【正文】 坐席，利用現(xiàn)有的2M DDN專(zhuān)線實(shí)現(xiàn)分布呼叫，一路話(huà)音所占帶寬為45kbps，同時(shí)簡(jiǎn)化管理，由于人工坐席技能差異、語(yǔ)言差異、呼叫量的差異，以及客戶(hù)中心客戶(hù)所在地的變化及每個(gè)客戶(hù)對(duì)各自所擁有的用戶(hù)資料的保密性需求，分布式呼叫中心往往更適合各類(lèi)企業(yè)的實(shí)際。(5)話(huà)務(wù)員前端操作　　安裝在話(huà)務(wù)員工作站上，當(dāng)話(huà)務(wù)員開(kāi)始值班后，可以利用“預(yù)覽電話(huà)單”的功能來(lái)檢視已安排好的欲撥電話(huà)名單。(3)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策劃　　這部分安在策劃人員工作站，提供以下基本的功能，讓專(zhuān)案的負(fù)責(zé)人可以從專(zhuān)案的策劃到執(zhí)行做有效的管理：建立電話(huà)簿、動(dòng)態(tài)銷(xiāo)售話(huà)語(yǔ)編輯、訂單編輯、銷(xiāo)售狀態(tài)編輯。 8．外撥系統(tǒng)(Outbound)(1)外撥服務(wù)　　包括預(yù)覽撥號(hào)、主動(dòng)撥號(hào)、測(cè)撥號(hào)、組群撥號(hào)、定時(shí)撥號(hào)等功能。(5)．網(wǎng)頁(yè)同步(Web Collaboration)　　客戶(hù)在通過(guò)“客服代表回復(fù)”、“互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)”、“文字交談”等方式與客服代表進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)同步功能，與客戶(hù)代表的瀏覽器進(jìn)行同步，客戶(hù)與客戶(hù)代表看到的是同一網(wǎng)頁(yè)，由客戶(hù)代表引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行瀏覽，找到他/她所需要的信息?？蛻?hù)的互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)呼叫經(jīng)過(guò)呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉(zhuǎn)接到最適合的客服代表，為客戶(hù)提供服務(wù)。(3)．客服代表回復(fù)(CallBack) 　　客戶(hù)可以選擇要求呼叫中心的客戶(hù)代表立即或在約定時(shí)間主動(dòng)撥打電話(huà)回復(fù)客戶(hù)，客戶(hù)可以在選擇該項(xiàng)聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼，希望對(duì)方回復(fù)的時(shí)間，在指定時(shí)間到達(dá)時(shí)，呼叫中心將主動(dòng)外撥到客戶(hù)指定的電話(huà)號(hào)碼，解答客戶(hù)的問(wèn)題。(2)．文字交談(Chat)　　客戶(hù)可以選擇與客服代表通過(guò)文字的形式進(jìn)行交談，對(duì)于未配備多媒體電腦的用戶(hù)而言文字交談是代替語(yǔ)音交談的一種方法，或者客戶(hù)只想同座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字交流，無(wú)需語(yǔ)音通信。發(fā)送的電子郵件將通過(guò)智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表進(jìn)行處理，Internet呼叫中心為客服代表處理電子郵件提供了強(qiáng)大的功能支持，包括：主題詞匹配，文字內(nèi)容關(guān)鍵字識(shí)別、自動(dòng)回復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫(kù)、智能回復(fù)建議、彈出屏幕、優(yōu)先級(jí)選擇設(shè)置(當(dāng)有電話(huà)進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對(duì)電子郵件的處理，先處理語(yǔ)音呼叫)、電子郵件轉(zhuǎn)移處理(Email Transfer)、自動(dòng)拼寫(xiě)錯(cuò)誤檢查、質(zhì)量控制等功能。而是通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的求助或“Call Us”按鈕，顧客便可和業(yè)務(wù)代表共享同一網(wǎng)頁(yè)，客戶(hù)在上網(wǎng)瀏覽的同時(shí)，可以實(shí)時(shí)地同客戶(hù)代表進(jìn)行語(yǔ)音或文字的交流。NV_REPORT支持多種統(tǒng)計(jì)方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等，另外NV_REPORT還支持用戶(hù)自行定義的統(tǒng)計(jì)模式。