江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案-彩信平臺(編輯修改稿)
2024-09-02 16:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 軟件園 20 號樓 5 層 第 4 頁 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 4008208121 系統(tǒng)功能 北科平臺 系統(tǒng)的架設(shè)采用模塊化、分層化的結(jié)構(gòu)。從業(yè)務(wù)資源的角度，降低了各個模塊的相關(guān)性，從而保證了結(jié)構(gòu)上的靈活性和系統(tǒng)的穩(wěn)定性。 北科平臺 采用 的各模塊技術(shù)都相對成熟，通 過 短信平臺模塊數(shù)據(jù)庫交互的方式實現(xiàn)短信與呼叫中心 的業(yè)務(wù)交互。 同時預(yù)留了 多種接口方式 ， 實現(xiàn)與辦公 OA 系統(tǒng)、用戶服務(wù)系統(tǒng) 、 企業(yè) 數(shù)據(jù)庫 等系統(tǒng)的對接， 保障了系統(tǒng)的擴展性。 . 系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò) 拓撲圖 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 5 頁 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 4008208121 . 呼叫中心 系統(tǒng) . 呼叫中心系統(tǒng) 架 構(gòu) 呼叫中心主要有五部分組成：核心控制、媒體資源、業(yè)務(wù)應(yīng)用、系統(tǒng)管理和連接第三方系統(tǒng)接口。 業(yè)務(wù)應(yīng)用主要有： ACD 排隊機、 IVR 服務(wù)器、語音信箱、錄音服務(wù)器、 短信平臺 等， 以及其它定制業(yè)務(wù)服務(wù)器。 . 功能描述 . 人工坐席功能 坐席是通過客戶服務(wù)業(yè)務(wù) 代表與呼入用戶的交互，完成多種業(yè)務(wù)的功能實體。呼入用戶可以隨時請求系統(tǒng)提供人工坐席服務(wù)，人工坐席基本功能有簽入 /簽出、示忙 /示閑、代答、外呼、呼叫轉(zhuǎn)移、靜音、內(nèi)部呼叫等。 ? 坐席分類 人工坐席分為三類：遠程坐席、移動坐席、本地坐席 遠程坐席：經(jīng)由 IP 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)可以將坐席分布在各地 ,通過統(tǒng)一的接入號控制，形成跨地域接口 CTI 服務(wù)器 ACD 排隊機 媒體服務(wù)器 CONF /IVR/ DTMF/FAX 系統(tǒng)管理 客戶資源管理系統(tǒng) IVR 語音留言 錄音 傳真 其它 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)邏輯示意圖 業(yè)務(wù)應(yīng)用 核心控制 媒體資源 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 6 頁 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 4008208121 IP 分布式呼叫中心，進行資源共享，統(tǒng)一管理 移動坐席：以手機等作為坐席通信工具，把呼入坐席的電話轉(zhuǎn)移到這些預(yù)設(shè)好的號碼上，使得坐席跟隨服務(wù)人員移動。 本地坐席：設(shè)置在本地的坐席。 ? 坐席狀態(tài) 簽入簽出：話 務(wù)員使用簽入簽出功能來設(shè)置坐席的登陸與退出狀態(tài)。 臨時離開：話務(wù)員可以點擊臨時離開和返回建來設(shè)置臨時離開狀態(tài)。 分時管理： 系統(tǒng)自動根據(jù)上、下班時間將來電轉(zhuǎn)成人工座席或自動 座席。 ? 坐席呼叫功能 內(nèi)部求助：坐席在接聽用戶來電時，遇到疑難問題，可以通過撥打第三方電話（內(nèi)部分機，手機，座機等）進行求助，和第三方商討并解決問題。 坐席代接：用戶呼入某坐席，該坐席暫無人應(yīng)答，同組其它坐席可以按下特別設(shè)定的號碼，直接把呼入電話轉(zhuǎn)移到本坐席，代接來電。 多方通話：話務(wù)員可以利用呼叫功能呼入第三方形成多方通話。 外呼：座席可 以直接撥打外線號碼呼叫客戶 ，如電話未通可自動設(shè)定重撥次數(shù)，或選擇定時重撥 。 ? 其它功能 傳真收發(fā)： 可將客戶傳真以文件形式收發(fā)后自動轉(zhuǎn)到指定郵箱， 或?qū)⒉樵儍?nèi)容以傳真方式發(fā)送給客戶； 通話記錄：每次通話結(jié)束后，手工記錄大致情況或備注信息。對未結(jié)束需求，設(shè)定下次預(yù)約時間、內(nèi)容，并可將任務(wù)分配或流轉(zhuǎn)至其它成員。 . ACD 排隊功能 自動排隊功能就是根據(jù)呼入用戶的需求按系統(tǒng)設(shè)定算法，合理地安排坐席資源，自動將呼叫分配給最合適的坐席進行處理。 系統(tǒng)提供以下排隊方式： 最長等待優(yōu)先 : 前次通話結(jié)束到目前為止 ,空閑最長的坐席優(yōu)先 最高技能優(yōu)先 : 擁有最高某類技能水平的坐席優(yōu)先 最低技能優(yōu)先 : 擁有最低某類技能水平的坐席優(yōu)先 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 7 頁 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國服務(wù)熱線： 4008208121 來電優(yōu)先級：系統(tǒng)坐席根據(jù)用戶來電號碼（普通號碼、 VIP 用戶、黑名單用戶）區(qū)分呼入來電排隊級別。 VIP 用戶優(yōu)先插入排隊隊列，不用遵守來電先后時間順序；黑名單用戶呼入則被屏蔽不進入排隊隊列。 智能話務(wù)分配： 1．按照呼入用戶要求的服務(wù)內(nèi)容接到相應(yīng)坐席 2．呼入用戶遇忙時，可以接到多功能坐席上或者后備坐席上 . 自動坐席 自動坐席主要是提供自動語音服務(wù)，進行自動語音應(yīng)到。用戶撥入本系統(tǒng)后，不用排隊，系統(tǒng) 按照用戶按鍵自動實現(xiàn)其信息的選擇與播放，無需人工，即可自動獲取所需服務(wù)信息內(nèi)容。 ? 自動語音應(yīng)答 用戶進入本系統(tǒng)后，可以不選擇人工坐席，進入排隊，而是直接通過自動語音提示選擇所需服務(wù)的號碼按鍵，聽取服務(wù)內(nèi)容。 ? 語音通告 用戶進入本系統(tǒng)后，系統(tǒng)可以首先自動播放廣告、宣傳、優(yōu)惠活動、政策變化等語音內(nèi)容。 ? 語音轉(zhuǎn)播 系統(tǒng)支持用戶通過撥打特設(shè)號碼，將其要播放的語音內(nèi)容（錄音、 留言、問答 等）播給指定對象聽取。用戶也可以實時錄下自己的問 題 ，提示指定聽取轉(zhuǎn)播語音的對象收聽。 ? 插入問候語 插入問候語可以實時錄制、試聽、重錄、 確認。 ? 其它菜單功能 選擇菜單方式： IVR 方式； 自動坐席 與 人工坐席 互轉(zhuǎn) 返回上級菜單 自動轉(zhuǎn)外線 . 語音導(dǎo)航 （ IVR） 用戶撥打客
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