【正文】 坐席，利用現(xiàn)有的2M DDN專線實現(xiàn)分布呼叫，一路話音所占帶寬為45kbps，同時簡化管理，由于人工坐席技能差異、語言差異、呼叫量的差異，以及客戶中心客戶所在地的變化及每個客戶對各自所擁有的用戶資料的保密性需求，分布式呼叫中心往往更適合各類企業(yè)的實際。(5)話務(wù)員前端操作　　安裝在話務(wù)員工作站上，當話務(wù)員開始值班后，可以利用“預(yù)覽電話單”的功能來檢視已安排好的欲撥電話名單。(3)電話營銷策劃　　這部分安在策劃人員工作站，提供以下基本的功能，讓專案的負責人可以從專案的策劃到執(zhí)行做有效的管理：建立電話簿、動態(tài)銷售話語編輯、訂單編輯、銷售狀態(tài)編輯。 8．外撥系統(tǒng)(Outbound)(1)外撥服務(wù)　　包括預(yù)覽撥號、主動撥號、測撥號、組群撥號、定時撥號等功能。(5)．網(wǎng)頁同步(Web Collaboration)　　客戶在通過“客服代表回復(fù)”、“互聯(lián)網(wǎng)電話”、“文字交談”等方式與客服代表進行實時交流時，可以通過網(wǎng)頁同步功能，與客戶代表的瀏覽器進行同步，客戶與客戶代表看到的是同一網(wǎng)頁，由客戶代表引導客戶對網(wǎng)頁進行瀏覽，找到他/她所需要的信息。客戶的互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉(zhuǎn)接到最適合的客服代表，為客戶提供服務(wù)。(3)．客服代表回復(fù)(CallBack) 　　客戶可以選擇要求呼叫中心的客戶代表立即或在約定時間主動撥打電話回復(fù)客戶，客戶可以在選擇該項聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話號碼，希望對方回復(fù)的時間，在指定時間到達時，呼叫中心將主動外撥到客戶指定的電話號碼，解答客戶的問題。(2)．文字交談(Chat)　　客戶可以選擇與客服代表通過文字的形式進行交談，對于未配備多媒體電腦的用戶而言文字交談是代替語音交談的一種方法，或者客戶只想同座席代表進行實時的文字交流，無需語音通信。發(fā)送的電子郵件將通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表進行處理，Internet呼叫中心為客服代表處理電子郵件提供了強大的功能支持，包括：主題詞匹配，文字內(nèi)容關(guān)鍵字識別、自動回復(fù)、標準回復(fù)資料庫、智能回復(fù)建議、彈出屏幕、優(yōu)先級選擇設(shè)置(當有電話進入時，可以暫時中斷對電子郵件的處理，先處理語音呼叫)、電子郵件轉(zhuǎn)移處理(Email Transfer)、自動拼寫錯誤檢查、質(zhì)量控制等功能。而是通過點擊網(wǎng)頁上的求助或“Call Us”按鈕，顧客便可和業(yè)務(wù)代表共享同一網(wǎng)頁，客戶在上網(wǎng)瀏覽的同時，可以實時地同客戶代表進行語音或文字的交流。NV_REPORT支持多種統(tǒng)計方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計、平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務(wù)量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等，另外NV_REPORT還支持用戶自行定義的統(tǒng)計模式。主要優(yōu)勢：l 純軟件，無須數(shù)字信號處理（DSP）卡，無須部署任何語音線路，從根本上避免了傳統(tǒng)錄音解決方案中由于錄音線路松動而造成的無效錄音記錄等故障，同時解決了語音板卡普遍存在錄音有所失真的現(xiàn)象；l 分散式錄音、集中式管理模式，避免了傳統(tǒng)錄音解決方案的集中式錄音由于錄音服務(wù)器發(fā)生故障，而導致錄音系統(tǒng)整個癱瘓的狀況；l 支持IP應(yīng)用環(huán)境，錄音服務(wù)器可置于IP網(wǎng)絡(luò)的任何地點；l 支持多個錄音站、多個錄音查詢站；5．班長坐席管理系統(tǒng) 它用來實現(xiàn)對所有坐席狀態(tài)的監(jiān)控，可對普通坐席實施監(jiān)聽、強插、強拆強退等功能，并負責完成對所有客服業(yè)務(wù)員的管理與配置工作，如密碼的管理與分配等工作。NV_REC主要組成：錄音工作站、錄音服務(wù)器、錄音查詢站。與以往的PBX呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比，CTI_MANAGER不需采用任何語音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。