主要優(yōu)勢(shì)：l 純軟件，無(wú)須數(shù)字信號(hào)處理（DSP）卡，無(wú)須部署任何語(yǔ)音線路，從根本上避免了傳統(tǒng)錄音解決方案中由于錄音線路松動(dòng)而造成的無(wú)效錄音記錄等故障，同時(shí)解決了語(yǔ)音板卡普遍存在錄音有所失真的現(xiàn)象；l 分散式錄音、集中式管理模式，避免了傳統(tǒng)錄音解決方案的集中式錄音由于錄音服務(wù)器發(fā)生故障，而導(dǎo)致錄音系統(tǒng)整個(gè)癱瘓的狀況；l 支持IP應(yīng)用環(huán)境，錄音服務(wù)器可置于IP網(wǎng)絡(luò)的任何地點(diǎn)；l 支持多個(gè)錄音站、多個(gè)錄音查詢(xún)站；5．班長(zhǎng)坐席管理系統(tǒng) 它用來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席狀態(tài)的監(jiān)控，可對(duì)普通坐席實(shí)施監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆強(qiáng)退等功能，并負(fù)責(zé)完成對(duì)所有客服業(yè)務(wù)員的管理與配置工作，如密碼的管理與分配等工作。NV_REC主要組成：錄音工作站、錄音服務(wù)器、錄音查詢(xún)站。與以往的PBX呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比，CTI_MANAGER不需采用任何語(yǔ)音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。NV_AGENTPad 是一個(gè)坐席應(yīng)用解決方案，它集成了坐席程序的一般功能，將電話(huà)摘機(jī)、掛機(jī)、保持、轉(zhuǎn)移、會(huì)議、外撥、坐席置忙、置閑等電話(huà)控制功能集裝成一個(gè)通用坐席電話(huà)控制狀態(tài)條（如下圖），系統(tǒng)集成應(yīng)用開(kāi)發(fā)商在具體應(yīng)用開(kāi)發(fā)中只需在坐席界面的電話(huà)控制部分直接調(diào)用通用坐席電話(huà)控制狀態(tài)條，只需在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出具有各自特色的應(yīng)用程序即可，如人工回訪等業(yè)務(wù)。通過(guò)NV_AGENT， 系統(tǒng)集成應(yīng)用開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)坐席應(yīng)用程序過(guò)程中無(wú)須投入太多的精力來(lái)實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的坐席端電話(huà)功能，可以把精力集中在具體應(yīng)用上，這樣能大大縮短開(kāi)發(fā)的時(shí)間。 目前，NV_ACD 系統(tǒng)提供多種坐席排隊(duì)策略，比如，將所有坐席按照空閑時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行排隊(duì)，每次選擇空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席來(lái)接待當(dāng)前的來(lái)話(huà)，或者按工作強(qiáng)度、技能等級(jí)的順序進(jìn)行分配，并可依據(jù)用戶(hù)需求訂制特殊排隊(duì)策略。 利用NV_ IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）可方便的實(shí)現(xiàn)諸如：線路狀態(tài)語(yǔ)音提示、各接點(diǎn)按鍵狀態(tài)記錄、語(yǔ)音信箱、騷擾電話(huà)屏蔽、自動(dòng)外撥服務(wù)、人工接轉(zhuǎn)等功能。修改后，一個(gè)叫做應(yīng)用引擎的流程實(shí)施工具將加載以文件形式存儲(chǔ)的語(yǔ)音流程文件。 我們提供的NV_ IVR系統(tǒng)是動(dòng)態(tài)的，應(yīng)用設(shè)計(jì)人員可以很輕松的修改語(yǔ)音流程。作為ACD系統(tǒng)的前端，IVR可以通過(guò)提問(wèn)獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準(zhǔn)確無(wú)誤地分配來(lái)話(huà)呼叫到座席。它不僅可以向用戶(hù)播放預(yù)先錄制好的語(yǔ)音，而且還可以通過(guò)TextToSpeech技術(shù)動(dòng)態(tài)生成語(yǔ)音提示。如果沒(méi)有合適的坐席，NV_IVR 將對(duì)來(lái)話(huà)播放等待音樂(lè)或提示“沒(méi)有空閑坐席”，用戶(hù)可選擇是否繼續(xù)等待，如果用戶(hù)繼續(xù)等待，則NV_ACD將該來(lái)話(huà)納入排隊(duì)隊(duì)列，一但有合適的空閑坐席，NV_IVR將收到來(lái)自NV_ACD的通知，此時(shí)NV_IVR即可將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)坐席。首先，坐席工作人員啟動(dòng)坐席應(yīng)用程序，通用坐席接口（NV_AGENT）即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)（NV_ACD）,自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)將坐席的這些信息保存并實(shí)時(shí)維護(hù)這些信息。