規(guī)劃等手段改善工作的軟環(huán)境，在企業(yè)內(nèi)部建立支持性的環(huán)境，豐富員 工的工作內(nèi)容，指明員工的發(fā)展方向，消除問(wèn)題的誘因。利用海報(bào)、自助卡、健康知識(shí)講座等多種形式樹(shù)立員工對(duì)心理健康的正確認(rèn)識(shí)，鼓勵(lì)遇到心理健康問(wèn)題時(shí)積極尋求幫助。由專業(yè)人士采用專業(yè)的心理健康評(píng)估方法評(píng)估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀及其導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因。具體的說(shuō)可以分為三個(gè)部分，第一是針對(duì)造成問(wèn)題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；第三改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不 合理的信念，行為模式和生活方式等。組織改變，宣傳推廣，教育培訓(xùn)?？梢栽O(shè)立專門的部門對(duì)員工的心態(tài)、情緒進(jìn)行記錄，總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的心態(tài)變化，及時(shí)對(duì)有心理問(wèn)題的員工進(jìn)行開(kāi)解，這樣能讓員工感受到公司的關(guān)心，減低員工的流失率。這里，我們有一套考評(píng)流程： 專業(yè)知識(shí)測(cè)評(píng) 實(shí)際應(yīng)用，包括禮儀，技巧，緩解壓力等 對(duì)自己未來(lái)的規(guī)劃 這三項(xiàng)考評(píng)必須按照先后，合格之后才能進(jìn)行下一項(xiàng)內(nèi)容，不合格的則需再次培訓(xùn)。至于職業(yè)規(guī)劃，就是讓員工對(duì)自己以后會(huì)的工作有一個(gè)總體計(jì)劃，這樣的話，員工會(huì)有奮斗目標(biāo)，降低流失率。一個(gè)公司，如果有良好的分工，那么效率必然會(huì)提高。員工能力是基礎(chǔ)。 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，將一個(gè)新員工培養(yǎng)成一個(gè)熟料的話務(wù)員，一般需要三個(gè)月的時(shí)間。例如員工歸屬感，團(tuán)結(jié)意識(shí)等都可在員工培訓(xùn)中不斷提高。 根據(jù)人員現(xiàn)狀分析 (見(jiàn)下表 )，可看出 本科以上學(xué)歷、無(wú)行業(yè)經(jīng)歷以及剛來(lái)本地的人員 更易流失，所以公司可以盡量避免招聘此類人員。 因此，在招聘時(shí)我們的招聘廣告應(yīng)寫(xiě)明以上內(nèi)容，應(yīng)聘者至少是自認(rèn)為具備以上品質(zhì)。 解決方案 人員流失 人員招聘 針對(duì)招聘問(wèn)題，首先，我們要明確呼叫中心需要什么樣的員工?，F(xiàn)有的信息流流程已經(jīng)成為提高呼叫 中心效率的瓶頸之一，并且 現(xiàn)有的流程一直是被動(dòng)的接收信息，而不是主動(dòng)的獲取信息。 圖 人員流失原因的扇形圖 26%15%6%17%17%9%8%2%薪酬福利發(fā)展空間工作環(huán)境職業(yè)前景工作性質(zhì)個(gè)人原因末檢淘汰其他 設(shè)備更新慢 隨著華東、東南地區(qū)業(yè)務(wù)量的快速增加，原有的設(shè)備不能滿足高峰時(shí)每日近 20 萬(wàn)次的呼叫服務(wù)，需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新，但是 SH 呼叫中心缺少相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系，對(duì)是否需要設(shè)備進(jìn)行量化的判斷，更新的長(zhǎng)期方案以及對(duì)更新后的設(shè)備進(jìn)行評(píng)估，測(cè)評(píng)更新后的設(shè)備是否達(dá)到應(yīng)有的效率。 4) 呼叫中心對(duì)于一線話務(wù)員的考核有一套較規(guī)范、嚴(yán)格的績(jī)效考核機(jī)制，由于缺乏工作技巧，績(jī)效差的員工末檢是達(dá)不到要求，就被辭職。 3) 眾所周知，呼叫中心的工作是 24 小時(shí)提供服務(wù)的。而呼叫中心在大多數(shù)人眼中是沒(méi)有發(fā)展空間的。當(dāng)他們認(rèn)為自己的所得與 付出不符時(shí)，就會(huì)選擇離開(kāi)。 表 工作穩(wěn)定性 01 年 12 年 2 年以上 總體人員 43% 51% 6% 流失人員 76% 17% 7% 把四組數(shù)據(jù)放在一起比較分析后，我們提煉出對(duì)人員流失率影響較大的因素為： 表 流失因素影響力分析 應(yīng)屆畢業(yè)生 無(wú)行業(yè)經(jīng)歷