NV_AGENTPad 是一個坐席應(yīng)用解決方案，它集成了坐席程序的一般功能，將電話摘機、掛機、保持、轉(zhuǎn)移、會議、外撥、坐席置忙、置閑等電話控制功能集裝成一個通用坐席電話控制狀態(tài)條（如下圖），系統(tǒng)集成應(yīng)用開發(fā)商在具體應(yīng)用開發(fā)中只需在坐席界面的電話控制部分直接調(diào)用通用坐席電話控制狀態(tài)條，只需在此基礎(chǔ)上開發(fā)出具有各自特色的應(yīng)用程序即可，如人工回訪等業(yè)務(wù)。通過NV_AGENT， 系統(tǒng)集成應(yīng)用開發(fā)商在開發(fā)坐席應(yīng)用程序過程中無須投入太多的精力來實現(xiàn)復(fù)雜的坐席端電話功能，可以把精力集中在具體應(yīng)用上，這樣能大大縮短開發(fā)的時間。 目前，NV_ACD 系統(tǒng)提供多種坐席排隊策略，比如，將所有坐席按照空閑時間長短進行排隊，每次選擇空閑時間最長的坐席來接待當前的來話，或者按工作強度、技能等級的順序進行分配，并可依據(jù)用戶需求訂制特殊排隊策略。 利用NV_ IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）可方便的實現(xiàn)諸如：線路狀態(tài)語音提示、各接點按鍵狀態(tài)記錄、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動外撥服務(wù)、人工接轉(zhuǎn)等功能。修改后，一個叫做應(yīng)用引擎的流程實施工具將加載以文件形式存儲的語音流程文件。 我們提供的NV_ IVR系統(tǒng)是動態(tài)的，應(yīng)用設(shè)計人員可以很輕松的修改語音流程。作為ACD系統(tǒng)的前端，IVR可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準確無誤地分配來話呼叫到座席。它不僅可以向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，而且還可以通過TextToSpeech技術(shù)動態(tài)生成語音提示。如果沒有合適的坐席，NV_IVR 將對來話播放等待音樂或提示“沒有空閑坐席”，用戶可選擇是否繼續(xù)等待，如果用戶繼續(xù)等待，則NV_ACD將該來話納入排隊隊列，一但有合適的空閑坐席，NV_IVR將收到來自NV_ACD的通知，此時NV_IVR即可將來話轉(zhuǎn)到對應(yīng)坐席。首先，坐席工作人員啟動坐席應(yīng)用程序，通用坐席接口（NV_AGENT）即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知自動排隊系統(tǒng)（NV_ACD）,自動排隊系統(tǒng)將坐席的這些信息保存并實時維護這些信息。 統(tǒng)計報表系統(tǒng) （NV_REPORT）；168。 通用坐席接口 （NV_AGENT）；168。 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）；168。CTIMANAGER廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心的建設(shè)，有效降低了呼叫中心的建設(shè)和維護難度。CTIMANAGER實現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的很多高級功能，如同時可以提供多種媒體接入、自動語音應(yīng)答、自動傳真收發(fā)、對外部呼叫統(tǒng)一排隊處理、線路統(tǒng)計、話務(wù)統(tǒng)計管理、坐席錄音等功能，CTIMANAGER還向應(yīng)用層（系統(tǒng)集成、應(yīng)用開發(fā)商）提供免費的標準的開發(fā)程序接口，方便第三方廠商開發(fā)各種具體應(yīng)用。NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)還有更多的優(yōu)秀特性，這些在不同企業(yè)中均已得到不同程度的應(yīng)用，在每個不同行業(yè)的用戶中，其重點特性也不同，請參加本方案后附的詳細資料。如果一家企業(yè)在許多城市均有辦事機構(gòu)，他們之間已經(jīng)連接了數(shù)據(jù)專線，那么使用NBX可以很方便地使異地間實現(xiàn)打電話，并使他們的分機號碼統(tǒng)一編排，對企業(yè)各機構(gòu)的高效協(xié)作會有巨大的作用。10. 靈活的廣域連接 支持VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)本身就是IP PBX，其語音信息的交換在其內(nèi)部也是IP包交換的方式，他直接就可以掛接廣域網(wǎng)絡(luò)，只要在異地可以訪問本地的服務(wù)器，則其終端話機就直接放在異地，并可直接對話，不需在增加其他設(shè)備。