【正文】 通話記錄的考評功能，能夠針對不同的情況采用不同的預(yù)設(shè)考評模版進(jìn)行考評。 自動排班管理（可選）排班管理提供了自動排班功能，能夠根據(jù)前面預(yù)測出來的每個時段的坐席數(shù)量，集合本項目組的CSR資源狀況，自動生成詳細(xì)的員工排班表，可以確保呼叫中心在合適的時間安排合適數(shù)量的具備合適技能的坐席代表。參數(shù)的計算主要根據(jù)呼叫量的大小來決定。參數(shù)的計算主要根據(jù)呼叫量的大小來決定。目前的數(shù)據(jù)庫容量按下表配置（用戶數(shù)以200萬計）：編號項目存儲空間（GB）1數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)空間102應(yīng)用系統(tǒng)存儲空間用戶資料：按照200萬用戶，每個用戶2KB字節(jié)4業(yè)務(wù)咨詢數(shù)據(jù)8各種回復(fù)（咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等），存儲時間為12個月10對帳單（用戶數(shù)2K12個月）48日志數(shù)據(jù)：每月用戶呼叫總數(shù)呼叫記錄字節(jié)數(shù)（2K）存儲月數(shù)（12）中間業(yè)務(wù)相應(yīng)數(shù)據(jù)15統(tǒng)計數(shù)據(jù)（月呼叫數(shù)2K12個月）2（考慮復(fù)雜呼叫場景）103應(yīng)用系統(tǒng)索引開銷(應(yīng)用系統(tǒng)存儲空間的30%)合計有效數(shù)據(jù)存儲合計140合計考慮到今后的業(yè)務(wù)增長率，存儲容量按100％增量計算280考慮系統(tǒng)磁盤陣列采用RAID5的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的存儲，對系統(tǒng)存儲空間的利用率為80%，則所需要的磁盤存儲總空間為350GB。其中，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)存儲空間主要存儲數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)自身的系統(tǒng)表空間、索引空間、控制/日志等；應(yīng)用系統(tǒng)存儲空間用于存儲所有用戶資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、對帳單、交易日志數(shù)據(jù)等；應(yīng)用系統(tǒng)索引空間用于對應(yīng)用系統(tǒng)各種數(shù)據(jù)的索引。實際可以按照6146GB配置磁盤陣列。編號項目值A(chǔ)忙時呼叫量為(次/小時)： 2000B人工服務(wù)與自動語音呼叫比例1/5C每次人工服務(wù)產(chǎn)生的UCDS事件數(shù)120D平均呼叫時長內(nèi)，自動語音事件交互次數(shù)18E平均呼叫時長內(nèi)，人工服務(wù)事件交互次數(shù)20F事件總數(shù)=A20%（C+E）+A80%D84800G事件數(shù)據(jù)包大小1K/包H事件占用帶寬=FG/3600I座席實時查聽下載次數(shù)（按人工服務(wù)呼叫數(shù)計）400J用于實時查聽的錄音文件大小8K/sK平均呼叫時長150sL實時查聽占用帶寬=JKI/3600M未來用戶數(shù)的增長倍數(shù)（到2010年底）：2N帶寬需求=（H+L）M314K/s根據(jù)上述計算，帶寬需求為314K，并且要求網(wǎng)絡(luò)時延小于50ms，因此在呼叫中心機(jī)房與網(wǎng)通機(jī)房之間，采用專線連接。l 要求能夠提供質(zhì)檢結(jié)果、質(zhì)檢修改記錄和多人質(zhì)檢記錄的查詢功能，其中質(zhì)檢結(jié)果查詢要求既要能夠查詢到質(zhì)檢詳細(xì)記錄，又能查詢到質(zhì)檢結(jié)果統(tǒng)計信息。