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （NV_REPORT）；168。 通用坐席接口 （NV_AGENT）；168。 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）；168。CTIMANAGER廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心的建設(shè)，有效降低了呼叫中心的建設(shè)和維護(hù)難度。CTIMANAGER實(shí)現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的很多高級(jí)功能，如同時(shí)可以提供多種媒體接入、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)傳真收發(fā)、對(duì)外部呼叫統(tǒng)一排隊(duì)處理、線路統(tǒng)計(jì)、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理、坐席錄音等功能，CTIMANAGER還向應(yīng)用層（系統(tǒng)集成、應(yīng)用開(kāi)發(fā)商）提供免費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)程序接口，方便第三方廠商開(kāi)發(fā)各種具體應(yīng)用。NBX網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)還有更多的優(yōu)秀特性，這些在不同企業(yè)中均已得到不同程度的應(yīng)用，在每個(gè)不同行業(yè)的用戶(hù)中，其重點(diǎn)特性也不同，請(qǐng)參加本方案后附的詳細(xì)資料。如果一家企業(yè)在許多城市均有辦事機(jī)構(gòu)，他們之間已經(jīng)連接了數(shù)據(jù)專(zhuān)線，那么使用NBX可以很方便地使異地間實(shí)現(xiàn)打電話(huà)，并使他們的分機(jī)號(hào)碼統(tǒng)一編排，對(duì)企業(yè)各機(jī)構(gòu)的高效協(xié)作會(huì)有巨大的作用。10. 靈活的廣域連接 支持VOIP網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)本身就是IP PBX，其語(yǔ)音信息的交換在其內(nèi)部也是IP包交換的方式，他直接就可以?huà)旖訌V域網(wǎng)絡(luò)，只要在異地可以訪問(wèn)本地的服務(wù)器，則其終端話(huà)機(jī)就直接放在異地，并可直接對(duì)話(huà)，不需在增加其他設(shè)備。基于WEB的管理方式是實(shí)時(shí)的，這種管理效力，在本地或是在遠(yuǎn)程，都是一樣的。9. WEB方式管理網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)的管理方式采用目前IT行業(yè)最流行的WEB方式管理，您只需在局域網(wǎng)內(nèi)任何一臺(tái)計(jì)算機(jī)上，打開(kāi)IE瀏覽區(qū)軟件，敲入NBX系統(tǒng)的IP地址，即可進(jìn)行全面的系統(tǒng)管理，同時(shí)所有終端話(huà)機(jī)的功能設(shè)置也是通過(guò)WEB方式來(lái)進(jìn)行。這些報(bào)告，對(duì)企業(yè)加強(qiáng)管理和分析客戶(hù)都會(huì)有很大的作用，比如：您可以獲得明天銷(xiāo)售部門(mén)接聽(tīng)電話(huà)的記錄，是什么號(hào)碼打來(lái)的，哪個(gè)分機(jī)接聽(tīng)得，接聽(tīng)了多少時(shí)間等等。8. 詳細(xì)的呼入呼出報(bào)告在傳統(tǒng)電話(huà)系統(tǒng)中，您可能可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)用的計(jì)費(fèi)軟件和配置一臺(tái)專(zhuān)門(mén)的電腦以及專(zhuān)用連線，可以接收到內(nèi)部分機(jī)呼出的詳細(xì)記錄，為此您要花費(fèi)一筆不小的費(fèi)用，并且這些數(shù)據(jù)是很難共享的。而這些都是免費(fèi)提供的。網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)中的語(yǔ)音信箱在考慮“以人為本”方面下足了功夫，如果您不在公司，而又有人給您在公司電話(huà)上留了言，系統(tǒng)自動(dòng)呼叫您指定的移動(dòng)電話(huà)或座機(jī)，通知您提取該留言，這樣確保信息的準(zhǔn)確迅速轉(zhuǎn)達(dá)。6. 