【正文】 ，無(wú)需開(kāi)戶和定期交費(fèi)，非常適應(yīng)那些偶爾上網(wǎng)或出差上網(wǎng)的用戶。INtess?呼叫中心應(yīng)用大容量排隊(duì)機(jī)作為接入手段，為證券交易的通暢提供了技術(shù)保障，為券商樹(shù)立良好的品牌形象；利用排隊(duì)機(jī)對(duì)浪涌呼叫的有效處理，不存在用戶難以打入的問(wèn)題；多業(yè)務(wù)的應(yīng)用，大大提高了線路的利用率；排隊(duì)機(jī)遠(yuǎn)比一個(gè)工控機(jī)插幾塊語(yǔ)音卡的系統(tǒng)穩(wěn)定可靠；維護(hù)管理也很方便；股民操作簡(jiǎn)單，證券公司交易，操作方式便于記憶；在業(yè)務(wù)方面，除了提供標(biāo)準(zhǔn)的各種查詢和委托功能外，可加入成交提示，股價(jià)預(yù)警，行情派發(fā)等服務(wù)。為了便于廠家的不同產(chǎn)品進(jìn)行搜索，系統(tǒng)可建立了產(chǎn)品分類(lèi)樹(shù)，其細(xì)分到產(chǎn)品的每一項(xiàng)介紹。根據(jù)用戶對(duì)特定企業(yè)特定產(chǎn)品的訪問(wèn)情況，呼叫中心可以為商業(yè)客戶定時(shí)自動(dòng)產(chǎn)生一系列統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如客戶滿意度報(bào)表、客戶興趣分級(jí)報(bào)表、問(wèn)題解決報(bào)表、客戶投訴報(bào)表等?，F(xiàn)在各行各業(yè)都設(shè)立了投訴受理熱線，但大多數(shù)都沒(méi)有起到真正的作用。另外，還可以為客戶提供低廉的IP Phone。這樣即滿足用戶的習(xí)慣，又發(fā)揮各種通訊工具的優(yōu)勢(shì)。呼叫中心可以為企業(yè)或個(gè)人提供商務(wù)服務(wù)，下面舉例說(shuō)明。翻譯人員可以是本中心的人員(如地方語(yǔ)和普通話的翻譯工作一般可以由中心的人員完成)，也可能是專(zhuān)業(yè)人士(如外語(yǔ)和國(guó)語(yǔ)之間的翻譯工作)。如果目的地沒(méi)有聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，系統(tǒng)只有借助郵電電話網(wǎng)傳遞。信息發(fā)送的方式可以是電話、傳真、電子郵件、短消息、尋呼機(jī)等。華為公司在尋呼和短消息方面有現(xiàn)成的產(chǎn)品，呼叫中心可以通過(guò)TNPP或IPNP協(xié)議和尋呼系統(tǒng)連接起來(lái)；Camp。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開(kāi)通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡(jiǎn)化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。電話咨詢的受理：受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過(guò)程形成咨詢單。1投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。1班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過(guò)Internet與總部互聯(lián)。不改變撥打習(xí)慣仍然保留原來(lái)?yè)芴?hào)習(xí)慣。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。公司的利益直接來(lái)自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。安全性高采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。通過(guò)先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過(guò)Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過(guò)建立“可管理，可運(yùn)營(yíng)”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營(yíng)成本，增加運(yùn)營(yíng)效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類(lèi)別等進(jìn)行條件查詢并打?。?、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。1錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。錄入來(lái)話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類(lèi)別錄入。自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢：通過(guò)自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。將尋呼發(fā)展成綜合個(gè)人通訊中心，向用戶提供多種通訊手段，是尋呼業(yè)發(fā)展的必然。 D D 呼叫中心在信息服務(wù)的應(yīng)用呼叫中心可以發(fā)揮中心在信息服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，為用戶提供有價(jià)值的信息。傳真郵箱可以為每一個(gè)用戶提供一個(gè)傳真號(hào)碼和接收傳真的Email 地址。這時(shí)可以求助于服務(wù)中心。這種配合給注重效率、講求實(shí)效的現(xiàn)代人提供了一種方便的通訊手段，保證重要的信息不會(huì)漏掉。呼叫中心可以為用戶提供“一碼通”功能。