１、話務(wù)考核指標(biāo)：話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時間內(nèi)完成的電話服務(wù)個數(shù)，一般計算單位為月，系統(tǒng)提報表供相關(guān)的話務(wù)統(tǒng)計，管理人員可以結(jié)合自身管理特點進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時跟進(jìn)。 實現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的質(zhì)檢對所有業(yè)務(wù)接入方式均能實現(xiàn)相應(yīng)的質(zhì)檢功能，包括電話語音、傳真、電子郵件、web呼叫、短信等。 出勤率報表；216。 實際工作率日報/周報/月報；216。主要包括：216。2) 錄音監(jiān)控系統(tǒng)將對業(yè)務(wù)代表的服務(wù)進(jìn)行全程錄音，而且系統(tǒng)提供多種查詢方式（包括：時間、業(yè)務(wù)代表編號、客戶編號、交易業(yè)務(wù)、客戶主叫號碼等）檢索業(yè)務(wù)代表的服務(wù)錄音?？蛻粜畔⒅挥邢嚓P(guān)權(quán)限的人員才可以進(jìn)行修改。 提示內(nèi)容：如轉(zhuǎn)帳到帳通知252。 對帳單傳真，對帳時間、范圍可設(shè)定252。 查詢252。 可以設(shè)置每次錄音時限252。 個人存折、銀行卡之間約定活期帳戶的轉(zhuǎn)帳，包括折轉(zhuǎn)折、折轉(zhuǎn)卡、卡轉(zhuǎn)折、卡轉(zhuǎn)卡252。 個人存折、存單、銀行卡等帳戶的余額查詢；提供傳真功能252。 轉(zhuǎn)帳l 活期轉(zhuǎn)活期l 活期轉(zhuǎn)卡l 卡轉(zhuǎn)活期l 卡內(nèi)活期轉(zhuǎn)定期l 卡內(nèi)定期轉(zhuǎn)活期l 卡內(nèi)定期續(xù)存252。216。其中私鑰必須秘密保存，不能泄漏給任何其他人；而公鑰是可以公開的，在由證書中心（CA）頒發(fā)的數(shù)字證書信息中包含有公鑰信息。 使用數(shù)字證書，通過運用對稱和非對稱密碼體制等密碼技術(shù)建立起一套嚴(yán)密的身份認(rèn)證系統(tǒng)，從而保證：信息除發(fā)送方和接收方外不被其它人竊?。恍畔⒃趥鬏斶^程中不被篡改；發(fā)送方能夠通過數(shù)字證書來確認(rèn)接收方的身份；發(fā)送方對于自己的信息不能抵賴。另外，域用戶證書具有一定的時間有效性，為了驗證該證書是否已經(jīng)失效，需要域在服務(wù)端配置驗證證書是否有效的機(jī)制――證書注銷列表（CRL），通過該列表，可以查看用戶證書是否還在有效期限內(nèi)。 關(guān)鍵設(shè)備的雙機(jī)熱備方案系統(tǒng)服務(wù)器采用雙機(jī)熱備的配置，既提高了系統(tǒng)的性能，又保證上述任何一臺機(jī)器出現(xiàn)故障時，不會影響系統(tǒng)正常運行。 防火墻在該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，總行網(wǎng)絡(luò)與外網(wǎng)需要通過防火墻進(jìn)行連接，提高網(wǎng)絡(luò)的安全性。優(yōu)點：避免了不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)間信息傳遞的相互干擾，提高了數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?；隔離廣播，從而進(jìn)一步避免廣播風(fēng)暴的形成；提高了網(wǎng)絡(luò)的使用性能，易于網(wǎng)絡(luò)管理。216。引入了子模塊后，CII模塊則拆分為CII子模塊與應(yīng)用接口模塊。即在接口調(diào)用過程中，若出現(xiàn)需要等待的情況下，則在當(dāng)前調(diào)用的下一等待事件屬性中設(shè)置下一事件與等待事件的最大溢出時間，然后其工作線程繼續(xù)順序的掃描其它調(diào)用應(yīng)答事件屬性，若應(yīng)答事件與下一等待事件匹配，則根據(jù)本調(diào)用的其它相關(guān)屬性處理本調(diào)用的當(dāng)前應(yīng)答事件，直至出現(xiàn)下一需要等待的事務(wù)（則重新設(shè)置下一等待事件）或當(dāng)前調(diào)用流程的結(jié)束，才繼續(xù)掃描下一調(diào)用的應(yīng)答事件并工作于下一流程。