【正文】 中的應(yīng)用可以給企業(yè)帶來(lái)諸多優(yōu)勢(shì): 1. 新雇員可在幾分鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn)無(wú)線纜的網(wǎng)絡(luò)連接。公司有大約有50人辦公流動(dòng)性較大，經(jīng)常出差，辦公位置不固定,每人配備一臺(tái)筆記本電腦。4．異地通信部署在本方案中，3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是提供功能完備、綜合業(yè)務(wù)電話服務(wù)的理想方式，它不但提供本地辦公的應(yīng)用，還適用于那些設(shè)有多種遠(yuǎn)程辦公機(jī)構(gòu)以及交換站的組織。專網(wǎng)384K的帶寬同時(shí)也是網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議所需要的數(shù)據(jù)帶寬。應(yīng)用：IP PBX+IPCC2002/03北京晨報(bào)(Beijing Morning Post)北京中國(guó)3Com NBX SS3需求：為支持呼叫中心以及未來(lái)擴(kuò)展到多媒體客戶交互中心，建設(shè)面向未來(lái)新業(yè)務(wù)的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。2. 設(shè)備選型：傳統(tǒng)數(shù)字交換機(jī)與NBX(IP)網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)對(duì)比。6. 新增需求：營(yíng)銷公司提出需在現(xiàn)有管理系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)基于總部及全省六個(gè)分公司的分布式客戶服務(wù)中心（Call Center）。第二，建設(shè)以呼叫中心以及未來(lái)的多媒體客戶交互中心為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。統(tǒng)一消息把語(yǔ)音留言，自動(dòng)轉(zhuǎn)換為電子郵件并可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端郵件提取，從而實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音信箱和電子郵件信箱的統(tǒng)一，企業(yè)職工可以通過電子郵件即可不受地理限制地方便的進(jìn)行留言查詢、回復(fù)和存儲(chǔ)。鄭州可樂還希望通過3Com公司提供的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)，進(jìn)一步擴(kuò)展語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，完善客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能，使企業(yè)更好地面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。NBX話音系統(tǒng)方面應(yīng)用的功能有自動(dòng)話務(wù)員、語(yǔ)音留言、呼叫組/連選組、統(tǒng)一消息、記費(fèi)和電話會(huì)議等?！　】傊?，采用了3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)以及 IPCC呼叫中心解決方案，可實(shí)現(xiàn)快捷而高效的話音服務(wù)，有力的支持與完善了客戶營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，它將幫助企業(yè)建立起一條與客戶交流高速通道。WAN的現(xiàn)代電話通訊系統(tǒng)?！　≡摲桨覆捎?Com NBX100網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)品，結(jié)合原有的企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)所搭建的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。2. 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)話音應(yīng)用系統(tǒng) 　　淘汰原有程控交換機(jī)，部署新一代NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)，在實(shí)現(xiàn)原有電話功能的基礎(chǔ)上，又實(shí)現(xiàn)了從局域網(wǎng)內(nèi)IP電話終端到遠(yuǎn)程的話音終端連接使鄭州可樂建成覆蓋全省相關(guān)分支機(jī)構(gòu)的內(nèi)部電話系統(tǒng)，有效的統(tǒng)一了話音系統(tǒng)管理，減低了企業(yè)話音系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和管理成本。