【正文】 息和客戶來(lái)訪信息的錄入、檢索和相 應(yīng)管理功能。 管理考核為管理人員可以通過(guò)聽(tīng)取對(duì)各個(gè)座席人員工作錄音，分別對(duì)座席人員的工作進(jìn)行評(píng)分，作為對(duì)座席工作的考核。自控程序隨時(shí)應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，減輕系統(tǒng)管理員的負(fù)擔(dān)。 系統(tǒng) 要求 . 座席及話路 初期 規(guī)劃 人工座席 8個(gè)，但要求平臺(tái)能支持 30個(gè)以上座席。 . 第三方接口 數(shù)據(jù)庫(kù)接口、 DLL/EXE 接口、 SOCKET 接口、 HTTP GET 接口等四種接口滿足了各種業(yè)務(wù)拓展需要，接口各參數(shù)簡(jiǎn)單，明了。 . 業(yè)務(wù)處理模塊 短信平臺(tái)的業(yè)務(wù)處理部分，負(fù)責(zé)上下行數(shù)據(jù)的路由，消息內(nèi)容的審查，手機(jī)號(hào)碼的核對(duì)。 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 11 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 . 評(píng)分系統(tǒng) 評(píng)分系統(tǒng)為一個(gè)獨(dú)立的子系統(tǒng)，可以提供客戶服務(wù)評(píng)分以及管理考核兩部分評(píng)分。 . 黑名單處理功能 對(duì)一些惡性騷擾電話，在某一時(shí)間段應(yīng)禁止其呼入，本功能 即完成此項(xiàng)工作，主要負(fù)責(zé)處理： 1) 確定黑名單電話 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 10 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 2) 確定禁止呼入的時(shí)間長(zhǎng)度 3) 黑名單自動(dòng)審核，即解除禁止呼入標(biāo)志 4) 黑名單電話自動(dòng)提示 5) 黑名單電話自動(dòng)掛斷 . CDR 通話統(tǒng)計(jì) 系統(tǒng)平臺(tái)集成了通話統(tǒng)計(jì)功能，記錄了所有通話信息，可將通話信息記錄在本機(jī)和外部的數(shù)據(jù)庫(kù)中，詳細(xì)記錄通話起始終止時(shí)間 ，通話時(shí)長(zhǎng)，來(lái)電號(hào)碼等呼叫信息。專家席的狀態(tài)可以顯示在話務(wù)員控制界面上。 ? 受控呼叫轉(zhuǎn)移 班長(zhǎng)席可以通過(guò) WEB 頁(yè)面操作強(qiáng)行分配呼入電話，把呼 入電 話手動(dòng)轉(zhuǎn)到其它坐席或者遠(yuǎn)程坐席。用戶也可以實(shí)時(shí)錄下自己的問(wèn) 題 ，提示指定聽(tīng)取轉(zhuǎn)播語(yǔ)音的對(duì)象收聽(tīng)。 . ACD 排隊(duì)功能 自動(dòng)排隊(duì)功能就是根據(jù)呼入用戶的需求按系統(tǒng)設(shè)定算法，合理地安排坐席資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適的坐席進(jìn)行處理。 臨時(shí)離開(kāi)：話務(wù)員可以點(diǎn)擊臨時(shí)離開(kāi)和返回建來(lái)設(shè)置臨時(shí)離開(kāi)狀態(tài)。 同時(shí)預(yù)留了 多種接口方式 ， 實(shí)現(xiàn)與辦公 OA 系統(tǒng)、用戶服務(wù)系統(tǒng) 、 企業(yè) 數(shù)據(jù)庫(kù) 等系統(tǒng)的對(duì)接， 保障了系統(tǒng)的擴(kuò)展性。 北科平臺(tái) 系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)考慮結(jié)合現(xiàn)有資源、節(jié)約成本 ,爭(zhēng)取少 投入多產(chǎn)出。一旦日后疾病治療所需，再通過(guò)復(fù)蘇，可以使得保存的間充質(zhì)干細(xì)胞用于多種難治性臨床疾病的治療，也可以用于抗衰老和輔助治療。 