這比普通電話做熱線對(duì)用戶更友善，更便于管理。受理電話的方式可以是自動(dòng)的，也可以是人工方式。呼叫中心可以和企業(yè)的OA結(jié)合起來(lái)，一般采用LOTUS Notes 或 MS Exchange Server。當(dāng)話務(wù)員通話結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)繼續(xù)呼叫。以往券商的電話證券交易系統(tǒng)普遍采用普通用戶線作接入，購(gòu)買(mǎi)一套電話電話委托系統(tǒng)，一般是一個(gè)或多個(gè)工控機(jī)，內(nèi)插幾塊語(yǔ)音卡。呼叫中心從郵電局申請(qǐng)多條長(zhǎng)途線路，后端接多家銀行，每家銀行的用戶即可實(shí)現(xiàn)信用卡打長(zhǎng)途電話。對(duì)每個(gè)呼出任務(wù)可以靈活的定義呼出條件、呼出方式、呼出時(shí)間段等等。其實(shí)現(xiàn)的原理是：計(jì)算機(jī)首先根據(jù)人的語(yǔ)音特點(diǎn)建立語(yǔ)音模型，對(duì)輸入的語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行分析，并抽取所需的特征，在此基礎(chǔ)上建立語(yǔ)音識(shí)別所需的模板。支持視頻呼叫的座席，采用2B+D或6B+D的方式。護(hù)航瀏覽可以與點(diǎn)擊通話和文字交談等功能結(jié)合應(yīng)用。 Web呼叫Internet用戶在瀏覽呼叫中心網(wǎng)頁(yè)時(shí)，可通過(guò)單擊頁(yè)面上的按鈕等方式，從瀏覽器上發(fā)起文字交談呼叫，經(jīng)路由分配至一業(yè)務(wù)代表。 告警日志系統(tǒng)可以對(duì)系統(tǒng)所有模塊的軟件、硬件分級(jí)別自動(dòng)進(jìn)行聲、光告警、Email告警，提供維護(hù)建議，并可以查詢所有歷史告警信息和日志信息。虛擬呼叫中心管理員只能看到本虛擬呼叫中心的各種信息。工具欄：定義工具欄。重設(shè)技能：業(yè)務(wù)代表選擇需要增加的技能，暫時(shí)去掉不需要的技能。查詢用戶信息：根據(jù)電話號(hào)碼獲得客戶的信息，并可進(jìn)行編輯修改。文件搜索與回放：選擇質(zhì)檢錄制的信息進(jìn)行回放。如果是三方通話則用戶、業(yè)務(wù)代表和被求助的業(yè)務(wù)代表通話三方可以通話。發(fā)起/停止文字交談：業(yè)務(wù)代表可以發(fā)起或停止文字交談。連接保持：業(yè)務(wù)代表可以把保持的來(lái)話與當(dāng)前接通的另一方直接連接起來(lái)，然后業(yè)務(wù)代表可以自己釋放，進(jìn)入空閑狀態(tài)繼續(xù)接來(lái)話。前轉(zhuǎn)/忙轉(zhuǎn)：若為前轉(zhuǎn)，呼叫直接轉(zhuǎn)移到設(shè)置的前轉(zhuǎn)設(shè)備上；若為忙轉(zhuǎn)，該座席忙時(shí)呼叫直接轉(zhuǎn)移到忙轉(zhuǎn)設(shè)備上。在自動(dòng)應(yīng)答模式下，若有呼叫進(jìn)入，系統(tǒng)將自動(dòng)接通此座席。簽入后呼叫中心才會(huì)給該業(yè)務(wù)代表分配呼叫。C08Q排隊(duì)機(jī)可支持多種報(bào)音設(shè)備，包括SIG板、SPT板和語(yǔ)音郵箱。功能方面，已實(shí)現(xiàn)了MTP、SCCP、TUP、ISUP，支持ISDN業(yè)務(wù)及無(wú)線交換機(jī)的短消息信令(SMS)。C08Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)交換功能。在應(yīng)用邏輯層，開(kāi)發(fā)人員可以通過(guò)常用的開(kāi)發(fā)工具二次開(kāi)發(fā)新的組件。業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)提供的可視化工作電子流設(shè)計(jì)工具能夠自由設(shè)計(jì)、配置和執(zhí)行客戶的商業(yè)規(guī)則，以事件驅(qū)動(dòng)因素組合相關(guān)業(yè)務(wù)功能單元實(shí)現(xiàn)指定的流程。自動(dòng)業(yè)務(wù)可由圖形化的業(yè)務(wù)生成工具，生成流程圖，配置業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)后，動(dòng)態(tài)地加載到業(yè)務(wù)支撐層中，可加載上百種自動(dòng)業(yè)務(wù)，多種自動(dòng)業(yè)務(wù)在動(dòng)態(tài)加載時(shí)，為不影響正在處理的呼叫，可多版本運(yùn)行，舊版本業(yè)務(wù)的呼叫全部結(jié)束后，舊版本業(yè)務(wù)自動(dòng)升級(jí)。開(kāi)發(fā)人員可以用C/C++按一定的規(guī)則編寫(xiě)接口，生成動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)DLL，這種DLL中的函數(shù)可以作為外掛SIB使用。SCE使用與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的組件構(gòu)造業(yè)務(wù)，它根據(jù)需求生成業(yè)務(wù)的核心──流程。APP Server中提供了針對(duì)DBORACLE和SYBASE等大型數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的專(zhuān)用接口，又提供了針對(duì)其他各種數(shù)據(jù)庫(kù)的通用接口，這幾種接口可以同時(shí)運(yùn)行，較好的解決了數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)的高速性和通用性之間的矛盾。* 話務(wù)員的管理。提供的應(yīng)用部件包括管理系統(tǒng)、采編臺(tái)等。