CII框架圖 實現(xiàn)分析 時間性、穩(wěn)定性的分析在本模塊中，由于要負(fù)責(zé)幾百個甚至上千個數(shù)據(jù)信息的調(diào)用申請。 黑名單管理黑名單對所有呼叫列表記錄都有過濾作用，呼叫記錄導(dǎo)入時會檢驗是否有黑名單內(nèi)電話號碼。模板管理中提供了模板的新增、修改、刪除操作。國有市銀行進(jìn)行營銷活動時，電話營銷管理模塊首先設(shè)定營銷涉及的組織和人員，包括人員的角色和權(quán)限的分配管理。 排班模塊（可選）座席數(shù)超過50以上時建議選用排班模塊。主要的績效管理指標(biāo)有：216。216。知識點間的關(guān)聯(lián)可由同一知識點可以下掛在不同知識目錄樹下，避免重復(fù)維護(hù)，知識之間可以做鏈接和關(guān)聯(lián)，便于知識的分析。 資料檢索檢索方式包括目錄樹定位、關(guān)鍵字（關(guān)鍵字組合）檢索、全文檢索：按目錄樹定位：通過目錄樹層層定位知識庫知識點。 知識錄入為了方便知識庫系統(tǒng)文件管理，系統(tǒng)支持RTF、TXT、視頻、聲音格式的基本文件類型。 數(shù)據(jù)備份采用光盤存儲方式。權(quán)限管理模塊提供了面向角色的權(quán)限管理，在本項目系統(tǒng)設(shè)計過程中，我們將實現(xiàn)按照總部和分部門的二級結(jié)構(gòu)實現(xiàn)角色的定義和分配，同一個角色分為總部和分公司兩個級別。報表可分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統(tǒng)提供固定格式，對于后一種報表，用戶可以用系統(tǒng)的提供的定制模版進(jìn)行定制。 服務(wù)跳轉(zhuǎn)：在自動語音服務(wù)中，客戶可以根據(jù)導(dǎo)航提示，按鍵轉(zhuǎn)移到其他語音服務(wù)流程，也可以轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。 自動語音功能216。 解鎖：管理坐席可以將已經(jīng)鎖定的坐席解除鎖定；216。 強(qiáng)制示閑：管理坐席可以將指定坐席強(qiáng)制置為示閑狀態(tài)；216。 轉(zhuǎn)接：坐席可以將當(dāng)前客戶電話，轉(zhuǎn)接到其它坐席或自動語音系統(tǒng)中。因系統(tǒng)異常或坐席示忙的原因，示忙時間超過預(yù)定時長，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；216。坐席可以設(shè)定自動應(yīng)答和選擇應(yīng)答。 話務(wù)功能話務(wù)管理是指呼叫中心對客戶接入的服務(wù)請求等進(jìn)行處理的基本話務(wù)功能的管理。采用上述體系結(jié)構(gòu)可以實現(xiàn)大用戶量、大吞吐量下的負(fù)載平衡。使得中間層的組件不用考慮數(shù)據(jù)庫的細(xì)節(jié)。該結(jié)構(gòu)有如下優(yōu)點：252。 三層體系結(jié)構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)采用先進(jìn)的三層應(yīng)用體系架構(gòu)，包括Client端用戶界面、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三大獨立的組成部分，各應(yīng)用層次之間通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，結(jié)構(gòu)靈活，且不依賴于底層的硬件環(huán)境。216。 ,比如轉(zhuǎn)到IVR指定的語音節(jié)點 人工呼出178。 客戶聽到轉(zhuǎn)人工語音提示后，按鍵選擇轉(zhuǎn)人工，IVR通過客戶主叫信息或者輸入的客戶編號/卡號等信息查詢到該客戶的詳細(xì)信息178。 語音瀏覽器根據(jù)語音流程播放歡迎詞——歡迎您撥打國有市銀行客戶服務(wù)熱線（至此客戶與IVR交互開始）178。 