日常二、新一代企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)　　如何進(jìn)一步提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)內(nèi)部管理水平與效率，IT信息系統(tǒng)的建設(shè)已成為十分關(guān)鍵的因素。 NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)實(shí)現(xiàn)：只需增加軟件、價(jià)格低、管理統(tǒng)一、設(shè)備統(tǒng)一、使用方便；168。鄭州可樂現(xiàn)生產(chǎn)可樂、雪碧、芬達(dá)、醒目等系列飲料及天與地礦物質(zhì)水產(chǎn)品，其生產(chǎn)的系列飲料產(chǎn)品被河南省授為首批名牌保護(hù)產(chǎn)品?？梢詫?shí)現(xiàn)分機(jī)號(hào)碼統(tǒng)一編號(hào)，統(tǒng)一管理。待總部及分支機(jī)構(gòu)間的數(shù)據(jù)專網(wǎng)連通后，將根據(jù)各分支機(jī)構(gòu)語(yǔ)音需求規(guī)模，提出不同的構(gòu)架方案，主要有以下幾種：3C10132NBX IP OntheFly Site License分支機(jī)構(gòu)人員不多，在10人以下，則可以直接在分支機(jī)構(gòu)放置網(wǎng)絡(luò)話機(jī)或者裝軟件電話即可實(shí)現(xiàn)與總部分機(jī)的語(yǔ)音通話，并通過總部NBX的外線與公網(wǎng)通話，在電話管理上為一體應(yīng)用，在NBX基本系統(tǒng)中只需增加即可。工作人員如果需要更換辦公坐位，只要隨身攜帶自己的專用數(shù)字電話，分機(jī)號(hào)碼會(huì)隨著電話移走（象計(jì)算機(jī)的名字一樣），工作人員不會(huì)因?yàn)樽坏淖兓儞Q自己分機(jī)號(hào)碼。 無(wú)線局域網(wǎng)目前已經(jīng)成為企業(yè)辦公系統(tǒng)的先進(jìn)解決方案，它給企業(yè)描繪出全新的一個(gè)辦公模式。那么工作人員在公司內(nèi)部的任何辦公地點(diǎn)均可使用不受線纜限制的網(wǎng)絡(luò)訪問與語(yǔ)音通信。 　　目前無(wú)線局域網(wǎng)在企業(yè)辦公中的應(yīng)用正在不斷發(fā)展與擴(kuò)大。 ： 消息收集分發(fā)服務(wù)器實(shí)時(shí)檢查NBX 每一個(gè)分機(jī)的語(yǔ)音信箱，如果有新的語(yǔ)音留言，就將它發(fā)送到該分機(jī)對(duì)應(yīng)的個(gè)人電子郵件信箱中。可以預(yù)見，在未來(lái)的幾年中，大量的企業(yè)將使用UM系統(tǒng)。 2．統(tǒng)一消息帶來(lái)的好處 　　 在傳統(tǒng)的公司中，存在著三種獨(dú)立的消息系統(tǒng)：聲音、傳真、電子郵箱。l 可自由切換會(huì)議模式：主持人員可以廣播會(huì)議內(nèi)容，所有分機(jī)可以聽到主持人的聲音；也可以實(shí)現(xiàn)主持人和某個(gè)分機(jī)通話，其他分機(jī)聽保留音樂聲音。該系統(tǒng)是在NBX 系統(tǒng)的IP網(wǎng)絡(luò)中放置兩臺(tái)PC服務(wù)器（會(huì)議資源管理服務(wù)器、主持人控制終端），在會(huì)議資源服務(wù)器上安裝有NBX 的虛擬設(shè)備WAVE PHONE 的驅(qū)動(dòng)程序WaveDriver，以及我們開發(fā)的會(huì)議資源管理控制軟件；在主持人控制終端上安裝主持人控制軟件。 9． 可持續(xù)發(fā)展的分布式呼叫中心功能 NBX網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心系統(tǒng)客支持遠(yuǎn)端坐席，利用現(xiàn)有的2M DDN專線實(shí)現(xiàn)分布呼叫，一路話音所占帶寬為45kbps，同時(shí)簡(jiǎn)化管理，由于人工坐席技能差異、語(yǔ)言差異、呼叫量的差異，以及客戶中心客戶所在地的變化及每個(gè)客戶對(duì)各自所擁有的用戶資料的保密性需求，分布式呼叫中心往往更適合各類企業(yè)的實(shí)際。(5)．網(wǎng)頁(yè)同步(Web Collaboration)　　客戶在通過“客服代表回復(fù)”、“互聯(lián)網(wǎng)電話”、“文字交談”等方式與客服代表進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，可以通過網(wǎng)頁(yè)同步功能，與客戶代表的瀏覽器進(jìn)行同步，客戶與客戶代表看到的是同一網(wǎng)頁(yè)，由客戶代表引導(dǎo)客戶對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行瀏覽，找到他/她所需要的信息。