APC卡通過(guò)計(jì)算機(jī)總線直接與計(jì)算機(jī)通信，并提供軟件的編程接口，方便業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。容量可大可小目前華為Camp。SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境：是一個(gè)圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，通過(guò)它可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。主要包括一組Java Applet、ActiveX 控件、Plugin插件，以及前端集成處理單元。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)：在系統(tǒng)中，本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)提供對(duì)客戶話單信息、錯(cuò)誤話單信息、日志記錄、客戶資料數(shù)據(jù)及許多統(tǒng)計(jì)報(bào)表等數(shù)據(jù)。為了提高系統(tǒng)的可靠性，CTI Server采用主備方式，當(dāng)主系統(tǒng)發(fā)生障礙時(shí)，可以自動(dòng)切換到備用系統(tǒng)。在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對(duì)具體業(yè)務(wù)對(duì)話務(wù)的需求，通過(guò)解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向交換接入層提交，在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。(2)每個(gè)虛擬呼叫中心具備獨(dú)立呼叫中心的全部功能，主要有：獨(dú)立的呼叫接入碼、獨(dú)立的業(yè)務(wù)代表、獨(dú)立的自動(dòng)業(yè)務(wù)、獨(dú)立的路由腳本、獨(dú)立的管理系統(tǒng)(包括：質(zhì)檢、監(jiān)控、報(bào)表、考評(píng)、告警、配置)、獨(dú)立的呼出管理系統(tǒng)、獨(dú)立的WECC功能。交換部分排隊(duì)機(jī)可通過(guò)增加單板、機(jī)框和模塊進(jìn)行靈活擴(kuò)容；、。接續(xù)浮動(dòng)條系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)代表座席軟件，可以運(yùn)行在Win95/Win98/Win2000上，完成業(yè)務(wù)代表操作及用戶信息的索取收集工作。(2)INtess呼叫中心也可以方便地和其他廠家的業(yè)務(wù)系統(tǒng)互連；INtess呼叫中心與企業(yè)已建設(shè)的業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等設(shè)備互通，并通過(guò)轉(zhuǎn)接的方式充分利用本地移動(dòng)的短消息中心、其他通信系統(tǒng)，形成強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，提升企業(yè)品牌。(2)支持 Email/Fax呼叫接入INtess呼叫中心支持 Email/Fax呼叫接入，業(yè)務(wù)代表對(duì)Email/Fax的呼叫請(qǐng)求立即處理，并及時(shí)答復(fù)用戶。INtess?呼叫中心的技能路由技術(shù)、智能路由技術(shù)、客戶信息數(shù)據(jù)、呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步技術(shù)、自動(dòng)/人工處理切換技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)、質(zhì)檢中心技術(shù)等等，以及其體系結(jié)構(gòu)本身，構(gòu)成了全面解決方案的技術(shù)基礎(chǔ)。華為公司在呼叫中心領(lǐng)域華為公司在1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)不懈努力已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商。常見(jiàn)的114查號(hào)系統(tǒng)、電話銀行、電話證券等都是呼叫中心。呼叫中心是在商業(yè)領(lǐng)域意識(shí)到多媒體的好處后，利用集中服務(wù)而產(chǎn)生的最初應(yīng)用之一。第一篇：華為INtess呼叫中心解決方案[本站推薦]華為INtess呼叫中心解決方案作者：出處：天極網(wǎng) [ 20050327 13:28 ] 摘要：華為技術(shù)有限公司成立于1988年，從事通信產(chǎn)品的研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售，2000年，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額一、廠商簡(jiǎn)介華為技術(shù)有限公司成立于1988年，從事通信產(chǎn)品的研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售，2000年，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額220億元人民幣，2001年銷(xiāo)售額255億元。一個(gè)設(shè)計(jì)好的呼叫中心，使企業(yè)能夠增進(jìn)用戶的洞察力、競(jìng)爭(zhēng)力、拓寬銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提高雇員生產(chǎn)力。呼叫中心能夠完成很復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)提取工作。