江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案-彩信平臺(存儲版)
【正文】 息和客戶來訪信息的錄入、檢索和相 應管理功能。 管理考核為管理人員可以通過聽取對各個座席人員工作錄音，分別對座席人員的工作進行評分，作為對座席工作的考核。自控程序隨時應對各種突發(fā)事件，減輕系統(tǒng)管理員的負擔。 系統(tǒng) 要求 . 座席及話路 初期 規(guī)劃 人工座席 8個，但要求平臺能支持 30個以上座席。 . 第三方接口 數據庫接口、 DLL/EXE 接口、 SOCKET 接口、 HTTP GET 接口等四種接口滿足了各種業(yè)務拓展需要，接口各參數簡單，明了。 . 業(yè)務處理模塊 短信平臺的業(yè)務處理部分，負責上下行數據的路由，消息內容的審查，手機號碼的核對。 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網絡通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 11 頁 版權所有 (C) 20xx2033 網址： 全國服務熱線： 4008208121 . 評分系統(tǒng) 評分系統(tǒng)為一個獨立的子系統(tǒng)，可以提供客戶服務評分以及管理考核兩部分評分。 . 黑名單處理功能 對一些惡性騷擾電話，在某一時間段應禁止其呼入，本功能 即完成此項工作，主要負責處理： 1) 確定黑名單電話 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網絡通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 10 頁 版權所有 (C) 20xx2033 網址： 全國服務熱線： 4008208121 2) 確定禁止呼入的時間長度 3) 黑名單自動審核，即解除禁止呼入標志 4) 黑名單電話自動提示 5) 黑名單電話自動掛斷 . CDR 通話統(tǒng)計 系統(tǒng)平臺集成了通話統(tǒng)計功能，記錄了所有通話信息，可將通話信息記錄在本機和外部的數據庫中，詳細記錄通話起始終止時間 ，通話時長，來電號碼等呼叫信息。專家席的狀態(tài)可以顯示在話務員控制界面上。 ? 受控呼叫轉移 班長席可以通過 WEB 頁面操作強行分配呼入電話，把呼 入電 話手動轉到其它坐席或者遠程坐席。用戶也可以實時錄下自己的問 題 ，提示指定聽取轉播語音的對象收聽。 . ACD 排隊功能 自動排隊功能就是根據呼入用戶的需求按系統(tǒng)設定算法，合理地安排坐席資源，自動將呼叫分配給最合適的坐席進行處理。 臨時離開：話務員可以點擊臨時離開和返回建來設置臨時離開狀態(tài)。 同時預留了 多種接口方式 ， 實現與辦公 OA 系統(tǒng)、用戶服務系統(tǒng) 、 企業(yè) 數據庫 等系統(tǒng)的對接， 保障了系統(tǒng)的擴展性。 北科平臺 系統(tǒng)的建設應考慮結合現有資源、節(jié)約成本 ,爭取少 投入多產出。一旦日后疾病治療所需，再通過復蘇，可以使得保存的間充質干細胞用于多種難治性臨床疾病的治療，也可以用于抗衰老和輔助治療。 項目需求 江蘇北科呼叫中心項目 平臺 （以下簡稱 北 科 平臺） 要求建立一套功能強大的 呼叫中心系統(tǒng)，且支持短信的發(fā)送、接收功能，同時 北科平臺 還應該具備重要的 用戶管理和系統(tǒng)對接 功能，為其 提高更大的服務空間 。 12. 在假期將來電記錄轉移至郵箱，或與手機郵件功能綁定 13. 電話轉移，多 方通話功能：當遇有無法回答的問題或需要轉接時可以將此通電話轉至相應人員處，并可實現三方、多方同時通話 14. 分時段管理，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉接值班座席， 15. 客服打完電話后邀請客戶對服務滿意度進行打分評價 16. 黑名單號碼設置 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網絡通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 3 頁 版權所有 (C) 20xx2033 網址： 全國服務熱線： 4008208121 17. 傳真收發(fā)功能，可將客戶傳真以文件形式收發(fā)后自動轉到指定郵箱，在呼叫中心業(yè)面有此選項和查詢傳真郵件 18. 呼出功能，可根據客戶信息，點擊客戶電話就可以直接撥出，也可以通過內部的撥號盤進行撥號，使用電腦撥號盤直接呼叫客戶，不需要通過電話機 19. 短信功能， 將 內容以短信方式發(fā)送到客戶手機（需與電信、移動、聯通三方收發(fā)短信），可在呼叫中心頁面操作，同時具有短信接收、短信群發(fā)、同一客戶歷史信息記錄等功能 20. 話術管理：將設定好的話術內容捆綁在軟件里，當與客戶通話時，點擊話術，可自動彈出相應問題和標準的答案，待通話完畢時，能記錄與客戶通話時選擇的話術是哪一種，以便了解到客戶咨詢的內容和解答。 . 功能描述 . 人工坐席功能 坐席是通過客戶服務業(yè)務 代表與呼入用戶的交互，完成多種業(yè)務的功能實體。 坐席代接：用戶呼入某坐席，該坐席暫無人應答，同組其它坐席可以按下特別設定的號碼，直接把呼入電話轉移到本坐席，代接來電。 智能話務分配： 1．按照呼入用戶要求的服務內容接到相應坐席 2．呼入用戶遇忙時，可以接到多功能坐席上或者后備坐席上 . 自動坐席 自動坐席主要是提供自動語音服務，進行自動語音應到。 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網絡通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 8 頁 版權所有 (C) 20xx2033 網址： 全國服務熱線： 4008208121 ? 自定義業(yè)務 本系統(tǒng)支持用戶按照業(yè)務需求定制導航樹的各個分支和層次，每個節(jié)點的分支一般不超過10 個為宜。 ? 錄音控制 班長席可以隨時控制對坐席的錄音。 . 管理功能 系統(tǒng)管理主要是以 WEB 的方式完成各類管理操作，界面友好，使用方便直接。 客戶信息 通過接口與公司數據庫連接 ，可以保存所有客戶的基本信息、來訪記錄等重要數據， 客戶信息 是企業(yè)的重要資源。 . 短信服務模塊 . 短信 模塊
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