系統(tǒng)自動外拔后可對用戶進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查，讓用戶根據(jù)事先錄制好的語音提問回答問題，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計； 多媒體服務(wù)（除短信外，其他可選）178。 外撥呼叫列表導(dǎo)入：支持EXCEL、Txt、Access等多種格式數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，對重復(fù)數(shù)據(jù)、不完整數(shù)據(jù)、違反規(guī)則數(shù)據(jù)的清洗、手工維護(hù)客戶數(shù)據(jù)178。 可以定義時間段進(jìn)行錄音 外撥（可選）216。 詳細(xì)的錄音數(shù)據(jù)記錄，可以根據(jù)開始時間、結(jié)束時間、會話標(biāo)識、主叫、被叫、坐席電話、坐席工號、錄音時長、呼叫方向（入/出/內(nèi)部）等多種條件查詢178。 標(biāo)準(zhǔn)的對外接口，通過部署在銀行內(nèi)部的應(yīng)用服務(wù)器跟銀行應(yīng)用網(wǎng)關(guān)（前置）交互，保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全178。 系統(tǒng)自動主叫（原始）、被叫（原始）識別，主叫所屬區(qū)域識別；178。 話務(wù)數(shù)據(jù)采用安全的備份策略，保證銀行話務(wù)數(shù)據(jù)的安全性、可靠性 IVR功能178。 呼叫中心服務(wù)水平監(jiān)控178。 請求技能組空閑坐席空閑為零則溢出到指定隊列； 178。 黑名單直接拒絕服務(wù)；216。 平均等待時間最長優(yōu)先； 178。 可靠性：本項目應(yīng)設(shè)計為運行穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)，具備大容量、多任務(wù)的沖擊能力，系統(tǒng)中的核心服務(wù)部件應(yīng)規(guī)避單點故障現(xiàn)象的發(fā)生，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行及業(yè)務(wù)的正常開展； 安全性：系統(tǒng)應(yīng)具備較強(qiáng)的安全保護(hù)措施和故障恢復(fù)能力，具備多種安全性保障手段，保證系統(tǒng)中網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)的安全、完整性； 可擴(kuò)展性：本系統(tǒng)的設(shè)計和建設(shè)應(yīng)充分考慮網(wǎng)絡(luò)、硬件的擴(kuò)展需要，以及支持未來可能出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)的需要，保證以后可以方便地升級和不斷增加新業(yè)務(wù)、增加容量、以及在同一平臺上擴(kuò)充其他業(yè)務(wù)功能；在業(yè)務(wù)量增長以及由其他業(yè)務(wù)需求的情況下，平臺應(yīng)設(shè)計成具有平滑擴(kuò)容的能力； 可維護(hù)性：系統(tǒng)提供方便、靈活的維護(hù)手段，方便維護(hù)人員的維護(hù)和管理； 建設(shè)規(guī)模未知。而以呼叫中心和網(wǎng)上銀行為載體的銀行業(yè)務(wù)電子化平臺，就是各商業(yè)銀行在日趨激烈的同行競爭新形式下用以拓展新市場維護(hù)老市場、提升客戶體驗、提高客戶忠誠度和滿意度的最佳性價比的服務(wù)和交易的電子渠道?？头藛T可以根據(jù)計算機(jī)設(shè)定的工作流程來處理客戶的金融業(yè)務(wù)，也可以根據(jù)系統(tǒng)提供的知識庫來規(guī)范地回答客戶的提問，從而真正體現(xiàn)銀行現(xiàn)代化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。從國外銀行業(yè)呼叫中心的發(fā)展趨勢來看，它與其他電子業(yè)務(wù)渠道連接、整合和互動，最終成為多媒體的電子銀行中心，為客戶提供“隨時隨地隨意方式”的全方位服務(wù)，傳統(tǒng)分行的數(shù)目將會逐漸減少。