當(dāng)客戶請(qǐng)求呼叫中心服務(wù)時(shí)，CTI軟件會(huì)立即將主叫姓名、訪問(wèn)呼叫中心的歷史記錄以及主叫信息顯示出來(lái)，從而使業(yè)務(wù)代表能更迅速地為客戶提供服務(wù)，因此呼叫中心不僅可以提高參與企業(yè)的形象，幫助企業(yè)提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，避免了在產(chǎn)品客戶服務(wù)方面的大量投入；同時(shí)，也為廣大用戶提供了帶來(lái)了方便。在郵政行業(yè)，有20個(gè)省的郵政185呼叫中心選用華為的平臺(tái)；在金融行業(yè)，獲得了各大國(guó)有銀行的準(zhǔn)入，并率先在中行進(jìn)行試點(diǎn)建設(shè) 上海中行客戶服務(wù)中心；華為公司INtess呼叫中心介紹 特性 設(shè)計(jì)先進(jìn)INtess呼叫中心采用電信級(jí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺(tái)解決方案。Web座席通過(guò)護(hù)航瀏覽協(xié)作，可以在網(wǎng)上協(xié)助和引導(dǎo)Web用戶完成各項(xiàng)操作，如查詢產(chǎn)品信息、推送網(wǎng)頁(yè)以及指導(dǎo)用戶填寫(xiě)單據(jù)等。 完全開(kāi)放的平臺(tái)(1)INtess呼叫中心按統(tǒng)一多業(yè)務(wù)的思想，對(duì)所有業(yè)務(wù)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，不用每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都單獨(dú)建立一個(gè)子網(wǎng)，既做到了多業(yè)務(wù)的統(tǒng)一(例如廈門(mén)郵政185業(yè)務(wù)、98200綠卡電話業(yè)務(wù)的融合)，又有利于新業(yè)務(wù)的發(fā)展；業(yè)務(wù)接入可合可分，新業(yè)務(wù)可平滑添加，擁有一個(gè)系統(tǒng)就同時(shí)擁有了無(wú)數(shù)個(gè)將來(lái)才出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)，并且用戶或第三方可方便地生成人工或自動(dòng)新業(yè)務(wù)。用于開(kāi)發(fā)人工業(yè)務(wù)的開(kāi)放接口包括：類(lèi)似于中文之星的接續(xù)操作浮動(dòng)條、基于WIN32的API群集、基于ActiveX的座席控件以及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)模板和業(yè)務(wù)生成模板等工具。INtess呼叫中心的交換部分可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端方式的接入，網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)機(jī)由多個(gè)單獨(dú)模塊組成，其中一個(gè)模塊同時(shí)擔(dān)當(dāng)管理職能，呼叫建立時(shí)，統(tǒng)一構(gòu)成話務(wù)均衡的分配；也可通過(guò)其他經(jīng)濟(jì)方式實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端接入，RSA是遠(yuǎn)端母局的遠(yuǎn)端用戶模塊，可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端座席功能；還可通過(guò)ISDN采用2B+D座席或IP網(wǎng)絡(luò)，將座席拉遠(yuǎn)；最終訪問(wèn)的方式，可將公網(wǎng)電話作為普通座席使用，經(jīng)統(tǒng)一排隊(duì)分配來(lái)話，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)座席的構(gòu)想。其特點(diǎn)主要有：(1)系統(tǒng)最大支持100個(gè)虛擬呼叫中心。交換接入層包括交換接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)，完成PSTN交換網(wǎng)絡(luò)的接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是INtess?平臺(tái)強(qiáng)大的組網(wǎng)能力的保證。在較小規(guī)模時(shí)，系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中主要業(yè)務(wù)控制軟件可集中在一臺(tái)設(shè)備上，降低成本。CTI Server：排隊(duì)機(jī)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接到CTI Server上，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的CSTA協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與排隊(duì)機(jī)之間的通訊。在系統(tǒng)中，可以有多個(gè)Proxy負(fù)責(zé)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，CCS服務(wù)器自動(dòng)均衡Proxy的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)。WECC客戶端組件：基于Web瀏覽器提供的一組客戶端應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)Web集成呼叫中心功能的客戶端功能(包括Internet用戶和座席端)，如文字交