發(fā)送的電子郵件將通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表進(jìn)行處理，Internet呼叫中心為客服代表處理電子郵件提供了強(qiáng)大的功能支持，包括：主題詞匹配，文字內(nèi)容關(guān)鍵字識(shí)別、自動(dòng)回復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫(kù)、智能回復(fù)建議、彈出屏幕、優(yōu)先級(jí)選擇設(shè)置(當(dāng)有電話進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對(duì)電子郵件的處理，先處理語(yǔ)音呼叫)、電子郵件轉(zhuǎn)移處理(Email Transfer)、自動(dòng)拼寫錯(cuò)誤檢查、質(zhì)量控制等功能。NV_REC主要組成：錄音工作站、錄音服務(wù)器、錄音查詢站。 目前，NV_ACD 系統(tǒng)提供多種坐席排隊(duì)策略，比如，將所有坐席按照空閑時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行排隊(duì)，每次選擇空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席來(lái)接待當(dāng)前的來(lái)話，或者按工作強(qiáng)度、技能等級(jí)的順序進(jìn)行分配，并可依據(jù)用戶需求訂制特殊排隊(duì)策略。作為ACD系統(tǒng)的前端，IVR可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準(zhǔn)確無(wú)誤地分配來(lái)話呼叫到座席。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （NV_REPORT）；168。CTIMANAGER實(shí)現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的很多高級(jí)功能，如同時(shí)可以提供多種媒體接入、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)傳真收發(fā)、對(duì)外部呼叫統(tǒng)一排隊(duì)處理、線路統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)管理、坐席錄音等功能，CTIMANAGER還向應(yīng)用層（系統(tǒng)集成、應(yīng)用開發(fā)商）提供免費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)程序接口，方便第三方廠商開發(fā)各種具體應(yīng)用?；赪EB的管理方式是實(shí)時(shí)的，這種管理效力，在本地或是在遠(yuǎn)程，都是一樣的。而這些都是免費(fèi)提供的。當(dāng)有了來(lái)電，話機(jī)上的液晶屏將顯示出來(lái)電的號(hào)碼，您可以讓他進(jìn)入留言，也可以免提接聽。如果您使用的筆記本電腦連接無(wú)線局域網(wǎng)的話，則您在隨意移動(dòng)筆記本的同時(shí)，始終會(huì)連在局域網(wǎng)中，您的通話不會(huì)中斷，軟件電話將隨您而動(dòng)。除了降低成本和簡(jiǎn)化管理，這種配置還為遠(yuǎn)程用戶提供對(duì)總部的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通話系統(tǒng)和信息傳輸服務(wù)相同的接入能力。3Com ，它是一種Microsoft電話技術(shù)應(yīng)用程序編程界面標(biāo)準(zhǔn)，這種標(biāo)準(zhǔn)使得用戶能夠集成第三方CTI程序以完成像客戶關(guān)系管理這樣的高級(jí)辦公應(yīng)用。這將確保該電話系統(tǒng)能夠繼續(xù)正常工作，甚至在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器出現(xiàn)問題的情況下。%的可靠性，由于它使用獨(dú)立的高穩(wěn)定性的VX操作系統(tǒng)，因此，即使局域網(wǎng)癱瘓，也不影響正常通話。168。 基于PBX的呼叫中心一次性投資大、不適合中小型呼叫中心。 PBX自身的結(jié)構(gòu)決定對(duì)后期的開發(fā)接口是專用的，需要付費(fèi)，而且需要專業(yè)的技術(shù)開發(fā)專家加上，因此基于PBX的呼叫中心穩(wěn)定性有余、而靈活性不足。其結(jié)果是提供了更大的靈活性、簡(jiǎn)化的管理、維護(hù)和操作，同時(shí)明顯地減少了總的擁有成本。僅在硬件領(lǐng)域，2000年 LAN電話的全球銷售額就達(dá)290億美元(Gartner集團(tuán)公司2000年10月份資料)。