項(xiàng)目需求 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目 平臺(tái) （以下簡(jiǎn)稱 北 科 平臺(tái)） 要求建立一套功能強(qiáng)大的 呼叫中心系統(tǒng)，且支持短信的發(fā)送、接收功能，同時(shí) 北科平臺(tái) 還應(yīng)該具備重要的 用戶管理和系統(tǒng)對(duì)接 功能，為其 提高更大的服務(wù)空間 。 12. 在假期將來(lái)電記錄轉(zhuǎn)移至郵箱，或與手機(jī)郵件功能綁定 13. 電話轉(zhuǎn)移，多 方通話功能：當(dāng)遇有無(wú)法回答的問(wèn)題或需要轉(zhuǎn)接時(shí)可以將此通電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)人員處，并可實(shí)現(xiàn)三方、多方同時(shí)通話 14. 分時(shí)段管理，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席， 15. 客服打完電話后邀請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià) 16. 黑名單號(hào)碼設(shè)置 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 3 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 17. 傳真收發(fā)功能，可將客戶傳真以文件形式收發(fā)后自動(dòng)轉(zhuǎn)到指定郵箱，在呼叫中心業(yè)面有此選項(xiàng)和查詢傳真郵件 18. 呼出功能，可根據(jù)客戶信息，點(diǎn)擊客戶電話就可以直接撥出，也可以通過(guò)內(nèi)部的撥號(hào)盤(pán)進(jìn)行撥號(hào)，使用電腦撥號(hào)盤(pán)直接呼叫客戶，不需要通過(guò)電話機(jī) 19. 短信功能， 將 內(nèi)容以短信方式發(fā)送到客戶手機(jī)（需與電信、移動(dòng)、聯(lián)通三方收發(fā)短信），可在呼叫中心頁(yè)面操作，同時(shí)具有短信接收、短信群發(fā)、同一客戶歷史信息記錄等功能 20. 話術(shù)管理：將設(shè)定好的話術(shù)內(nèi)容捆綁在軟件里，當(dāng)與客戶通話時(shí)，點(diǎn)擊話術(shù)，可自動(dòng)彈出相應(yīng)問(wèn)題和標(biāo)準(zhǔn)的答案，待通話完畢時(shí)，能記錄與客戶通話時(shí)選擇的話術(shù)是哪一種，以便了解到客戶咨詢的內(nèi)容和解答。 . 功能描述 . 人工坐席功能 坐席是通過(guò)客戶服務(wù)業(yè)務(wù) 代表與呼入用戶的交互，完成多種業(yè)務(wù)的功能實(shí)體。 坐席代接：用戶呼入某坐席，該坐席暫無(wú)人應(yīng)答，同組其它坐席可以按下特別設(shè)定的號(hào)碼，直接把呼入電話轉(zhuǎn)移到本坐席，代接來(lái)電。 智能話務(wù)分配： 1．按照呼入用戶要求的服務(wù)內(nèi)容接到相應(yīng)坐席 2．呼入用戶遇忙時(shí)，可以接到多功能坐席上或者后備坐席上 . 自動(dòng)坐席 自動(dòng)坐席主要是提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)到。 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 8 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 ? 自定義業(yè)務(wù) 本系統(tǒng)支持用戶按照業(yè)務(wù)需求定制導(dǎo)航樹(shù)的各個(gè)分支和層次，每個(gè)節(jié)點(diǎn)的分支一般不超過(guò)10 個(gè)為宜。 ? 錄音控制 班長(zhǎng)席可以隨時(shí)控制對(duì)坐席的錄音。 . 管理功能 系統(tǒng)管理主要是以 WEB 的方式完成各類管理操作，界面友好，使用方便直接。 客戶信息 通過(guò)接口與公司數(shù)據(jù)庫(kù)連接 ，可以保存所有客戶的基本信息、來(lái)訪記錄等重要數(shù)據(jù)， 客戶信息 是企業(yè)的重要資源。 . 短信服務(wù)模塊 . 短信 模塊