基于WEB的管理方式是實時的，這種管理效力，在本地或是在遠程，都是一樣的。9. WEB方式管理網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的管理方式采用目前IT行業(yè)最流行的WEB方式管理，您只需在局域網(wǎng)內(nèi)任何一臺計算機上，打開IE瀏覽區(qū)軟件，敲入NBX系統(tǒng)的IP地址，即可進行全面的系統(tǒng)管理，同時所有終端話機的功能設(shè)置也是通過WEB方式來進行。這些報告，對企業(yè)加強管理和分析客戶都會有很大的作用，比如：您可以獲得明天銷售部門接聽電話的記錄，是什么號碼打來的，哪個分機接聽得，接聽了多少時間等等。8. 詳細的呼入呼出報告在傳統(tǒng)電話系統(tǒng)中，您可能可以通過購買專用的計費軟件和配置一臺專門的電腦以及專用連線，可以接收到內(nèi)部分機呼出的詳細記錄，為此您要花費一筆不小的費用，并且這些數(shù)據(jù)是很難共享的。而這些都是免費提供的。網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中的語音信箱在考慮“以人為本”方面下足了功夫，如果您不在公司，而又有人給您在公司電話上留了言，系統(tǒng)自動呼叫您指定的移動電話或座機，通知您提取該留言，這樣確保信息的準確迅速轉(zhuǎn)達。6. 包含非常智能的語音信箱系統(tǒng)能充分體現(xiàn)企業(yè)通信系統(tǒng)檔次的語音信箱也是網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中內(nèi)含的功能，當客戶呼叫您的分機占線、無人接聽或免打擾狀態(tài)下，客戶會馬上聽到語音信箱友好的聲音，請客戶給您留言，當留言存在后，您在聽取留言可以知道這條留言是第幾條留言，共有多少條留言，以及您可以隨時將這條留言轉(zhuǎn)發(fā)給其他同事的留言信箱。5. 包含電腦話務(wù)員網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中已經(jīng)內(nèi)含有非常優(yōu)秀的電腦話務(wù)員系統(tǒng)，她可以提供每天24小時不間斷地接線服務(wù)，并且可以根據(jù)不同時間段，不同節(jié)假日預(yù)先定義好不同的問候語，給您的客戶友好、更加貼切的公司形象，同時她還具備來話引導的作用，您可以定義不同部門或人員不同的入口，在客戶打來電話聽到的公司問候語中就可以選擇正確的去話位置，快速準確。當有了來電，話機上的液晶屏將顯示出來電的號碼，您可以讓他進入留言，也可以免提接聽。使用網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，全沒有這些麻煩。而在傳統(tǒng)電話系統(tǒng)中，您要增加分機就必須考慮電話系統(tǒng)中的分機端口是否夠，分機電話線是否夠，一旦系統(tǒng)沒有富余的分機端口，那么您只有購買分機板，這里還會存在電話系統(tǒng)是否還有槽位允許增加分機板，否則的話，您就要將原有的低端口的分機板拆下來更換多端口的分機板，這又牽扯到更多的費用還有舊版回收的問題。自然，在您的企業(yè)采用無線局域網(wǎng)后，您還是會被分機電話束縛在固定的座位上，因為您的傳統(tǒng)電話是無法利用無線局域網(wǎng)的資料。如果您使用的筆記本電腦連接無線局域網(wǎng)的話，則您在隨意移動筆記本的同時，始終會連在局域網(wǎng)中，您的通話不會中斷，軟件電話將隨您而動。以后您的同事調(diào)整座位，也不需您去跳電話線了。由于數(shù)據(jù)和語音全部通過企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業(yè)及客戶的開銷?！? 對VoIP技術(shù)的支持，使3Com NBX分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。除了降低成本和簡化管理，這種配置還為遠程用戶提供對總部的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通話系統(tǒng)和信息傳輸服務(wù)相同的接入能力。 3Com NBX系統(tǒng)消除了每個遠程辦公機構(gòu)都需要專用PBX的困難。智能外撥機制 系統(tǒng)的智能外撥機制包括預(yù)覽撥號、主動撥號、測撥號、組群撥號、定時撥號等功能，外撥方案還可根據(jù)客戶的具體要求進行特殊定制。并且，CTI允許用戶直接在其計算機上進行呼叫一只需通過簡單的點擊操作！4．