3Com倡導(dǎo)的 Call Center是一種純(IP)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)理念，其優(yōu)點(diǎn)是在LANamp。根據(jù)用戶容量的考慮，南京證券應(yīng)該配備SS3系統(tǒng)，才能夠充分滿足企業(yè)以后擴(kuò)展及擴(kuò)充的需要。3. 方案實(shí)現(xiàn)綜合以上分析和設(shè)計(jì)原則，并經(jīng)過可行性分析和技術(shù)研討，我們現(xiàn)建議采用：美國(guó) 3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換系統(tǒng)憑借我們已有的成功案例，可以完全保證交換通信系統(tǒng)的平滑過渡，保證用戶原中繼及直線電話號(hào)碼不變。應(yīng)該充分考慮是否支持國(guó)際通信標(biāo)準(zhǔn)，并能夠使實(shí)現(xiàn)后的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，融合性最佳?？梢宰鲆粋€(gè)最瘦身但功能完全能滿足旅游這個(gè)行業(yè)應(yīng)用的呼叫中心，具體方案可與我聯(lián)系。 WEB呼叫中心功能 167。5 基于3Com NBX平臺(tái)的呼叫中心中間件描述…………………………..1　　167。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 167。北京網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)NBX呼叫中心及辦公通訊平臺(tái)解決方案北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司2003年8月本方案主體采用3COM NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)應(yīng)用方案提供商目錄：167。 優(yōu)勢(shì)比較 167。4 3Com NBX作為辦公通訊系統(tǒng)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)…………………………………..1 167。 傳真處理系統(tǒng) 167。即先建設(shè)報(bào)名咨詢中心（或總控中心），再擴(kuò)大到辦公應(yīng)用。同時(shí)還應(yīng)注意所選用的技術(shù)、設(shè)備和開發(fā)工具是最普及通用和成熟的，能與最新技術(shù)接軌，對(duì)市場(chǎng)的任何變化具有極強(qiáng)的適應(yīng)性。在設(shè)備選型上，除需要考慮系統(tǒng)本身的資金投入外，還應(yīng)充分考慮日常使用過程中的管理及維護(hù)費(fèi)用。 系統(tǒng)可靠性設(shè)計(jì): 由于SS3 NBX的呼叫處理器為獨(dú)立機(jī)箱，機(jī)箱提供磁盤鏡像工具、冗余通用電源等額外的保護(hù)工具且背板的處理速度更快，所以它的可靠性更高，所承載的用戶數(shù)量更大，更適合中、大規(guī)模企業(yè)的應(yīng)用。 　　3Com NBX系統(tǒng)在設(shè)計(jì)之初，就充分考慮了和計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的集成（CTI）問題，而Call Center恰恰是其CTI領(lǐng)域的一個(gè)典型應(yīng)用方式。同時(shí)，NBX的用戶數(shù)量以51% 市場(chǎng)份額位居第一，2000年，安裝近114,000 部網(wǎng)絡(luò)電話。通過將話音和數(shù)據(jù)綜合在一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施上，NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)取消了要分別安裝話音和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的費(fèi)用。PBX實(shí)現(xiàn)方式的不足之處：168。168。消費(fèi)者在選擇了一方產(chǎn)品后無(wú)法再選擇另一家產(chǎn)品擴(kuò)展，極大地限制了客戶應(yīng)用水平。NBX呼叫中心集成PBX、板卡呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)，并且實(shí)現(xiàn)了技術(shù)的突破基于NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的呼叫中心具備傳統(tǒng)PBX呼叫中心的大規(guī)模、高穩(wěn)定性。