而隨著信息時代的到來，人們希望借助手中的通訊工具，即時辦理個人金融業(yè)務(wù)，呼叫中心以其特有的優(yōu)勢可以滿足客戶這方面的需求，只需撥打一個電話，金融業(yè)務(wù)輕松完成?！耙钥蛻魹橹行摹斌w現(xiàn)了商業(yè)銀行現(xiàn)代企業(yè)化的金融服務(wù)的本質(zhì)；“以服務(wù)為本”是提高客戶忠誠度、客戶滿意度的基石，而這所有的一切是圍繞“為營銷而創(chuàng)新”的理念。目標(biāo)是以服務(wù)個人客戶，對公客戶為主、覆蓋全行客戶，提供信息咨詢、交易查詢、交易處理、投訴受理、通知預(yù)約、代客交易、主動營銷等服務(wù)；支持自動語音應(yīng)答、人工座席服務(wù)、以及傳真、電子郵件、短信等多媒體協(xié)同的服務(wù)方式，滿足以下三類業(yè)務(wù)：1. 電話銀行業(yè)務(wù)；2. 呼叫中心業(yè)務(wù)；3. 輔助短信服務(wù)。 語音方案 核心技術(shù) CTI功能介紹216。 最少回答次數(shù)優(yōu)先； 178。178。 話務(wù)功能178。 提供對外接口，可接大屏幕等顯示終端；178。178。 支持語音留言功能178。 具備傳真生成模版，可以讓業(yè)務(wù)人員自行定制的傳真。 提供大容量的緩沖硬盤,178。 坐席員通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢到客戶資料，點擊資料中的客戶電話，直接發(fā)起外撥；216。178。 分配方式有按短信主叫、被叫、Email主題、坐席輪詢等策略分配給合適的坐席178。 銀行前置返回交易結(jié)果，IVR服務(wù)器把交易結(jié)果返回給語音瀏覽器178。178。 坐席根據(jù)外呼結(jié)果填寫外呼工單記錄。針對國有市銀行今后可能的業(yè)務(wù)整合和業(yè)務(wù)創(chuàng)新需求，這些應(yīng)用系統(tǒng)還必須保證業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展的方便快捷。216。 中間的業(yè)務(wù)邏輯層包含了業(yè)務(wù)邏輯規(guī)則供表示層調(diào)用?？梢詫γ總€業(yè)務(wù)功能組件授權(quán)，限制了非法的訪問。因此，在大用戶量、大吞吐量情況下，仍能迅速響應(yīng)每個客戶端的需求。系統(tǒng)支持的坐席話務(wù)功能如下：216。 呼出：呼出是指坐席向外進(jìn)行呼叫的操作；216。 呼叫保持：坐席可以將當(dāng)前客戶電話暫時屏蔽，避免客戶聽到與客戶無關(guān)的信息。坐席主動屏蔽客戶電話，在接通其它坐席后，激活客戶電話加入互助通話模式。需要重新登錄才可以繼續(xù)接入客戶的電話；216。管理坐席可更換監(jiān)聽坐席，并能隨時對被監(jiān)聽坐席進(jìn)行監(jiān)聽錄音，可以進(jìn)行強(qiáng)插或強(qiáng)拆操作；216。216。 語音流程管理呼叫中心的語音流程設(shè)計需要遵循簡單、明了的原則，流程層次不能太復(fù)雜，否則不利于客戶享受自助、自主的語音服務(wù)。216。 操作員角色分配把一個操作員分配到某一個預(yù)先定義好的角色中，下面是一個坐席員的角色分配實例：角色分配界面216。知識系統(tǒng)的設(shè)計目的是使業(yè)務(wù)代表能夠精確、及時地檢索到相關(guān)知識的詳細(xì)幫助提示信息。系統(tǒng)提供兩種資料錄入方式：人工錄入、導(dǎo)入。個人收藏夾：座席代表可以設(shè)置自己的知識列表，便于操作。216。 質(zhì)檢系統(tǒng)質(zhì)檢系統(tǒng)主要完成對客服熱線系統(tǒng)前臺、綜合支撐、質(zhì)檢、回訪、營銷等所有崗位每位座席代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。 處理呼叫類別分析。人員排班可以按照單個業(yè)務(wù)代表進(jìn)行排班，也可以按照小組進(jìn)行排班?？梢愿鶕?jù)國有市銀行的營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行靈活的設(shè)置。用戶可以先定制好一個策略模板，在新建活動中可以直接選擇定制好的策略模板，就可以把策略信息直接加