智能分配和智能外撥機制智能任務(wù)分配 3Com NBX 呼叫中心系統(tǒng)能對客戶的來電進行智能的任務(wù)轉(zhuǎn)接和分配，為了讓每一個訪問的客戶都能得到恰當?shù)姆?wù)，需要按不同的策略，對呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進行分組、排隊，每次從隊列中選出隊首，分配給當前呼叫用戶。3Com ，它是一種Microsoft電話技術(shù)應(yīng)用程序編程界面標準，這種標準使得用戶能夠集成第三方CTI程序以完成像客戶關(guān)系管理這樣的高級辦公應(yīng)用。 統(tǒng)計報表系統(tǒng) （NV_REPORT）；168。 通用坐席接口 （NV_AGENT）；168。 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）；168。這將確保該電話系統(tǒng)能夠繼續(xù)正常工作，甚至在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器出現(xiàn)問題的情況下。 ２．穩(wěn)定性和可靠性論證3Com NBX ％的可靠性－－這意味著在每1000個操作小時中預(yù)定的停機時間不過是一分鐘。 三．3Com NBX作為呼叫中心系統(tǒng)平臺優(yōu)勢１．擴展性和開放性論證　　　　規(guī)模從2增到200甚至1500條（內(nèi)、外線數(shù)量），系統(tǒng)平臺不需要做任何調(diào)整；利用3Com LAN/WAN網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)解決方案，各種組織在其語音和數(shù)據(jù)需求增長的情況下能夠擴展其容量和功能性。NBX呼叫中心獨特的語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一結(jié)構(gòu)及支持異地VOIP通信的功能，對降低呼叫中心的部署成本，實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)的和諧匹配使用，節(jié)省分布式呼叫中心的異地通話成本，以及實現(xiàn)呼叫中心外部WEB訪問起到?jīng)Q定性作用，這些特性也是基于普通交換機、板卡呼叫中心所望塵莫及的。%的可靠性，由于它使用獨立的高穩(wěn)定性的VX操作系統(tǒng)，因此，即使局域網(wǎng)癱瘓，也不影響正常通話。 業(yè)務(wù)處理軟件：后臺業(yè)務(wù)軟件目前基本以國內(nèi)自己開發(fā)為主，也有與第三方業(yè)務(wù)軟件進行結(jié)合的；在軟件質(zhì)量控制方面，有待進一步提高。 業(yè)務(wù)圖形化編輯器：目前，商業(yè)化的業(yè)務(wù)圖形化編輯器基本是國外產(chǎn)品的天下，而國內(nèi)在這方面雖然也有進展，如開發(fā)自己的初級中間件產(chǎn)品，但基本還是只能滿足自己使用，能夠單獨形成商品的還不多。 由于基于板卡的呼叫中心屬于集成技術(shù)，因此軟件十分重要。168。 各個板卡廠家之間的產(chǎn)品互不兼容，開發(fā)平臺接口各異。 穩(wěn)定性不足是基于板卡呼叫中心存在的最大隱患，是消費者最大的顧慮。 PBX呼叫中心對IP技術(shù)支持存在先天不足按照目前的發(fā)展趨勢，IP技術(shù)將取代傳統(tǒng)的語音方式，PBX系統(tǒng)將面臨全面更新甚至被淘汰的危險。 基于PBX的呼叫中心一次性投資大、不適合中小型呼叫中心。 擴充和增加外線與坐席需要廠家專業(yè)人員支持，不但麻煩而且成本較高。 語音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)要分開布線，導致編程、硬件成本的上升與維護的復(fù)雜。 成本高，技術(shù)復(fù)雜。 PBX自身的結(jié)構(gòu)決定對后期的開發(fā)接口是專用的，需要付費，而且需要專業(yè)的技術(shù)開發(fā)專家加上，因此基于PBX的呼叫中心穩(wěn)定性有余、而靈活性不足。CTI：在CTI技術(shù)上，交換機廠家提供CTI接口，供系統(tǒng)集成商使用；而板卡則是通過標準的API接口完成各種業(yè)務(wù)控制。這些語音板卡，既可以采用目前流行的板卡，也可以采用自行設(shè)計的板卡。比較基于PBX、語音板卡、NBX的三種呼叫中心方案呼叫中心的發(fā)展過程中出現(xiàn)了基于電話交換機（如朗訊、CISCO、華為等）和基于語音板卡（如Dialogic、NMS、東進等）不同解決方案，比較如下：ACD：在排隊機方案中，ACD算法常內(nèi)嵌入交換機中，可以通過控制終端進行選擇，可靠但調(diào)整不靈活；在交換機、板卡方案中，ACD算法可以通過軟件方式實現(xiàn)，靈活性強。其結(jié)果是提供了更大的靈活性、簡化的管理、維護和操作，同時明顯地減少了總的擁有成本。最近的數(shù)字也表明美國公司對PBX市場的公司投資下