即使NBX 100系統(tǒng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)共享LAN基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中的交換機(jī)和集線器，它與計(jì)算機(jī)、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的運(yùn)行相對(duì)獨(dú)立互不相關(guān)。 班長(zhǎng)坐席管理系統(tǒng)等模塊；開放的、標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)接口，便于客戶定制新的應(yīng)用功能 3Com NBX 系統(tǒng)提供免費(fèi)的TAPI啟動(dòng)軟件，允許最終用戶利用CTI帶來(lái)的許多好處。相反，遠(yuǎn)程辦公機(jī)構(gòu)可將其NBX業(yè)務(wù)電話連入本地路由器，通過WAN方便地連接到總部的NBX系統(tǒng)上。2．便捷的移動(dòng)性－真正的移動(dòng)辦公使用NBX真正實(shí)現(xiàn)可移動(dòng)性，您改變座位時(shí)，只需將話機(jī)隨身攜帶，插入您新座位旁的以太網(wǎng)插座上，電話就會(huì)跟隨而至，號(hào)碼不會(huì)改變。4. 數(shù)字式話機(jī)的高效簡(jiǎn)易網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)所配置的每一部話機(jī)都具備強(qiáng)大的通話能力，可以同時(shí)接聽多個(gè)來(lái)電，只需進(jìn)行單鍵切換，并有閃燈提醒，每部終端都可以進(jìn)行四方電話會(huì)議召集，撥打電話時(shí)可以憑借3COM極富人性的“一鍵撥號(hào)”設(shè)計(jì)，快速準(zhǔn)確地呼叫到需通話方。7. 統(tǒng)一消息統(tǒng)一消息，是可以利用您最常使用的消息界面，Outlook等Email軟件來(lái)接收信息，除了可以接收正常的電子郵件信息，你還可以使用電子郵件軟件來(lái)接收電話上留言，這樣你不僅不用多花一點(diǎn)時(shí)間在電話聽取留言時(shí)所需要的步驟和必要的時(shí)間通知，而且可以直接進(jìn)行分類保存。WEB管理的界面完全符合IT技術(shù)人員的習(xí)慣，只需經(jīng)過少量的時(shí)間培訓(xùn)即可基本掌握系統(tǒng)設(shè)置和參數(shù)修改。o PBX程控電話系統(tǒng)與NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)功能比較表　功 能PBX（傳統(tǒng)程控交換機(jī)）NBX（網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)）1傳統(tǒng)電話功能具備具備所有功能2通信能力語(yǔ)音通訊數(shù)據(jù)與語(yǔ)音統(tǒng)一3安裝、維護(hù)復(fù)雜，需要專業(yè)人員簡(jiǎn)單易行4布線要求二套獨(dú)立布線一線匯聚5移機(jī)需要重新設(shè)置保持原號(hào)碼6添加分機(jī)在系統(tǒng)中添加分機(jī)板，并購(gòu)買新話機(jī)只需添加話機(jī)（軟）7可靠性高高8自由路由選擇（RAS）簡(jiǎn)單方式多種方式9虛擬電話無(wú)提供10語(yǔ)音信箱無(wú)、需外配免費(fèi)提供,功能強(qiáng)大11軟件電話無(wú)非常方便12統(tǒng)一消息無(wú)免費(fèi)提供13CTI功能無(wú)免費(fèi)提供14呼叫中心能力簡(jiǎn)單強(qiáng)大、友好15詳細(xì)呼叫報(bào)告呼出 固定線路和軟件接收呼入/呼出 網(wǎng)絡(luò)接收16網(wǎng)絡(luò)功能無(wú)、VoIP17管理方式專門軟件和連線WEB瀏覽器訪問18投資保護(hù)一般優(yōu)秀五. 基于3Com NBX平臺(tái)的呼叫中心中間件描述１．綜述　 為了更加方便、快捷地部署3Com NBX呼叫中心，使最終用戶或系統(tǒng)集成開發(fā)商通過簡(jiǎn)單的配置或少量的編程就能完成整個(gè)呼叫中心的實(shí)施，北京網(wǎng)音公司（NetVoice Info.）根據(jù)3Com 對(duì)Call Center實(shí)施要求，針對(duì)NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)技術(shù)特點(diǎn)及中國(guó)用戶實(shí)際需求，完成了中間件產(chǎn)品CTIMANAGER的開發(fā)。 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）；168。 　 當(dāng)與NBX配置在一起時(shí)，來(lái)話首先接入NBX，然后轉(zhuǎn)到IVR系統(tǒng)。 主設(shè)計(jì)窗口組件面板3．自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) (NV_ACD) NV_ACD