包含非常智能的語(yǔ)音信箱系統(tǒng)能充分體現(xiàn)企業(yè)通信系統(tǒng)檔次的語(yǔ)音信箱也是網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)中內(nèi)含的功能，當(dāng)客戶(hù)呼叫您的分機(jī)占線、無(wú)人接聽(tīng)或免打擾狀態(tài)下，客戶(hù)會(huì)馬上聽(tīng)到語(yǔ)音信箱友好的聲音，請(qǐng)客戶(hù)給您留言，當(dāng)留言存在后，您在聽(tīng)取留言可以知道這條留言是第幾條留言，共有多少條留言，以及您可以隨時(shí)將這條留言轉(zhuǎn)發(fā)給其他同事的留言信箱。5. 包含電腦話(huà)務(wù)員網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)中已經(jīng)內(nèi)含有非常優(yōu)秀的電腦話(huà)務(wù)員系統(tǒng)，她可以提供每天24小時(shí)不間斷地接線服務(wù)，并且可以根據(jù)不同時(shí)間段，不同節(jié)假日預(yù)先定義好不同的問(wèn)候語(yǔ)，給您的客戶(hù)友好、更加貼切的公司形象，同時(shí)她還具備來(lái)話(huà)引導(dǎo)的作用，您可以定義不同部門(mén)或人員不同的入口，在客戶(hù)打來(lái)電話(huà)聽(tīng)到的公司問(wèn)候語(yǔ)中就可以選擇正確的去話(huà)位置，快速準(zhǔn)確。當(dāng)有了來(lái)電，話(huà)機(jī)上的液晶屏將顯示出來(lái)電的號(hào)碼，您可以讓他進(jìn)入留言，也可以免提接聽(tīng)。使用網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)，全沒(méi)有這些麻煩。而在傳統(tǒng)電話(huà)系統(tǒng)中，您要增加分機(jī)就必須考慮電話(huà)系統(tǒng)中的分機(jī)端口是否夠，分機(jī)電話(huà)線是否夠，一旦系統(tǒng)沒(méi)有富余的分機(jī)端口，那么您只有購(gòu)買(mǎi)分機(jī)板，這里還會(huì)存在電話(huà)系統(tǒng)是否還有槽位允許增加分機(jī)板，否則的話(huà)，您就要將原有的低端口的分機(jī)板拆下來(lái)更換多端口的分機(jī)板，這又牽扯到更多的費(fèi)用還有舊版回收的問(wèn)題。自然，在您的企業(yè)采用無(wú)線局域網(wǎng)后，您還是會(huì)被分機(jī)電話(huà)束縛在固定的座位上，因?yàn)槟膫鹘y(tǒng)電話(huà)是無(wú)法利用無(wú)線局域網(wǎng)的資料。如果您使用的筆記本電腦連接無(wú)線局域網(wǎng)的話(huà)，則您在隨意移動(dòng)筆記本的同時(shí)，始終會(huì)連在局域網(wǎng)中，您的通話(huà)不會(huì)中斷，軟件電話(huà)將隨您而動(dòng)。以后您的同事調(diào)整座位，也不需您去跳電話(huà)線了。由于數(shù)據(jù)和語(yǔ)音全部通過(guò)企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)，降低了企業(yè)及客戶(hù)的開(kāi)銷(xiāo)?！? 對(duì)VoIP技術(shù)的支持，使3Com NBX分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。除了降低成本和簡(jiǎn)化管理，這種配置還為遠(yuǎn)程用戶(hù)提供對(duì)總部的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通話(huà)系統(tǒng)和信息傳輸服務(wù)相同的接入能力。 3Com NBX系統(tǒng)消除了每個(gè)遠(yuǎn)程辦公機(jī)構(gòu)都需要專(zhuān)用PBX的困難。智能外撥機(jī)制 系統(tǒng)的智能外撥機(jī)制包括預(yù)覽撥號(hào)、主動(dòng)撥號(hào)、測(cè)撥號(hào)、組群撥號(hào)、定時(shí)撥號(hào)等功能，外撥方案還可根據(jù)客戶(hù)的具體要求進(jìn)行特殊定制。并且，CTI允許用戶(hù)直接在其計(jì)算機(jī)上進(jìn)行呼叫一只需通過(guò)簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊操作！4．智能分配和智能外撥機(jī)制智能任務(wù)分配 3Com NBX 呼叫中心系統(tǒng)能對(duì)客戶(hù)的來(lái)電進(jìn)行智能的任務(wù)轉(zhuǎn)接和分配，為了讓每一個(gè)訪問(wèn)的客戶(hù)都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)，需要按不同的策略，對(duì)呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進(jìn)行分組、排隊(duì)，每次從隊(duì)列中選出隊(duì)首，分配給當(dāng)前呼叫用戶(hù)。3Com ，它是一種Microsoft電話(huà)技術(shù)應(yīng)用程序編程界面標(biāo)準(zhǔn)，這種標(biāo)準(zhǔn)使得用戶(hù)能夠集成第三方CTI程序以完成像客戶(hù)關(guān)系管理這樣的高級(jí)辦公應(yīng)用。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （NV_REPORT）；168。 通用坐席接口 （NV_AGENT）；168。 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）；168。這將確保該電話(huà)系統(tǒng)能夠繼續(xù)正常工作，甚至在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器出現(xiàn)問(wèn)題的情況下。 ２．穩(wěn)定性和可靠性論證3Com NBX ％的可靠性－－這意味著在每1000個(gè)操作小時(shí)中預(yù)定的停機(jī)時(shí)間不過(guò)是一分鐘。 三．3Com NBX作為呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)１．?dāng)U展性和開(kāi)放性論證　　　　規(guī)模從2增到200甚至1500條（內(nèi)、外線數(shù)量），系統(tǒng)平臺(tái)不需要做任何調(diào)整；利用3Com LAN/WAN網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)解決方案，各種組織在其語(yǔ)音和數(shù)據(jù)需求增長(zhǎng)的情況下能夠擴(kuò)展其容量和功能性。NBX呼叫中心獨(dú)特的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一結(jié)構(gòu)及支持異地VOIP通信的功能，對(duì)降低呼叫中心的部署成本，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的和諧匹配使用，節(jié)省分布式呼叫中心的異地通話(huà)成本，以及實(shí)現(xiàn)呼叫中心外部WEB訪問(wèn)起到?jīng)Q定性作用，這些特性也是基于普通交換機(jī)、板卡呼叫中心所望塵莫及的。%的可靠性，由于它使用獨(dú)立的高穩(wěn)定性的VX操作系統(tǒng)，因此，即使局域網(wǎng)癱瘓，也不影響正常通話(huà)。 業(yè)務(wù)處理軟件：后臺(tái)業(yè)務(wù)軟件目前基本以國(guó)內(nèi)自己開(kāi)發(fā)為主，也有與第三方業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行結(jié)合的；在軟件質(zhì)量控制方面，有待進(jìn)一步提高。 業(yè)務(wù)圖形化編輯器：目前，商業(yè)化的業(yè)務(wù)圖形化編輯器基本是國(guó)外產(chǎn)品的天下，而國(guó)內(nèi)在這方面雖然也有進(jìn)展，如開(kāi)發(fā)自己的初級(jí)中間件產(chǎn)品，但基本還是只能滿(mǎn)足自己使用，能夠單獨(dú)形成商品的還不多。 由于基于板卡的呼叫中心屬于集成技術(shù)，因此軟件十分重要。168。 各個(gè)板卡廠家之間的產(chǎn)品互不兼容，開(kāi)發(fā)平臺(tái)接口各異。 穩(wěn)定性不足是基于板卡呼叫中心存在的最大隱患，是消費(fèi)者最大的顧慮。 PBX呼叫中心對(duì)IP技術(shù)支持存在先天不足按照目前的發(fā)展趨勢(shì)，IP技術(shù)將取代傳統(tǒng)的語(yǔ)音方式，PBX系統(tǒng)將面臨全面更新甚至被淘汰的危險(xiǎn)。 基于PBX的呼叫中心一次性投資大、不適合中小型呼叫中心。 擴(kuò)充和增加外線與坐席需要廠家專(zhuān)業(yè)人員支持，不但麻煩而且成本較高。 語(yǔ)音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)要分開(kāi)布線，導(dǎo)致編程、硬件成本的上升與維護(hù)的復(fù)雜。 成本高，技術(shù)復(fù)雜。 PBX自身的結(jié)構(gòu)決定對(duì)后期的開(kāi)發(fā)接口是專(zhuān)用的，需要付費(fèi)，而且需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)家加上，因此基于PBX的呼叫中心穩(wěn)定性有余、而靈活性不足。CTI：在CTI技術(shù)上，交換機(jī)廠家提供CTI接口，供系統(tǒng)集成商使用；而板卡則是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的API接口完成各種業(yè)務(wù)控制。這些語(yǔ)音板卡，既可以采用目前流行的板卡，也可以采用自行設(shè)計(jì)的板卡。比較基于PBX、語(yǔ)音板卡、NBX的三種呼叫中心方案呼叫中心的發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了基于電話(huà)交換機(jī)（如朗訊、CISCO、華為等）和基于語(yǔ)音板卡（如Dialogic、NMS、東進(jìn)等）不同解決方案，比較如下：ACD：在排隊(duì)機(jī)方案中，ACD算法常內(nèi)嵌入交換機(jī)中，可以通過(guò)控制終端進(jìn)行選擇，可靠但調(diào)整不靈活；在交換機(jī)、板卡方案中，ACD算法可以通過(guò)軟件方式實(shí)現(xiàn)，靈活性強(qiáng)。其結(jié)果是提供了更大的靈活性、簡(jiǎn)化的管理、維護(hù)和操作，同時(shí)明顯地減少了總的擁有成本。最近的數(shù)字也表明美國(guó)公司對(duì)PBX市場(chǎng)的公司投資下